價值共損：理解技術治理的新視角

摘要：科技作為社會治理體系建設的支撐力量，技術治理已成為眾多城市新的治理方式，但在目前治理實踐中卻存在著一些價值共損問題。通過對S市20個街道的智慧社區項目進行實地調研，并對訪談資料進行扎根分析，探究出技術治理中價值共損問題的解釋框架。具體而言，技術治理的價值產生與否受“戰略三角形”中使命、支持與合法性、運作能力三個因素影響，也受到供需匹配度、主體互動矛盾這兩個方面的共同影響，該五條路徑缺一不可。研究結果表明智慧治理實踐中要精準識別供需方特點，確定各主體清晰的行動目標，給予充分的組織支持，提高主體運作能力，處理好各主體合作中的矛盾沖突。

關鍵詞：技術治理；數字治理；智慧社區；價值共損；戰略三角形

中圖分類號：C913文獻標志碼：A文章編號：1007-9092（2024）01-0075-017

一、問題提出

2019年，黨的十九屆四中全會明確提出將科技作為社會治理體系建設的支撐力量，技術治理成為一種越來越火熱的新型社會治理方式。2021年出臺的《“十四五”公共服務規劃》中指出，要積極推動數字化服務普惠應用，充分運用大數據、云計算、人工智能、物聯網、區塊鏈等新技術手段，鼓勵支持新技術賦能，為人民群眾提供更加智能、更加便捷、更加優質的公共服務。“十四五”規劃綱要專門設置“加快數字化發展、建設數字中國”章節，對加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，營造良好數字生態作出明確部署。由此可見，治理的技術化是治理現代化轉型總體性進程中一個不可忽視的維度，汪仲啟、趙二毛：《夾縫中運作與非線性演進：城市社區中的技術治理生成機制研究——基于對S市L街道“社區智慧大腦”的歷時性分析》，《電子政務》，2022年第1期。技術正逐漸成為推進我國治理體系和治理能力現代化的重要治理工具。然而，隨著技術治理實踐的不斷發展，大量應用問題愈演愈烈，如過于重視技術投入而忽視人的實際需求，不僅對隱私安全產生威脅，而且還會嚴重影響公共服務的質量和水平；吳旭紅：《智慧社區建設何以可能？——基于整合性行動框架的分析》，《公共管理學報》，2020年第4期。基層社會的多元性而產生的碎片化“技術孤島”吳新葉、江榮榮：《大數據下的公共服務遞送： 技術稟賦及其不確定性的克服》，《上海行政學院學報》，2021年第2期。使得本就嚴重的數字鴻溝不斷拉大；許多公共服務投放在實踐中以擱置、半途而廢以及項目爛尾的失敗命運而告終，造成極大的資源浪費等，黃曉春：《技術治理的運作機制研究： 以上海市L街道一門式電子政務中心為案例》，《社會》，2010年第4期。這些問題恰恰可以被視作技術治理中產生的價值共損現象，但治理主體卻往往對這種價值共損關注度不夠，對技術治理的投入過于樂觀，忽視已存在的癥結。

Lo¨lc Plé和Rubén Chumpitaz Cáceres最早提出價值共損的定義，他們認為在相互作用的過程中，一個或多個服務生態系統行為者的福祉下降就是一種價值的損失。Plé L. and Chumpitaz C.R.， “Not Always Co-creation： Introducing Interactional Co-destruction of Value in Service-dominant Logic”，Journal of Services Marketing， vol.24， no.6 （September 2010）， pp.430-437.在服務生態系統視角下，價值在動態、復雜的環境中產生并受其影響，強調社會情境價值、文化情境價值以及價值的動態性。馬婕、劉兵、張培：《價值共創與價值共損整合框架：內涵、動因及形成機理》，《管理現代化》，2021年第4期。價值共損視角并不局限于企業管理，技術治理同樣也是一個復雜的生態系統，且有基于特定系統而產生的動態價值，這一價值會受到多主體互動、內部資源分配以及服務提供行為偏頗等因素影響而遭受損失。因此，文章引入價值共損到技術治理這一公共管理領域，并將文中的價值定義為在技術治理系統中，多方主體參與合作共同達成合作目標，各方都在合作過程中感受到了收益的增加。這種定義不是單純以經濟利益為衡量標準，而是強調主體的主觀獲得感和滿足感，若沒有達到預期共識目標，或者任意一方感受到收益不增反降就形成了一種價值共損。

事實上，技術治理背后蘊含了多元主體共同整合資源、投身服務的諸多利益和訴求。而現有研究大多不能解釋存在于技術治理應用中的現實問題，多聚焦于分析特定的技術應用與治理的關系，缺少綜合性的考量，高陽、李曉宇、周卓琪：《數字技術支撐現代社會治理體系的底層邏輯與實現路徑》，《行政管理改革》，2022年第4期。尤其是對于其中的負面問題更加缺乏成熟的論述和機制設計。因此，本文將在一個更為廣闊的視野中進一步探討技術治理的問題，找出更完整的解釋框架。文章立足實際問題，從價值共損的角度出發對技術治理這一領域出現的困境進行解讀，使用馬克·穆爾（Mark H. Moore）“戰略三角形”理論，Moore M. H.，" Creating Public Value： Strategic Management in Government， Cambridge， MA： Harvard University Press，1995， pp.34-36， 100-108.并在此基礎上加入供需不匹配和主體互動矛盾的視角，構建出我國技術治理中價值共同損壞的新解釋模型，力求回答以下問題：價值共損在技術治理中如何產生？有哪些因素導致治理過程中的價值共損？各要素之間關系是怎樣的？應如何進行把控？

二、文獻回顧

（一）價值共損歸因述評

目前我國對于技術治理的研究仍停留在效果分析和路徑提升上，鮮有關注其中出現的應用問題，這些問題恰恰是一種技術應用于社會治理中產生的價值共損。價值共損這一概念出現以后，涌現出不同的歸因視角，文章總結成以下三種：資源濫用導致的價值共損；消極的消費者行為導致的價值共損；組織者實力缺陷導致的價值共損。

第一， 資源濫用導致的價值共損，強調一種資源配置的錯位或是資源的低效使用和資源緊缺的現象，這種情況會導致低水平的產出，極易出現價值的共損。Smith認為人力資源、財務資源以及信息資源的缺乏會引發價值共同破壞；Smith A.M.， “The Value Co-destruction Process： A customer Resource Perspective”， European Journal of Marketing，" vol.47， no.11/12（November 2013）， pp.1889-1909.Robertson等認為消費者或者電子健康供應商任何一方的資源缺乏或濫用，都會導致價值共損；Robertson N.， Polonsky M. and McQuilken L.， “Are My Symptoms Serious Dr Google？ A Resource-based Typology of Value Co-destruction in Online Self-diagnosis”， Australasian Marketing Journal， vol.22， no.3（August 2014）， pp.246-256.Plé認為在價值創造的過程中，如果企業能夠合理整合顧客資源，包括信息資源、情感資源、財務資源等，就能夠實現價值的共創，如果這些資源整合不當就會產生價值的共同損壞；Plé L.， “Studying Customers’ Resource Integration by Service Employees in Interactional Value Co-creation”， Journal of Services Marketing， vol.30， no.2（April 2016）， pp.152-164.Vafeas等指出人力資本不充足會造成資源濫用問題，從而對價值產生負面影響；Vafeas M.， Hughes T. and" Hilton T.， “Antecedents to Value Diminution： A Dyadic Perspective”， Marketing Theory， vol.16， no.4（July 2016）， pp.469-491.Quach和Thaichon認為對愛、地位等資源的使用不當，會在品牌和消費者間的互動中產生價值共損。Quach S. and Thaichon P.， “From Connoisseur Luxury to Mass Luxury： Value Co-creation and Co-destruction in the Online Environment”， Journal of Business Research， vol.81， no.6 （December 2017）， pp.163-172.

第二，從消極的消費者行為視角出發，強調顧客行為的不合規定、參與中出現不滿情緒以及不合理訴求對價值產生的負面影響。Stieler等認為如果足球比賽中主體不遵從各自的行為準則，就會產生價值的共損；Stieler M.， Weismann F. and Germelmann C.C.， “Co-destruction of Value by Spectators： The Case of Silent Protests”， European Sport Management Quarterly， vol.14， no.1 （April 2014）， pp.72-86.Kashif和Zarkada通過對巴基斯坦銀行業的研究，認為擁有優越感的顧客對雇員進行的辱罵行為，會導致資源的低效利用，造成價值共損；Kashif M. and" Zarkada A.， “Value Co-destruction between Customers and Frontline Employees： A Social System Perspective”， International Journal of Bank Marketing， vol.33， no.6（September 2015）， pp.672-691.Nam等對貓途鷹網站社區中227位用戶進行調查，發現消費者真實感受與網絡口碑的不一致會導致消費者對該網站的不信任，導致一種負面口碑懸窗；Nam K.， Baker J.， Ahmad N. and" Goo J.， “Dissatisfaction， Disconfirmation， and Distrust： An Empirical Examination of Value Co-destruction through Negative Electronic Word-of-mouth （eWOM）”， Information Systems Frontiers， vol.22， no.1（March 2020）， pp.113-130.Dolan等通過分析澳大利亞航空公司的社交媒體投訴事件，認為顧客的三種投訴行為（尋求解決方案、尋求支持以及社會參與）有產生一定的價值共損的可能。Dolan R.， Seo Y. and" Kemper J.， “Complaining Practices on Social Media in Tourism： A Value Co-creation and Co-destruction Perspective”， Tourism Management， vol.73， no.1（August 2019）， pp.35-45.

第三，組織者實力缺陷是價值共損的原因，現有文獻從組織者管理能力、資源掌握度、體制機制建設等多角度論述了為什么會出現價值共損的現象。Jrgensen和Bozeman認為機制的崩潰是造成價值損壞的原因之一；Jrgensen T. and" Bozeman B.， “Public Values： An Inventory”， Administration amp; Society， vol.39， no.3（May 2007）， pp.354-381.Echeverri和Skalén認為信息不及時的傳遞、管理制度的不合理以及組織結構不完善都會造成不充分的溝通，使得結果與預期不一致；Echeverri P. and" Sklén P.， “Co-creation and Co-destruction： A Practice Theory Based Study of Interactive Value Formation”， Marketing Theory， vol.11， no.3 （October 2011）， pp.351-373. Noordhoff等認為建立存在于客戶和供應商之間的治理機制，有利于克服客戶嵌入過程中的不良后果，好的機制能促進價值共損轉化為共創；Noordhoff C. S.， Kyriakopoulos K.， Moorman C. and" Pauwels P.， “The Bright Side and Dark Side of Embedded Ties in Business-to-business Innovation”， Journal of Marketing， vol.75， no.5（September 2011）， pp.34-52.Mills和Razmdoost以教育資本為研究對象，認為即便是協調的網絡關系，如果管理不善也會演變為不協調的關系，造成資源撤回，從而產生價值損壞；Mills G.R.W. and" Razmdoost K.， “Managing Value Co-creation/destruction： A Longitudinal Education Capital Programme/Project Case Study”， Construction Management and Economics， vol.34， no.04-05（May 2016）， pp.286-301.Fuentes發現工程之所以出現爭議是因為項目經理對服務的重視程度不足造成了學生、學校和建筑公司等多方的價值共損。Fuentes M.E.G.， “Co-creation and Co-destruction of Experiential Value： A Service Perspective in Projects”， Built Environment Project and Asset Management， vol.9， no.1（January 2019）， pp.100-117.

技術治理涉及到政府、社會、企業等多方主體在合作中共同推動技術融入社會現代化治理的過程。目前已有研究大都把關注力放到一種樂觀的期待上，但當數字技術不足以保持善治，技術賦能將轉變為技術負能，給治理帶來新的困境和難題。目前國內外現有研究對于價值共損的歸因雖能解釋部分價值共損問題，卻仍存在一定的局限性和滯后性：①這些原因情景太過具體，對于我國治理具體情境下的價值共損解釋力不足；②大多文獻僅僅指出了什么原因會產生價值的損失，并未挖掘這些原因之間的內在邏輯，這些因素為什么會導致價值共損的結果以及如何避免價值共損；③對于技術治理的價值共損理論支撐不夠充足，引入技術后多元主體合作進行的治理有其針對性和獨特性，而現有研究并未有以技術治理為背景的解釋框架設計，以往關于價值共損的解釋路徑不能完全應用到技術治理當中去。

（二）引入馬克·穆爾框架的適用性解釋

本文引入馬克·穆爾“戰略三角形”這一概念，在此基礎上構建出理論框架。該概念引入到價值共損解釋框架中的適用性如下：

首先，從來源上看，馬克·穆爾的研究是公共價值管理研究的起源，自20世紀90年代馬克·穆爾提出公共價值“戰略三角形”的行動框架以來，“公共價值管理”這一概念成為西方學術界關注的焦點，因此在這篇文章中價值共損中的“價值”一詞與馬克·穆爾提出的公共價值本就是同根。

其次，從定義和方法論上來看，穆爾指出公共管理者應該預見到一個充滿政治沖突和技術變革的環境，并在這種背景下改革他們的組織，公共領域的復雜性與不確定性是公共價值管理范式源起的客觀背景。郭佳良：《應對“棘手問題”：公共價值管理范式的源起及其方法論特征》，《中國行政管理》，2017年第11期。這篇文章涉及的技術治理領域屬于特定的復雜情景，而其中的多元主體價值協商恰恰滿足了基于特定復雜情景下的價值產生。且“戰略三角形”以實用主義和演化主義方法論為基礎，強調根據具體情境選擇適合的管理模式，并不是兜售一種公共行政的“萬能靈藥”，筆者是遵從這一方法論對馬克·穆爾 “戰略三角形”框架進行了基于具體情景的演化。

最后，從價值分類角度來看，目前關于公共價值的研究大致可以分為兩個部分，一種是結果主導的公共價值，另一種是規范主導的公共價值。穆爾的“戰略三角形”是以結果主導的公共價值，強調公共價值來源于社會價值，由公民和政府共同決定，核心內涵是政府的產出要滿足公民的需要，實現對公民有價值的結果。王學軍、張弘：《公共價值的研究路徑與前沿問題》，《公共管理學報》，2013年第2期。這篇文章所指的價值同樣是以結果為主導的公共價值，因此可以選用“戰略三角形”作為有力的支撐框架。

但“戰略三角形”的組織使命設定取決于公共部門的管理層或者政策制定者，鮮有個體微觀層面上的指導意義。楊黎婧：《從單數公共價值到復數公共價值：“烏卡”時代的治理視角轉換》，《中國行政管理》，2021第2期。為彌補框架對于具體情景的解釋限度，順應穆爾提出的演化邏輯，筆者在原有“戰略三角形”的基礎上加入供需不匹配以及各主體互動矛盾兩種視角對此框架進行優化和補充，增強“戰略三角形”框架的實用性和解釋力。

三、研究方法與數據

（一）研究方法

本文采用扎根理論的研究方法，以實地調研材料為基礎，對技術治理進行解釋性框架的構建，扎根理論是美國學者Barney Glaser和Anselm Strauss提出的一種質性研究方法，主張從經驗資料中提取概念并構建理論框架，是一種歸納式的自下而上的研究過程。Barney G. G. and" Anselm L. S.， “The Discovery of Grounded Theory： Strategies for Qualitative Research”， Nursing research： Aldine Transaction Press， vol.17， no.4 （July 1968）， pp.377-380.本文使用了Strauss和Corbin的程序化扎根理論，其在數據處理過程中會含有研究者的預設，這是屬于研究者主觀能動性的體驗，具體的編碼過程分為開放性編碼、主軸編碼、選擇性編碼這三大步驟，Strauss A. L. and" Corbin J.， Basics of Qualitative Research：Grounded Theory Procedures and Techniques， Newbary Park，Calif：Saye Publicalions，1990， pp.10-270.充分挖掘數據中隱含的因果關系，通過對原始資料進行歸納和提取，從而提出新的研究框架。下文將具體運用程序化扎根的分析技術，借助質性分析軟件Nvivo 12，對原始資料進行開放編碼、主軸編碼以及選擇性編碼，提煉出適合我國技術治理的理論框架。

（二）樣本選擇

本文選取S市智慧社區建設作為研究樣本。首先，該市在近年來的技術治理中成果頗豐，并且提出要在2023年將S市打造成為數字經濟國際創新合作典范之城。在智慧社區治理方面，S市一直緊扣“數字家園”主題，圍繞人在社區的各類需求，打造人人與共、人人參與的數字化城市基礎單元。在城市數字化轉型“十四五”規劃中，S市提出要“加快社區新基建，推進社區智能安防、智慧康養等終端設施合理布設……通過打造融合普惠的數字生活應用場景，加快形成需求精準響應、服務均衡惠及、潛能有效激發、價值充分實現的數字生活新圖景，推動S市建設成為全球數字生活的新興技術試驗場、模式創新先行區、智能體驗未來城，讓人民生活更有品質、更為便捷、更加幸福”，其首個智慧社區建設示范點還發布了《數字社區導則》，引領著更多街道社區走向無障礙、數字化建設之路。但即使作為數字化轉型的領跑城市，S市在實際建設過程中也出現了許多問題，因此該樣本具有研究意義上的典型性。

筆者于2020-2023年通過走訪S市，將8個行政區內20個典型街道的智慧社區項目作為研究對象，采用實地調研的方法獲取一手資料，整理出訪談資料共56份。訪談采用半結構化的方式，訪談時間大部分不低于一小時，形式包括座談會、預約訪談、示范點參觀、路邊隨訪等多種方式，既能了解政府層面的機制建設，又能得知服務對象的真實使用感受和實際需求。根據理論飽和度的檢驗要求，本次研究先選取了36份調研資料用于編碼分析，另外20份訪談記錄用于飽和度檢驗。

（三）數據分析

1.開放式編碼

開放式編碼是一個將原始資料進行分解、歸納，進而概念化的過程。本文對所選取的56份訪談資料導入Nvivo 12軟件中，進行逐字逐句的閱讀，通過打散原始資料、形成概念、重新組合的操作，陳向明：《扎根理論的思路和方法》，《教育研究與實驗》，1999年第4期。對調研材料進行編碼（見表1）。第一步，從資料閱讀中提取造成價值共損的原因，并比對異同，對各原因語句進行分類，將共同含義的語句標記為同一類標簽，以這種方式提取出40個初始概念，標記編碼前綴為a；之后進行概念化的步驟，將已分類出的40類語句進行反復的閱讀，對比各標簽的含義，逐步提煉可以概括價值共損解釋原因的概念。同一原因的標簽歸于同一概念之下，標記編碼前綴為A，并定義出完整的編碼概念化含義，以此獲得14個范疇。

2.主軸編碼

主軸編碼過程主要是建立范疇之間的相互關系，在開放編碼的基礎上，提煉和歸類各范疇之間的相互關系，對它們之間的因果條件、內在聯系等進行挖掘和梳理，并進一步歸納出主范疇。本文在這一過程中采用“因果條件—現象—脈絡—中介條件—行動/互動策略—結果”的典范模型，李志剛等：《裂變新創企業鄰近選址類型劃分及其與外部環境的匹配關系——基于扎根理論方法的探索》，《管理評論》，2020 年第8期。利用Nvivo12軟件對開放性編碼階段得到的14個范疇建立關聯，通過梳理現象背景、彼此之間的關系與互動，不斷對比各范疇的關系，將上文歸納的14個范疇歸納到5個主范疇之中，標記編碼為B。通過主軸編碼，從無序到有序，完整地展現了故事全貌，比如可以發現A1、A2、A3和A5之間編碼過的語句都有共同點，即支持力，區別在于支持來源的主體不同，因此這幾個范疇可以統一概括成“戰略三角形”中支持與合法性這一要素，形成主范疇B1。通過反復觀察軟件中各節點的編碼語句含義，對比各節點異同，進一步處理各節點關系，將范疇進一步提煉成了權威與合法性、運作能力、使命、需求識別精準度、個人與社會相互作用這五個主范疇（見表2）。

3.選擇性編碼與模型構建

選擇性編碼是一種系統性分析，此步驟將前兩步產生的各類范疇加以歸納合并，選擇其中涵蓋力強的典范，形成一個更大的理論解釋框架，這個框架往往有一個核心范疇。陳那波、盧施羽：《場域轉換中的默契互動——中國“城管”的自由裁量行為及其邏輯》，《管理世界》，2013年第10期。本文通過研究主范疇和其他范疇之間的關系，建立起技術治理過程中價值共同損壞的解釋框架（見圖1）。

基于五個主范疇而形成的故事線可概括為：技術治理初期先對投放的公共物品性質及治理對象的需求進行識別，當投放的智慧公共品符合服務主體需求時，進入技術治理的運作系統，若不符合需求，供需不匹配直接造成價值共損的結果。進入建設系統后，根據馬克·穆爾“戰略三角形”，面對技術應用治理，組織使命不明晰、權威及合法性支持不足以及系統運作能力欠缺都會對價值產生負面影響，而個人、系統在時空中產生的各類互動矛盾沒有得到適當處理也會造成價值共損的結局。這五條路徑中任意一條的缺失都會造成技術治理中的價值共損。

此外，為了保證該框架的理論解釋性，本文將預留的20份調研資料進行理論飽和度檢驗，沒有新概念和范疇被發現，說明本研究構建的模型達到理論上飽和。

四、 S市智慧社區實踐案例分析

（一）“戰略三角形”在技術治理中搭建失效

馬克·穆爾創造了一個概念框架，以此來幫助公共部門管理者找到各種機遇，充分創造公共價值，其認為政府管理的終極目的是為社會創造公共價值，圍繞這一目的，政府需要在相關工作展開前，首先確定組織的使命，并將使命傳達給組織其他利益相關者。在確定目標后，組織進行戰略執行：一方面要爭取法律和政治上的支持，即該機構必須能夠持續地從政治環境中得到授權和金錢；另一方面，組織必須具有運作和管理上的可行性，即該機構可以在其他各方的幫助下，順利完成授權的行動。Moore M. H.， Creating Public Value： Strategic Management in Government， Cambridge， MA： Harvard University Press，1995， pp.34-36，100-108.文章將這一理論應用到我國技術治理的價值共損問題當中，即“戰略三角形”所構建的要求未能實現，將會造成技術治理中的價值共損。

1.共損前因：“使命-組織目標”不明晰

在技術治理具體實踐中，治理初期，政府部門要針對社區實際情況來確定治理目標，如果治理目標不明晰，如T區Z街道訪談資料提到的：“你以什么為導向？你是給監管者用的，還是給老百姓用的？我們做互聯網產品是以用戶為中心還是什么？”訪談資料：20210524，TZ03。（20210524，TZ03）治理工作沒有重點，就使得各部門工作緩慢，浪費大量建設資源，造成價值的共損。Y區C街道也提出：“對，一年時間，我們究竟要打造什么樣的品牌、創造什么樣的概念，要先拿出來目標。”訪談資料：20230320，YC01。從中可知，使命要素是“戰略三角形”的起始條件，目標的分散會使得治理合力難以形成，無法建立起強大的支撐力，價值的共損由此產生。

2.基礎支撐軟弱：“權威及合法性”缺失

在治理過程中，權威及合法性起了基礎性支持作用，這種支持來源于多元合法性主體。其中政府層面的頂層設計必不可少，在治理過程中如果政府的政策文件不完善、政策機制不成熟會使得治理行為缺少合法性依據，容易出現權責不明、細節不明晰、工作開展受阻等問題，如J區L街道社區辦主任說：“其實一些機制還是在摸索當中，如何真正地形成閉環，現在可能還有一些欠缺。”訪談資料：20210917，XS01。Y區訪談資料中也有提到：“社會治理這項工作，不得不由上而下進行頂層設計，如果都是從基層開始設計的話，大家的著眼點是不一樣的。”訪談資料：20230519，Y01。企業層面的支持也不容忽視，公益性強的項目對于企業來講盈利得不到保障，但如果企業收費過多也會使得公民難以支付高昂價格，在企業收益和居民支付力之間需要尋找到一個平衡，如P區W街道書記介紹：“我（企業）的收費就要上來，因為我收費不上來，我的成本就不能補齊。”訪談資料：20210923，PW01。Y區C街道也講到：“現在這些大大小小的商戶跟居民之間的矛盾，這里面涉及到產權等問題，其實也蠻麻煩的。”訪談資料：20230320，YC01。此外，居民監督反饋途徑缺失，將造成治理行為亂象叢生，如CW居民區的書記說到：“他本來這個地方就準備把我們工作所用的平臺都掛在這里，理念是很好的，但是沒開通。”訪談資料：20210901，PC02。還有一個重要支持力來源，就是通過黨建引領充分發揮基層黨委的領導優勢和動員能力。如果缺少基層黨建支撐，社區凝聚力也會遭受損失，力不從心加大技術治理阻礙，如X區L街道采訪中提到：“我們雖然有臨時黨支部，可能會開一些定期的會議了解工程建設，但是在整合上面還是會有一點點欠缺。”訪談資料：20210926，XL01。

3.共損硬件成熟度：“運作能力”不足

運作能力維度則強調一種達成價值目標的能力，資源能否獲得以及是否擁有較強的管理能力，對于價值目標的實現十分重要。在技術賦能社區治理過程中，溝通能力、資源能力、管理能力、技術能力缺一不可。不夠先進、嚴謹的技術，以及存在于服務對象之間、投放方和居民之間過大的數字鴻溝會造成價值的共同損失，如P區C街道某主任說：“像支付寶什么的，都是老人很難上手。像以前論壇的那種，很多老人需要學習才能上手，所以要做很多工作。”訪談資料：20210901，PC02。還有Y區C街道也提到了技術發展不足導致的治理損失：“沒有辦法利用外面的鏈接點進來，這一點我們還是覺得不太方便。”訪談資料：20230403，YC01。在資源能力方面，不夠充足的資金支持和相關人才的短缺都會共同造成價值損失的結局，如C區H街道居委會干部說：“維修資金都是居民自己出。我們老小區都是這樣的，實際上有一些小區他根本就沒有資金，根本就沒有辦法維修。”訪談資料：20210513，CH04。在管理能力方面，不全面、不持續的管理體制與管理人員的缺乏，以及部門之間的協作失衡都會引起價值的共同損失，如J區L街道的調研材料中顯示：“比如像安防小區這一塊，有些設施安裝以后，后期運營方面存在一個斷檔。”訪談資料：20210720，JL02。Y區訪談資料中講到：“居委干部在小區治理過程當中有什么亮點經驗或者什么難點問題以及現在已經有化解的方法，這些東西其實是可以給大家共享和分享，如果能有一個發布的途徑供我們推送，那么對治理工作的掌控也是一個好的方面。”訪談資料：20230519，Y01。而溝通渠道和溝通技巧也是必備的運作能力之一，溝通受阻會造成矛盾的累積，產生價值共損，如J區L街道社區辦主任講到：“12345容易打不通，社區這邊自己建了一個系統，但由于12345結構化的問題，所以導致我們這個系統不好接進來。”訪談資料：20210720，JL02。根據圖1所示，“戰略三角形”中使命可以被看作是技術治理中重要前提，權威與合法性可以看作是技術治理中價值產生的基礎條件，而運作能力可以作為保證價值產生的硬件指標。前提不充分、基礎支撐不夠、硬件欠缺都會造成最終價值產生共同損失，這部分解釋了圖1的“戰略三角形”部分。

（二）技術治理中價值共損的關鍵條件偏離：需求識別不匹配導致投放失效

“戰略三角形”所構建的使命、權威與合法性、運作能力這三條路徑的確可以解釋一部分的價值共損問題，但是目前在中國技術治理過程中存在著組織目標明確、支持力度恰當并且運作能力強的項目仍會產生價值共損的現象。這是因為在“戰略三角形”運行前，投放者沒有對服務對象的現實狀況進行分析，導致智慧公共品供給不符合需求方發展邏輯。那么這種情況下，基層社區單位一直被投放著不恰當的技術治理產品，使得建設項目形同虛設，居民使用率低下、獲得感較弱，不會達成預期目標，造成政府資源浪費。

本文認為對投放對象需求識別的精準度在治理初期就決定了項目的成敗。供需的不匹配會觸發價值的共同損失，如想避免此類情況，須在治理開展前期做好需求調研，明確投放智慧項目的性質和特征，并充分了解投放對象的類型和屬性。在對研究資料整理分析基礎上結合實際的調研發現，需求識別精準度包括兩個定義要素，一是對智慧公共品的性質識別是否充分，二是對服務對象類型的考慮是否恰當。

1.對供給側識別：智慧公共品性質的考慮

現有的技術治理中投放的智慧項目可以通過代際性的強弱和進入門檻的高低分為五大類。A類具有較強的代際性，進入門檻比較高，如末端配送、智慧驛站、智慧停車及充電項目；B類項目代際性較強但是相對進入門檻比較低，如智慧早餐項目；C類項目代際性較弱但是進入門檻高，如智慧養老、智慧健康項目；D類和E類項目的代際性較弱并且進入門檻也比較低，智慧電梯項目因自身協調上較為復雜被歸為E類。目前所有的社區治理數字化項目均可以根據這一分類依據找到其類別。

2.對需求側識別：投放對象性質的考慮

需求側通過采用吳旭紅等對社區類型的分類，將社區分為“傳統單位式”社區、“復雜流動式”社區、“后單位制”社區和“發展成熟型”社區四類，吳旭紅、章昌平、何瑞：《技術治理的技術： 實踐、類型及其適配邏輯——基于南京市社區治理的多案例研究》，《公共管理學報》，2022年第1期。這四類社區的性質、特點各不相同。筆者認為采用這種分類方式可以基本涵蓋現階段的社區，這四大類社區在年齡層次、文化水平、住房性質、社區特點方面有著明顯的差異，這種差異決定了每類社區有不同的需求和投放重點。“傳統單位式”社區一般居住的是退休干部及其家屬，素質比較高，有特有的權力體系；“復雜流動式”社區的外來人口比較多，大多是務工人員短租為主，人口結構復雜，安全隱患也比較多；“后單位制”社區是依托原單位的集資房，居民大多來自于同一單位，科層制特點比較明顯；“發展成熟型”社區大多是近年來新建的商品房小區，社區配套設施比較健全，居住結構比較合理。

3.開端偏差：供給方與需求方的匹配不當

不同類型的社區有各自適合的智慧項目，治理過程要做到供給側與需求側的匹配，不應一刀切、盲目投放，再好的項目若是沒有遇到適合發展的土壤也難以結果。“傳統單位式”與“后單位制”社區的老齡化程度都比較高，面對代際性強的項目，老年人在項目運作過程中一時之間不會受利，所以更喜歡即時性受益的項目，如Y區K街道的訪談資料中提到：“老人不愿意花那個錢，而且好多老人他年紀特別大，80多歲90多歲他不愿意去。”訪談資料：20210610，YK03。且這兩類社區都是單位統一分配的非商品房，智慧加梯的呼聲和推廣接受度比較強，基于同一單位的共同生活紐帶，溝通阻力相對較小，因此E類項目也容易推廣。但區別是，“后單位制”社區的文化程度一般、經濟水平一般，對于有一定進入門檻的項目接受度較低，因此對于C類項目的接受度沒有“傳統單位式”高，如X區L街道人員談到：“社群的注冊門檻稍微有一點點復雜，說實話居民會覺得很麻煩。”訪談資料：20210926，XL01。針對“復雜流動式”社區和“發展成熟型”社區來講年齡層次相對較低，因此對于該類社區來講，回報周期的限制相對較少。出于對未來生活、建設后房價等要素的考慮，他們對于代際性的接受度更高。但兩者的區別是，“復雜流動式”社區的結構較為混亂，外來人口多，并且素質相對較低。根據馬斯洛需求層次理論，這類社區的居民并不需要更高層次或者更技術性的服務，適合投放門檻較低且需求層次較低的項目，滿足他們的生理和安全需求，D類智慧安防項目能夠有效解決該類社區的居住安全隱患，應作為發展重點；對于“發展成熟型”社區，他們的基本生理需求大多可以得到滿足，所以他們的需求重點會轉移到更高層次上，進入門檻較高的智慧項目更容易在這類社區得到推廣，比如智慧驛站、智慧健康等，如H區B街道主任介紹：“住這種高檔商品房小區的老人，他的需求又不一樣了。他因為其實家里面本身居住環境都好，有保姆的。他們說他們需要私人醫生，能夠隨叫隨到，像國外一樣，我有需要你就把醫生給我叫來。”訪談資料：20210610，HB02。在具體技術治理實踐中仍存在著政府以完成政績要求為目標，千篇一律地進行投放，治理過程中過分注入技術外衣的情況。這種供需不匹配的投放行為會導致大量資源被浪費，技術治理在后期的運營中難以延續，供給方和需求方利益都未達到預期，價值的共同損壞隨之產生。

（三）技術治理的運作系統亂象：各主體行動邏輯矛盾

技術治理系統是流動的、相互影響的動態系統，其中各要素發生變化都會影響整個生態的變化，系統內流動的要素矛盾激化造成系統內耗，對最后的治理結果產生負面影響。整個技術治理的系統可以利用主體行動邏輯進行解釋，治理主體的行動邏輯不僅與個體自身的需求、所處的社會結構有關，而且也與主體所在場域和歷史時期有關。李齊、李松玉：《治理主體行動邏輯的“四維分析框架”——兼論鄉村治理中鄉鎮政府行動邏輯演變及趨向》，《政治學研究》，2020年第4期。因此，個體、系統、時間、空間構成了治理主體行動邏輯的本質和內核。

1.動力失效：個體行動矛盾

在技術治理過程中個體是技術治理的需求方，即各居民主體會因自身經濟利益的考慮而接受或反對相關技術進入公共服務提供中，比如技術應用過程中的隱私安全問題、改造過程的噪音和公共用地問題都是較為常見的矛盾點。如C區X街道的訪談資料中提到：“電動汽車充電樁建設實際是不太可行的，因為小區空間有限，汽車充電樁可能會占用普通汽車停車位。”訪談資料：20210513，CX01。如果不能解決這些個人訴求問題而強行推行項目，那么居民在整個治理過程中會大大感受到個人利益的減損，產生價值的共損。受傳統觀念、長期養成的習慣等方面影響，居民常常不能或者不愿適應新技術的應用，如X區C街道的張書記所說：“因為有些居民可能會覺得搞人臉識別，你就要登記我的人臉照片，這涉及到一個私人信息的問題。”訪談資料：20210917，XC01。Y區C街道訪談中也有提到：“可能某些技術的話，就像是最簡單的人臉識別，老百姓出于隱私考慮，他直接提出了質疑。”訪談資料：20230320，YC01。而智慧公共品較低的使用頻率，也會造成一種極大的資源浪費，如C區X街道中的一位居民所說：“其實去得比較少嘛，自由的時間不是很多。”訪談資料：20210513，CX04。此外，居民自身的能力及素質、人際關系、信息接受程度都會對技術治理產生影響，如X區J街道的訪談資料提到的：“我感覺跟我們純粹的新S市人搬到商品房小區還是不一樣，我們那里面完全是陌生人。”訪談資料：20210901，PC01。不良的人際關系會在治理的協調過程中增添不少阻力，彼此的信任機制更難被構建起來，諸如此類的矛盾如果不能被妥善處理，治理也會達不到預期效果，產生價值損失。

2.動力失效：系統內在矛盾

在技術治理中的系統就是各供給主體行為、能力、特點及其關系的整合。首先，供給主體的氛圍、資源、實力會對供給結果產生一定作用，實力不足的社區無法達到相應的建設要求，如X區J街道陳主任說的：“我們街道其實欠日托建設的指標還挺多的，因為我們確實也沒有地方。”訪談資料：20210610，HB02。在系統信息處理上，系統信息不對稱使政府、供給方相對于普通居民處于信息的優勢地位，而居民僅僅是信息的被動接收者，會使得技術治理中的質量與效率、結果與承諾吻合度具有極大的不確定性，如X區L街道人員說的：“數據壁壘這個問題其實好多地方都在反映，而且這個問題說實話也只能從市級層面往下才有機會解決。”訪談資料：20210926，XL01。打破這種存在于主體之間的信息壁壘有很大難度，若信息優勢方利用優勢地位謀取私利，會使得居民實際滿意度降低，造成價值的共損。在系統中政績也是重要一環，恰當、科學的政績要求會激勵政府推進治理中的技術賦能，提升居民的獲得感。但是如果過于要求政績而忽視實際情況，則會導致資源浪費、面子工程繁多，居民的實際受益甚微，如H區B街道主任說的：“我覺得類似這種建設指標類的能夠少下一點，這也是我們一直在呼吁的，我們這邊其實根本也沒有他所謂戶籍上面那么多的老人。”訪談資料：20210610，HB02。還比如Y區C街道接受采訪時說到：“區里會來打分的，都是第三方來打分，分數低的話不是很好，對績效有影響。”訪談資料：20230403，YC01。大量的資源和精力為了迎合政績指標要求而被消耗，居民未能因此而受益，服務提供者耗費大量人力與物力，造成價值的共同損失。系統中各行動者的參與程度會對技術治理產生不可忽視的影響，如果各主體的參與積極性很低，就容易出現冷漠態度，單純依靠政府一股力量進行治理，難以全方面解決問題，容易喪失更多的創造性和可能性，如H區B街道訪談資料中顯示的：“現在有點感覺我們政府托底管得太多了，真的忙不過來。”訪談資料：20210610，HB02。Y區C街道也提到：“我們就要發布一些消息，要用起來，如果不互動，或者不發布消息，技術也荒廢了。”訪談資料：20230403，YC01。

3.動力失效：空間對比差異

空間維度對于整個技術治理來說，更多是同一時期內不同供給方的發展特點不同，不同經濟發展水平和各自不同的文化會因此而形成各自不同的技術治理重點，如J區X街道社區居委主任說的：“他這邊跟我們之前調研的老舊小區完全是兩個性質。”訪談資料：20210827，JX01。政府不應以同一種模式和方式進行投放，忽視了系統間的差異，對資源不足的投放對象拔苗助長，未挖掘基礎堅實的投放對象中更多的可能性，造成技術治理中的價值共損。

4.動力失效：時間變遷問題

時間維度對于技術治理來說是一種具有廣度的追溯和期待。智慧項目的投放不僅會受到以往發展過程中的遺留問題影響，也會對未來的發展產生衍生性的影響。回報周期的長短也會在一定程度上決定著目標群體接受某類智慧項目的程度，遺留問題如果不能被很好地解決，就會對技術治理的運作工作產生阻力，如X區C街道資料中顯示的：“由于地處南站周邊，SL路沿街多為小旅館、小餐飲、小商鋪，環境臟亂不說，還存在黑中介、非法代購等違規經營現象。”訪談資料：20210917，XC02。而如果建設后期缺少對智慧服務項目的監管維護，會使得實際運行過程出現的問題不斷被放大，進一步造成價值的共同損失。

（四）各路徑關系作用：流動生效，環環相扣

使命、權威與合法性、運作能力、需求識別精準度、個人與社會相互作用五條路徑除了獨立對價值產生直接影響，還會通過互相作用對價值產生間接影響：首先，需求識別匹配之后才會進入建設系統，不匹配直接造成價值損失，且這一環節的不匹配會讓個人與系統在建設中一直存在難以調節的矛盾，使得系統產生協調困境而間接造成價值共損。

其次，權威與合法性缺失不僅會對價值產生直接影響，如X區L街道訪談資料中的：“如果有文件，我們推動工作就是有依據的。我們在開展很多工作的時候，在協調上面就非常順暢。”訪談資料：20210926，XL01。還會因對系統互動的不利影響而產生間接的削弱作用，如企業投資虧損，會使其減少對社區治理的資金支持，從而使得建設系統資源緊缺，H區B街道主任說到：“他們作為第三方的話，人力成本現在其實也挺高的。”訪談資料：20210610，HB02。而運作能力這一維度在對最終價值產生影響的同時也深受整個互動系統影響，系統的實力與環境影響著主體的各項能力，如J區L街道訪談資料中提到的：“L是很窮的一個街道，我們沒有商務樓宇，純居民區。我們是兩區合并后的受益方，如果是在兩區合并之前來看的話，硬件是很差的，就不太好參觀，兩區合并以后JA區的財力給我們托底了。”訪談資料：20210720，JL02。矛盾問題繁多的建設系統會削弱供給方的運作能力，導致技術治理的建設結果未能達到預期，產生價值的共損。

五、結論

技術治理成為我國經濟社會高質量發展的重要途徑。技術治理過程中卻出現了一定問題。在這一背景之下，筆者從“技術治理中價值共損緣何出現”這一關鍵問題入手，通過實地調研S市20個智慧社區建設現狀，采用扎根理論的研究方法，引入“戰略三角形”模型并在此基礎上進行優化，構建出符合中國技術治理中價值共損的解釋框架。

本文得出以下結論：第一，使命是技術治理的重要前提，權威與合法性是技術治理的基礎條件，運作能力則是硬性指標，使命不明確、沒有充足支持或運作能力缺失的社區會導致技術治理中價值共損的產生。第二，需求識別精準度是技術治理中價值共損與否的關鍵條件，供需不匹配的技術治理會造成價值的共同損壞。第三，個人與社會的相互作用是技術治理中價值共損產生的動力因素，個人與系統在時間和空間的互動中產生難以調和的矛盾會造成價值共損。第四，使命、權威與合法性、運作能力、需求識別精準度、個人與社會相互作用這五條路徑之間相互影響。任何一條路徑的缺失都會對技術賦能基層社區治理中的價值產生損壞，即多元主體合作在進行技術治理的過程中，各方主體都做出了利益犧牲而沒有獲得利益提升、主體利益不增反降，偏離預期治理效果。

本文在理論上的貢獻如下：其一，以“戰略三角形”模型為邏輯起點，運用扎根理論對我國技術治理的價值共損問題進行了深入分析，彌補了以往研究對價值共損問題關注視角的單一性與孤立性，形成了適用于中國實踐的價值共損解釋框架，并能與韓嘯、湯志偉提出的“技術同化－能力建設－價值創造”邏輯韓嘯、湯志偉：《數字政府創造公共價值的驅動因素與作用機制研究》，《電子政務》，2022年第2期。進行理論呼應，進一步豐富解決我國技術治理中價值共損問題的方向；其二，通過調研S市20個典型智慧社區，創新性使用吳旭紅對社區的分類，吳旭紅、章昌平、何瑞：《技術治理的技術：實踐、類型及其適配邏輯——基于南京市社區治理的多案例研究》，《公共管理學報》，2022年第1期。在其技術與場景適配的基礎上，加入了對供給項目類型的定位，并進一步總結出各類社區不同的需求特征。從社區這一治理小切入點出發給大城市治理以啟示，為后續技術治理中的供需匹配問題提供了指導性方法；其三，將主體行動邏輯引入新框架之中，解決技術治理的動力問題，兩條路徑的加入進一步豐富了“戰略三角形”在中國情景中的解釋效力。

本文的政策啟示如下：首先，本文發現了供需匹配對于社區技術治理的關鍵作用，啟示社區應重視治理技術與應用場景的適配，并進一步提供了明確社區定位、合理選擇智慧項目的操作思路；其次，本文建議各主體在進行社區技術治理實踐中要形成一致、清晰的行動目標，給予充分的組織支持，并不斷提高自身的運作能力；最后，本研究指出了在技術治理中，社區要重視解決個人與系統在時空中的互動矛盾，警惕項目出現半途而廢的現象。

（責任編輯：王承禹）

收稿日期：2023-06-01

作者簡介：王歡明，管理學博士，大連理工大學公共管理學院院長、教授、博士生導師；甄可晴，大連理工大學公共管理學院碩士研究生。

基金項目：教育部哲學社會科學研究重大課題攻關項目“構建高質量社會領域公共服務體系研究”（編號：21JZD034）；國家社科基金后期資助項目“中國情景下的公共服務合作生產與價值共創”（編號：23FGLB015）；中央高校基本科研業務經費項目“高質量社會領域公共服務體系研究”（編號：DUT22RW309）。