做服務(wù)型人資管理，深挖員工潛能

石淑敏

當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶(hù)需求不斷演變，創(chuàng)新速度不斷加快。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依賴(lài)人力資源管理的質(zhì)量。服務(wù)型人力資源管理（Servant HRM）作為一種新興的管理理念，正逐漸成為企業(yè)尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵工具。服務(wù)型人力資源管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施不僅有助于企業(yè)更好地理解和滿(mǎn)足員工的需求，還可以通過(guò)提升員工能力來(lái)支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在服務(wù)型人力資源管理體系中，人力資源共享服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)HRSSC）、人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)HRBP）以及人力資源專(zhuān)業(yè)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)COE）共同構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)大的支持網(wǎng)絡(luò)，它們通過(guò)緊密合作，確保人力資源管理活動(dòng)與企業(yè)戰(zhàn)略緊密對(duì)接。

服務(wù)型場(chǎng)景化培訓(xùn)

筆者作為客服市場(chǎng)部的一員，深切體會(huì)到挖掘基層一線服務(wù)人員潛能的重要性。客服人員直接面對(duì)客戶(hù)，他們的表現(xiàn)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌形象。構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理體系，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)尤為重要。為此，筆者嘗試整合HRSSC、HRBP和COE的資源來(lái)構(gòu)建一個(gè)有效的場(chǎng)景化培訓(xùn)體系。

首先，HRSSC發(fā)揮其作為信息樞紐的作用，通過(guò)高效的信息系統(tǒng)搜集關(guān)于客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求和員工的績(jī)效數(shù)據(jù)。這不僅包括基本的技能評(píng)估和工作表現(xiàn)記錄，還涵蓋了員工的職業(yè)發(fā)展愿望、個(gè)人強(qiáng)項(xiàng)與改進(jìn)區(qū)域等多維度信息。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析后，可以揭示員工目前所處的技能水平，并預(yù)測(cè)他們的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，從而為定制化培訓(xùn)課程提供了有力的數(shù)據(jù)支持。

其次，HRBP將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)方案。HRBP深入客服部門(mén)，與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行密切溝通，共同審視客戶(hù)服務(wù)流程和在服務(wù)中遇到的挑戰(zhàn)，并利用其對(duì)業(yè)務(wù)的深入理解和人力資源管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，設(shè)計(jì)出既符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，又貼近客服現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況的培訓(xùn)方案。這些方案可能包括有針對(duì)性地提升溝通技巧、處理投訴的策略、產(chǎn)品知識(shí)更新等內(nèi)容。

最后，COE則為培訓(xùn)提供必要的專(zhuān)業(yè)支持和教學(xué)資源。COE由在客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化、溝通技巧和問(wèn)題解決等領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家組成，他們根據(jù)最新的行業(yè)研究成果開(kāi)發(fā)出交互式模擬軟件，并結(jié)合真實(shí)案例進(jìn)行深入分析，以便更加逼真地模擬客戶(hù)互動(dòng)場(chǎng)景。這種模擬不僅幫助客服員工在安全無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中練習(xí)和磨煉技能，也使他們能夠在面對(duì)真實(shí)情境時(shí)更加自信和專(zhuān)業(yè)。

通過(guò)上述步驟，企業(yè)可以開(kāi)展一系列高度實(shí)用且效果顯著的場(chǎng)景化培訓(xùn)活動(dòng)。例如，在一個(gè)模擬呼叫中心環(huán)境中，客服員工可以通過(guò)角色扮演來(lái)練習(xí)處理各種復(fù)雜和緊急的客戶(hù)請(qǐng)求；或者通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)來(lái)體驗(yàn)并學(xué)習(xí)如何在高壓環(huán)境下保持冷靜，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。這樣的實(shí)戰(zhàn)演練不僅可以加深員工對(duì)知識(shí)的理解和記憶，也能夠增強(qiáng)他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)工作中應(yīng)用這些技能的能力。

企業(yè)案例培訓(xùn)

案例培訓(xùn)是企業(yè)員工發(fā)展計(jì)劃的關(guān)鍵組成部分，它通過(guò)引入真實(shí)世界中的商業(yè)情境和挑戰(zhàn)，提供了一種動(dòng)手實(shí)踐和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這些精選案例不僅包括企業(yè)內(nèi)部的成功故事和失敗經(jīng)驗(yàn)，還可能涉及其他行業(yè)領(lǐng)袖和知名公司的案例研究，以便員工能夠通過(guò)不同角度和背景汲取知識(shí)。企業(yè)可以通過(guò)HRSSC負(fù)責(zé)搜集和維護(hù)一個(gè)廣泛的案例數(shù)據(jù)庫(kù)，包含內(nèi)部的成功案例、失敗教訓(xùn)以及其他行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的案例研究。HRSSC通過(guò)先進(jìn)的信息系統(tǒng)保證案例內(nèi)容的更新和管理，確保員工能夠接觸到反映最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、技術(shù)發(fā)展和消費(fèi)者趨勢(shì)的資料。而在HRBP方面，企業(yè)則深入各個(gè)業(yè)務(wù)單元，與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)合作，確保案例培訓(xùn)與公司目標(biāo)一致。他們幫助員工理解每個(gè)案例背后的決策復(fù)雜性，并指導(dǎo)員工如何在多變的市場(chǎng)條件下制定有效策略。HRBP還鼓勵(lì)員工采用批判性思維來(lái)審視現(xiàn)有假設(shè)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行有效溝通和跨部門(mén)協(xié)作。同時(shí)，COE提供必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，支持員工深入分析案例并從中學(xué)習(xí)。COE組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)相關(guān)培訓(xùn)材料，如角色扮演腳本、模擬演練指南等，幫助員工將理論應(yīng)用于實(shí)踐。此外，COE還負(fù)責(zé)引導(dǎo)小組討論，促進(jìn)知識(shí)共享和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。

通過(guò)HRSSC、HRBP和COE的協(xié)同工作，企業(yè)不僅為員工提供了一個(gè)全面了解商業(yè)運(yùn)作的學(xué)習(xí)平臺(tái)，而且還通過(guò)基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)方法提升了員工的分析和決策能力。這種全面的培訓(xùn)體系增強(qiáng)了員工對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的認(rèn)同感，并確保了團(tuán)隊(duì)在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力。

完善考核機(jī)制

員工考核是企業(yè)管理的重要組成部分，它對(duì)于激發(fā)員工潛力、提升工作效率以及促進(jìn)個(gè)人和組織發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。為了保證考核過(guò)程的公平、準(zhǔn)確和有效，企業(yè)可以整合HRSSC、HRBP和COE的功能與資源進(jìn)行考核。設(shè)定清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。HRBP在這一環(huán)節(jié)中扮演著樞紐角色，與各部門(mén)經(jīng)理緊密合作，確保所制定的績(jī)效指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)既反映公司戰(zhàn)略目標(biāo)，又符合職位要求。這些標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合了量化指標(biāo)，如銷(xiāo)售額、項(xiàng)目完成率等客觀數(shù)據(jù)，以及質(zhì)化指標(biāo)，如團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新能力等行為表現(xiàn)，幫助員工明確期望并調(diào)整工作行為。

在執(zhí)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，HRSSC擔(dān)任數(shù)據(jù)管理員的角色，負(fù)責(zé)收集員工績(jī)效數(shù)據(jù)，并通過(guò)在線評(píng)估工具支持自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)及下屬反饋等多種評(píng)估方式。這種360度評(píng)估方法從不同角度全面把握員工表現(xiàn)，提高了評(píng)估的客觀性和全面性。同時(shí)， COE提供技術(shù)和專(zhuān)業(yè)支持，就選擇或開(kāi)發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng)提供咨詢(xún)，并舉辦培訓(xùn)幫助管理層和員工有效參與評(píng)估過(guò)程。COE也致力于引入行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，保證企業(yè)績(jī)效管理流程的先進(jìn)性。

當(dāng)考核結(jié)果完成后，HRBP再次發(fā)揮其橋梁作用，將考核結(jié)果與員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，并提出晉升、獎(jiǎng)懲建議或進(jìn)一步的培訓(xùn)需求。這樣的做法不僅激勵(lì)員工改善工作行為，還助力他們規(guī)劃職業(yè)路徑并促進(jìn)他們長(zhǎng)期成長(zhǎng)。總之，在HRSSC、HRBP和COE的共同努力下，企業(yè)得以構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、公正且高效的員工考核體系，這不僅提升了員工績(jī)效，也為企業(yè)吸引和留住關(guān)鍵人才提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，確保了人力資源管理戰(zhàn)略與目標(biāo)的一致性，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

心理疏導(dǎo)與工作狀態(tài)調(diào)整

在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，面對(duì)不斷變化的客戶(hù)需求和有時(shí)難以預(yù)測(cè)的挑戰(zhàn)，客服人員可能會(huì)承受相當(dāng)大的心理壓力甚至是挫敗感。企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并將員工的心理健康視為企業(yè)成功運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部分。為了保持客服人員的心理健康，企業(yè)建立了專(zhuān)門(mén)的心理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，心理咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)由專(zhuān)業(yè)的心理顧問(wèn)和培訓(xùn)有素的輔導(dǎo)員組成。這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為員工提供一對(duì)一的心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助他們管理情緒、緩解壓力，并應(yīng)對(duì)日常工作中可能遇到的各種心理挑戰(zhàn)。通過(guò)定期的心理輔導(dǎo)，員工可以學(xué)習(xí)到有效的壓力管理技巧和自我調(diào)節(jié)方法，這些技能對(duì)于保持良好的工作狀態(tài)和生活質(zhì)量至關(guān)重要。

除了提供專(zhuān)業(yè)的心理支持之外，企業(yè)還通過(guò)建立內(nèi)部交流平臺(tái)促進(jìn)員工之間的溝通與互助。客服人員可以在平臺(tái)上分享自己處理棘手情況的經(jīng)驗(yàn)、成功案例以及失敗教訓(xùn)。通過(guò)這種方式，員工不僅可以從同事那里學(xué)習(xí)實(shí)用的技巧和策略，還能夠獲得情感上的支持和鼓勵(lì)。這種同伴之間的交流和支持有助于建立起一種積極向上、團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)文化。

企業(yè)還定期舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和職場(chǎng)健康研討會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神并提升員工對(duì)健康工作環(huán)境的認(rèn)識(shí)。這些活動(dòng)旨在增強(qiáng)員工之間的聯(lián)系，減少孤立感，并促進(jìn)工作與生活之間的平衡。此外，企業(yè)還倡導(dǎo)開(kāi)放式溝通政策，鼓勵(lì)員工向管理層提出任何可能影響他們工作表現(xiàn)和幸福感的問(wèn)題。

總體而言，企業(yè)通過(guò)這些綜合性措施，不僅提高了客服人員應(yīng)對(duì)日常工作壓力的能力，還營(yíng)造了一個(gè)更健康、更具包容性和更富有同情心的工作環(huán)境。這樣的環(huán)境使得客服團(tuán)隊(duì)能夠在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，維持自身的積極態(tài)度和職業(yè)熱情。通過(guò)建立服務(wù)型人力管理，使員工的能力得到全方位發(fā)展，企業(yè)展示了其作為一個(gè)負(fù)責(zé)任雇主的承諾，并助力企業(yè)長(zhǎng)期保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

作者單位 浙江省寧海傳媒集團(tuán)