蘇俊 從單一出行走向多元生活，龍騰的探索與“破圈”

蘇俊 龍騰集團首席增長官兼中國區總裁

大眾印象里的龍騰出行，往往與機場、高鐵聯系在一起。從一家小企業成長到年營收幾十億，從創業公司向國際化集團轉變，從簡單的B2B2C模式到面向生態全域的賦能與共生，從單一的出行服務公司升級為多元的品質生活服務平臺，在持續的創新與升級中，龍騰走過了中國經濟高速運轉的20年。

與這個過程緊密相連的，是蘇俊個人的事業發展之路，他由普通員工起步，一路晉升為龍騰集團首席增長官兼中國區總裁。蘇俊見證了龍騰的層層蝶變，也見證了現代新質生產力催生新型消費市場變革，在“如何為用戶打造美好生活體驗”這一課題上展現了富有前瞻性的洞察與實踐。

生活：織夢者的腳步

2007年，蘇俊結束了他的海外留學生涯，踏上了回國的征程。在外的學習經歷和旅行中的所見所聞，讓他深刻體會到國內外高端出行服務市場的差異。他看到了國內在這一領域的巨大發展 潛力，迸發出對改善和革新出行體驗的濃厚興趣。

緣分有時就是妙不可言，彼時剛成立兩周年的龍騰給蘇俊拋來了橄欖枝，面對這家體量尚小、但卻是國內首家整合機場休息室服務資源的企業，蘇俊毅然選擇了加入。憑借對市場的深刻理解、對客戶需求的敏銳嗅覺以及扎實掌握的工商管理知識體系，他迅速在團隊中脫穎而出，一路成長、晉升為龍騰集團首席增長官兼中國區總裁，成為公司重要的領航者。

作為全球化企業的管理者，蘇俊一年中大約需要出差上百次。盡管工作繁忙，但蘇俊始終保持著在緊湊日程中尋找生活樂趣的習慣。無論是偶遇霧都的陽光、博物館特展的開幕，還是恰好為女兒購買到幾本原版的樂譜，或是被異地的地道美食觸動味蕾，蘇俊都能在忙碌中找到屬于自己的小確幸。“發自內心地熱愛生活，深入地體驗和感受生活，能幫我更直接地洞察需求，理解服務的真正價值。并且自己在體驗過程中，也能得到內心世界的放松。”

時光流轉不息，需求隨之演進。蘇俊相信，隨著新質生產力持續推動消費變革，人們對品質服務和美好生活的追求定然會跳出休息室以外的空間。

早在2011年，龍騰的服務品類就從休息室服務單品拓展至禮賓車、要客通、餐廳、快速安檢、代客泊車等全場景產品。經過多年成熟發展，又在近年擴展到生活消費和醫療健康領域，譬如文旅文博、餐飲美食、運動健身、潔牙體檢等。以體檢為例，用戶可以在平臺上的眾多三甲醫院和體檢機構中挑選適合自己的產品，數字化技術又能為用戶提供全方位干預追蹤保障。一個全新面貌的龍騰，早已不限于“出行”，而是全方位地洞察、貼近生活的方方面面，為用戶構建美好生活的生態圈。

在蘇俊看來，一家提供品質生活服務的企業，不僅要提供優質的產品，更要關注那些能觸及用戶內心的“意想不到”的服務細節。他提到，龍騰提供的“情緒價值”正是對這種服務細節的精心打磨。例如，龍騰的禮賓車服務會不定期提供車型升級盲盒，或在女性節日為用戶送上花束或小禮物，冬天或流感高發期則會提供口罩等；再比如，龍騰在機場為時間緊迫的乘客提供電瓶車送機或鎖定座位服務，以減輕他們的緊張和焦慮。“如今的消費者更注重自我感受，更愿意為服務品質買單。”蘇俊認為，提供這樣的服務并不難，但關鍵在于對用戶需求的深刻共情和理解。

“從個人需求來看，我們與用戶在服務上的需求是趨同的。我們在為用戶打造產品和服務的同時，自己也作為用戶，在切身體驗產品和服務，并及時迭代和提升。”蘇俊也常常鼓勵員工親身去體驗公司推出的各種服務產品，時不時從工作中抽離出來，去感受生活，以此確保他們能夠更深入地理解服務的精髓，從而提供更加貼合用戶需求的優質服務。除了與用戶感同身受，龍騰也通過科學的研究手段去做用戶洞察。蘇俊提到，龍騰專門成立了用戶研究項目組，針對細分人群做分層精細化觀察和分析。“我們對用戶需求的預判來自用戶，再通過產品和服務創新回歸用戶。”

美好生活，這個溫暖的詞匯不僅是蘇俊個人的追求，也是龍騰品牌的靈魂。就如龍騰的品牌宣言里所講，龍騰就像一位生活魔法師，始終追求“突破庸常，創造驚喜”，為用戶構筑未來出行與生活的美好圖景，重構人生旅程的向往。

創新：多維發展的交響

產品和服務的創新，來自對用戶需求的深入洞察；而創新的產品和服務，則通過技術創新得以實現。“龍騰是一家生來自帶創新基因的企業”，包括蘇俊在內的龍騰管理團隊，是龍騰創新策略的制定者和堅決踐行者。創新，幫助龍騰構建了多元化的業務發展格局；創新，也幫助龍騰不斷穿越周期，實現新的增長點。

龍騰敏銳地捕捉到了在線業務的飛速發展，并注意到用戶對信息獲取、在線消費以及多元化權益的渴望正日益增強。龍騰積極響應這些變化，打造了一個全球性的品質生活服務平臺。該平臺涵蓋了出行、健康、生活等多個方面，實現了服務場景的全面布局，滿足出行人群從剛需出行到多項權益的需求變化；進一步加大數據底座和技術平臺的建設，打造安全、合規、高效的技術中臺，支持超過億級消費者在線使用，支持未來品類業務的無限發展，支持合作伙伴多方面的個性化需求，為整個會員服務行業打造用戶運營和權益經營的模板。“我們通過標準化API接口，使全球合作客戶和分銷商能夠以租戶模式迅速接入龍騰的服務網絡，這不僅提升了結算效率，還打通了整個服務鏈條，為合作伙伴提供了一站式的解決方案。”

如何將技術優勢轉化為用戶能感知到的優質體驗和服務效率，是龍騰從服務平臺轉變為技術平臺的核心挑戰之一。最引人注目的優質體驗，則體現在線下場景化服務。蘇俊以首都機場舉例，“以往大家對航司的印象就是一個柜臺，但現在我們把整個機場的一個島拿下來，可實現多航司值機及行李托運、安檢、休息、送到登機口一條線路串聯，進入值機區后，特色的互動分區應用傳感互動屏、數據脫敏加密傳輸等技術，整個硬件、軟件和服務流程都有了很大升級。”最近，龍騰還在研究高鐵外賣服務，把行程沿線所有的優質餐飲品牌匯集在一起，通過技術手段，把服務送到預定旅客的位置上。

國內首創“人文+科技”旅客服務體驗空間

支持用戶端到端自助使用服務

當前，人工智能（AI）技術的應用在各行業風生水起，龍騰早早看到了它席卷全球的趨勢，在兩年前就開始布局AI，引入專業人才。這種前瞻性決策為把握技術趨勢和應對未來挑戰奠定了基礎，并已經在AI客服和AI管家定制服務等方面進行了嘗試。蘇俊認為，AI技術的長期趨勢值得他們提前進行投資。

從服務平臺向技術平臺轉型，到建立業務和數據中臺，再到AI布局，龍騰以創新為基石，以技術為驅動，持續培育新質生產力，推動新型服務產業數字化。

鏈接：回歸價值的跨界

龍騰以自身為圓心，在供應鏈、企業客戶以及用戶之間，建立起了一個充滿想象的生態圈。這個生態圈不斷壯大的背后，是平臺化的力量。蘇俊堅定表示：“打造平臺和生態，必須讓每個參與方都覺得有價值，這個商業模式才能走得更久。”龍騰通過合作伙伴實現了自身的高速發展，也反過來為合作伙伴賦能。

以龍騰最主要的合作伙伴之一銀行為例，龍騰幫助對方經營用戶權益平臺，促使用戶保持消費活躍，進而使銀行可以實現獲客并長期經營的目的。而平臺上的權益服務，來自龍騰自有或合作供應商，龍騰通過自身平臺的能力，幫供應商產品做了數字化上線，提升交付效率，同時還為供應商導入優質流量。在多方的共同作用下，服務最終到了C端消費者處。而這個服務也是基于對用戶的需求洞察而策劃上線的。“哪怕你只提供一個點，也必須是用戶的興趣點。”在這個被龍騰緊密鏈接起來的生態圈中，每個參與者都能發揮并實現其獨特的價值，龍騰的平臺化商業模式發揮著它的魔力。

早在2013年，龍騰就看到了全球市場的廣闊發展空間，正式開啟了國際化戰略，把生態圈逐步拓展至海外。面對截然不同的文化背景、市場需求和消費習慣，蘇俊認為“無論服務對象怎么變，我們的服務初心不會變，核心要為客戶創造價值。”

在談及國際市場的本地化服務時，蘇俊表示：“本地化遠不止于語言的轉換，它要求我們深刻理解并尊重當地文化。”他認為，文化差異不應成為障礙，而應激發創新，且創新的起源，始終應該是用戶。“盡管文化背景和經濟發展階段各有不同，但對美好生活的追求是共通的。同時，為客戶創造價值的共同目標，也讓跨越不同文化背景的龍騰國際團隊始終保持開放包容、彼此坦誠、團結協作。在不同的文化中，龍騰為會員和會員客戶搭建了通往高質量生活的共同橋梁。

蘇俊強調，“平臺化”和“國際化”是龍騰集團正在深入踐行的重要發展戰略。“我們是一家戰略定力很強的公司，確定了的事情，團隊會全情投入去做。以客戶價值為導向，以技術創新為驅動，以合作共贏為原則，走好戰略落地過程中的每一步。”

在平臺化戰略下，龍騰通過技術平臺賦能供應鏈中傳統產業的優化升級，推進數字化與文博文旅、醫療健康等服務產業的深度融合；為終端用戶打通端到端的自助服務使用，打造智能化、綠色化的品質生活服務平臺；進一步聚焦會員關系數字化運營與管理解決方案，與各行業的翹楚品牌聯合，深入推進數字化經濟創新發展，加快發展新質生產力。

在技術創新的加持下，國際化戰略與平臺化戰略相輔相成。蘇俊帶領的中國團隊所構建的領先技術平臺與創新模式，在國際市場形成了獨有的競爭力，成為了公司開拓全球市場、國際業務規模化增長的關鍵優勢。如今，龍騰已將服務延伸至全球140多個國家和地區，在亞太、歐美、南美等多個地區設立了業務中心，成為當地的行業領先者。隨著全球化的深入推進，龍騰在新質生產力的浪潮中完成了從國內領先到國際認可的轉變。

展望未來，龍騰正在向消費市場展示一個更多維的自己，也正在為全球用戶展開一幅更有層次的體驗圖譜。這幅圖譜所講述的關于品質生活的故事還在繼續。不只是蘇俊，每一位龍騰員工，以及他們服務的每一個機構、每一位用戶，都是這一歷程的見證者、參與者和受益者。