數(shù)字員工重塑組織管理中的工作設(shè)計(jì)

沈道財(cái) 袁悅 吳志明 趙海臨

數(shù)字化背景下的工作設(shè)計(jì)將成為人工智能應(yīng)用的一個(gè)新興領(lǐng)域。數(shù)字員工會(huì)如何與人類員工進(jìn)行互動(dòng)協(xié)同，這又將如何改變工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容和流程，以及會(huì)給工作場所中的員工關(guān)系帶來哪些影響？我們將以初創(chuàng)公司百聆科技的產(chǎn)品為例，深度解析該公司提供的AI產(chǎn)品作為數(shù)字員工改變汽車行業(yè)新媒體團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的全過程。同時(shí)，解讀該企業(yè)通過AI營銷助力其客戶組織實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型的路徑和方法，旨在為其他客戶組織做好團(tuán)隊(duì)管理提供有益的理論依據(jù)及實(shí)踐參考。

在全球化和數(shù)字化時(shí)代，組織面臨的復(fù)雜性和競爭壓力日益增加。如何有效管理這些挑戰(zhàn)，特別是如何利用新興技術(shù)改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，已成為許多組織的核心關(guān)注點(diǎn)。其中，人工智能（Artificial Intelligence，縮寫為AI）已經(jīng)成為推動(dòng)組織變革和創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力，在工作場所中得到了廣泛應(yīng)用。例如，2022年底發(fā)布的《德勤企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析》顯示，79%的受訪企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，其企業(yè)已全面部署了三種或以上類型的人工智能應(yīng)用。人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用直接改變了原有的工作設(shè)計(jì)過程，將組織管理對(duì)象從傳統(tǒng)的以人為主體轉(zhuǎn)變?yōu)槿藱C(jī)協(xié)同的混合型主體，創(chuàng)造了新的工作設(shè)計(jì)流程、方式和內(nèi)容。這意味著，數(shù)字化背景下的工作設(shè)計(jì)將成為人工智能應(yīng)用的一個(gè)新興領(lǐng)域。

工作設(shè)計(jì)是組織管理中的關(guān)鍵任務(wù)，涉及定義工作的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、確定工作要求和流程以及設(shè)置適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度。其主要目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)能提高工作效率、滿足員工需求、增加工作滿意度并降低員工流動(dòng)率的工作環(huán)境。隨著人工智能被引入工作場所，傳統(tǒng)的工作設(shè)計(jì)已不再適用于AI和人類員工協(xié)同的新情境。AI作為數(shù)字員工，正在被廣泛接受和認(rèn)可。例如，AI能幫助人類員工完成重復(fù)性和規(guī)律性的任務(wù)，將人類員工從繁瑣的規(guī)定任務(wù)中解放出來，使他們?nèi)ネ瓿筛鼜?fù)雜和更創(chuàng)造性的工作，這種分工方式有助于實(shí)現(xiàn)數(shù)字員工和人類員工的高效協(xié)同。

那么，數(shù)字員工會(huì)如何與人類員工進(jìn)行互動(dòng)協(xié)同，這又如何改變工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容和流程，以及會(huì)給工作場所中的員工關(guān)系帶來什么樣的影響？我們將以初創(chuàng)公司百聆科技公司的核心產(chǎn)品為例，深度解析該公司提供的AI產(chǎn)品作為數(shù)字員工將如何改變汽車行業(yè)新媒體團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的全過程。同時(shí)，在數(shù)字化時(shí)代的新媒體營銷模式背景下，解讀該企業(yè)通過AI營銷助力其客戶組織實(shí)現(xiàn)工作設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型的路徑和方法，旨在為組織做好團(tuán)隊(duì)管理提供有益的理論依據(jù)及實(shí)踐參考。

突破車企數(shù)字化營銷困局

中國正在加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體，以國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。在此過程中汽車行業(yè)率先作為，價(jià)值體系的重塑導(dǎo)致汽車行業(yè)開始進(jìn)行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，在面臨庫存大、競爭激烈、銷路難和費(fèi)用有限的多重困境下，汽車銷售行業(yè)迫切需要構(gòu)建自我流量陣地，尋求更低成本和高效獲取用戶的新模式，這也是汽車經(jīng)銷商全盤數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口。在降本增效的汽車營銷環(huán)境下，新媒體平臺(tái)獲客具有成本較低和轉(zhuǎn)化率較高等特點(diǎn)，成為汽車銷售行業(yè)破局的關(guān)鍵。根據(jù)《2022年抖音汽車內(nèi)容生態(tài)報(bào)告》顯示，短視頻和直播等以內(nèi)容驅(qū)動(dòng)流量的新媒體成為汽車主機(jī)廠和經(jīng)銷商構(gòu)建自有流量的重要陣地。汽車行業(yè)雖然把新媒體平臺(tái)作為引流獲客的破局點(diǎn)，但也碰到了諸多發(fā)展困局。一方面，汽車經(jīng)銷商迫切地希望通過復(fù)制獲客模型，實(shí)行銷售模式的躍遷，但由于新模式學(xué)習(xí)成本較高，大部分汽車經(jīng)銷商反饋無從下手，出現(xiàn)了想做而不會(huì)做的情況；另一方面，由于行業(yè)急需的人才稀缺以及人力成本高昂等情況，經(jīng)銷商面臨著無法迅速有效地開展新模式獲客的困難。因此，一整套完整的應(yīng)用新科技的解決方案變成汽車營銷行業(yè)的急切需求。

針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)和需求，百聆科技專注于企業(yè)AI數(shù)字化營銷獲客，開發(fā)了汽車經(jīng)銷商在新媒體交互場景自動(dòng)化獲客的全鏈路綜合解決方案——擎天線索。這套系統(tǒng)不僅可以詳細(xì)拆解每一個(gè)能挖掘到高意向潛客的場景，進(jìn)行定向追蹤，還可以利用機(jī)器將核心員工從繁復(fù)瑣碎的日常工作中解放出來，通過有效的人機(jī)協(xié)同，帶來獲客效率的大幅上升。因此，該線索系統(tǒng)可以作為一個(gè)數(shù)字員工，有助于汽車經(jīng)銷商有效解決如何利用科技實(shí)現(xiàn)降本增效的困局。

在不到兩年的時(shí)間里，初創(chuàng)公司百聆科技已經(jīng)為135家汽車品牌提供服務(wù)，已有5296家汽車經(jīng)銷商門店使用擎天線索產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)新媒體獲客，全市場整體品牌覆蓋率占到84%，頭部經(jīng)銷商的覆蓋率也超過50%。產(chǎn)品成功跨越產(chǎn)品市場契合度階段，在汽車新媒體數(shù)字化營銷領(lǐng)域初步探索出一條降本增效地大規(guī)模獲客的新模式，也為人機(jī)協(xié)同的組織形式提供了實(shí)踐參考。

數(shù)字員工的角色及其功能

AI能夠使機(jī)器理解、學(xué)習(xí)和執(zhí)行類似于人類的智能行為的技術(shù)，其最終目標(biāo)是創(chuàng)造出能夠執(zhí)行任何人類智能任務(wù)的機(jī)器。當(dāng)AI引入工作場所后，它能夠替代一部分員工的工作，逐漸開始扮演一位數(shù)字員工的角色。數(shù)字員工是指依托AI技術(shù)，創(chuàng)造出高度擬人化的工作人員，承擔(dān)某一具體業(yè)務(wù)。接下來，我們以百聆科技客戶組織的新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)為例，詳細(xì)闡述該團(tuán)隊(duì)中各崗位的角色及與數(shù)字員工之間的關(guān)聯(lián)。

汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)的崗位角色

以某品牌完備的汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)來看，崗位人員主要有6個(gè)，包括新媒體團(tuán)隊(duì)主管、主播、副播、運(yùn)營、客服和銷售（如圖1所示）。在人員全部配備齊全的情況下，全年至少需要60萬的人力成本，而一家經(jīng)銷商全年用于營銷的所有費(fèi)用可能都不足100萬人民幣。因此，急需補(bǔ)充數(shù)字員工用于團(tuán)隊(duì)協(xié)作以提升組織效率。

從崗位職責(zé)的角度來看，新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)中各崗位的角色任務(wù)如下：第一，新媒體主管是團(tuán)隊(duì)管理者，負(fù)責(zé)組織搭建和協(xié)同賦能，制定運(yùn)營規(guī)則，并直接為最終的業(yè)務(wù)績效負(fù)責(zé)。第二，主播的核心定位在內(nèi)容的創(chuàng)造和流量的引入，通過實(shí)時(shí)的互動(dòng)吸引高價(jià)值潛客，而作為其助手的副播則進(jìn)行輔助直播，從數(shù)據(jù)復(fù)盤等角度持續(xù)優(yōu)化直播效果。第三，運(yùn)營人員的關(guān)鍵定位在組織協(xié)同，通過運(yùn)營手段促進(jìn)用戶活躍度和加速線索分配效率。第四，客服角色是團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化鏈路的關(guān)鍵位置，其業(yè)務(wù)的專業(yè)性、響應(yīng)性、及時(shí)性以及流轉(zhuǎn)流程的順暢性決定了線索挖掘的效率和質(zhì)量。 第五，新媒體銷售角色是團(tuán)隊(duì)結(jié)果轉(zhuǎn)化的最后一環(huán)，作為高人際互動(dòng)的職位，該職位對(duì)人的綜合要求很高，注重面對(duì)面的成交，客戶感知度明顯。

由于汽車新媒體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和技能的稀缺性，在就業(yè)市場存在供不應(yīng)求的情況，行業(yè)迫切希望通過技術(shù)手段來拆解一些職能模塊，替代一部分工作，快速實(shí)現(xiàn)組織變革，借助人機(jī)協(xié)同的方式趕上新媒體流量爆發(fā)的紅利。基于這些市場需求，百聆科技的擎天線索提供了一系列產(chǎn)品作為數(shù)字員工，在汽車行業(yè)的實(shí)際作業(yè)場景中可以承擔(dān)多種場景角色，并執(zhí)行不同的任務(wù)模塊。

百聆科技的數(shù)字員工

基于上述新媒體團(tuán)隊(duì)的崗位情況，從賬號(hào)運(yùn)維到最終的復(fù)盤診斷，總共涉及8個(gè)工作流程和6種崗位人員（見圖2）。百聆科技公司在幾個(gè)核心的工作流程中分別提供了7種數(shù)字員工角色，幫助各崗位人員承擔(dān)部分工作任務(wù)，減輕他們的工作量，最終促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和提升組織績效。

短視頻腳本數(shù)字員工

短視頻腳本數(shù)字員工的核心職責(zé)是輔助主播或副播完成短視頻內(nèi)容生產(chǎn)的相關(guān)工作。百聆科技基于汽車行業(yè)的垂直大語言模型開發(fā)的短視頻腳本數(shù)字員工，可以根據(jù)直播風(fēng)格人設(shè)、車型車系、車型賣點(diǎn)和講解場景自動(dòng)生成腳本，輔助短視頻內(nèi)容運(yùn)營，大幅減輕主播或副播的創(chuàng)作工作量，提升門店內(nèi)容輸出效率。

短視頻評(píng)論數(shù)字員工

短視頻評(píng)論數(shù)字員工的核心職責(zé)是替代主播或副播完成短視頻評(píng)論互動(dòng)的相關(guān)工作。百聆科技開發(fā)的短視頻評(píng)論數(shù)字員工隨時(shí)在線，基于用戶意圖實(shí)時(shí)回復(fù)高意向評(píng)論，引導(dǎo)到私信進(jìn)行留資轉(zhuǎn)化，可以直接替代短視頻評(píng)論互動(dòng)的繁重任務(wù)，避免漏回和不及時(shí)回復(fù)的情況，貽誤線索商機(jī)。

直播場控和復(fù)盤數(shù)字員工

直播場控?cái)?shù)字員工的核心職責(zé)是輔助直播和運(yùn)營人員。直播運(yùn)營經(jīng)常碰到彈幕翻飛無法及時(shí)回復(fù)的情況，又要結(jié)合主播的動(dòng)態(tài)用戶引導(dǎo)做出反應(yīng)，工作繁重且重復(fù)。百聆科技在直播場景專門開發(fā)了直播場控?cái)?shù)字員工，它既能篩選高意向彈幕客戶引導(dǎo)到私信做轉(zhuǎn)化，又能通過彈幕循環(huán)播報(bào)來引導(dǎo)觀眾做大量交互的動(dòng)作，拉升直播間人氣，同時(shí)也能提高線索轉(zhuǎn)化率。

此外，每一場直播結(jié)束后，百聆科技的直播復(fù)盤數(shù)字員工可以進(jìn)行及時(shí)自動(dòng)化的復(fù)盤評(píng)估，無論從管理側(cè)進(jìn)行直播質(zhì)檢，還是從運(yùn)營側(cè)對(duì)照分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和尋找建議，都能夠給出解決方案，使直播運(yùn)營實(shí)現(xiàn)完全數(shù)字化和可沉淀。

線索管理數(shù)字員工

線索管理數(shù)字員工能夠替代運(yùn)營人員的線索分配工作。線索分配最講究實(shí)效性，越及時(shí)跟進(jìn)線索，其客戶轉(zhuǎn)化效率越高。這部分工作靠傳統(tǒng)的人力來跟進(jìn)會(huì)面臨工作量大且不及時(shí)的情況，而使用百聆科技線索分配數(shù)字員工既能在CRM客戶管理系統(tǒng)上完備所有的客戶標(biāo)簽，也能在微信上將核心客戶信息實(shí)時(shí)推送給合適的銷售，做到2分鐘內(nèi)即可跟進(jìn)，銷售贏單概率大幅上升。

以汽車行業(yè)來看，主機(jī)廠總部和經(jīng)銷商集團(tuán)總部的管理角色日常需要監(jiān)控整體數(shù)據(jù)，并且由于抖音拿到的線索屬于全國線索，需要根據(jù)城市信息進(jìn)行異地線索分配，百聆科技開發(fā)的線索管理數(shù)字員工可以從管理角度解放繁重的工作量，實(shí)現(xiàn)有監(jiān)督的情況下自動(dòng)化的報(bào)表展示和線索調(diào)度。

私信金牌銷售數(shù)字員工

私信金牌銷售數(shù)字員工能夠基本替代客服角色。由于私信場景對(duì)話對(duì)線索轉(zhuǎn)化具有至關(guān)重要的作用，百聆科技為此專門開發(fā)營銷型對(duì)話數(shù)字員工，同時(shí)與業(yè)界頭部通用大語言模型合作，深化在汽車行業(yè)營銷對(duì)話場景的垂直挖掘，打造具備會(huì)說行話的AI金牌銷售數(shù)字員工。區(qū)別于一般的智能客服，百聆科技的AI金牌數(shù)字員工具有顯性的人設(shè)風(fēng)格，相應(yīng)的話術(shù)風(fēng)格與人設(shè)一致，行業(yè)知識(shí)庫的機(jī)器學(xué)習(xí)完備度已經(jīng)超越普通的客服和銷售角色，讓用戶可以自然而然地表達(dá)自己的購車意向，留資轉(zhuǎn)化率可以實(shí)現(xiàn)大幅轉(zhuǎn)化。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)場景上，AI金牌銷售數(shù)字員工是目標(biāo)導(dǎo)向的任務(wù)機(jī)器人，在判斷客戶的對(duì)話意圖基礎(chǔ)上，執(zhí)行相應(yīng)的任務(wù)引導(dǎo)話術(shù)，因此可以挖掘大量有價(jià)值的客戶標(biāo)簽信息。以這種方式拿到的線索，因?yàn)榭蛻舢嬒褙S滿、標(biāo)簽體系完備、線索精度高，被稱為“熱線索”，區(qū)別于傳統(tǒng)留資表單的只有稱呼、電話號(hào)碼和地址等簡單信息的“冷線索”，引發(fā)了線索行業(yè)顛覆性的變革。百聆科技開發(fā)的AI金牌銷售數(shù)字員工在全國大規(guī)模應(yīng)用實(shí)踐的驗(yàn)證下，線索量可以提升38%～59%，留資效率比一般作業(yè)水平的人工客服高出3～5倍。

銷售助手?jǐn)?shù)字員工

銷售助手?jǐn)?shù)字員工能夠輔助銷售人員完成一些任務(wù)。銷售場景是以銷售員工為核心的場景，但往往大量簡單重復(fù)的工作浪費(fèi)了很多銷售員工的時(shí)間，影響銷售與客戶溝通的效率和成單率。銷售助手AI作為銷售員工的輔助角色，幫助及時(shí)挽回未留資的客戶，提醒銷售員工跟進(jìn)有意向的客戶，通過人機(jī)協(xié)同的方式帶動(dòng)成交率的實(shí)際上升。

數(shù)字-人類員工協(xié)同模式及其對(duì)工作設(shè)計(jì)的影響

數(shù)字員工與人類員工的協(xié)同模式

任務(wù)復(fù)雜性和人際互動(dòng)是兩個(gè)關(guān)鍵概念，它們涵蓋了工作場景中最為關(guān)鍵的兩個(gè)維度。任務(wù)復(fù)雜性是指工作任務(wù)的難度和復(fù)雜程度，人際互動(dòng)是指完成工作任務(wù)時(shí)所涉及的人際溝通和協(xié)作需求。這兩個(gè)特征的組合反映了不同類型的工作任務(wù)和人際溝通需求，從而幫助我們更好地理解和設(shè)計(jì)人類員工與數(shù)字員工之間的協(xié)同關(guān)系。

不同程度的任務(wù)復(fù)雜性和人際互動(dòng)需要不同的技能。在低復(fù)雜性任務(wù)中，數(shù)字員工能夠有效地處理簡單和重復(fù)性的工作，而人類員工則主要負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理這些任務(wù)。相反，在高復(fù)雜性任務(wù)中，人類員工需要發(fā)揮更多的創(chuàng)新、解決問題和分析能力，與數(shù)字員工共同分析和探討問題，充分發(fā)揮數(shù)字員工在數(shù)據(jù)處理和計(jì)算方面的優(yōu)勢(shì)。在人際互動(dòng)方面，高人際互動(dòng)的工作場景要求人類員工具備良好的溝通和協(xié)作能力，與數(shù)字員工緊密合作，共同解決問題和完成任務(wù)。在低人際互動(dòng)的場景中，人類員工和數(shù)字員工的交流和協(xié)作相對(duì)較少，雙方更多地獨(dú)立完成各自的工作，但仍需要保持一定程度的信息交流以確保任務(wù)的順利完成。

綜上所述，任務(wù)復(fù)雜性和人際互動(dòng)這兩個(gè)特征對(duì)于理解不同工作場景以及人類員工和數(shù)字員工之間的協(xié)同關(guān)系至關(guān)重要。通過考慮這兩個(gè)特征，我們可以更好地為人類員工和數(shù)字員工分配合適的任務(wù)，充分發(fā)揮雙方的優(yōu)勢(shì)，從而提高整體工作效果和組織效率。根據(jù)數(shù)字員工和人類員工在這兩個(gè)特征上所表現(xiàn)出的不同作用，我們將數(shù)字員工和人類員工的協(xié)同分為了四類，詳見圖3。

機(jī)器自動(dòng)化模式

低復(fù)雜性-低人際互動(dòng)的情境產(chǎn)生了機(jī)器自動(dòng)化的協(xié)同模式。人類員工主要擔(dān)任監(jiān)控者的角色，負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)字員工執(zhí)行的簡單任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和管理。與此同時(shí)，數(shù)字員工作為任務(wù)執(zhí)行者，專注于高效地完成這些分配給它們的任務(wù)。從汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)來看，短視頻評(píng)論數(shù)字員工、直播場控?cái)?shù)字員工、線索管理數(shù)字員工均屬于這個(gè)模式，任務(wù)指令較為簡單，且并不需要面對(duì)面的人際互動(dòng)，人類員工在這個(gè)過程中來監(jiān)管數(shù)字員工的作業(yè)，出現(xiàn)異常情況下予以糾偏，在組織關(guān)系上，基本處于機(jī)器自動(dòng)化狀態(tài)。

人類主導(dǎo)模式

低復(fù)雜性-高人際互動(dòng)的情境產(chǎn)生了人類主導(dǎo)的協(xié)同模式。人類員工主要扮演溝通者的角色，負(fù)責(zé)與客戶或其他員工進(jìn)行交流，處理涉及情感和復(fù)雜問題的場景。與此同時(shí)，數(shù)字員工作為輔助者，主要負(fù)責(zé)回答基本問題和提供相關(guān)信息，協(xié)助人類員工完成溝通任務(wù)。從汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)來看，銷售助手?jǐn)?shù)字員工屬于這種模式，線下銷售在里面起到絕對(duì)重要作用，由于人際互動(dòng)需求極高，處于不可替代位置，而銷售場景里涉及到客戶背景的整理，提醒及時(shí)跟進(jìn)等屬于低復(fù)雜性的任務(wù)場景，數(shù)字員工主要起到助理角色，對(duì)銷售績效具有輔助貢獻(xiàn)價(jià)值。

機(jī)器主導(dǎo)模式

高復(fù)雜性-低人際互動(dòng)的情境產(chǎn)生了機(jī)器主導(dǎo)的協(xié)同模式。人類員工主要擔(dān)任引導(dǎo)者的角色，負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略計(jì)劃、解決復(fù)雜問題以及進(jìn)行創(chuàng)新性工作。與此同時(shí)，數(shù)字員工作為執(zhí)行和操作的專家，自動(dòng)化處理大數(shù)據(jù)分析、執(zhí)行預(yù)設(shè)任務(wù)并在給定的參數(shù)內(nèi)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。從汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)來看，短視頻腳本數(shù)字員工和直播復(fù)盤數(shù)字員工屬于這個(gè)范疇。由于短視頻腳本需要灌輸大量人類認(rèn)知模板和數(shù)據(jù)，直播復(fù)盤需要有科學(xué)體系的復(fù)盤指標(biāo)和流程監(jiān)控，因此在作業(yè)難度上具備高復(fù)雜性，這方面往往人類員工特別難以尋覓，成為行業(yè)發(fā)展的短板。但由于這部分工作不需要進(jìn)行高頻次的人際互動(dòng)，數(shù)字員工可以很好地替代實(shí)際作業(yè)場景中的角色。在這種人機(jī)互補(bǔ)的組織分工下，人類員工的智慧起到重要作用，機(jī)器在實(shí)踐環(huán)節(jié)做了大量的工作。

人類管理者模式

高復(fù)雜性-高人際互動(dòng)的情境產(chǎn)生了人類管理者的模式。人類員工主要擔(dān)任管理者角色，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或者數(shù)字員工無法解決的復(fù)雜問題。與此同時(shí)，數(shù)字員工作為支持者，專注于為人類員工提供數(shù)據(jù)支持、進(jìn)度跟蹤和資源協(xié)調(diào)等方面的幫助，從而確保任務(wù)順利完成。從汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)來看，私信金牌銷售數(shù)字員工經(jīng)過大數(shù)據(jù)的訓(xùn)練，具有高度的擬人性，即使是在高復(fù)雜性-高人際互動(dòng)的場景也基本可以做到直接承接任務(wù)。除非是遇到特別復(fù)雜的對(duì)話場景，這需要較高段位的人類銷售角色來接管，從而實(shí)現(xiàn)銷售體系的人機(jī)協(xié)同。

數(shù)字員工對(duì)工作設(shè)計(jì)的重塑

數(shù)字員工對(duì)汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)的重塑涉及工作內(nèi)容、工作流程和工作場所關(guān)系三個(gè)方面。組織應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到這些改變的重要性，并在人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面做出相應(yīng)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的挑戰(zhàn)。

工作內(nèi)容的重塑

在工作內(nèi)容方面，數(shù)字員工可以處理大量重復(fù)和簡單的任務(wù)，如回答常見問題和提供基本信息等。這使得人類員工可以從繁瑣的日常工作中解脫出來，將更多精力投入到創(chuàng)新和戰(zhàn)略性任務(wù)上。因此，工作內(nèi)容發(fā)生了明顯的變化，員工的工作更加豐富和具有挑戰(zhàn)性。此外，數(shù)字員工通過不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，能夠逐漸適應(yīng)和處理更復(fù)雜的問題，這將進(jìn)一步推動(dòng)工作內(nèi)容的變革。

第一，數(shù)字員工有助于提升人類員工的技能多樣性。技能多樣性被定義為員工使用各種個(gè)人和專業(yè)技能完成工作的程度。數(shù)字員工可以幫助人類員工更高效地完成工作，減少重復(fù)性任務(wù)，使員工有更多的時(shí)間和精力投入到需要多種技能的任務(wù)中。例如，私信金牌銷售數(shù)字員工基本可以替代客服崗位角色，它們能夠處理簡單的咨詢問題，從而使人類員工將更多精力投入到處理復(fù)雜問題或提供個(gè)性化服務(wù)上。這些復(fù)雜任務(wù)有利于激發(fā)員工的多樣化技能，提高他們的工作投入度和滿意度。

第二，數(shù)字員工有助于提升人類員工的工作自主性。工作自主性是指員工在完成任務(wù)時(shí)決定節(jié)奏、方法和順序的程度。工作自主性為員工提供了優(yōu)化工作、決定要遵循的程序和選擇要使用的設(shè)備的自由。當(dāng)數(shù)字員工進(jìn)入工作場所后，它允許員工放棄常規(guī)、直觀和確定的任務(wù)，嘗試更多的分析和事實(shí)支持的解決方案。例如，對(duì)于新媒體團(tuán)隊(duì)中的主播和副播而言，他們可以利用短視頻評(píng)論和直播場控等數(shù)字員工來篩選高意向彈幕客戶和引導(dǎo)觀眾互動(dòng)，這使得他們有更多的時(shí)間來安排自己的工作節(jié)奏，從而提高工作效率。

第三，數(shù)字員工有助于提升人類員工的任務(wù)意義感。任務(wù)意義感是指個(gè)人對(duì)其工作產(chǎn)生重大影響的認(rèn)知。數(shù)字員工可以處理大量的數(shù)據(jù)分析、入口處理和其它時(shí)間消耗型任務(wù)。這種自動(dòng)化不僅提高了工作效率，減少了人為錯(cuò)誤，還使人類員工有更多時(shí)間去從事創(chuàng)造性思考、戰(zhàn)略規(guī)劃和個(gè)性化客戶服務(wù)等活動(dòng)。這些任務(wù)通常需要深層次的思考、創(chuàng)新能力和人際交往能力，是機(jī)器難以替代的。通過這種方式，人類員工的工作內(nèi)容變得更加豐富和多樣化，增強(qiáng)了他們的職業(yè)成就感和滿足感，從而在任務(wù)中體驗(yàn)到更多的意義。例如，當(dāng)銷售助手?jǐn)?shù)字員工幫助銷售人員處理簡單的挽回未留資客戶以及提醒銷售員工跟進(jìn)意向客戶等任務(wù)后，人類銷售人員可以專注于顧客互動(dòng)和交流中，這是銷售的核心意義，從而提升他們的勝任感和滿足感。

工作流程的重塑

在工作流程方面，數(shù)字員工的加入促使組織對(duì)現(xiàn)有工作流程進(jìn)行優(yōu)化，以提高工作效率。這需要組織重新審視各個(gè)環(huán)節(jié)，確保人類員工與數(shù)字員工之間建立有效的協(xié)同機(jī)制。以汽車經(jīng)銷商新媒體團(tuán)隊(duì)為例，在引入數(shù)字員工之前需要配備6個(gè)崗位人員，有了數(shù)字員工后，客服崗位基本可以被替代，其它崗位的工作量也相應(yīng)減輕，組織成本降低，績效和效率得到了大幅度提升。

第一，數(shù)字員工可以縮減崗位，從而改變團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。數(shù)字員工的引入通常伴隨著工作流程的自動(dòng)化，特別是那些重復(fù)性高且耗時(shí)的任務(wù)。這種自動(dòng)化能力允許組織重新考慮并優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。例如，通過自動(dòng)化客服流程，原本需要多名客服人員輪班處理客戶咨詢的崗位，現(xiàn)在可能只需少數(shù)人員進(jìn)行監(jiān)控和處理復(fù)雜問題，或進(jìn)行客戶關(guān)系管理。這種變化不僅減少了對(duì)大量人力的依賴，降低了運(yùn)營成本，還允許員工轉(zhuǎn)向更具戰(zhàn)略意義和創(chuàng)造性的工作，從而增加了工作的價(jià)值和滿足感。

第二，數(shù)字員工可以提供透明的工作過程，便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。數(shù)字員工通過自動(dòng)化工具和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)任務(wù)的執(zhí)行，這些平臺(tái)通常具備實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)告功能。這種透明度使得團(tuán)隊(duì)成員能夠即時(shí)了解工作進(jìn)展、任務(wù)狀態(tài)和潛在問題，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。例如，直播場控?cái)?shù)字員工能夠?qū)崟r(shí)篩選和回應(yīng)高意向彈幕，提高直播互動(dòng)質(zhì)量，而直播復(fù)盤數(shù)字員工則提供了直播性能的自動(dòng)化分析，為團(tuán)隊(duì)提供明確的改進(jìn)方向和策略。這種透明的工作流程使團(tuán)隊(duì)成員能夠即時(shí)獲得反饋和數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作和共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第三，數(shù)字員工可以提供準(zhǔn)確的信息，改變團(tuán)隊(duì)的決策過程。數(shù)字員工能夠處理和分析大量數(shù)據(jù)，提供基于數(shù)據(jù)的見解和預(yù)測，這對(duì)于團(tuán)隊(duì)決策過程至關(guān)重要。通過利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，數(shù)字員工可以識(shí)別模式、趨勢(shì)和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，從而為決策提供支持。這種基于數(shù)據(jù)的決策過程有助于減少基于直覺或有限信息的決策，提高決策的質(zhì)量和效率。例如，線索管理數(shù)字員工通過自動(dòng)化的線索分配和追蹤，確保每個(gè)銷售機(jī)會(huì)都能得到及時(shí)有效的處理。私信金牌銷售數(shù)字員工通過深化營銷對(duì)話的垂直挖掘，提供行業(yè)特定的交流策略，使得決策過程更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，提高了營銷和銷售策略的精確度和效率。這些信息化過程通過提供準(zhǔn)確和及時(shí)的客戶信息和線索，極大地改善了團(tuán)隊(duì)的決策過程。

通過上述優(yōu)化，數(shù)字員工為組織管理中的工作流程帶來了顯著的改進(jìn)。需要注意的是，數(shù)字員工并非萬能的，它在一定程度上依賴于人類的指導(dǎo)和干預(yù)。因此，在實(shí)際應(yīng)用中，組織應(yīng)充分發(fā)揮人工智能和人類智慧的優(yōu)勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)更加高效、靈活和創(chuàng)新的工作流程。

工作場所關(guān)系的重塑

數(shù)字員工的引入和融合到工作場所中，正在深刻地重塑著人際關(guān)系、工作協(xié)作模式以及員工與工作之間的互動(dòng)方式。

第一，數(shù)字員工改變團(tuán)隊(duì)合作和溝通方式。數(shù)字員工通過自動(dòng)化常規(guī)和重復(fù)性任務(wù)，使得人類同事能夠?qū)Ｗ⒂诟袃r(jià)值、需要?jiǎng)?chuàng)造性和戰(zhàn)略思考的工作。這種分工促使團(tuán)隊(duì)成員在項(xiàng)目上進(jìn)行更緊密的協(xié)作，因?yàn)槿祟悊T工有更多的時(shí)間和精力投入到需要團(tuán)隊(duì)合作解決的復(fù)雜問題上。例如，短視頻腳本數(shù)字員工和短視頻評(píng)論數(shù)字員工的引入，使得內(nèi)容創(chuàng)作和社交互動(dòng)的過程變得更加自動(dòng)化和高效。這種變化使內(nèi)容創(chuàng)作者和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)能夠更專注于內(nèi)容策略、創(chuàng)意發(fā)展和用戶參與度分析，而不是被日常的內(nèi)容生產(chǎn)和評(píng)論回復(fù)所拖延。團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通變得更加以目標(biāo)為導(dǎo)向，集中討論如何利用這些工具來提升內(nèi)容質(zhì)量和觀眾互動(dòng)。

第二，數(shù)字員工促進(jìn)人機(jī)協(xié)作。數(shù)字員工的存在不僅僅是作為工具或輔助，而是逐漸成為團(tuán)隊(duì)的一部分，參與到工作流程和決策過程中。這種人機(jī)協(xié)作的模式要求員工學(xué)習(xí)如何有效地與機(jī)器同事溝通和協(xié)作，比如設(shè)置任務(wù)、解讀機(jī)器提供的數(shù)據(jù)以及進(jìn)行績效反饋。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)字員工的交互界面變得更加友好，使得非技術(shù)背景的員工也能輕松地與之互動(dòng)，從而深化了人機(jī)之間的工作關(guān)系。例如，私信金牌銷售數(shù)字員工和銷售助手?jǐn)?shù)字員工展示了人機(jī)協(xié)作的先進(jìn)模式。銷售和市場團(tuán)隊(duì)需要學(xué)習(xí)如何與這些數(shù)字助手合作，利用它們提供的高質(zhì)量線索和客戶交流支持來提高銷售轉(zhuǎn)化率。這種協(xié)作不僅涉及技術(shù)的使用，還包括對(duì)數(shù)據(jù)的解讀、策略的調(diào)整和個(gè)性化客戶服務(wù)的提供。

企業(yè)如何應(yīng)對(duì)數(shù)字員工帶來的工作設(shè)計(jì)變革

在面對(duì)數(shù)字員工帶來的工作設(shè)計(jì)變革時(shí)，企業(yè)需要采取多方面的策略來應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并充分利用這些技術(shù)帶來的機(jī)遇。

首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)員工適應(yīng)新技能與角色。這包括提供針對(duì)數(shù)字員工的培訓(xùn)課程，以提升員工對(duì)如短視頻腳本數(shù)字員工、直播場控和復(fù)盤數(shù)字員工等工具的理解和使用能力，從而提升他們的技能水平。此外，隨著數(shù)字員工，如短視頻腳本生成器、直播場控輔助工具以及線索管理系統(tǒng)等，開始承擔(dān)原本由人類員工執(zhí)行的任務(wù)，人類員工就有了空間去探索和發(fā)展新的工作角色。這些新角色可能更側(cè)重于創(chuàng)意思維、戰(zhàn)略規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析和技術(shù)維護(hù)等領(lǐng)域，這些領(lǐng)域利用數(shù)字員工的輸出，創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價(jià)值。

其次，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)與管理策略對(duì)于充分利用數(shù)字員工帶來的優(yōu)勢(shì)非常關(guān)鍵。企業(yè)需要根據(jù)數(shù)字員工的應(yīng)用需求調(diào)整其組織結(jié)構(gòu)，如通過建立專門的團(tuán)隊(duì)來管理數(shù)字工具或調(diào)整現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的工作流程以提高效率。管理策略的調(diào)整，包括鼓勵(lì)創(chuàng)新和跨部門合作，是利用數(shù)字員工優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。同時(shí)，關(guān)注員工心理健康，特別是減輕因技術(shù)變革帶來的壓力和焦慮，對(duì)于維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和高效運(yùn)作非常重要。

最后，企業(yè)必須注重倫理與法律問題的探討與應(yīng)對(duì)。建立內(nèi)部的數(shù)字員工倫理委員會(huì)，制定使用這些技術(shù)的倫理和法律規(guī)范，確保企業(yè)負(fù)責(zé)任地使用數(shù)字員工。與政府和行業(yè)組織合作，參與制定相關(guān)法規(guī)和政策，既能促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的共識(shí)形成，也能確保企業(yè)的操作符合法律法規(guī)。提高員工對(duì)數(shù)字員工倫理和法律問題的認(rèn)識(shí)，是確保技術(shù)合規(guī)使用和維護(hù)公眾信任的基礎(chǔ)。

通過上述措施，企業(yè)不僅能夠應(yīng)對(duì)由數(shù)字員工帶來的工作設(shè)計(jì)變革，還能利用這些變革作為推動(dòng)組織發(fā)展和增強(qiáng)競爭力的機(jī)會(huì)。這要求企業(yè)不僅看到技術(shù)本身，還要關(guān)注人員的培訓(xùn)、組織的調(diào)整和倫理法律的遵守，以構(gòu)建一個(gè)既高效又具有可持續(xù)發(fā)展能力的未來工作環(huán)境。

基金項(xiàng)目：本文得到香港大學(xué)經(jīng)濟(jì)及工商管理學(xué)院深圳研究院科研創(chuàng)新面上基金（項(xiàng)目編號(hào)：SZRI2023-BRF-10）資助。