以客戶為中心踢好產業鏈“臨門一腳”

丁建華

湖南石油認真貫徹集團公司高質量發展方略，堅持圍繞鞏固提升市場競爭力、踢好產業鏈“臨門一腳”，持續轉變干部員工觀念認知，加速變革公司業務流程、組織架構和經營管理體系，推動“以客戶為中心”的理念逐步融入公司經營發展各環節，貼近客戶、匹配需求，推動公司經營發展不斷實現質的有效提升和量的合理增長，全面鞏固夯實高質量發展的市場根基。

把客戶需求作為謀求變革的出發點和落腳點

以客戶為中心，本質上是以人民為中心的發展思想在企業經營領域的實踐要求，這是一個業務問題、經營問題，更是關于企業宗旨、企業文化的重大觀念認識問題。

以客戶為中心是鞏固市場地位的必要保障。銷售企業擔負地方成品油供應主渠道重任，壓艙石是否壓得牢，穩定器是否穩得住，關鍵在于經營措施是否精準有力，能否匹配客戶需求、解決客戶痛點、降低客戶成本。湖南石油突出以油庫、加能站為中心輻射周邊，深入挖掘細分行業需求，向客戶提供規范化服務及增值、超值服務，縮短終端用油客戶“最后一公里”，資源緊張時期，發揮集團一體化優勢，確保資源充分調入和運輸成本節約，進一步為各行業經營生產加油助力。

以客戶為中心是提質轉型升級的必由之路。企業的生存發展都與滿足客戶需求息息相關。注重客戶體驗、打造服務平臺、推動資源共享、強化數字賦能，成為現代商業組織變革的主旋律。打造“油氣氫電服”現代綜合服務商，必須把客戶需求作為謀求變革的出發點和落腳點。湖南石油堅持“人人都是客戶”“人人都是客戶經理”，分層分級加強日常動態跟蹤監測，網格化收集市場信息，真正摸清客戶痛點及“一線需求”，謀劃推動“油氣氫電服”大文章，鞏固拓展油氣市場優勢，拓展多元服務業態，推動網絡全方位增值。

構建“以客戶為中心”的價值體系

近年來，湖南石油大力推進“百城萬站·卓越服務”勞動競賽，全面更新規范服務流程，持續豐富增值服務項目，大幅提升營銷網絡形象功能，增強各層級服務意識、服務能力均取得一定成效。但面對新經濟、新能源、新業態的蓬勃發展，“重經營、輕管理”“重前臺、輕后臺”“重顯績、輕潛績”等認識偏差逐步凸顯，公司業務運行層多鏈長、無法做到快速響應客戶需求，轉型發展思路方向不明，一些投資發展項目與當地市場特性的匹配度明顯不高，尤其縣域市場份額較低，一些縣公司經營發展某種程度上已落后于當地。這些，反映出以客戶為中心的競爭組織流程還未完全成型，責任壓實、動力傳導、信息傳遞均層層衰減。解決這些問題，必須重新審視價值創造體系，進一步把客戶需求作為經營管理、改革發展各項工作的出發點，真正讓公司的運轉圍著客戶轉。

要重新審視現有業務運行體系。油品銷售企業一切崗位的設置，最終都是為了服務客戶，公司所有業務的運行，本質上都是服務客戶。必須以提升客戶滿意度為目標，充分賦能一線，讓直接接觸客戶的人能夠快速響應客戶需求，持續通過擴大客戶占有鞏固擴大多維度競爭優勢。湖南石油突出“主要領導要抓經營”“主要領導是最大的客戶經理”，旗幟鮮明地將省、市、縣三級公司主要負責人作為研究市場、經營決策和服務客戶的帶頭人，建立“日調度、周平衡、月分析”機制，形成對經營全局的高度統籌，對市場和客戶需求變化的快速響應，確保及時糾偏調整營銷措施，全力捕捉市場機遇、規避市場風險，努力在穩健態勢中實現既定量效目標。

要重新審視現有考核評價導向。公司所有績效管理，都圍繞實現客戶價值和實現業務目標來構建，這是踐行“以客戶為中心”理念的制度保障。所有部門“力出一孔”為服務客戶。湖南石油堅持員工考核與單位、部門考核同向聯動，將公司擴銷拓市目標分解為員工績效指標，人人有指標、有壓力，引導各層級都把注意力放在業務本身上，把目光聚焦到市場和客戶身上。

要重新審視現有網絡功能配置。適應市場發展、滿足客戶需求，營銷網絡是根基所在，只有不斷與市場共成長、與客戶共進步，才能持續鎖定客戶需求，實現價值創造目標。湖南石油堅持圍繞為客戶“省時、省錢、省力、省心”，通過客戶價值的實現，推動公司擴銷創效目標的實現。在省時上，打造“車服務+車用品”的車生態服務場景，形成一站式、多元化、超快捷的差異化優勢；在省錢上，注重打造平臺經濟，積極與各行業頭部企業開展異業合作；在省力上，大力發展直播營銷力量，強化易捷到車等線上線下聯動；在省心上，堅持通過信息化、數字化賦能營銷網絡，確保數據安全和信息查詢便捷，讓客戶成為產品和服務的監督者。

“以客戶為中心”的實踐探索

面對成品油市場的急劇變化，湖南石油大力實施市場領先、服務驅動和價值提升等三方面舉措，科學運用量效、采銷、庫存三大平衡手段，在2022年成品油經營總量比上年增幅排名銷售企業區內第一的基礎上，2023年成品油經營總量比上年增長14.8%，較歷史最好水平超100萬噸，相當于在一年時間內增加了兩個中型地市分公司。

強化一盤棋統籌。一是建立預算目標保障機制。健全完善上下聯動、橫向協同、全員參與的經營工作體系。強化對全省經營“一盤棋”的主動掌握，進一步科學制定營銷策略，精準投放營銷資源，不斷提高投入產出效率。二是建立資源保供創效機制。采取提前收儲、跨省出庫等超常規手段，確保成品油經營“安全不出事、油品不斷檔、運行有績效”；建立優化庫存平衡模型，實行所有權資源和實物資源的“雙平衡”。三是建立凈化市場聯動機制。建立省、市、縣、站四級工作機制，積極引導成品油消費回流，2023年柴油銷量比上年增長12%。

提升全環節服務。一是改進加油服務。深化全員培訓、全員練兵，常態化用好視頻監控、客戶服務評價及零售培訓學校，客戶體驗明顯提升。引入地圖數據，深化落實“一站一策”，品牌市場占比提升兩個百分點，相關站點平均單站銷量增長10.5%。二是優化營銷服務。常態化開展數字化營銷，為客戶提供39項高價值服務，強化客戶網格化管理，逐級開展市場調研和客戶走訪，交易客戶數增長7.7%。三是完善綜合服務。大力完善加油站和便利店綜合服務功能，推進知名餐飲“一市一店”計劃、洗車網點建設“雙百計劃”和尾氣處理液“5+375計劃”，實現油和非油的深度融合。

發揮指揮棒作用。一是選優用好站經理。持續推進公開競聘、末尾淘汰和不勝任退出機制，組織在崗及后備站經理資格取證19期，按照一線員工30%比例培養站長梯隊。二是提高員工服務素養。實施加能站操作員職業技能等級認定三年提升計劃，加能站操作員技能等級認定人員增加63%。打造增量增資明星，“特級客戶經理”“金牌站經理”等服務明星、銷售能手不斷涌現。三是強化薪酬激勵引導。落實員工關鍵績效指標建設，強化聯量薪酬的及時兌現，推行員工薪酬公開。2023年公司加能站人均零售量提升8%，總體人均經營量提升11%。