數說3·15消費調查問卷：網購糾紛占據半壁江山，是什么阻礙維權步伐？

胡文靜

2024年3月，《消費者報道》聯合今日頭條發起了3·15消費問卷調查活動（下稱“調查問卷”），截至發稿日，共有1300多人完成該問卷。調查結果顯示，男性消費者占比71.5%，女性消費者占比28.5%。從不同年齡段受訪群體分布來看，受訪者主要是90后、80后消費人群。

在過去一年消費中，有七成受訪者的消費途徑以線上消費為主，每月消費區間主要在0～3000元和5001～8000元，分別占比40.8%、35%。調查問卷數據顯示，有63.5%的受訪者認為售后服務是消費投訴的重災區，其次是合同糾紛（54.6%）、質量問題（46.5%）、虛假宣傳（37.3%）等問題困擾著眾多消費者。

質量問題、售后服務問題多

據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年全國消協組織共受理消費者投訴1328496件，同比增長15.33%。在2023年全年投訴中，商品類投訴占比最大，超總投訴量的五成，為53.03%；其次服務類投訴占總投訴量的45.10%、其他類投訴占比1.87%。

在商品大類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。就服務大類而言，生活社會服務類、互聯網服務類、教育培訓服務類、文化娛樂體育服務類與銷售服務類居于服務類投訴量前五位。

具體到線下消費，消費權益受損害的主要問題有哪些呢？調查問卷數據顯示，有66.7%集中在質量問題方面；59.0%集中在價格欺詐；50%涉及合同糾紛、安全問題。

在線上消費時，有73.1%集中在售后服務方面；56.6%集中在合同糾紛；39.6%涉及人格尊嚴；37.9%涉及虛假宣傳及質量問題。

由此可見，合同糾紛、售后服務、質量問題均是消費者在線上或是線下消費時容易遇到的問題。而在線上消費時，售后服務問題凸顯。一直以來，在互聯網消費中，售后問題屢遭消費者詬病，同時也是消費者對企業、經營者的首要關切。

網購糾紛占據半壁江山

圍繞各領域投訴問題，網絡購物的問題備受消費者關注，占比達65.8%。其次，家政、健身、教培等預付消費糾紛屢遭消費者投訴，占比56.2%。

一直以來，網絡購物的投訴居高不下，其售后服務、虛假宣傳等問題屢遭消費者詬病。近一年以來，《消費者報道》收到多宗關于電商平臺購物、直播購物、游戲充值、視頻會員充值等相關投訴。平臺刷單造假、虛假宣傳、活動獎品兌現難、大數據殺熟、APP過度索取用戶權限、霸王條款問題突出。

“雙十一”電商大促，不少商家打著降價、全網最低價的名義吸引大量消費者下單。然而，各大商家看似誠意十足，實則套路滿滿，“先漲后降”“捆綁銷售”的套路傷透了消費者的心。

消費者在線上購物時，需仔細閱讀購買規則，了解清楚優惠券的使用條件、折扣范圍等，避免誤入商家精心設下的“消費陷阱”。

旅游消費投訴增幅明顯

2023年全年，旅游、演唱會消費市場全面回暖，“追一場演唱會，游一座城”成了旅游新常態。其消費熱度上升的同時也引發各類消費問題，據全國消協組織受理投訴情況統計，相比2022年，文化娛樂體育服務投訴量比重上升0.98%，旅游服務投訴量比重上升0.79%。

關于旅游方面，據調查問卷顯示，近半數（44.6%）受訪者曾遇到大數據殺熟的情況。一直以來，OTA平臺關于大數據殺熟的問題屢遭消費者詬病，不同等級的賬號或是使用不同的手機，用戶所查詢的產品、服務價格或有所不同。

此外，也有不少受訪者表示遇到捆綁銷售、退/改訂單難、虛假宣傳等問題。如平臺宣傳預付卡券未使用免費退，但同時在隱蔽位置標明會自動激活，激活后未使用也無法退款；購買時宣稱預付酒店券可以隨時兌換，但兌換時卻屢屢受限，或兌換成功后被取消訂單；提前一個月申請退款卻收取高昂的手續費……

積極維權還是忍氣吞聲？

據騰訊財經 2020 年發布的調查報告，95 后、00 后作為新生一代，僅有不到三成在遭遇侵權問題時會選擇維權，他們中的 31.8% 根本不知道在哪里維權，38.6% 認為投訴是一個沒有回應的過程。

然而，通過本次的調查問卷發現，近一年來，新生一代維權意識越來越高，超四成的90后、超七成的00后消費者在消費權益受到損害時會果斷選擇維權，僅有少部分人選擇懶得處理。

維權，往往是一條漫長又勞心勞力的路，需要面對投訴流程過于繁復、舉證困難、門檻高、耗費精力等多方面問題，這些問題便極其容易阻礙消費者維權的步伐。

此外，也有不少消費者會因為捍衛自己的權利而感到不好意思，盡管自己占理，卻不敢爭取自己的正當權益。這種心理，被大眾稱為“維權羞恥”。

問卷數據顯示，有65%的受訪者認為維權耗時間耗精力，得不償失；48.5%的受訪者表示舉證困難；經營者拖延推諉耍賴、投訴后沒有結果也是阻礙消費者維權的重要因素，分別占比48.5%、45.4%。

當遇到消費問題時，消費者會通過多種渠道進行維權。本次的調查數據顯示，受訪者選擇向媒體曝光投訴的比例最高，達47.3%；其次是向市場監管部門、消協等社會組織及經營者投訴。不到萬不得已之時，大多受訪者不會輕易采取提請仲裁機構仲裁方式維權。