阿里斯頓服務(wù)再進(jìn)階，用暖心的服務(wù) 為“一直有溫度的家”深度賦能

■ 連曉衛(wèi)

舒適家居行業(yè)是典型的重服務(wù)屬性，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費(fèi)升級(jí)、政策鼓勵(lì)、物聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展等眾多因素的推動(dòng)下，舒適家居行業(yè)的增長(zhǎng)范式經(jīng)歷著深刻轉(zhuǎn)變，對(duì)品牌的服務(wù)能力提出全新挑戰(zhàn)。作為國(guó)際供暖熱水系統(tǒng)及服務(wù)的供應(yīng)商，阿里斯頓秉承可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，由單品供應(yīng)商向采暖及熱水整體解決方案提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的同時(shí)，通過升級(jí)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)、打造金牌服務(wù)站等一系列扎實(shí)有效的方式，推進(jìn)著服務(wù)體系的全面升級(jí)，提升用戶體驗(yàn)，以“一直有溫度的家”的品牌理念為指引，為用戶提供暖心服務(wù)。

近日，《現(xiàn)代家電》記者采訪了阿里斯頓中國(guó)區(qū)服務(wù)總監(jiān)楊宏。作為意大利國(guó)際供暖熱水世家，早在1986年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，阿里斯頓就極為重視服務(wù)能力的建設(shè)，先有服務(wù)再開拓市場(chǎng)。并且隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，用戶需求的變化，阿里斯頓不斷提升、改造服務(wù)體系，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)的流程、完善機(jī)制等等，通過持續(xù)變革去適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)體系的要求，構(gòu)建了行業(yè)內(nèi)相對(duì)完善和超前的服務(wù)體系，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平加速進(jìn)階。

從單品向整體解決方案服務(wù)進(jìn)階，提升用戶全鏈路服務(wù)體驗(yàn)

阿里斯頓現(xiàn)有的服務(wù)體系已較為完備，全國(guó)共有200多家一級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，官方全國(guó)服務(wù)熱線7×24小時(shí)高效響應(yīng)用戶各類服務(wù)需求；近2000名專業(yè)服務(wù)工程師隨時(shí)待命，為用戶提供一站式的服務(wù)流程。

相較于過去的服務(wù)圍繞單品壁掛爐的安裝、調(diào)試、故障排查、維修、保養(yǎng)等，現(xiàn)在的服務(wù)要復(fù)雜很多。例如檢查中發(fā)現(xiàn)壁掛爐產(chǎn)品本身并沒有問題，但是在采暖系統(tǒng)配置、調(diào)試上可能存在的問題，導(dǎo)致系統(tǒng)使用效果不佳，甚至故障。這就對(duì)服務(wù)端提出了更高的要求，對(duì)于這種情況要從整體系統(tǒng)層面去考慮和分析判斷，給出合理的方案并及時(shí)解決。

因此，服務(wù)升級(jí)，首先需要一線服務(wù)人員有相應(yīng)的認(rèn)知和技術(shù)技能的儲(chǔ)備。阿里斯頓近幾年也在不斷強(qiáng)化對(duì)一線服務(wù)人員的系統(tǒng)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)內(nèi)容、課程設(shè)計(jì)和考核上從關(guān)注單品向關(guān)注整個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)相關(guān)知識(shí)技能的擴(kuò)充，幫助他們從過去只關(guān)注單品服務(wù)，向整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)去轉(zhuǎn)變，建立完善的知識(shí)和技能儲(chǔ)備，具備對(duì)整個(gè)采暖系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、優(yōu)化、故障診斷、保養(yǎng)的服務(wù)能力。

立足場(chǎng)景細(xì)分服務(wù)模塊，為用戶提供靈活化、定制化服務(wù)

隨著各種直播帶貨、家裝建材等線上線下新興渠道不斷涌現(xiàn)，不同渠道的用戶群體有差異，對(duì)服務(wù)的需求也變得越來越多樣化和復(fù)雜化。甚至非理性、偏感性的服務(wù)訴求也越來越多，這就造成過去標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)體系無(wú)法更好滿足用戶的需求，必須要向服務(wù)的定制化方向轉(zhuǎn)變。

阿里斯頓中國(guó)區(qū)服務(wù)總監(jiān) 楊宏

阿里斯頓圍繞定制化服務(wù)的趨勢(shì)，通過對(duì)原有服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)已知的各種場(chǎng)景，不同渠道用戶的特點(diǎn)，以及用戶頻繁出現(xiàn)的感性或特殊化需求，設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)模塊化內(nèi)容，并不斷細(xì)化。在執(zhí)行時(shí)，將這些服務(wù)模塊相對(duì)自由靈活的組合，既可以滿足絕大部分定制化的服務(wù)需求，又保障所有的執(zhí)行是在標(biāo)準(zhǔn)流程之內(nèi)，不脫離固有標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)。

楊宏認(rèn)為，這種模式是在全國(guó)性大規(guī)模民用服務(wù)體系下的，能夠支撐個(gè)性化定制化服務(wù)需求很好的一個(gè)實(shí)現(xiàn)路徑。當(dāng)然，必須要確保每個(gè)細(xì)分模塊的優(yōu)質(zhì)和高效，在定制化與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程之間形成有效結(jié)合與平衡。

數(shù)字化推動(dòng)跨部門跨平臺(tái)高效協(xié)同，實(shí)時(shí)追蹤用戶反饋

任何相對(duì)靈活的定制化服務(wù)，想要確保服務(wù)是有效的，用戶獲得好的服務(wù)體驗(yàn)，都離不開企業(yè)各部門的協(xié)同，及對(duì)一線的合理授權(quán)。而做到這些，就必須要保障服務(wù)信息完整、信息傳遞通透等，需要有完善的數(shù)字化平臺(tái)作為支撐。

阿里斯頓確立數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理與用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)融合為服務(wù)核心的發(fā)展策略，全面推行在線客服和服務(wù)電子工單，整體服務(wù)流程更加規(guī)范化，服務(wù)人員可以更加高效、快速響應(yīng)用戶服務(wù)需求，進(jìn)一步提升消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)。通過數(shù)字化平臺(tái)，不僅可以規(guī)范服務(wù)流程，讓用戶享受到更高效、便捷的服務(wù)，而且還可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)追蹤消費(fèi)者使用體驗(yàn)及反饋意見，及時(shí)做出調(diào)整，用數(shù)據(jù)賦能公司業(yè)務(wù)發(fā)展。通過整體協(xié)作，用行動(dòng)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

楊宏強(qiáng)調(diào)，當(dāng)服務(wù)數(shù)據(jù)和內(nèi)容變得更為客觀，在平臺(tái)完整呈現(xiàn)時(shí)，就可以進(jìn)一步與銷售系統(tǒng)、售前系統(tǒng)、經(jīng)銷商系統(tǒng)對(duì)接和打通，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)和合作伙伴的協(xié)同，獲得更大的整體收益與價(jià)值。

主動(dòng)觸達(dá)，加強(qiáng)老用戶關(guān)懷，挖掘置換市場(chǎng)機(jī)會(huì)

目前，舒適家居行業(yè)也逐步進(jìn)入存量置換階段，置換市場(chǎng)面向的是老用戶，而服務(wù)端是有效觸達(dá)用戶的重要窗口。

阿里斯頓一直重視老用戶關(guān)懷服務(wù)，比如針對(duì)老用戶推出延長(zhǎng)質(zhì)保服務(wù)、清潔保養(yǎng)、安全檢查服務(wù)等措施。通過與老用戶保持溝通，加強(qiáng)用戶粘性，幫助銷售部門挖掘更多的置換機(jī)會(huì)，促成置換的達(dá)成。

在阿里斯頓的服務(wù)體系中，服務(wù)部門與市場(chǎng)部、銷售部及經(jīng)銷商保持著密切協(xié)作。比如，在北京市場(chǎng)，阿里斯頓一直都與經(jīng)銷商協(xié)作，長(zhǎng)期對(duì)老用戶的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，客戶反饋良好，也促進(jìn)了經(jīng)銷商整體業(yè)務(wù)的提升。

踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，做溫暖人心的服務(wù)

未來整體舒適家居行業(yè)在服務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，品牌都在做服務(wù)體系的升級(jí)。阿里斯頓一直強(qiáng)調(diào)可持續(xù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)如何去體現(xiàn)品牌的責(zé)任感，而并不僅僅是解決用戶的服務(wù)需求。

比如，2022年上海、長(zhǎng)春這兩城因疫情封控時(shí)間較長(zhǎng)，期間上門服務(wù)受限。在解封后，阿里斯頓不僅為當(dāng)?shù)赜脩籼峁┟赓M(fèi)的維修和保養(yǎng)，并且出臺(tái)產(chǎn)品延長(zhǎng)質(zhì)保三個(gè)月的政策。 2023年，甘肅積石山發(fā)生地震災(zāi)害，阿里斯頓服務(wù)部門深切關(guān)注、積極響應(yīng)，在震后迅速推出為地震災(zāi)區(qū)用戶提供產(chǎn)品免費(fèi)安全檢查和免費(fèi)維修的服務(wù)，體現(xiàn)品牌的責(zé)任感。

全新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，舒適家居行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品價(jià)值向整體服務(wù)價(jià)值遷移，有挑戰(zhàn)，但更多的是機(jī)會(huì)。阿里斯頓通過服務(wù)端的主動(dòng)觸達(dá)，感知用戶需求，跨部門協(xié)同提效，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)等，重塑服務(wù)價(jià)值鏈條，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，更好地滿足用戶的理性服務(wù)需求乃至共情需求，用溫暖人心的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)，為“一直有溫度的家”深度賦能。