胖東來的人情和絕情

唐詩琴 文艷霞

2024年2月15日，河南許昌胖東來被曝一員工在試吃后，將未經清洗的筷子重新放回鍋內攪拌。事發次日，胖東來果斷對該員工進行了開除處理。勞動法專業委員會執行主任洪桂彬律師表示：“開除對勞動者而言是企業給出的最重的處罰措施。”盡管后續胖東來在大眾的建議下，經過民主決議對該員工重新進行了處罰，但從一開始的嚴格處理不難看出，公司對此類事件零容忍的態度。

一直以“充滿人情味”“溫暖”等企業文化著稱的胖東來，在關乎產品和服務質量的問題上，展現了不容妥協的嚴格要求。這在短期內可能顯得絕情，但從長遠來看，無疑是維護企業聲譽和顧客權益的明智之舉。

這種在“人情經營”和“絕情管理”之間的恰當平衡，展現了胖東來獨特的管理哲學，幫助其在商業上取得了巨大的成功。

企業愛護員工，員工服務顧客

胖東來“人情經營”的精髓在于，將服務意識與企業的經營管理深度融合。服務意識不僅停留在顧客層面，更延伸到了員工層面，構筑了一種為人民服務的大格局。正是這種以人為本的經營理念，使胖東來得到了員工和顧客的共同支持，形成了“得道多助”的良好局面。

服務精神融入員工管理：把員工變成自己人

二流企業讓顧客滿意，一流企業讓員工滿意。當員工信任并愛上一個企業時，其在服務顧客時自然也會傳遞出真誠的愛意。許多以服務為核心的企業雖然能為顧客提供無微不至的服務，但對待員工卻鮮少懷有服務意識。然而，胖東來在管理員工的過程中也貫徹服務精神，致力于為員工創造美好、幸福的生活。

其一，在“真金白銀”上絕不虧待，力求優待。胖東來不含“五險”和分紅的基本薪資，就已經是許昌當地平均工資的1.5倍到2倍，員工實際到手的報酬超過7000元，保潔人員也不例外，而當地其他單位保潔員的月薪只有兩三千元。除此之外，情人節、中秋節會發慰問金，結婚、生孩子會發賀金，不僅在節假日給予員工關懷，在其人生的重要節點也會給予支持。同時公司還設有各種獎項，如“見義勇為獎”“發明創造獎”，甚至還有“委屈獎”，即員工按正常流程工作時受到委屈，即可獲得500元到5000元不等的獎金，有網友戲稱“委屈獎比我工資還高”。這種高薪酬的待遇甚至引發了部分同行的質疑和抵制，認為會給企業贏利帶來壓力。但胖東來用行動和堅持證明，善待員工與追求利潤并不沖突。

其二，關注員工的個人追求和精神世界。于東來希望公司對于員工來說不僅是一份謀生的工作，更是學習進步的學校。因此，他十分重視員工的成長，希望員工在工作之余還能實現個人價值，不僅花費600萬元打造員工專屬書店，為員工提供豐富的學習資源，還會出資支持員工在外學習進修。保安桓壘成就是在公司的支持下，前往武漢大學進修珠寶專業，成功取得了珠寶鑒定師資格證，現擔任胖東來壘成工藝品銷售經營部的法定代表人，以及胖東來唯初珠寶有限公司股東。

為了讓每一位員工都能感受到自己工作的價值，胖東來還專門匯編了由員工撰寫的內部資料《愛的路上——釋放溫暖的力量》，收錄員工們在工作中的真實故事和深刻思考，如生鮮區銷售員閏順崢一次賣鯽魚的經歷帶來的服務創新，這讓員工們意識到，在胖東來大家在共同完成一份有意義的工作，為公司的發展貢獻自己的力量。

于東來曾說：“看到員工往那兒一站，對顧客說‘歡迎光臨，我心里就特別難受。”一個企業的掌門人對員工有這樣的感同身受，說明他真正將企業視作家庭，將員工看作家人。

胖東來在員工管理中融入服務精神，將人力看作整體經營中的“資源項”而非“成本項”，通過真誠的付出讓員工舒心、安心和暖心。也正是這種做法，讓員工保持了良好積極的工作狀態，全身心地投入為顧客服務的工作中，為其帶來賓至如歸的體驗。

回饋精神融入日常運營：把顧客當成自己人

胖東來的優質服務一直是其獨步市場的核心賣點之一，那么，它的服務到底好在哪里？為什么顧客交口稱譽？一方面是細致周到，另一方面是胖東來將“利他”放在“利我”之上，讓顧客感受到超出期望的回饋以及情感上的滿足。

其一，免費的增值服務增強顧客獲得感。胖東來在顧客的消費過程中，提供了一系列免費的額外服務，讓其產生“我花錢但我賺了”的感受。為了讓顧客逛得舒心自在，會在夏日為顧客送上礦泉水和冰塊，會幫有寵物的顧客照顧寵物。針對不同的營業部門，還會提供專項服務，如珠寶鑒定、中藥加工、視力檢查、電器安裝等。周到的服務讓人暖心，讓顧客有強烈的獲得感。

其二，拓寬服務場景，在購物場景之外持續服務顧客。胖東來不但在商場內滿足顧客需求，更是將服務延伸到了商場外，在貨架上設置“缺貨登記表”，供顧客登記超出商場供應范圍的商品，為其提供單獨訂購服務，并以原價售出。同時，胖東來還借細致的售后為顧客提供持續服務，除了基本的售后項目，如上門退換貨、維修安裝等，面對超出商場責任范圍的事件，胖東來同樣也會給予相應關懷。有位女士在胖東來的母嬰室，出于自身原因導致孩子被食物燙到，胖東來不僅在當時馬上提出要帶孩子檢查，后續還不斷致電咨詢孩子的情況。通過這種連續性的服務，胖東來讓顧客在場景外也能體驗到用心。

其三，在經營中營造公益感，感受企業非營利的付出。在特殊時期，胖東來根據社會實際情況靈活調整經營模式，如疫情期間所有蔬菜以進價售賣，還暫停了地下停車場的收費，以減輕顧客的經濟負擔。在日常經營中，胖東來時刻關注社會需求，不僅服務顧客，還服務社會，如在降雨時為路人撐傘、發放一次性雨衣，在商場外設置環衛工人愛心驛站等。顧客群體是社會的一部分，胖東來通過擴大服務范圍回饋社會，讓顧客感受到商業交易之外的關懷。

胖東來的優質服務是基于回饋理念的一種綜合體現，讓顧客感受到被視為“自己人”的關懷與照顧，從而與其建立更為親密的信任關系。

審慎把控定規范，嚴管三方守底線

胖東來一面堅持溫暖、愛的企業文化，一面建立嚴密堅固的內部管理體系，對于工作嚴格要求，對待問題絕不敷衍，確保了企業的高效運行和品質保障。

對商品的嚴選

優質的服務好比盾牌上的金邊，顧客購買盾牌是圖它的堅固，好看的金邊只是加分項。對于胖東來來說，產品才是其作為零售企業的核心競爭力。胖東來堅持“優中選優”選品原則，通過對供貨商品的嚴格篩選，為顧客提供了與價格相匹配的高質量產品，成功塑造了品質卓越的認知標簽。

其一，胖東來制訂并執行了嚴格的選品標準。哪怕是非標準化生產的生鮮蔬果，也會有明確的要求。以A級果泰國金枕榴蓮為例，要求榴蓮的出肉率不低于35%、肉瓣為4房以上、糖度值約為25.5。并且胖東來還擁有獨立的食品安全檢測中心，檢測覆蓋蔬菜、水果、肉類、熟食、水產等多種品類。這種嚴格的把關制度使胖東來的商品具有極高的認可度和極大的吸引力，經常出現為一個榴蓮排隊1小時的盛況，甚至衍生了大量的代購。

其二，對已上架的商品保持監測。一旦商品出現負面消息或質量問題，胖東來會立即采取應對措施，確保顧客能購買到高品質、無瑕疵的商品。2021年，元氣森林因在乳茶產品的包裝上混淆“0糖”和“0蔗糖”的區別引發公眾爭議。事發后胖東來將元氣森林的所有產品全線下架，直到元氣森林更正包裝后才重新上架。類似的事件還有“一瓶醬油滴漏全線下架整改”和“價格爭議召回東北農嫂甜玉米”等。這種嚴格的監管機制表明了公司對品質的堅守，為顧客提供了可靠的保障。

胖東來憑借對商品的嚴格篩選與把控，成功與消費者建立了堅實的信任基礎。這種信任不僅僅來自產品的質量，更來自胖東來始終堅守的商業道德和對消費者利益的高度重視。

對員工的嚴格要求

員工是企業與顧客之間的橋梁，他們與顧客的每一次接觸都是企業形象的直接展示，關系到企業聲譽和顧客滿意度。因此，胖東來對于員工的專業素養和工作態度有著嚴格的要求，力求將每一項工作都精細化、專業化。

其一，胖東來制訂了詳盡的管理制度與工作手冊。通過標準化的操作程序，將優質的服務量化成具體可操作的細節。《許昌市胖東來商貿集團有限公司各項管理制度》對經營的各個維度和細節之處都進行了把控，為每位員工的日常工作提供了明確的指導。其中關于服務違紀的規定就詳細到：在拿、遞、展示、介紹商品時，不能使用“不要摸”“別弄臟”“很貴的”“不要挑了”“不知道”“這不歸我管”等不恰當的用語。甚至連賣魚都有200多字的SOP（標準作業程序），打撈、宰殺、清理等各個環節，都有明確的操作要求。這種精細化的制度要求，為員工能夠提供高品質且一致的服務給予了基本保障。

胖東來的保潔員為什么能媲美專業的保潔公司？大家看到的是保潔員蹲在地上一塊一塊擦地磚的認真仔細，認為這只是高薪酬帶來的高覺悟，看不到的是胖東來200多頁的保潔實操手冊，不僅有工作流程，還有各項工具的使用方法、各類清潔劑的屬性等知識型內容。這既是一本工作實操手冊，也是一本學習手冊，而這樣的手冊胖東來共有425種。胖東來通過科學的培訓和嚴格的要求，成功打造了一支高素質、高服務質量的員工隊伍。

其二，胖東來建立了內外聯合的監督制度。要求內部管理層對員工進行嚴格監督的同時，還積極引導顧客參與，將顧客的真實感受作為工作質量評估的一部分，在官網、公眾號、微博上開通了意見反饋渠道，設立了投訴獎鼓勵顧客監督。這種內外聯合的監督制度不僅提高了員工的服務質量，還增強了顧客對企業的信任和滿意度。

在胖東來，優質服務不僅是一句口號，更是一種可控、可執行的嚴格標準。于東來曾表示：“將來胖東來的制度會更嚴格，跟不上企業標準的員工都會被淘汰。”他認為，這種嚴格要求不僅是為企業打造高質量的服務隊伍，更是在培養具有創造力的人才，為顧客、社會創造美好。

對負面事件相關人員的嚴懲

在企業經營過程中，由于管理疏漏、員工失誤等原因，難免會引發一些爭議和負面事件。但公眾對企業的評價，并不僅僅在于其是否犯錯，也很看重面對錯誤時的態度和應對方式。

一方面，面對引起公眾關注的負面事件，胖東來秉持“不糊弄、不推諉、不逃避”的原則，公開、透明地處理問題。往往在第一時間展開調查，基于事實和證據公平公正地解決問題，讓公眾看到企業認真反思、嚴格處理的態度。

在“員工試吃”事件中，胖東來用13頁的調查報告詳細公布了調查結果，同時表明態度：此行為屬于嚴重食品加工安全事故。事后處理也是全面周到，兼顧多方責任，不僅對當事員工和相關部門給予了適當的處罰，還反思了公司制度的不完善，重新完善了部分管理制度和流程標準。

無獨有偶，2023年在一起顧客與員工的沖突事件中，胖東來也拿出了8頁誠意滿滿的調查報告，對當事員工、值班員工、管理層、顧客都給出了合適的解決方案。這種嚴格嚴謹的處理方式體現了企業的真誠和用心，既維護了企業形象，又保護了員工權益，鐵面無私、堅守原則的背后也不失人情味。

另一方面，對待看似微不足道的事件，同樣保持嚴謹的態度。胖東來堅持“顧客面前無小事”的原則，將顧客的每一次體驗都看得至關重要。在胖東來公眾號的投訴板塊中，記錄著這樣一起事件：一顧客在某天晚上致電專柜，咨詢飛科理發器的信息，工作人員一時疏忽，登記后忘記及時回復，導致顧客次日進行了投訴。對于許多企業而言，這可能只是一個小問題，只需道歉并補充回復即可。然而，胖東來的處理不僅僅局限于問題本身，還深入內部員工和相應部門，先是向顧客真誠致歉并上門送上了500元的投訴獎，然后依規對當事員工進行了扣分處理，最后在部門內提出了員工每天下班前需查看專柜顧客登記本的新要求。

胖東來不僅展現了對顧客的尊重和對服務的重視，還展示了對待工作的嚴謹態度和持續改進的決心。

由于胖東來的高知名度和話題度，面對負面事件往往需承受加倍的壓力。然而，胖東來以嚴格的處理方式和真誠的態度，消解了負面事件帶來的影響。

剛柔并濟是中國的處世之道，胖東來將這種智慧滲透入企業的管理之中，“人情經營”與“絕情管理”相互調劑、配合，既堅持了以人為本的企業理念，又確保了企業的規范運作和高效執行，贏得了市場的廣泛認可和顧客的深度信任，成長為中國商業企業的優秀代表。

（作者：唐詩琴，來自湘潭大學文學與新聞學院；文艷霞，來自湖南大眾傳媒職業技術學院）