互聯網時代下高校圖書館優(yōu)化讀者服務

劉揚

高校圖書館擁有豐富的館藏資源，學生可以通過圖書館獲取重要的學習資源、開闊視野、豐富專業(yè)素養(yǎng)。隨著互聯網技術的發(fā)展，高校圖書館面臨新的發(fā)展形勢，讀者對高校圖書館的服務也提出了新的要求。互聯網時代下，高校圖書館應當優(yōu)化讀者服務理念，從工作人員的能力素養(yǎng)、館藏數字化與信息檢索、館際合作與資源共享以及創(chuàng)新服務模式等方面不斷優(yōu)化讀者服務，借助互聯網技術更好地發(fā)揮圖書館服務育人的作用。

圖書館作為保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學信息、開發(fā)智力資源的公共服務機構，是現代社會的重要組成部分。其中，高校圖書館憑借其龐大的館藏資源數量、廣泛的學科覆蓋范圍、較高的圖書質量和較強的專業(yè)性，在精神文化服務方面發(fā)揮著極其重要的作用。隨著時代的發(fā)展，信息技術的進步與互聯網的普及給高校圖書館的工作帶來了新的變化。首先，由于高校擴招和借閱平臺的開放，高校圖書館的讀者數量逐漸增加，讀者的閱讀需求越來越多樣化。其次，信息化技術的運用促使知識載體發(fā)生變化，讀者的閱讀工具趨向數字化、電子化。有的高校圖書館運用大數據技術分析讀者的閱讀偏好，這一過程存在信息安全風險。因此，高校圖書館應積極采取措施，規(guī)范互聯網技術的使用，創(chuàng)新、優(yōu)化讀者服務，更好地為讀者提供服務。

互聯網時代下高校圖書館面臨的問題

隨著信息技術的發(fā)展，人們的物質生活和精神生活發(fā)生了顯著變化，也影響了人們的閱讀方式，這就使高校圖書館的服務工作面臨新的挑戰(zhàn)。首先，信息技術導致知識載體發(fā)生變化，數字信息豐富、便捷的特點使人們逐漸習慣了數字閱讀，對紙質書的需求有所下降，而部分高校圖書館未能緊跟數字化發(fā)展趨勢，無法滿足讀者的數字化閱讀需求。其次，互聯網降低了讀者獲取信息的門檻，通過網絡獲取知識與信息的渠道眾多，讀者的閱讀需求也日趨多樣化。再次，高校圖書館在數字化進程中，信息安全隱患不容忽視，存在讀者個人信息泄露的風險。因此，在享受數字技術便利性的同時，讀者也對獲取文獻信息的安全性提出了新的要求。最后，互聯網的發(fā)展也為高校圖書館優(yōu)化讀者服務帶來了機遇。科學技術作為第一生產力，能夠為高校圖書館提供有力的支撐，讀者服務優(yōu)化的各個環(huán)節(jié)都離不開互聯網與數字技術的加持。

互聯網時代下高校圖書館優(yōu)化讀者服務的策略

優(yōu)化服務理念，提升工作人員素養(yǎng)

為讀者服務是高校圖書館服務的宗旨與指導思想，工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)是高校圖書館服務質量的保證。面對技術的更新與讀者需求的變化，高校圖書館首先要轉變服務理念，堅持“以人為本”“三全育人”的觀念，同時要對工作人員進行專業(yè)技能培訓，培養(yǎng)他們運用互聯網與信息技術的能力，從而提高整體服務水平，充分發(fā)揮高校圖書館服務育人的作用。

第一，優(yōu)化服務理念，堅持以人為本。當前，我國的素質教育工作不斷推進，國家倡導“全員、全過程、全方位”育人。新時期的素質教育是以學生為本的教育，高校圖書館應當樹立“以人為本”的服務理念，面向全體工作人員開展服務意識教育工作，讓每位工作人員真正認識到培養(yǎng)優(yōu)秀青年群體、促進青年全面發(fā)展對我國經濟發(fā)展、社會進步的重要性，從而激發(fā)工作人員的內在動力，促進工作人員轉變思想觀念、積極進行自我提升。

第二，積極開展技能培訓，提高工作人員能力與素養(yǎng)。高校圖書館的館藏建設、平臺維護、日常管理都依賴各個崗位的工作人員。館內工作人員綜合素質不高，將嚴重影響圖書館為讀者提供服務的質量和效率。因此，高校圖書館應當積極開展工作人員業(yè)務能力培訓活動。首先，高校圖書館要統(tǒng)一組織培訓學習，通過館內業(yè)務能力培訓、館外學習考察、工作經驗分享交流會以及網絡課程等方式為工作人員提供學習機會，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)。其次，高校圖書館在組織學習與培訓時要緊跟時代步伐，注重提升工作人員的信息素養(yǎng)和運用大數據的能力，使他們掌握相關的數字化信息技術，為高校圖書館的信息化與數字化建設儲備專業(yè)人才。再次，高校圖書館在組織學習與培訓時要具有國際視野，注重培養(yǎng)工作人員的外語能力。最后，要考評工作人員的學習成果，落實監(jiān)督措施，可以將培訓活動納入員工績效考核范圍，形成工作人員學習的長效機制。

第三，設置學科館員，提高專業(yè)服務與學科服務能力。校內學生是高校圖書館服務的主要對象，這決定了高校圖書館的讀者服務與各專業(yè)、各學科密切相關，并具備一定的專業(yè)性。因此，高校圖書館可以根據這一特性，合理設置學科館員，加強圖書館服務與各專業(yè)學科之間的聯系。崗位的人員安排，要充分考慮校內各專業(yè)的實際情況，以院系和專業(yè)的學生總數為參考。對于學生人數較多的專業(yè)，可以多配備工作人員以緩解工作壓力；對于學生人數少、服務需求量小的專業(yè)，可以由同一領域相關專業(yè)的工作人員兼顧。人手較為短缺時，高校圖書館可以適當開放助學或志愿崗位，招募各專業(yè)學生協助學科館員工作，這樣既能提高高校圖書館專業(yè)服務效率，也能使參與的學生了解本專業(yè)的文獻資源情況，并且有利于提高學生的學習能力。

推動數字化服務，加強館藏資源建設

高校圖書館數字化服務的質量主要涉及四個方面，分別是館藏數字資源的數量與質量、數字化信息平臺的搭建與使用、信息公開與資源檢索、館際資源共享與共建。

第一，加強館藏建設，不斷豐富數字資源。豐富且高質量的館藏資源是高校圖書館為讀者群體提供優(yōu)質服務的基礎，數字化閱讀以其便捷性贏得了廣大讀者的青睞。因此，高校圖書館加強館藏數字化建設，不僅能滿足新興閱讀方式的需求，還能突破空間對館藏資源數量的限制，極大地豐富館藏資源，滿足讀者多樣化的閱讀需求。首先，高校圖書館要加快推進現有紙質資源的數字化工作，將數量有限但借閱量大、長期處在預約狀態(tài)下的紙質文獻作為數字化工作的重點，通過數字化方式解決紙質文獻的供需矛盾。其次，高校圖書館要緊跟學術前沿，與各院系、專業(yè)協同合作，關注各專業(yè)與校屬科研單位的學術報告及研究成果，及時更新資源，提高館藏文獻的整體質量，為學生提供接觸學術前沿的渠道。最后，高校圖書館要廣泛開展調查，分析校內外讀者的閱讀數據，合理采納讀者的建議與意見，根據讀者群體的閱讀習慣引入新的數字資源，進一步豐富館藏數字資源。

第二，運用互聯網技術，搭建線上服務平臺。高校圖書館要加強讀者服務，必須兼顧線上服務平臺的搭建和線下服務的優(yōu)化，著力構建“線上+線下”的服務模式，將互聯網技術與讀者服務充分結合。首先，高校圖書館要完善線上服務平臺系統(tǒng)，優(yōu)化線上借閱系統(tǒng)，使讀者能夠便捷地獲取數字化文獻。對于尚未實現數字化或數字化難度較大的文獻，要實時更新其紙質資源的預約、借閱與歸還情況，以便讀者合理制訂閱讀計劃、安排借閱時間。其次，高校圖書館要關注最新的閱讀趨勢，緊跟當下數字閱讀與微閱讀的發(fā)展，打造相應的閱讀平臺。例如，高校可以建設本校的數字圖書館，提供移動圖書館服務，滿足讀者碎片化閱讀需求。再次，要不斷完善數字閱讀平臺的各項功能，為讀者提供個人書單、閱讀數據及數字筆記等服務，使他們的閱讀更加系統(tǒng)化。閱讀數據的統(tǒng)計與整合不僅能夠幫助讀者了解自己的閱讀情況，協助他們制訂適合自己的閱讀計劃，還可以為高校圖書館運用大數據技術、優(yōu)化線上服務提供數據支撐，幫助高校圖書館了解讀者的閱讀習慣與喜好，為讀者推薦相應的書籍。最后，高校圖書館還可以利用數字信息形式多樣的優(yōu)勢，優(yōu)化線上閱讀方式，將圖書與影、音、圖像結合，開發(fā)互動模式，豐富讀者的閱讀體驗。

第三，提升咨詢服務水平，優(yōu)化資源檢索系統(tǒng)。除了借閱服務之外，咨詢服務也是高校圖書館讀者服務工作的重要組成部分。高校圖書館要提高工作人員的咨詢能力，負責咨詢的工作人員應具備一定的專業(yè)知識和學科背景，同時，要具有較強的理解與表達能力，以便在咨詢工作中與讀者高效溝通。其次，一些讀者可能會咨詢某些知識領域的專業(yè)性問題，高校圖書館要提高解答專業(yè)性問題的能力，可以從人員配置與專業(yè)技術兩方面入手。一方面，安排具有相關專業(yè)背景的人員負責對應領域的咨詢工作；另一方面，建設覆蓋各個專業(yè)的檢索系統(tǒng)，工作人員在在提供咨詢服務的過程中能夠實時查詢，指導讀者獲取相關知識。再次，高校圖書館要拓寬咨詢渠道，積極運用互聯網技術與新媒體平臺，在各類平臺上開通咨詢服務。如果線上咨詢量較大，高校圖書館可以分別運用實時咨詢與定期統(tǒng)一回復兩種方式，讀者根據咨詢的緊迫程度和問題的復雜程度選擇相應途徑。同時，高校圖書館要重視在咨詢工作中積累的數據，定期進行總結，利用大數據技術對這些數據進行挖掘、篩選和分析，從而不斷發(fā)現問題、優(yōu)化咨詢服務。在館藏資源的檢索方面，高校圖書館要推動資源檢索系統(tǒng)智能化。首先，要優(yōu)化檢索平臺的搜索功能，升級檢索技術，讓讀者可以根據需求檢索不同位置的關鍵詞，并根據大數據進行智能排序，確保檢索系統(tǒng)的準確性。其次，高校圖書館要結合本校的文化特色、科研優(yōu)勢與讀者需求，提供特色檢索服務，將有關地方歷史文化的特色文獻與強項學科的學術資料作為檢索系統(tǒng)的重點之一，充分發(fā)揮本校的資源優(yōu)勢。最后，高校圖書館要不斷升級檢索硬件設施，一方面，要升級館內的計算機系統(tǒng)，使其能夠支撐龐大的數據運算與儲存；另一方面，可以在館內配備自助檢索工具或智能機器人，便于讀者入館后自助操作，減輕服務臺工作壓力，提高信息檢索效率。

第四，實現資源共建共享，加強館際交流合作。伴隨大數據技術的快速發(fā)展，跨專業(yè)、跨學科融合趨勢愈加明顯，高校圖書館之間應加強交流合作、推動共建共享，以持續(xù)提升服務質量、實現長遠發(fā)展。各高校由于文化環(huán)境以及歷史背景不同，各個學科的建設程度與研究重點各異。隨著讀者需求日益多樣化，部分高校可能由于資源有限無法完全滿足讀者的閱讀需要，因此，各高校可以強化校際合作，通過共享增加自身的文獻資源儲備量。一方面，同一地區(qū)、鄰近省份的學校可以構建高校圖書館聯合組織，協同構建線上資源平臺，實現彼此之間的資源共享，或是建立合作關系，為學生提供訪問渠道、開放訪問權限；另一方面，各高校的圖書館可以就某一學科、某一專業(yè)開展合作，搭建起多學科、多層次的高校圖書館合作網絡。

優(yōu)化讀者借閱體驗，實現個性化服務

第一，加強與讀者之間的互動。高校圖書館提升服務質量，必須關注讀者需求，加強與讀者之間的聯系。首先，高校圖書館要做好線下信息公開工作，并積極策劃線下活動。一方面，圖書館要發(fā)揮信息公示版塊的作用，選擇醒目、合適的位置公布近期活動安排，以便每日進出圖書館的學生及時獲取信息；另一方面，要積極利用新媒體平臺，做好信息整理與發(fā)布，尤其是在節(jié)假日期間做好通知工作，并利用新媒體平臺收集讀者意見、了解讀者想法。其次，高校圖書館可以根據重大節(jié)日、社會時事和校園文化策劃主題活動，如讀書月、名家講座、學術展覽等，讓圖書館成為學生豐富專業(yè)知識與精神生活的重要陣地。

第二，提供個性化服務。高校圖書館個性化服務必須建立在充分了解讀者閱讀需求的基礎上，是滿足讀者多樣化需求的重要舉措。因此，高校圖書館必須提升了解和分析讀者需求的能力，不僅要采取傳統(tǒng)方式對讀者的需求進行調查，還要運用大數據技術收集讀者的閱讀數據，分析其閱讀行為，并且要對這些數據進行分類整理與長期保存，以便擴大樣本容量，保證分析結果的準確性和科學性。

第三，保障讀者信息安全。隨著線上咨詢與線上閱讀的普及，讀者需要在高校圖書館的平臺進行身份認證后登錄使用。因此，高校圖書館要高度重視網絡信息安全。首先，高校圖書館要嚴格遵守有關網絡信息保護的政策與規(guī)定，同時加強政策法規(guī)的宣傳，增強讀者的信息安全意識。其次，高校圖書館要加強技術支持，加強數據庫的安全性，同時安排工作人員定期進行數據清除，避免數據泄露。

高校圖書館的讀者服務涵蓋多個方面、多種學科，想要全面提升讀者服務，高校圖書館需要全方位優(yōu)化自身能力，秉持“三全育人”的理念，關注讀者需求，貫徹“以人為本”的原則。在互聯網時代背景下，信息技術是推動高校圖書館優(yōu)化讀者服務的核心動力，無論是館藏數字資源的豐富、資源檢索系統(tǒng)的升級、線上服務平臺的構建，還是讀者網絡信息安全的保護和館際資源共享都離不開技術的支撐。此外，高校圖書館的人員素養(yǎng)與人員配置也對優(yōu)化服務有重要的影響。高校圖書館應當不斷更新服務理念、開展技術應用與研究、提供文獻信息檢索服務、提升人員素養(yǎng)，才能在不斷變化的環(huán)境中取得進步，真正做好讀者服務工作。

（作者單位：河北農業(yè)大學圖書館）