消費者的勝訴與啟示

李穎

值此今年“3·15”之際，記者在梳理中消協(xié)發(fā)布的2023年“全國消費維權十大典型司法案例”后發(fā)現(xiàn)，這些案例涉及的問題，正是近年來市場出現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新模式后，產(chǎn)生的一系列消費維權新問題，涵蓋多個消費領域的熱點難點問題，其共同特點是：消費者在維權中均獲勝訴。本刊借此進行點評，以引起廣泛和參考性的消費警示，并希望企業(yè)或賣方也能以此為鑒，共同為建立更加美好的社會和消費環(huán)境盡力。

石某訴安麗維（廣州）醫(yī)療美容門診部有限責任公司

醫(yī)療服務合同糾紛案

案情：2020年8月10日，原告石某花費93000元在被告安麗維門診部接受了臉部注射填充等三項醫(yī)療美容手術，其中臉部填充手術花費35000元，由被告安麗維門診部指派了不具有醫(yī)療資質(zhì)的人員毛某進行手術操作，造成手術失敗。原告石某遂訴至法院，請求法院依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條，判被告安麗維公司退還全部服務費用及賠償三倍的服務費279000元。法院經(jīng)審理認為，被告安麗維公司在向原告石某提供臉部填充美容服務過程中存在欺詐行為，判決被告安麗維公司應當退還該項目服務費并按該項目服務價款的三倍進行賠償，其余美容項目未達到合同目的作退費處理，即返還服務費93000元并賠償石某105000元。

點評：醫(yī)療美容服務機構未如實告知消費者部分服務項目且由不具有資質(zhì)的人員進行手術，應當認定構成欺詐。醫(yī)療美容行業(yè)常見投訴問題有四類，一是過度夸大美容功效，部分商家通過發(fā)布虛假廣告、整容案例，以及虛構服務體驗評價等方式，夸大美容產(chǎn)品或服務效果。二是不事先明碼標價，或以各種名目多收費、亂收費。三是部分美容機構未經(jīng)批準擅自擴大診療范圍，一些從業(yè)人員無相關資質(zhì)違規(guī)經(jīng)營。四是使用來源不明、質(zhì)量不合格的“三無”產(chǎn)品。

警示：消費者應該樹立健康的審美觀念和容貌認知，拒絕容貌焦慮，選擇醫(yī)美消費需辨別醫(yī)美“三假”，一是辨別假醫(yī)美機構。消費者要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)美機構接受服務，并通過國家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)查詢醫(yī)生資質(zhì)。二是辨別假專家。通常以??大醫(yī)院，??地區(qū)來的頂級大專家為噱頭，各種宣傳天花亂墜，需進一步核實。三是辨別假材料。如果價格過低，那來源就很可疑，選擇時就要小心謹慎。同時，在確定醫(yī)美機構和醫(yī)美項目后，消費者要明確收費標準和名錄，要求商家明碼標價，并簽訂書面合同，千萬不要被所謂的“超低價格”“免費做”給迷惑。一旦遇到價格欺詐等情況，保留好合同、圖片、錄音、視頻等證據(jù)，及時向當?shù)刂鞴懿块T投訴。

孫某訴山西一搏文化傳媒有限公司、

焦某等網(wǎng)絡服務合同糾紛案

案情：2021年7月，被告焦某在某APP平臺上直播時虛構小女孩悲慘境遇以及解救、籌款等系列劇情，謊稱為小女孩籌集手術費用，以低價出售玉石并鼓勵粉絲購買。原告孫某信以為真，產(chǎn)生同情，在直播中購買了多件商品。后發(fā)現(xiàn)直播內(nèi)容是虛構的，原告孫某認為被告焦某的行為涉及炮制低俗劇情、編造虛假事件和實施營銷欺詐，損害其合法權益，向法院提起訴訟。2023年6月21日，上海市寶山區(qū)人民法院作出判決，被告焦某和山西一搏文化傳媒有限公司的行為構成欺詐，應退還原告孫某貨款2274.60元，賠償6823.80元，并在直播平臺發(fā)布道歉聲明，該平臺已盡到平臺監(jiān)管職責不承擔責任。

點評：網(wǎng)絡帶貨主播通過虛構人物故事情節(jié)，誘使消費者作出錯誤意思表示，購買商品，構成欺詐。隨著網(wǎng)絡直播帶貨的興起，這種新型銷售方式以其互動性和即時性受到消費者歡迎，直播間消費案例也隨之頻發(fā)。雖然直播帶貨模式具有娛樂性和交互性，但其本質(zhì)上屬于商業(yè)經(jīng)營行為，應當遵循相應的法律法規(guī)。對于直播帶貨中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，如虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品、發(fā)貨問題等，不僅需要平臺和主播自覺維護消費者權益，更需要監(jiān)管部門加強監(jiān)督和管理，以保護消費者的合法權益。

警示：近幾年，直播帶貨“翻車”現(xiàn)象屢見不鮮，《中國質(zhì)量萬里行》建議廣大消費者，一是選擇平臺要謹慎。消費者盡量在經(jīng)營規(guī)模大、知名度高、口碑好的直播平臺或官方旗艦店直播間購買商品，認真查看經(jīng)營者在直播平臺的資質(zhì)信息，了解商品詳情、發(fā)貨時間、價格質(zhì)保范圍、售后服務時效以及買家評價，全面評估后再下單。二是花樣促銷勿沖動。面對直播間各類促銷活動，要看清優(yōu)惠規(guī)則的適用范圍和時效，提前了解商品價格變化，謹防虛假打折。對于直播平臺“特價”“秒殺”“數(shù)量有限”等宣傳，要保持理性心態(tài)，結(jié)合自身實際需求購買。三是交易風險需防范。從直播電商的支付渠道及方式來看，社交直播電商平臺大部分需跳轉(zhuǎn)至第三方平臺來進行支付交易，支付前要仔細辨別，不要輕易點擊不明鏈接或登錄陌生網(wǎng)站。特別要注意的是，部分主播誘導消費者進行私下轉(zhuǎn)賬交易，可能存在較大風險，消費者應當保持警惕。四是保留憑證好維權。直播購物的相關信息具有即時性，為更好地維護自身合法權益，建議消費者妥善保留好消費憑證、促銷內(nèi)容截圖、支付記錄等相關證據(jù)。發(fā)現(xiàn)到貨商品與直播間宣傳有差異，及時與商家及平臺溝通協(xié)商，掌握好退換貨時限。消費者可登錄全國12315平臺，撥打商家所在地或者平臺所在地12345、12315熱線進行投訴舉報，也可通過法律途徑維護自身合法權益。

孔某訴北京南鑼肥貓餐飲有限公司

個人信息保護糾紛案

案情：北京南鑼肥貓餐飲有限公司（以下簡稱“肥貓餐飲”）推出了手機掃碼點餐服務，要求消費者使用微信掃描二維碼并關注公眾號進行線上點餐。若不同意授權獲取個人信息，則無法使用該服務。2021年7月，原告孔某在肥貓餐飲門店用餐時選擇了手機掃碼點餐，并在此過程中成為公司的會員。后來孔某取消關注公眾號，發(fā)現(xiàn)個人信息仍被保留在肥貓餐飲處，無法自行刪除。孔某因此將肥貓餐飲告上法庭，要求停止侵害個人信息權益、告知信息處理情況、賠禮道歉并賠償相關損失。2023年10月20日，北京市第三中級人民法院作出終審，判決被告肥貓餐飲向原告書面告知處理孔某個人信息的范圍、方式，向原告孔某進行書面賠禮道歉，賠償原告公證費五千元。

點評：“變相強制”消費者掃碼點餐獲取其個人信息構成侵權。經(jīng)營者要求消費者關注公眾號，并通過公眾號下單、結(jié)賬、開具發(fā)票，可獲得閱讀量和關注量，通過廣告和信息推送等方式吸引消費者更多關注和再次光顧，可增強用戶黏性。但任何企業(yè)的任何商業(yè)行為，都必須尊重消費者意愿，維護消費者合法權益。經(jīng)營者將關注公眾號或使用APP、小程序作為消費者行使權利或享受服務的前提，并在此過程中獲取與服務無關的個人信息的行為，已違反《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國個人信息保護法》相關規(guī)定，侵害了消費者的自主選擇權、公平交易權，消費者有權拒絕和舉報。目前，多地監(jiān)管部門發(fā)布了關于掃碼消費服務方面的合規(guī)指引，規(guī)范當?shù)氐膾叽a消費服務經(jīng)營行為。

警示：掃碼消費不應是“單選題”，消費者的個人數(shù)據(jù)理應得到妥善保護和使用。一方面商家應當依法依規(guī)遵循合法、正當、必要和誠信的原則來收集、處理消費者的個人信息。另一方面，消費者也需增強個人信息保護意識，避免不必要的信息泄露，面對商家的不合理要求勇于說“不”，維護自己的合法權益。

重慶市消委會訴重慶通源寶源汽車

銷售服務有限公司消費者權益保護

民事公益訴訟案

案情：重慶市消費者權益保護委員會（以下簡稱“重慶市消委會”）在受理消費者投訴過程中發(fā)現(xiàn)重慶通源寶源汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“通源寶源公司”）擬定的《汽車銷售合同》存在不公平、不合理條款，限制了消費者的合法權益，遂于2023年4月3日，向該公司發(fā)出整改勸喻函。通源寶源公司于4月13日提交了整改報告，但重慶市消委會認為其未完全整改，仍有兩項格式條款侵害消費者合法權益：一項系僅規(guī)定消費稅調(diào)整后增加稅款由消費者承擔，另一項系該公司不承擔因第三方原因?qū)е碌慕卉嚂r間延遲所產(chǎn)生的違約責任。2023年6月8日，在重慶市人民檢察院第一分院的支持下，重慶市消委會向重慶市第一中級人民法院提起消費民事公益訴訟，請求法院依法判令上述格式條款無效。2023年12月5日，重慶市一中法院作出一審判決，判決上述兩項格式條款無效。

點評：汽車零售環(huán)節(jié)消費稅負擔及因第三方原因?qū)е卵舆t交車違約責任由消費者承擔的約定無效。目前，有關汽車投訴的主要問題有四類，一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營者又以符合《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》規(guī)定，維修金額低無需告知消費者為由，拒絕承擔責任。二是以格式條款侵害消費者權益，如在格式條款中對車輛交付時間模糊處理，收取消費者購車款后遲遲不交車；又如線上售車單方設置格式條款指定發(fā)生糾紛應向經(jīng)營者所在地法院或仲裁機構提起訴訟或申請仲裁，限制消費者自主選擇爭議解決機構的權利，加重消費者異地維權成本。三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務，消費者權益受損。四是汽車質(zhì)量問題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動機、變速箱等主要部件故障，新能源汽車續(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

警示：消費者在購買汽車過程中，汽車銷售合同里的“霸王條款”通常有6種情況，一是“不予退還定金”“沒收購買人所交定金”。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十七條規(guī)定，定金違約情況分兩種情況，第一種是給付定金方違約，第二種是收受定金方違約。因此，不能一概而論，否則屬于涉嫌排除消費者權利的不公平格式條款。二是“未按本合同約定時間提車，購買方要支付一定比例違約金或車輛保管費”。買方提車是其權利，而非義務。當買方不提車時，賣方可以將汽車提存，以履行其合同義務，但賣方無權要求對方支付違約金。此條款嚴重排除了消費者權利，違反了《中華人民共和國民法典》第四百九十七條格式條款無效的情形，并違反了《合同行政監(jiān)督管理辦法》（自2023年7月1日起施行）第八條規(guī)定，屬于涉嫌排除消費者權利的不公平格式條款。三是“購買方未按合同的約定付款，支付一定比例滯納金”。根據(jù)2022年民間借貸司法解釋《最高人民法院關于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十六條規(guī)定，滯納金的要求是合理的，重點是收取滯納金的比例，不能超過“合同成立時一年期貸款市場報價利率四倍”，超出了就屬于涉嫌加重消費者責任的不公平格式條款。四是“因不可抗力因素、廠家生產(chǎn)原因、政府部門原因，導致合同無法按時履行”。其中，廠家生產(chǎn)、政府部門等原因都是可以預見可以避免的，不能作為不可抗力的因素范圍，否則屬于涉嫌免除經(jīng)營者責任的不公平格式條款。五是購買方在購車時需要貸款購車，銷售方能不能指定某家金融機構。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規(guī)定，銷售方如果向購買方指定金融機構，則排除了消費者自主選擇消費貸款金融機構的權利，屬于涉嫌排除消費者權利的不公平格式條款。六是汽車銷售合同中含有貸款過程要求消費者配合的條款，或者上車牌過程要求消費者配合的條款。貸款合同、上車牌合同屬于不同的合同內(nèi)容、履約主體，應該另外約定，否則，屬于涉嫌加重消費者責任的不公平條款。

董某某訴北京十薈科技有限公司等

信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

案情：原告董某某通過某平臺APP的“淘寶買菜”入口購買了一件商品，收款方是北京十薈科技有限公司（以下簡稱“十薈公司”）。經(jīng)檢測，商品凈含量顯著少于標注。十薈公司無法提供相應證據(jù)證明其系僅提供平臺服務的電子商務平臺經(jīng)營者而非涉案商品銷售者，銷售商品相聚食品商行亦不認可其銷售涉案商品給董某某。董某某認為十薈公司是商品經(jīng)營者，銷售不符合標準的食品，要求與制造商河南省麥客豐食品有限公司（以下簡稱“麥客豐公司”）以及品相聚食品商行共同承擔賠償責任。2023年5月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院判決，被告十薈公司承擔退款責任，被告麥客豐公司承擔500元懲罰性賠償責任。

點評：平臺采購模式的社區(qū)團購，微信群、小程序等運營者應當通過合理途徑公示銷售者主體信息。若未能依法公示導致消費者維權無門時，微信群、小程序等運營者如不能舉證證明自己僅為交易服務平臺提供者，并提供實際銷售者身份，則應承擔銷售者責任。

警示：根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十三條第（四）項、第五百六十五條、第五百六十六條，《中華人民共和國食品安全法》第五十三條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第五十五條第一款，《中華人民共和國電子商務法》第十五條規(guī)定，在社區(qū)團購中，平臺應明示銷售者身份，確保信息透明，保障消費者準確知悉究竟銷售者身份。發(fā)生消費糾紛時，消費者可向平臺索要銷售者身份信息，以便維護自身合法權益。平臺若不能提供相關信息，消費者有權要求平臺承擔銷售者責任。

楊某訴深圳指尖互娛科技有限公司

信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案

案情：2022年3至6月期間，楊某（未成年人）利用老年人手機登錄涉案游戲，并累計充值百余筆共計4398元。楊某母親發(fā)現(xiàn)后，向微信平臺投訴并要求退款未果，遂向法院起訴，認為涉案游戲無消費提醒及未成年人消費限制，誘導未成年人消費充值，已嚴重侵害未成年人及其監(jiān)護人權益，要求退還充值款4398元。法院認為，結(jié)合充值行為發(fā)生時間、充值成功率等事實，充值行為均系原告楊某所為，而原告楊某在進行游戲充值時為無民事行為能力人，故充值行為無效，被告深圳指尖互娛科技有限公司應退還充值費用。考慮到原告監(jiān)護人存在監(jiān)護不力之情形，法院酌情判令被告退還原告80%的充值費用。

點評：未成年人在家長不知情的情況下給網(wǎng)絡游戲充值，造成經(jīng)濟損失，家長想要回充值款，卻因證明難度大而陷入困境。因此，未成年人給網(wǎng)絡游戲充值的行為，應當結(jié)合充值行為發(fā)生時間、充值成功率以及事后維權情況等因素來考量待證事實是否存在，此案為解決此類案件提供了有益思路。

警示：不滿8周歲的未成年人為無民事行為能力人，其充值游戲的行為是無效的，家長可以在游戲平臺主張返還。8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，可以適當充值游戲，但對于大額的充值，需要經(jīng)過家長的同意或者追認后才能發(fā)生效力，家長不同意或不予追認的，該行為無效，家長可以向游戲平臺主張返還充值金額。對于未成年人充值游戲家長確不知情的，家長需要提供相應證據(jù)證明注冊賬戶或使用賬戶的時候是由未成年人使用的。最后，要結(jié)合使用賬戶時間是否與未成年人的業(yè)余時間相吻合以及其他細節(jié)方面進行綜合判斷。《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》第三條，規(guī)范向未成年人提供付費服務。網(wǎng)絡游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。網(wǎng)絡游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。同一網(wǎng)絡游戲企業(yè)所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

姚某某訴長沙善城文化旅游發(fā)展

有限公司等名譽權糾紛案

案情：2022年9月9日，姚某某在大眾點評網(wǎng)上預訂了長沙善城文化旅游發(fā)展有限公司及其銅官分公司（以下簡稱“被告”）的民宿客房。入住后，姚某某結(jié)合自身體驗對民宿打出了三星評價，后將評價改為一星。被告用“惡意引導、惡意差評、威脅炒作、實屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評，并更改評分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等辱罵姚某某。因雙方溝通未果，姚某某以被告侵犯其名譽權為由提起訴訟，而被告則反訴要求姚某某賠償26萬元。2023年12月4日，湖南省長沙市中級人民法院終審，判決維持一審原判，被告向原告姚某某公開道歉，賠償原告精神損害撫慰金1000元和律師費9000元。

點評：消費者依法對購買的商品和接受的服務享有監(jiān)督權，在消費后進行評價是消費者行使正當權利的體現(xiàn)，不能簡單地將差評和名譽權侵權畫等號。互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，企業(yè)有“臉面”，消費者也有批評、監(jiān)督的權利，但是發(fā)表負面的評論、評價時，需在已有的、確定的事實基礎上，如果惡意侵權，一定會被追責。另外，商家等法人組織要正視負面評價，依法誠信經(jīng)營并自覺接受監(jiān)督管理，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

警示：消費者享有對商家的商品和服務提出批評的權利，可以合理發(fā)表差評，但是過分夸大，甚至進行捏造和歪曲，是法律不允許的。《中華人民共和國民法典》第一千零二十五條明確規(guī)定，行為人為公共利益實施新聞報道、輿論監(jiān)督等行為，影響他人名譽的，不承擔民事責任，但捏造、歪曲事實，對他人提供的嚴重失實內(nèi)容未盡到合理核實義務，使用侮辱性言辭等貶損他人名譽的，不在此列。同時，《最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋》規(guī)定，消費者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權，但借機誹謗、詆毀、損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權。

鄧某訴霍邱德之邦物流有限公司

快遞服務合同糾紛案

案情：2022年4月26日，鄧某從商家李某處花費3500元購得兩套茶具，李某通過德邦快遞（注：特快專遞，實名認證為“德之邦物流公司”）發(fā)貨，快遞面單上注明鄧某的手機號碼、地址，提貨方式為送貨上樓。快件投遞中，德之邦物流公司因手機號碼有誤而未能聯(lián)系上鄧某，也未送貨上樓，將快件交某超市后進行系統(tǒng)虛假簽收，最終導致快件丟失。鄧某對快件丟失、給予賠償不持異議，但認為應當按照快遞面單上的保價條款賠償500元。鄧某訴至法院，請求被告德之邦物流公司返還茶具或賠償兩倍損失。最終，法院判決被告在實際直接損失即涉案茶具價值3500元的范圍和標準內(nèi)承擔賠償責任。

點評：快遞服務合同中，因快遞公司未依約提供送貨上門服務，并在系統(tǒng)作虛假簽收，導致快件丟失，消費者可要求快遞公司返還原物或承擔賠償責任，快遞面單中減輕快遞公司自身責任的保價條款無效。

警示：根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十條規(guī)定，在快遞服務過程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。

對于未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國民法典》等相關法律規(guī)定賠償。對于已經(jīng)保價的郵件，直接按照保價額進行賠償即可；對于沒有保價的郵件，按照實際損失進行賠償，但需要注意的是，賠償?shù)淖罡哳~度不能超過收取郵費的3倍。如果是掛號信件丟失又或者是損毀的，可以按照收取郵費的3倍予以賠償。

石某訴廬山市匡湖旅游開發(fā)有限公司等旅游合同糾紛案

案情：2022年7月18日，原告石某購買了門票到被告經(jīng)營的游樂園游玩。在駕駛卡丁車時，卡丁車發(fā)生側(cè)翻導致石某摔傷。原告石某傷后，可列入賠償范圍的各項費用共計24821.42元。被告提出項目收費明細中已告知駕駛卡丁車需有駕駛證，而原告石某沒有駕駛證，對自身的受傷應負一定責任。原告石某則認為，被告并未在上車前檢查原告是否有駕駛證，應負主要責任。法院認為，原告在玩項目時發(fā)生側(cè)翻導致受傷，被告應對原告的損失承擔賠償責任。被告在原告購票及上車時都未檢查原告是否有駕駛證，應對原告的受傷承擔主要責任。原告駕駛卡丁車未盡到安全注意義務，應承擔相應責任，結(jié)合雙方的過錯程度，原告和被告的責任比例確定為1：9，判決被告賠償原告石某各項經(jīng)濟損失22339.28元。

點評：經(jīng)營者如因未充分盡到安全保障義務而造成消費者損失，應承擔主要的賠償責任。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條要求，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第七條擴大了適用范圍，將其適用于經(jīng)營者的經(jīng)營場所及其設施。經(jīng)營者應采取必要的安全防護措施、設置相應的警示標識，且在消費者在經(jīng)營場所遇到危險或受到侵害時，給予及時、必要的救助。

警示：根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。賠償方式包括：1.醫(yī)療費的賠償標準。醫(yī)療費是指受害人在遭受人身傷害之后接受醫(yī)學上的檢查、治療與康復訓練所必須支出的費用；2.護理費的賠償標準。護理費是指受害人因遭受人身傷害，生活無法自理需要他人幫助而付出的費用；3.交通費的賠償標準。交通費是指受害人及其必要的陪護人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療所實際發(fā)生的用于交通的費用；4.住院伙食補助費的賠償標準。住院伙食補助費是指受害人在住院治療期間或死亡的受害人在生前住院治療期間補助伙食所需要的費用；5.營養(yǎng)費的賠償標準。營養(yǎng)費是指人體遭受損害后發(fā)生代謝改變，通過日常飲食不能滿足受損機體對熱能和各種營養(yǎng)素的要求，必須從其他食品中獲得營養(yǎng)所給付的費用；6.殘疾輔助器具費的賠償標準。殘疾輔助器具，是因傷致殘的受害人為補償其遭受創(chuàng)傷的身體器官功能、輔助其實現(xiàn)生活自理或者從事生產(chǎn)勞動而購買、配制的生活輔助器具。

余某訴長城人壽保險股份有限公司

人身保險合同糾紛案

案情：2020年10月4日，原告余某向被告長城人壽保險股份有限公司投保了人身重大疾病保險，投保前被告作出的詢問為“兩年內(nèi)是否做過檢查”，但并未向原告明確說明該兩年指的是自然年份還是精準到投保日之前的兩年時間。原告分別在2017年12月10日和2018年12月23日做過兩次體檢，在投保時，如果按照自然年份理解，“兩年內(nèi)”即2019年和2020年這兩年，原告并未做過體檢。其后，原告被確診為惡性腫瘤。然而，被告以原告2018年12月23日體檢結(jié)果已顯示心電圖異常等理由拒絕理賠，原告訴至法院。法院認為被告的詢問不夠明確具體，容易產(chǎn)生理解偏差，故余某按照社會普遍認知理解為自然年份的兩年內(nèi)發(fā)生的情況并無不當，判決被告向原告給付重大疾病保險金38萬元。

點評：保險公司對投保人作健康詢問應當明確而具體，產(chǎn)生理解歧義的詢問應由保險人承擔不利后果。保險如實告知是保險合同成立的一個重要基礎，也是保險公司評估風險和制定保費的依據(jù)。投保人應當如實告知與保險事項相關的信息，包括個人健康狀況、財產(chǎn)狀況、職業(yè)情況等。只有在了解真實情況的基礎上，保險公司才能準確評估風險，制定合理的保費，并在保險事故發(fā)生時提供及時的賠償。如果投保人不如實告知，保險公司可能會拒絕承保或在事故發(fā)生后拒絕賠償，這將給投保人帶來巨大的經(jīng)濟損失。因此保險機構要加強業(yè)務從業(yè)人員的管理，在核保環(huán)節(jié)應加大風險排查力度，從投保階段消除糾紛隱患。

警示：投保人應如何做到如實告知？面對如實告知條款，金融消費者要做的是堅持“不問不答，有問必答”的原則。保險市場上，常見的健康告知形式有兩種：無限告知和詢問告知，目前我國常用的是后者。除極少別有用心之人外，大多數(shù)投保者并不清楚如實告知自身情況后保險公司會給出何種審核結(jié)果。常規(guī)的審核結(jié)果有標準費率承保（最理想）、加費承保、除外責任承保、延期受理和拒保。一般來說，醫(yī)療險核保最為嚴格，重疾險次之，壽險再次之。投保人在投保申請書（投保單）的健康狀況告知環(huán)節(jié)，一定要如實告知自身的健康狀況和既往病史情況，親自在相應欄位進行勾選，而不是向業(yè)務員口頭說明。

市場出現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新模式，消費維權也面臨新問題：

1. 醫(yī)療美容服務構成欺詐的界定

2. 直播帶貨消費欺詐問題

3. 變相強制消費者掃碼點餐的侵權責任

4. 汽車消費中的不公平格式條款問題

5. 社區(qū)團購經(jīng)營者承擔銷售者責任的認定

6. 未成年人網(wǎng)游充值維權證明責任的承擔

7. 消費者行使監(jiān)督權進行評論的邊界

8. 快遞公司未依約提供送貨上門服務

9. 旅游合同附加消費前提條款的責任負擔規(guī)則

10. 保險公司對投保人健康詢問不明確而承擔不利后果