卡爾加里大學(xué)圖書館應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的服務(wù)啟示

摘要：以新冠疫情為代表的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件對高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容造成了深刻變化，對國外高校圖書館在疫情防控期間實(shí)施的服務(wù)舉措開展研究，具有啟示、借鑒意義。文章以卡爾加里大學(xué)圖書館為研究對象，對其在新冠疫情防控期間實(shí)施的服務(wù)舉措進(jìn)行分析。提供穩(wěn)定持續(xù)的信息資源服務(wù)是高校圖書館在疫情中面臨的首要問題，應(yīng)以數(shù)字化技術(shù)為支撐、以用戶需求為導(dǎo)向，發(fā)揮館員的專業(yè)優(yōu)勢和社交媒體的傳播優(yōu)勢，來滿足用戶持續(xù)增長的信息資源需求。

關(guān)鍵詞：新冠疫情;卡爾加里大學(xué);圖書館服務(wù)

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

2020年，新冠疫情席卷全球，對全球經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行造成巨大沖擊[1]。面對此種突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，如何在保障人員健康的前提下，穩(wěn)定持續(xù)地提供信息資源服務(wù)成為這一時(shí)間幾乎所有圖書館的首要任務(wù)[2]。本文選取加拿大卡爾加里大學(xué)圖書館作為研究對象，整理并分析其在疫情防控期間的服務(wù)優(yōu)化舉措，以期為高校圖書館應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件時(shí)，提高自身信息資源保障能力提供借鑒。

1 卡爾加里大學(xué)圖書館簡介

卡爾加里大學(xué)圖書館隸屬于卡爾加里大學(xué)圖書館與文化資源中心，是卡爾加里大學(xué)教學(xué)與科研工作的核心支持部門之一。整個(gè)圖書館系統(tǒng)由泰勒家族數(shù)字圖書館、密集書庫、檔案與特藏部及6所分館構(gòu)成，館藏資源超過780萬件[3]。圖書館面向本科生、研究生及教職工提供多種服務(wù)，如參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、研究與出版支持、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)管理等。除豐富的資源和服務(wù)外， 圖書館還開設(shè)多種培訓(xùn)和教育課程，如信息素養(yǎng)課程、學(xué)術(shù)寫作支持和研究方法培訓(xùn)， 以幫助用戶提高其學(xué)術(shù)技能和信息素養(yǎng)。

2 卡爾加里大學(xué)圖書館應(yīng)對新冠疫情的服務(wù)優(yōu)化舉措

2020年3月22日，卡爾加里大學(xué)所在的阿爾伯塔省針對新冠疫情采取管控政策，關(guān)閉了包括高等院校在內(nèi)的該省大部分地區(qū)[4]?？柤永锎髮W(xué)圖書館關(guān)閉了所有館舍， 除留有必要的工作人員外，所有圖書館教職工實(shí)行居家辦公。

與其他高校圖書館一樣，疫情防控期間的卡爾加里大學(xué)圖書館在保障原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，將工作重心放在了擴(kuò)大在線互動(dòng)及教學(xué)上[5]。其服務(wù)優(yōu)化措可以分為線上服務(wù)、線下服務(wù)、館藏服務(wù)3個(gè)方面。

2.1 線上服務(wù)

2.1.1 工作組機(jī)制

2020年4月，圖書館組建了4個(gè)多部門協(xié)作的線上服務(wù)工作組，包括本科生組、研究生組、教職工組以及宣傳組。其中，本科生組、研究生組、教職工組分別面向不同的用戶群體，提供具有針對性的線上服務(wù);而宣傳組則以各類社交媒體為依托，進(jìn)一步延伸線上服務(wù)范圍，提升圖書館的網(wǎng)絡(luò)影響力。

2.1.2 專屬館員

專屬館員項(xiàng)目是卡爾加里大學(xué)圖書館個(gè)性化服務(wù)系列項(xiàng)目中的首個(gè)成果，主要以現(xiàn)有的學(xué)科服務(wù)為基礎(chǔ)，指導(dǎo)本科新生更高效地使用圖書館資源。該項(xiàng)目于2019年進(jìn)行試點(diǎn)，2020年9月開始試運(yùn)行[6]。專屬館員項(xiàng)目簡化了用戶與館員間的連接方式，學(xué)生可以根據(jù)自己的身份信息、學(xué)科專業(yè)、語言背景選擇自己的“專屬館員”， 圖書館方面也會(huì)根據(jù)用戶需求提供一項(xiàng)涵蓋時(shí)事簡訊、線上展覽及互動(dòng)會(huì)議的信息推送程序。

2.1.3 360°全景漫游

為突出在疫情防控期間所能使用的線上服務(wù)，并借助新技術(shù)吸引新用戶，卡爾加里大學(xué)圖書館訂購了 ThingLink 的在線標(biāo)簽服務(wù)，并通過 Vuze+全景相機(jī)對圖書館進(jìn)行實(shí)地拍攝及對照片進(jìn)行相應(yīng)處理后上傳至 ThingLink 平臺，創(chuàng)建了360°的全景式虛擬圖書館， 以實(shí)境效果將圖書館內(nèi)外部空間及提供的服務(wù)呈現(xiàn)在使用者眼前。進(jìn)行線上參觀時(shí)， 已設(shè)置的在線標(biāo)簽可以顯示當(dāng)前空間信息，用戶通過點(diǎn)擊標(biāo)簽可以跳轉(zhuǎn)至圖書館在該空間所提供的線上服務(wù)界面。標(biāo)簽內(nèi)容包括：聊天式咨詢服務(wù)、各類閱覽區(qū)預(yù)約、“無接觸式”借閱、數(shù)據(jù)庫訪問、表單咨詢等。根據(jù)不同標(biāo)簽內(nèi)容的點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)，可以有效幫助圖書館確定用戶所需的主要信息類型。

2.1.4 實(shí)時(shí)參考咨詢

疫情導(dǎo)致的校園封閉和遠(yuǎn)程辦公改變了圖書館以往的參考咨詢服務(wù)形式，卡爾加里大學(xué)圖書館在泰勒家族數(shù)字圖書館學(xué)習(xí)共享空間團(tuán)隊(duì)的牽頭下，成立了以8名圖書館參考咨詢崗位人員為主體的咨詢服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)。所有參考咨詢服務(wù)均經(jīng)由 SpringShare 平臺的在線咨詢軟件—LibChat 開展， 工作日期間保持至少一名咨詢?nèi)藛T工作時(shí)間內(nèi)實(shí)時(shí)在線。

為保障線上參考咨詢服務(wù)的有序開展， 圖書館方面重點(diǎn)面向圖書館員、各類教輔人員以及學(xué)生助管開設(shè)了一系列培訓(xùn)課程，以便咨詢?nèi)藛T能盡快熟悉咨詢界面、表單創(chuàng)建等業(yè)務(wù)。此外，LCR 充分運(yùn)用各聯(lián)絡(luò)館員的學(xué)科知識，進(jìn)一步培訓(xùn)其他的非專業(yè)咨詢?nèi)藛T為不同學(xué)科和部門的教職工提供基本的咨詢協(xié)助。

2.1.5 視頻教程與線上培訓(xùn)

為便于用戶更好地使用線上服務(wù)， 圖書館制作了一系列涉及服務(wù)使用指導(dǎo)、虛擬場景導(dǎo)航等方面的教程類短視頻[7]， 并上傳 YouTube、Facebook、Instagram 等視頻網(wǎng)站和社交媒體上。

疫情暴發(fā)之后， 同所有教學(xué)活動(dòng)一樣， 圖書館的教學(xué)培訓(xùn)方式也迅速轉(zhuǎn)為線上，依托 Zoom、Microsoft Teams、Desire2Learn 等應(yīng)用開展線上培訓(xùn)和教學(xué)。

2.1.6 常見問題解答（ FAQ）

自2017年開始，卡爾加里大學(xué)圖書館便致力于常見問題解答的開發(fā)，陸續(xù)匯總了約350條常見問題記錄并上傳至圖書館咨詢服務(wù)平臺—LibAnswers[8]。用戶既可通過圖書館網(wǎng)站，也可通過與咨詢館員在線交流獲取這些常見問題的解答。由于大部分常見問題解答以網(wǎng)頁形式呈現(xiàn)并被谷歌、必應(yīng)等搜索引擎編入索引中， 因此用戶在檢索圖書館相關(guān)的特定問題時(shí)，將會(huì)直接跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)搜索引擎的檢索結(jié)果中。在新冠疫情期間，圖書館及時(shí)對涉疫的常見問題解答進(jìn)行更新，并將其整合為疫情信息類的常見問題解答。

2.2 線下服務(wù)

2.2.1 無接觸借閱服務(wù)

為滿足疫情防控期間全校師生的借閱需求，卡爾加里大學(xué)圖書館于2020年8月6 日推出了無接觸借閱服務(wù)。用戶登錄學(xué)生或教工賬號后通過線上瀏覽圖書館館藏目錄，選擇自己所需要的書籍并提交借閱申請。圖書館在接收到借閱請求后， 由值班館員從書架中取出相對應(yīng)的書籍，放入一個(gè)貼有借閱者姓名、所借書籍名稱的透明袋子中。在完成以上準(zhǔn)備后， 圖書館方面將向用戶發(fā)送一封告知在何處領(lǐng)取書籍的電子郵件，用戶攜帶身份憑證到指定地點(diǎn)領(lǐng)取書籍。一方面，為確保每個(gè)用戶都有足夠的時(shí)間領(lǐng)取到自己借閱的書籍，圖書館將領(lǐng)取時(shí)間延長為收到郵件后的7個(gè)工作日內(nèi)。另一方面，為減輕圖書館員的工作壓力，圖書館將每個(gè)校園賬號限定為最多可提交10次借閱申請。

2.2.2 學(xué)習(xí)空間預(yù)約

2020年8月10日，泰勒家族數(shù)字圖書館推出了包括個(gè)人學(xué)習(xí)間和計(jì)算機(jī)工作站在內(nèi)的學(xué)習(xí)空間預(yù)約服務(wù)。這些學(xué)習(xí)空間最開始位于圖書館的一層，設(shè)有個(gè)人學(xué)習(xí)間和計(jì)算機(jī)工作站各30間。秋季學(xué)期開學(xué)后，泰勒家族數(shù)字圖書館在二層進(jìn)一步增加兩類學(xué)習(xí)空間的數(shù)量，并在閱覽室內(nèi)新增了一間專供研究生使用的學(xué)習(xí)空間。在12月考試期間， 圖書館取消了每周預(yù)約數(shù)量的限制，以最大程度地滿足在校學(xué)生對學(xué)習(xí)空間的需求。

2.2.3 臨時(shí)咨詢臺

在推出無接觸借閱服務(wù)后，校內(nèi)學(xué)生特別是新生對于圖書館資源、服務(wù)導(dǎo)航方面以及特定問題的咨詢需求愈發(fā)增長。單一的線上服務(wù)已經(jīng)無法完全滿足各類用戶群體的需求， 同時(shí)在疫情趨于平穩(wěn)后學(xué)生群體對提供線下咨詢服務(wù)的呼聲越來越高。圖書館方面也開始嘗試開展線下咨詢服務(wù)。自2020年8月24日起至圖書館完全恢復(fù)線下服務(wù)為止，工作人員在泰勒家族數(shù)字圖書館前的廣場上利用帳篷、便攜式折疊桌椅和 iPad 搭建了臨時(shí)咨詢臺，于每日10點(diǎn)至14點(diǎn)面向全校師生開展咨詢服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)也是自疫情以來卡爾加里大學(xué)所有機(jī)構(gòu)中第一個(gè)恢復(fù)的線下服務(wù)。2.3 館藏服務(wù)

2.3.1 檔案及特藏?cái)?shù)字化

卡爾加里大學(xué)圖書館下設(shè)的檔案與特藏部擁有超過10000米上架長度的檔案資料， 內(nèi)容包括文學(xué)、歷史、音樂等方面的名人檔案、古籍珍本、論文、年鑒、建筑圖紙。檔案庫房與珍本庫房，分別位于泰勒數(shù)字圖書館和 Spy Hill 校區(qū)， 均采用檔案密集架保管藏品[9]。

疫情防控期間，該部門協(xié)調(diào)留守人員與居家辦公人員對部分需求較高的檔案及特藏藏品集中進(jìn)行數(shù)字化并運(yùn)用社交媒體、線上新聞等方式策劃了一系列線上展覽活動(dòng)。檔案及特藏?cái)?shù)字化不僅極大提高了疫情防控期間圖書館的遠(yuǎn)程服務(wù)和資源保障能力，對于加強(qiáng)校園與其他社區(qū)之間的聯(lián)系同樣具有積極意義。

2.3.2 研究生學(xué)習(xí)資源精選

2020年4月，卡爾加里大學(xué)圖書館成為疫情以來加拿大高校中首個(gè)面向博士生群體開展個(gè)性化資源精選服務(wù)的研究型圖書館，對疫情防控期間的博士生科研工作起到了重要的支持作用[10]。研究生顧問按照其所管理的博士候選人的研究方向以及參加答辯的博士生擬定所需要的參考書目清單并提交至圖書館，圖書館館藏主管及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)館員根據(jù)書目清單確定相應(yīng)的紙質(zhì)版資源及電子版資源，如果無法獲取相關(guān)資源，館員則會(huì)推薦其他相似文獻(xiàn)。在完成書籍資源的準(zhǔn)備后，圖書館便會(huì)通知博士生到指定處領(lǐng)取書籍。該服務(wù)在推出之后受到了廣大博士生及其導(dǎo)師的廣泛好評。

2.3.3 HathiTrust 數(shù)字圖書館緊急臨時(shí)訪問服務(wù)

HathiTrust 是美國高校圖書館建立的一個(gè)旨在將其成員館所收藏的紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化存儲，為用戶提供數(shù)字服務(wù)的數(shù)字圖書館項(xiàng)目， 目前提供約1764萬件數(shù)字館藏、資源總量達(dá)794 TB，卡爾加里大學(xué)圖書館于2012年加入該項(xiàng)目。

2020年7月， 卡爾加里大學(xué)圖書館緊急訂購了 HathiTrust 數(shù)字圖書館的臨時(shí)訪問服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)額外提供了約120萬條數(shù)字資源記錄。用戶雖然無法直接獲取紙質(zhì)館藏，但可以使用該服務(wù)訪問和下載與HathiTrust 各成員館紙質(zhì)館藏所對應(yīng)的電子版本，最大程度地拓展了用戶的資源選擇范圍。

2.3.4 Leganto 教參系統(tǒng)

2020年5月， 卡爾加里大學(xué)圖書館訂購了 Leganto 電子教參系統(tǒng)， 以此來應(yīng)對疫情造成的線下教學(xué)中斷。任課教師可以使用該系統(tǒng)的 ExLibris 軟件工具，根據(jù)授課內(nèi)容生成一個(gè)包括紙版資源和電子資源在內(nèi)的閱讀列表，列表中的所包含內(nèi)容可直接鏈接至圖書館資源。此外，教師可以對需要數(shù)字化或新增購買的內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)記，這些內(nèi)容將發(fā)送到圖書館的服務(wù)平臺—Alma 統(tǒng)一處理。學(xué)生亦可以通過教參系統(tǒng)瀏覽本課程的閱讀列表、獲取在線資源、并與任課教師及其他同學(xué)就教參內(nèi)容進(jìn)行在線互動(dòng)。為推廣 Leganto 系統(tǒng)的使用， 圖書館舉辦了多次線上培訓(xùn)會(huì)議，并就使用方法和故障排除專門編寫了研究指南[11]。

3 高校圖書館應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的啟示

3.1 加強(qiáng)圖書館數(shù)字化建設(shè)

自2011年泰勒家族數(shù)字圖書館投入使用后，卡爾加里大學(xué)圖書館一直是加拿大高校數(shù)字圖書館建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)者[12]。得益于強(qiáng)大的數(shù)字化能力， 卡爾加里大學(xué)圖書館能在疫情防控期間迅速作出反應(yīng)，將原有資源與服務(wù)轉(zhuǎn)為線上。同時(shí)，該館積極利用數(shù)字化方式發(fā)揮館藏資源價(jià)值、拓展服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)推出了360°全景漫游、在線咨詢平臺等服務(wù)， 最大程度地滿足用戶疫情防控期間上的多樣性線上需求。卡爾加里大學(xué)圖書館的實(shí)踐證明， 當(dāng)面對突發(fā)性的公共衛(wèi)生事件時(shí)，圖書館的數(shù)字資源以及遠(yuǎn)程服務(wù)保障能力顯得尤為重要。而這又必須以各種類型的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施為技術(shù)支撐。因此，不論從當(dāng)前還是長遠(yuǎn)來看，數(shù)字化建設(shè)對圖書館的發(fā)展都有著重要意義。圖書館要未雨綢繆，強(qiáng)化自身的數(shù)字化能力。根據(jù)本館特色和應(yīng)用需求有計(jì)劃、有步驟地搭建一個(gè)包括服務(wù)、管理、館藏資源建設(shè)等功能在內(nèi)的，線上線下相融合的數(shù)字化生態(tài)體系，為圖書館在任何突發(fā)情況下的各項(xiàng)工作有序開展提供有力保障。

3.2 以館員為中心銜接圖書館工作

館員既是圖書館資源的管理者也是圖書館服務(wù)的提供者，圖書館每一項(xiàng)工作活動(dòng)都離不開館員的參與。而新冠疫情所導(dǎo)致的圖書館服務(wù)從線下到線下的轉(zhuǎn)換，更加凸顯了館員在圖書館工作中的重要性。疫情防控期間的卡爾加里大學(xué)圖書館，無論是所提供的專屬館員、參考咨詢、教學(xué)培訓(xùn)等線上服務(wù)，還是保障圖書館高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作組機(jī)制以及滿足用戶實(shí)體閱讀需求的無接觸借閱，無一例外都是以館員為中心開展的。各項(xiàng)資源、服務(wù)經(jīng)由館員相互銜接， 同時(shí)館員之間通過交流、討論共享彼此的專業(yè)技能、經(jīng)驗(yàn)，使個(gè)人層面的工作知識擴(kuò)散到組織層面，有助于提高圖書館整體的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。因此， 當(dāng)面對突發(fā)性的公共衛(wèi)生事件時(shí)，圖書館要迅速做好重點(diǎn)任務(wù)的分工并分配好相應(yīng)的館員群體，第一時(shí)間以館員為中心銜接各項(xiàng)服務(wù)，優(yōu)先保障借閱、咨詢、教培等圖書館基本服務(wù)的提供。

3.3 重構(gòu)參考咨詢服務(wù)方式

突發(fā)性公共衛(wèi)生事件使眾多圖書館臨時(shí)關(guān)閉或限制開放，傳統(tǒng)的線下面對面式的參考咨詢方式被迫中止。但用戶的參考咨詢需求并不會(huì)因此而停止，這就需要圖書館對參考咨詢服務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，運(yùn)用即時(shí)通信軟件、在線平臺、電子郵件等線上方式重新與用戶群體建立聯(lián)系。卡爾加里大學(xué)圖書館在疫情防控期間通過大規(guī)模使用參考咨詢平臺和在常見問題解答中及時(shí)更新有關(guān)疫情方面的最新信息，不僅精準(zhǔn)、高效地保障了參考咨詢服務(wù)的持續(xù)提供，也為參考咨詢服務(wù)模式的重構(gòu)提供了良好借鑒。當(dāng)高校圖書館面對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速建立以主流即時(shí)通信平臺為依托，以實(shí)時(shí)咨詢?yōu)橹攸c(diǎn)的線上參考咨詢模式。為用戶提供包括遠(yuǎn)程資源獲取、檢索指導(dǎo)以及針對公共衛(wèi)生事件的信息支持在內(nèi)的高質(zhì)量參考咨詢服務(wù)。同時(shí)借助線上優(yōu)勢，充分挖掘與用戶之間的互動(dòng)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步開發(fā)出更多可用的資源和服務(wù)。

3.4 依托社交媒體開展宣傳推廣

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)生了一些被廣泛用于人們創(chuàng)作、分享、互動(dòng)的社交媒體。社交媒體以其時(shí)效性強(qiáng)、參與度高的特點(diǎn)，備受互聯(lián)網(wǎng)用戶的青睞。而當(dāng)人們面臨災(zāi)難和突發(fā)事件時(shí)，社交媒體迅速成為為評估風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)溝通的有效工具[13]?？柤永锎髮W(xué)圖書館在疫情封控期間充分發(fā)揮社交媒體的傳播優(yōu)勢將創(chuàng)作的視頻教程、線上展覽等活動(dòng)上傳至 Youtube、Instagram 等平臺進(jìn)行宣傳推廣，獲得了良好的用戶反響。隨著網(wǎng)絡(luò)傳媒格局和用戶在線互動(dòng)模式的不斷變化，社交媒體已成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中不可忽視的一股傳播力量。一方面， 圖書館應(yīng)基于社交媒體傳播特征，制定系統(tǒng)的推廣策略，進(jìn)一步拓展自身的服務(wù)范圍。另一方面，在面對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件時(shí)，圖書可以通過社交媒體渠道，發(fā)揮好自身的社會(huì)職能。例如疫情防控期間存在大量失真信息，圖書館可憑借其在信息質(zhì)量上的優(yōu)勢，借助社交媒體向用戶發(fā)布最新、可靠的涉疫信息及防疫知識， 糾正和防范信息誤導(dǎo)。

4 結(jié)語

以新冠疫情為代表的突發(fā)性公共衛(wèi)生事件深刻改變了用戶對圖書館資源的獲取和使用方式，各類用戶尤其是科研人員的信息需求激增[14]，迫使圖書館在對原有工作做出改變的同時(shí)也要進(jìn)行創(chuàng)新性思考?？柤永锎髮W(xué)圖書館在新冠疫情期間以需求為導(dǎo)向， 從線上、線下、館藏3個(gè)方面入手，優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)舉措，為其他圖書館應(yīng)對此類情況提供了優(yōu)秀的實(shí)踐案例和經(jīng)驗(yàn)參考。各高校圖書館應(yīng)提升風(fēng)險(xiǎn)意識、防患于未然，夯實(shí)數(shù)字化支撐能力。立足用戶群體需求及本館實(shí)際情況，積極探索圖書館在面對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件時(shí)如何調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)舉措，妥善解決好用戶在這一特殊時(shí)期的資源、服務(wù)需求。

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（編輯 李春燕）

Service inspiration from University of Calgary library in response to public health emergencies

Jia Sibo

（ Library， Southern Medical University， Guangzhou 510515， China）

Abstract： The public health emergencies represented by COVID -19 have caused profound changes to the service content of university libraries. It is of enlightenment and reference significance to conduct research on the service measures implemented by foreign university libraries during the epidemic. This article takes the library of the University of Calgary as the research object， and uses the content analysis method to analyze its service optimization measures during the COVID -19 pandemic. Providing stable and continuous information resource services is the primary problem faced by university libraries during the epidemic. It should be supported by digital technology， guided by user needs， and give full play to the professional advantages of librarians and the communication advantages of social media to meet the continuous growth of users information resource needs.

Key words： COVID-19; University of Calgary; library service