推進消保規范治理年實招實效為民辦實事
——國家金融監督管理總局上海監管局開展2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動

國家金融監督管理總局上海監管局

根據國家金融監督管理總局統一部署，近日，國家金融監督管理總局上海監管局（以下簡稱上海監管局）指導轄內金融機構全面啟動2024 年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。

站穩立場，教育宣傳工作既有“高度”也有“深度”

上海監管局堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢牢站穩人民立場，高度重視消費者教育宣傳工作。活動期間，上海監管局黨委委員、副局長曹光群出席由上海市消保委主辦的2024年上海市“3·15國際消費者權益日”大會暨市消保委第四屆全委會五次會議并進行主題發言。上海監管局指導轄內金融機構堅持“全、實、新”工作精神，用心用情傾聽人民心聲，回應群眾訴求，以本次教育宣傳活動為契機，著力提升金融服務水平，切實解決好群眾“急難愁盼”，把金融知識送到人民群眾身邊，把消費者權益保護工作做到人民群眾心坎上。

壓實責任，教育宣傳活動既聚焦“點”也覆蓋“面”

上海監管局指導轄內金融機構“點面結合”，開展多層次、多渠道、多樣式的教育宣傳活動。一是聚焦重點，打造原創品牌。鼓勵轄內金融機構聚焦“一老一少一新”重點人群，突出上海特色，創作生動有趣、形式多樣的原創教育宣傳作品。二是創新亮點，注重宣傳實效。鼓勵轄內金融機構開展精準宣教，通過“線上+線下”同步推進、“傳統＋新型”創新融合等方式，充分發揮金融機構營業網點、教育基地等陣地宣傳作用，運用數字科技宣傳手段，針對性開展教育宣傳活動。三是覆蓋全面，立足“服務群眾、服務基層”，暢通投訴渠道，提高投訴處理時效，認真做好應急預案，積極化解金融矛盾糾紛。

浦發銀行上海分行基層網點與社區居委會舉行“金融消費者權益保護教育宣傳站”揭牌儀式，創新建立網格化金融知識教育宣傳模式，實現銀行網點高效聯動周邊社區新模式。人保健康上海分公司、人保財險上海分公司、人保壽險上海分公司攜手開展“金融消保在身邊·保障權益防風險”嘉年華活動，讓消費者在輕松快樂的游戲氛圍中提高風險防范意識。

謀新求變，教育宣傳作品既有“聲”也有“色”

2023 年以來，在上海監管局指導下，轄內金融機構廣泛開展集中教育宣傳活動超3萬次，觸及消費者4.75 億人次，取得了良好的宣傳效果。2024 年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，上海監管局結合上海地區實際，打造“三個一”原創消保品牌：唱響“一首歌”，創作原創消保教育宣傳歌曲《用心》，展現消保為民的使命情懷；吟誦“一首詩”，原創詩朗誦作品《用心》，歌頌消保工作人員的責任擔當；發布“一堂課”，指導上海銀行業保險業糾紛調解中心聯合復旦大學國際金融學院向消費者推出系列金融課程，讓消保“口袋課”常伴金融消費者。

硬招頻出，消保治理既治“標”也治“本”

近兩年來，圍繞“消保專項治理年”“消保深化治理年”，上海監管局開展了維護消費者合法權益的“持久戰”和打擊非法行為的“攻堅戰”。一方面，實施消保“一把手”工程，責任向上移；另一方面，貫徹“楓橋經驗”，推動調解下基層。上海監管局引導轄內金融機構樹立“消保也是生產力、合規也創造價值”的理念，將消保工作與績效考核掛鉤，推動金融機構從完善公司治理、健全體制機制、加強適當性管理、多元化解糾紛等方面發力，做好消保的全流程工作。同時加強基層信訪維穩，設立調解、仲裁前置程序，推行小額快賠機制，將矛盾化解“在小、在早、在一線”。在前兩年的基礎上，上海監管局將2024年確立為“消保規范治理年”，指導轄內金融機構加強適當性管理，優化消保工作流程，加大督查督導力度，健全金融糾紛多元化解機制，創新教育宣傳方式，引導金融消費者“進對門、找對人、說對事”。

實招實效，為民辦實事既有“溫度”也有“力度”

上海監管局把“為民辦實事”作為衡量消保工作質量的重要標準。2023年以來，上海監管局指導轄內金融機構開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示及人身保險“睡眠保單”清理兩項“為民辦實事”專項工作，著力推動銀行業保險業主動開展客戶關懷服務，增強消費者對銀行業保險業的信任感和滿意度。上海農商銀行主動上門，為不便出行的老年客戶核實“沉睡賬戶”情況并辦理相關業務，助力解決客戶的燃眉之急。此外，上海監管局指導轄內金融機構不斷加強服務實體經濟力度，做好金融紓困解難。圍繞建設現代化產業體系和促進經濟恢復發展，上海監管局組織開展“萬企千億”行動和首貸戶“千企萬戶”工程，精準對接企業需求，提振市場信心。

下一步，上海監管局將始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為金融監管工作的出發點和落腳點，堅持以人民為中心的價值取向，推動上海地區金融消費者權益保護工作邁上新臺階。