用好專業人才，打造智慧居家養老品牌

高艷

近年來，我國老齡化問題逐漸突顯，這也帶動了智慧養老產業規模的擴大。然而，相關領域的人才卻出現了供不應求的現象。我國幅員遼闊，地區類型多樣，如皖南山區就屬于典型的“縣域居多型”地區，其中宣城市的市情具有代表性。宣城市從2017年開始引進智慧居家養老模式，現已實現各縣區全覆蓋，從拓面階段進入了提質階段，其經驗具有一定的借鑒意義。隨著居民生活條件的改善，老年人的需求也呈多元化發展，不再局限于基本的生理需求，他們渴望被愛、渴望得到尊重。智慧居家養老服務的優勢之一就是服務內容具有針對性，類別細化，以服務對象的需求為出發點，提供個性化服務。社會工作作為一門主要以老弱病殘等特殊群體為服務對象的助人專業，是縣域智慧居家養老產業的主力軍，但大部分縣域還未充分意識到社會工作的重要性。因此以社會工作視角介入縣域智慧居家養老服務，不僅能提升養老產業的服務質量，還能提高社會對社工專業能力的認可。

服務現狀

●政府購買智慧居家養老服務體系基本形成

政府作為主體，為養老服務提供政策、基礎設施、財政等方面的支持，宣城市政府購買智慧居家養老服務體系現已基本形成：首先，宣城市政府制定了相關政策。宣城市民政局及時制定相關方案推進宣城市養老服務和智慧養老產業的建設，鼓勵社會力量參與到智慧養老服務隊伍中來，為該行業的發展提供了可靠保障。其次，宣城市政府建設了對應的基礎設施。考慮宣城市縣域居多、農村地區廣闊的現實特點，市政府建設了基礎設施工程，如特殊困難家庭適老化改造、縣級特困供養服務設施改造等工程，完善的基礎設施為宣城市的智慧居家養老服務的發展添磚加瓦。最后，宣城市政府給予了大力的財政支持。從2017年開始，宣城市政府先后幾次為智慧養老項目投入了大筆資金，現計劃對其他達標的智慧養老機構和智慧社區居家養老服務示范項目給予一次性獎補和日常運營補貼。宣州區的試點取得良好成效，并逐步推廣至宣城市其他地區。

●服務機構供給養老服務模式已常態化

實踐證明，通過良性市場競爭“把專業的事交給更專業的人來干”，不僅能夠減輕政府壓力，更能提升行業效能，智慧居家養老行業也是如此。

目前全市共培育引進江蘇禾康、山東青鳥、湖州普康、旌德萬家4家居家養老服務機構，其中禾康的市場份額最大，其余幾家的服務模式相似，服務內容也大同小異，只是各機構運用的平臺系統不同。此類機構以信息化為手段，以居家養老為基本點，以實體服務為支撐，提供智慧化居家養老服務，建立了政府財政購買服務、社會組織供給服務、居家老人享受專業服務的運作方式。

開展服務前，老人都會免費得到一臺具有定位功能的智能設備，為其提供遠程定位和一鍵呼叫平臺的服務。服務人員在手機里安裝相關APP，可以上傳服務情況、簽到簽出、結算工時等。其具體的運作方式可分為兩種：第一種為線上呼叫、線下服務，服務對象通過智能設備向運營中心發出服務請求，由運營中心派單，接到派單通知后的服務人員按照約定的時間和地點入戶開展實體服務，并向運營中心匯報服務時長、服務內容、用戶滿意度等情況。由于老年人對現代科技的陌生和對生活質量的低要求導致服務請求呼出率低，因此實際工作中更多的是第二種運作方式，即定點上門、定時服務，此種方式能夠更加全面地顧及政府援助對象的特殊性，同時也能逐漸改變老年人的傳統養老思維，形成使用智慧居家養老服務的習慣。

優化路徑

宣城市的智慧居家養老模式雖然已惠及當地，但仍然存在專業人才有待集聚、服務主體有待多元、新型理念有待傳播、市場監管有待強化、供需矛盾有待緩解這幾方面的問題，該模式仍有進一步優化提升的空間。

●加強人才集聚效應，建設專業人才隊伍

專業人才是各個行業發展的關鍵所在，宣城市各地區智慧居家服務團隊在專業化方面仍存在不足。養老服務的專業化是全面的，不是斷層的，既需要有專業背景的人員做好調度、策劃、系統維護等頂層設計工作，也需要拓寬專業服務人員的知識儲備，學習必要的專業操作技巧。只有自上而下實現全面的專業化，才能讓現已制定出的豐富多樣的服務內容不至于成為擺設的花瓶。

政府首先可以通過發布招聘公告、設立實習崗位、與相關單位和高校合作等方式吸引具備養老服務專業能力的人才加入或參與當地的智慧居家養老服務團隊；其次可以通過設立專項培訓資金，經常性聘請專業人員對助老員隊伍進行專業操作培訓，不定期地組織各地負責人赴智慧居家養老服務先進示范點參觀學習；最后可通過開展專業知識和專業技能的測評或競賽，激發服務團隊的學習熱情，鞏固學習成果。

●鼓勵多元主體參與，整合養老服務資源

多元主體的參與一方面可以緩解政府的壓力，讓政府部門有更多的時間和精力做好宏觀層面的管理和調控工作，另一方面可以充分發揮各主體的專業優勢，提高智慧居家養老服務的質量和效率。因此，政府可利用自己的公信力創建優質資源庫，幫助運營中心隨時查詢、調動庫內資源為服務對象匹配最優質的服務主體，尤其是在心理咨詢、法律咨詢、政策咨詢等專業要求較高的服務需求方面，創建優質資源庫能更好地分配資源。同時政府要擴大宣傳，建立多渠道投入機制，整合養老服務資源，給予政策和資金扶持，補貼吸引龍頭企業、民間組織、志愿者等共同加入智慧居家養老服務中。

●注重新型理念傳播，促進傳統觀念更新

雖然目前宣城市自費購買智慧居家養老服務的人數較少，但普通老年人仍然具有購買相關服務的意愿。自費購買人數少的重要原因就是大部分老年人不太清楚智慧居家養老這個新概念，因此相關部門應該加大宣傳力度、創新宣傳方式、拓展服務范圍。

由于宣城市縣域多，農村老年人占比大，采用文字宣傳的方式效果不理想，可考慮采用文娛活動的宣傳方式在社區活動中心、鄉鎮村民聚居區等加大宣傳力度，利用小品、戲劇等老年人感興趣的方式模擬智慧居家養老的服務過程，再加入體驗操作環節、有獎問答環節等幫助老年人認識了解智慧居家養老，促進傳統養老觀念更新。另外要設置好合理的分級補貼和付費機制的劃分標準，依據不同老人的條件分別提供無償、低償、全自費的服務。

●完善監督評估機制，優化養老市場環境

對智慧居家養老行業的監督是當前的薄弱環節，在這方面政府應是主導者，而不是唯一的監督者。首先，政府可與社會組織合作，共同對目前已有的第三方養老服務企業進行評估審核，及時發現問題，對提出問題后整改仍不到位的企業及時終止合作；其次，發揮好群眾監督的作用，開設監督熱線、網上監督平臺、監督信箱等渠道，促使各養老服務企業更加注重日常的服務質量；最后，可組織行業專家對智慧居家養老產品定期抽樣檢查，對智慧居家養老產品的運行效果進行考核評價，保證設施的安全和有效運行。

除了對養老服務企業進行監管外，對其他已加入或即將加入的服務主體也要加強審核評估。比如對“老年食堂”的餐飲安全、菜品質量、價格等進行定期監管，多角度優化養老市場環境。

●改進服務運行機制，關注服務對象需求

世界上沒有兩片相同的葉子，養老服務中也沒有兩個同樣的服務對象，每個服務對象都是獨立的個體，重視服務對象的個體差異、遵守個性化服務原則是化解供需矛盾的關鍵所在。而宣城市當前的服務團隊并沒有在開展服務前對每個服務對象進行系統化的需求評估，而是將相同的服務內容直接提供給不同的服務對象，最終出現供需不匹配的現象。因此專業社工在服務團隊中是不可或缺的。首先，社工的專業服務技巧能夠精準定位每個服務對象的真實需求，從而取得事半功倍的服務效果；其次，社工注重為服務對象進行資源鏈接，從而強化服務對象的社會支持；最后，社工獨到的優勢視角能幫助服務對象發掘自己的優勢潛能，讓老年群體提高自我效能感，擺脫消極的心理狀態，從而達到“助人自助”的效果。

作者單位 中共績溪縣委黨校