公眾滿意度視域下政務新媒體的優化路徑

【摘" "要】政務新媒體在社會發展中逐漸承擔起為公眾提供優質公共服務的職能，提升公眾滿意度對其尤為重要。為探究如何提升公眾對政務新媒體的滿意度，本文從公眾的視角出發，采用問卷調查的形式，從信息內容質量、運行體制機制與公眾需求滿足三個維度開展調研。運用SPSS對問卷數據進行分析，發現公眾對政務新媒體的滿意、欠滿意或不滿意之處，在此基礎上探究政務新媒體建設的優化路徑，以期為政務新媒體更好地服務公眾提供思路。

【關鍵詞】政務新媒體；公眾滿意度；政務服務

一、研究背景

政務新媒體作為新時代政府聯系群眾、服務群眾的重要工具和渠道，對公眾的社會生活產生越來越深、越來越廣的影響。通過政務新媒體可以精準了解、掌握和回應用戶需求，線上審批、線上支付、在線政務辦理等逐漸成為現實。作為連接政府與公眾的橋梁，新時代政務新媒體應有新的使命與擔當，須在理念思路、體制機制、方式方法上不斷探索，在向基層拓展、向樓宇延伸、向群眾靠攏上持續發力，為人民群眾提供更多更好的文化和信息服務，因此提升公眾滿意度對政務新媒體來說尤為重要。

現今學術界對于政務新媒體的研究大多集中于其創新發展形式、出現的問題及面臨的困境等方面，對政務新媒體的公眾滿意度缺少應有的關注。本文采用問卷調查、實地訪談、網絡信息資料分析等多種形式，梳理公眾對政務新媒體的滿意度，在調研中發現問題并探析政務新媒體的優化路徑，以期更好地發揮政務新媒體的功能和作用。

二、研究數據分析

（一）調研基本情況

1.研究方法

本文主要采用問卷調查法開展調查研究。問卷主要采用“問卷星”發布問卷鏈接讓公眾進行填寫。為獲取更加詳盡的信息，對部分政務新媒體出現的問題及導致公眾滿意度不高的原因再輔以實地訪談和資料收集兩種方法。

2.問卷情況

此次問卷調查共收回問卷256份。問卷采用李克特量表進行調查，從很滿意至很不滿意共分五個等級，公眾按照自身實際情況對政務新媒體的滿意程度進行打分。問卷題目設置主要分為三個部分：是否關注過政務新媒體、對政務新媒體的滿意度如何、政務新媒體的不足之處及改進意見。此次問卷調查對象以中青年為主，涉及多省多個地區，涵蓋面比較廣，具有較高的代表性。

3.數據分析

此次問卷調查采用Excel進行相關數據整合和表格制作，采用SPSS 24對樣本數據進行信度和效度檢驗以及相關性分析。

（二）信度和效度檢驗

1.信度檢驗

根據克隆巴赫信度分析檢驗的準則，此次信度分析總體α系數為0.926，表明問卷信度良好，且刪除項后的α系數總體小于0.926，可以看出問卷題目內容不需要進行調整（見表1）。

2.效度檢驗

由表2可以看出，問卷數據顯著性小于0.05，說明該問卷數據適用于做因子分析。在進行效度檢驗時，通常越接近1代表效度越好，此次結果KMO值為0.937，反映出良好的效度，適合提取信息。

（三）問卷數據分析

1.滿意度分析

此次政務新媒體滿意度調查問卷主要從信息內容質量、運營體制機制、公眾需求滿足三個維度設計了十個問題。從圖1可以看出公眾對于政務新媒體的滿意度情況，總體滿意率為63.61%，抱怨率為9.08%。由此可以看出，政務新媒體在提升公眾滿意度方面尚有欠缺，在聚焦公眾、服務公眾等方面仍有許多需要改善的地方。雖然公眾對政務新媒體的抱怨率只有9.08%，但對其持“一般”態度的群體占27.31%，同時在問卷調查的256名公眾中，有48人并沒有接觸過政務新媒體，占18.75%，說明仍有部分公眾認為政務新媒體對其缺少吸引力或被認為對日常生活沒有起到什么作用，這也在一定程度上反映了政務新媒體發展存在的問題。

表3是對問卷調查中滿意度具體情況的概述。由表3我們可以看出，公眾主要對政務新媒體的更新速度、服務種類豐富程度、在線政務辦理結果的滿意度較高，對政務新媒體不滿意之處主要集中在與公眾互動程度、輿論和熱點回應、發布內容的趣味性上。由此可見，政務新媒體發布內容速度快、流程簡便，在一定程度上為公眾的生活提供了便利，這也是政務新媒體在建設發展取向上一直致力于聚焦公眾需求、為公眾提供服務的結果。需要指出的是，政務新媒體雖然為服務型政府政務建設工作的開展提供了更為豐富的樣式、拓展了更為多樣的渠道，促進了政務工作邁向高效率、低成本和便民化，但也正是其責任“多樣性”這一特性，為政務新媒體的整體規劃、精準定位和具體運營帶來了一定的難度和考驗[2]，從而在一定程度上延誤了為公眾提供及時、精準的服務。

2.政務新媒體建設問題數據分析

問卷設置的第三部分為政務新媒體發展的不足之處，圖2是其數據分析圖。由圖2可以看出，公眾認為內容同質化是政務新媒體現存的最大問題，政務新媒體在欄目設置、政府部門間聯系、對公眾需求的滿足等方面仍需要改善。雖然公眾對于政務新媒體的滿意度在63.61%，但在建設發展中仍有許多問題需要解決。

三、調研中發現的問題

根據問卷調查的數據分析以及實地調研情況，從公眾對政務新媒體評價的視角，可以發現政務新媒體還有如下問題。

（一）賬號內容質量有待提升

1.信息內容同質化嚴重

在問卷調查中發現，有66.83%的公眾認為政務新媒體內容同質化是導致其滿意度降低的重要誘因。在訪談中有受訪者反映：“我以前關注兩個政務公眾號，它們每天幾乎發布一樣的內容，現在我只關注一個公眾號了，我整體感覺不怎么滿意。”政務新媒體信息內容的同質化，在一定程度上會造成資源浪費，也耗費公眾的時間，降低了政務新媒體的有用性和公眾的期望值。

造成以上狀況的原因主要有兩個：第一，大多數政務新媒體的欄目設置近似，包括時事政治、醫療健康、公共事件等方面，而對于某一地區來說，這些事件的發生是相同的，也就出現了內容簡單轉載現象。第二，很多地區政務新媒體運營都外包給了專業人士，由于這些運營人員受站位、視野和對內容取舍水平的限制，他們很難站在公眾的角度去調研和考量公眾真正的需求，因而很難因地制宜地利用自身傳播渠道給予公眾更多更有用的信息。

2.信息內容吸引力不強

公眾接受政務新媒體首先是因為其具備“有用性”，同時，公眾更歡迎對他們生活有幫助且生動有趣的內容。而想留住公眾的目光，使公眾成為賬號的“粉絲”，在信息內容發布上則需要有一定的趣味性、靈活性和親民性。在問卷調查中有51.44%的公眾認為政務新媒體在提供信息和政務服務時缺少優質欄目，難以找到賬號的亮點。在訪談中有受訪者提出：“政務公眾號大多是格式化、八股文式文本，板著一副不茍言笑的面孔，高高在上，沒有親切感。”一般意義而言，線上政務辦理本就缺少線下政務辦理時面對面交流的可視感、人情味，如果政務新媒體在內容表達方面過于死板，形式單一，在提供政務服務時文字語氣生硬、不接地氣，就很難吸引眼球，導致公眾的體驗感較差和滿意度不高。

（二）運行體制機制尚需健全

1.部門間聯系少

問卷調查數據表明，有49.04%的公眾認為政府部門之間政務新媒體缺少溝通，沒有構建聯動共享機制，導致辦事效率不高，公眾不滿意居多。在大數據、人工智能、云計算、物聯網、區塊鏈等新技術不斷推進的當下，政務新媒體“單打獨斗”的局面已經過去，而且社會事務不斷增多、需求越來越復雜，政務新媒體必須有新的作為。但是，現在不少政務新媒體尚處于“信息孤島”階段而非“信息共享”階段，各個地方政府、不同業務部門之間的信息不能很好地共享，即便有共享，也是簡單拷貝其他媒體信息。政府各部門之間聯動不夠，公眾為一件事情“反復跑”“反復填”，需求得不到解決或及時解決，自然滿意度也隨之降低。

2.自身定位模糊

問卷調查數據顯示，41.83%的公眾認為政務新媒體主體責任不清，對賬號的運營和發展沒有清晰的定位，部分政務新媒體在信息發布過程中會出現發布商務廣告或其他與自身職責無關信息的情況。對自身職責氛圍沒有清晰的認知，導致公眾對信息的權威性以及對事務辦理的嚴謹性產生懷疑。同時，自身定位模糊還可能導致公眾對政務新媒體所發揮的作用產生疑惑，不明白其存在的真實意圖，從而使公眾“脫粉”。

3.缺少發展規劃

一個組織想要集中力量完成目標，就必須對實現目標的過程進行規劃，政務新媒體的運營也是如此。從政務新媒體的建設來看，現今政務新媒體的革新沒有緊跟媒體創新的腳步，缺少根據自身特性進行的整體規劃。從管理層面上來說，政府部門對政務新媒體發展缺少規劃，政務賬號的運維以及信息傳播深度難以得到保障，在部門間溝通聯動上更是缺少應有的推動力，給公眾在接收信息以及政務辦理方面造成阻礙。從內容上來說，缺少發展規劃的新媒體賬號會出現信息內容“大雜燴”“一鍋煮”、更新時間不固定等現象，由此會導致更新不及時、定位不清晰、信息內容一成不變等問題，這些會成為公眾滿意度提升的阻礙。

（三）公眾實際需求難以滿足

1.公眾互動參與不夠

政務新媒體應該是收集和聽取公眾意見的重要平臺，而現今部分政務新媒體仍存在“我說什么你就聽什么”的傳播狀態，留言不管、私信不回、評論不理，形成了脫離群眾的“自我邊緣化”狀態。以政務微信公眾號為例，雖然大部分公眾號都擁有一定瀏覽量，但從評論區狀態來看，出現了“自言自語”的現象，大部分公眾號與公眾幾乎“零互動”，主要任務就是信息輸出，沒有設置留言，即使有留言設置，也往往對公眾的留言置若罔聞。單向的傳播方式使政務新媒體成為居高臨下的“高冷美人”，如果政務新媒體長期如此，就將偏離為民服務的本心，并逐漸被公眾疏離。

2.輿論熱點回應不夠

問卷調查發現，有將近20%的公眾因政務公眾號對于社會輿論熱點的回應不夠而感到不滿。比如在疫情期間，大家最為關注的是公共衛生安全問題，在此情境下人們愿意通過支付寶或者百度等App去查看所在地的新增病例情況。因為相對于政務新媒體來說，其他信息渠道的更新速度更快、對于社會輿論熱點的回應度更高且評論互動更加活躍。政務新媒體作為官方平臺，本應有諸多便利條件快速獲取第一手信息，且發布的信息以及對輿論的回應理應會更有權威性和可信度，而且，在社會重大事件面前，公眾更期待官方媒體發布及時準確的消息，引導網絡輿論往正確的方向發展，但不少政務新媒體在這方面依舊行動遲緩甚至漠然視之。

3.政務服務質量不夠

政務新媒體在建設過程中如何讓公眾“少跑路”、讓數據“多跑路”，如何推進掌上辦、線上辦、不見面審批，提升政務新媒體政務服務質量，都是需要思考的問題。根據調研，政務新媒體在政務服務質量上還存在如下問題：第一，政府部門對線上政務辦理的交流互動經驗不足，在政務辦理中可能會出現與線下渠道不銜接、政務服務語言文字生硬等問題，智能化服務水平仍需提升。第二，辦理過程不透明，公眾難以了解線上政務辦理的進程，政務辦理進度慢、時間長，從而導致公眾對線上政務辦理評價不高。第三，在線上政務服務過程中缺乏與公眾的有效溝通交流，投訴反饋渠道不暢通，公眾的意見無法得到及時的回應和處理。因此，怎樣縮小線上線下政務辦理的差距，提升公眾的滿意度是打造優質賬號的題中之意。

四、政務新媒體公眾滿意度的提升路徑

（一）貼近現實生活，優化內容與形式

政務新媒體的發展應具有自身獨有特性，它的內容要圍繞當地的重點工作以及公眾關心的就業、食品、教育、住房、交通和醫療衛生等民生領域，其目標不僅僅是追求公眾關注數量的增加，更應注重公眾需求滿足，在與公眾的互動交流中形成自身獨有的內容體系。為有效提升政務新媒體信息內容質量，防止信息內容的同質化和枯燥乏味，建議在內容設置上采取以重點工作為主、日常生活為輔的模式，在為公眾提供政務服務的同時開設生活板塊，選取與公眾生活息息相關的生活素材，使政務新媒體更接地氣。在形式上可以采取視頻、插圖、VR、H5等方式打破嚴肅、刻板形象，增強生動性和靈活性，讓政務新媒體以公眾感興趣的方式發布信息，打造有思想、有溫度、有品質的新媒體。

（二）打造媒體矩陣，構建聯動機制

信息互通互享、數據高效傳播、加強公眾互動等要求的實現需要加快新媒體矩陣建設，讓政務新媒體實現協同互動、優勢互補，增強整體合力。在橫向上，要改變政務新媒體運作上單打獨斗的狀況，通過加強政府部門間新媒體的溝通合作，合并同類同質的公眾號，打造新媒體矩陣，將與其它地區政務新媒體的聯動納入自身建設的重要一環，形成多效聯動機制，用聯動產生效益。在縱向上，建立統一平臺，加強賬號的統籌管理，對公眾的不同需求進行分類管理，分級應對，上下聯動，為公眾提供針對性的貼心服務，盡可能為公眾提供便利，在自我完善與發展中實現公眾滿意度的提升。

（三）立足長遠發展，著力守正創新

政務新媒體要有新的發展、邁出新時代的新步伐，就必須立足長遠，守正創新，做好長遠發展規劃。放眼長遠，就是要對政務新媒體發展做出規劃，在規劃中聚焦公眾的需求與滿意度。可以按照原創、出圈、擴大“朋友圈”三個步驟對政務新媒體的發展進行規劃。先保持賬號的原創性，再根據當地實際情況打造“出圈”品牌，最終擴大自身的“朋友圈”，增強吸引力，增加影響力。守正創新，就要始終堅持“技術賦能”，堅持為民服務，創新政務新媒體內容發布形式，對用戶數據進行挖掘、分析和使用，運用算法和人工智能等手段來達到信息傳播的最優化，以更加便捷與暖心的服務贏得公眾的好評。

（四）回應公眾需求，增進雙向互動

一方面，政務新媒體可以采取評論區互動、小題目問答、將群眾觀點和意見收集制成推文等形式增加與公眾的互動，多聽、多看、多回復評論，提升公眾的體驗感，同時也可以對公眾的意見進行收集和整理，以公眾喜聞樂見的形式進行信息發布。另一方面，各級新媒體運營組織應該深耕調研，及時、準確掌握公眾的實際需求，根據公眾日常所需對發布信息和政務服務結構進行調整，抓住線上政務辦理的“痛點”并積極予以改正，在與公眾的雙向互動中增強公眾的參與度與滿意度。

（五）關注熱點事件，及時有效回應

在發布或回應社會熱點事件時，政務新媒體應兼顧主動性、針對性、有效性，在保障信息準確性的同時關注社會輿論風向與態度，對公眾所關心的事件予以快速回應，及時糾正輿論中的錯誤觀點與態度，讓公眾看到事情真相、來龍去脈，防止輿論走偏。在社會輿論回應中，政務新媒體不但要體現官方觀點，掌握在網絡空間中的主動權、話語權，還要吸納群眾意見，時刻與廣大人民群眾在同一戰線，加強自身品牌建設，打造公眾信任、依賴的新媒體。

（六）增強服務意識，提升服務質量

首先，在新媒體運營內部要營造濃厚的服務文化氛圍，從內部開始樹立為公眾服務的意識。可以對線上政務服務進行評比和考核，將投訴處理是否及時、解答問題的態度是否友好、辦理結果公眾是否滿意等納入考核內容，保證實現服務的規范化、標準化。其次，根據公眾需求信息反饋，主動對線上政務服務結構進行調整。在日常政務辦理中做到件件有答復、事事有回應，可以讓老百姓看到精準的辦事流程以及進度，讓老百姓心中有底。同時，考慮不同年齡群體的需求，開設多樣化的服務專欄，做到流程簡單、通俗易懂，加之隨時在線的人工服務以及體貼入微的系統提示詞，讓公眾在線上辦事時也能體驗到“人情味”。

五、結語

新時代政務新媒體應該成為人民滿意的“指尖上的網上政府”，應該致力于為公眾提供公共服務，在提升公眾滿意度等方面有新的作為。政務新媒體必須立足為了公眾、關注公眾、服務公眾，著力在增強服務意識、創新體制機制、優化內容形式、回應公眾關切上以作為體現地位，不斷改進服務條件，增強服務本領，提高服務效率，不斷提升公眾對政務新媒體的滿意度。

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（作者：劉穩豐，湘潭大學公共管理學院副教授；楊田田，湘潭大學公共管理學院碩士研究生）

責編：周蕾