善用溝通技巧，巧妙化解矛盾

何賢桂

人際關系猶如一幅畫卷，這畫卷上充滿各種各樣的色彩，其中不乏矛盾和沖突的顏色。然而，就像畫家能夠用智慧的手法勾勒出和諧的畫面一樣，我們也可以通過巧妙的方式化解矛盾和沖突，使人與人之間的關系更加美好。

我在職業學校任教多年，每學期都能遇到學生之間發生矛盾沖突的事情，他們有時因為一些雞毛蒜皮的事情而大動干戈。一次臨近上課的時候，有兩個男生扭打起來，其中一個男生手拿板凳準備砸向另一個男生，我連忙過去制止，他們這才愣了一會兒，但雙方依然怒氣沖沖。于是，我二話不說，把他倆拉到旁邊的空教室里。

我之所以這樣做，主要是為了保護他倆的隱私。倆人扭打起來，肯定是有原因的，但這也是屬于他們的隱私。我先讓他們坐下來，讓那個拿板凳動粗的男生留在教室里，叫另一個男生去學校超市買礦泉水。留在教室里的學生大概在猜測老師為什么沒讓他去買礦泉水，我看他臉上似乎有失落的神色。當然，我這樣安排也正有此意。不一會兒，買水的同學回來了。我看他們還在氣頭上，就讓他們先喝水，在教室里走動一下。

我們都知道，溝通需要在冷靜的氛圍中進行，以確保雙方能夠理性思考和有效交流。在有爭議或氣氛緊張的情況下，暫時的冷靜可以讓他們平復情緒、冷靜思考，以更理性的態度參與對話。在冷靜期內，雙方可以采取一些行動平復情緒，比如暫時遠離，我采用的就是這種方法。當然，我們也可以讓沖突雙方進行深呼吸和冥想，或者在談話的地方放些輕松悅耳的音樂，從而緩解緊張和焦慮情緒，幫助人們恢復冷靜。

冷靜期的持續時間可以因人而異、因情境而異。通常情況下，冷靜期的長度在幾分鐘到半小時之間。關鍵是確保參與者有足夠的時間冷靜下來、平復情緒，重新聚焦思維，以便在溝通中更加冷靜和理性。但冷靜期也不宜太長，以免延誤問題的解決和溝通的進行。

5分鐘過后，我看他們有些不耐煩了，想回教室上課。這個時候，我知道機會來了，就讓他倆坐下來，我來當第三方調解人。我先跟他們講好說話的規則：傾聽對方，不可插嘴打斷對方講話。我先讓拿板凳想砸人的同學陳述原因，接著讓另一個同學說。當然，這中間還是出現了插嘴現象，我立即加以阻止，并再次強調規則不可逾越。

誠然，在修復關系的過程中，溝通技巧是化解矛盾的金鑰匙，傾聽則是建設溝通橋梁的重要一環。雙方需要在溝通中學會傾聽對方的聲音，尊重彼此的觀點，這樣才能找到解決方案。特別是中職學生，他們往往喜歡意氣用事，不懂得如何巧妙地處理人際關系，學會傾聽是成功溝通的第一步。

那遇到矛盾沖突的時候，又該如何有效地傾聽呢？首先，保持冷靜。我知道他們都在氣頭上，容易再次引發爭吵，所以雙方在對話過程中保持冷靜和理性是至關重要的。冷靜的心態有助于更好地傾聽對方觀點，避免情緒化的反應，從而為解決問題創造有利條件。其次，主動傾聽。我坐在中間，像一名裁判一樣，一再要求他倆積極地傾聽對方的意見，了解對方真實的想法。這種主動的傾聽態度可以讓對方感到自己被重視，從而促進問題的解決。再次，提問澄清。在傾聽的過程中，我讓他倆有意識地提出問題來澄清對方的觀點，確保自己理解正確。那個動粗的學生問對方：“你把我碰醒的時候，為什么不向我道歉？說聲‘對不起不就好了。”這時候，對方陷入了沉思。最后，表達同理心。通過表達對對方感受的理解和同理心，能夠緩解緊張情緒，促使雙方更加愿意共同解決問題。這種展示理解的態度有助于打破僵局、建立信任。

其實，他們打架僅僅因為拿板凳的同學趴在課桌上睡覺，另一個同學跑過去時把他撞醒了，這讓他非常生氣。在了解到矛盾沖突的起因后，我讓他倆思考各自有沒有錯誤，然后讓他們分別陳述自己的觀點。剛開始，他們均認為自己沒有錯誤。我又讓他們進行換位思考。這個過程要求他們從對方的角度重新審視整個事件，試圖理解對方的感受和立場。

隨著換位思考的進行，他們逐漸開始意識到事情并非他們最初所理解的那樣簡單。這激發了他們對彼此看法的新認識，使得他們更能夠理解對方的立場和感受。漸漸地，這種相互理解的過程為他們創造了一個開放的對話平臺。這時候，我再次讓他們思考自己錯在哪里。拿板凳動粗的同學承認自己脾氣暴躁，行為上過于暴力，不應該以自己為中心；另一個同學則認為自己只顧玩耍，沒有考慮到同學在休息，碰到了休息的同學沒有道歉，導致事態升級。

換位思考讓他們更清晰地認識到自己的過失，并對沖突的根本原因有了更明確的認識。通過對自身行為的審視，他們開始意識到在解決問題的過程中，理性和冷靜的態度遠比激烈和自私的反應更有助于化解矛盾。

化解矛盾的最后一環是積極道歉。積極道歉不僅是一種道德的表達，也是關系修復和溝通協調的關鍵一步。坦誠地承認自己的過失，并以積極的態度面對并糾正錯誤，這是一個人有責任感和成熟的體現。我讓他倆在紙上寫出自己的錯誤以及今后該如何改正。接著，他倆在我的主持下開始互相承認錯誤，并向對方道歉。

在積極道歉的過程中，表達出誠意是至關重要的，不僅要承認自己的錯誤，還需要表達對他人可能受到的傷害或困擾的關切。看得出來，他倆的道歉是非常真誠的，目光里都充滿了歉意和友善，沒有半點虛偽。

這件事讓我陷入了沉思。我不敢說自己所運用的方法具有普遍性，但似乎能夠解決個別案例。學生之間發生矛盾時，通過理性溝通、理解對方、尋找解決方案，不僅能夠化解矛盾，還能夠建立更加穩固和融洽的人際關系。

總之，學生之間矛盾的化解猶如畫家創作一幅復雜的畫作，需要智慧、耐心和技巧。通過理性的溝通、專業的幫助、情商的培養等，我們可以看見關系的美好，而且使之更加穩固和持久。