商業銀行加強柜面操作風險管控的策略

張永利／文

商業銀行在日常的經營管理環節，容易受到各方面風險因素的影響。商業銀行面臨的風險種類繁多，這些風險主要包括信用風險、市場風險、柜面風險和銀行賬戶風險等，其中柜面風險對商業銀行的正常運營管理影響最大。變化日趨復雜的金融市場，增加了商業銀行的柜面業務操作風險。文章首先闡述了商業銀行加強柜面操作風險的重要性，以及常見的柜面操作風險，然后剖析了商業銀行柜面風險產生的原因，包括人為因素、制度因素及管理因素，最后結合風險類型及其成因著重闡述了商業銀行柜面風險的應對舉措，以期為商業銀行加強柜面風險管理提供一些參考和借鑒。

當前我國金融市場正處于深化改革的關鍵時期，以商業銀行為主的金融機構其業務范疇和業務類型都變得更復雜，導致商業銀行的柜面操作風險持續攀升。商業銀行柜面風險防護工作是銀行風險體系的第一道“防火墻”，柜面風險防護工作也是商業銀行日常運營管理工作的重要內容。通過分析大量案例可知，商業銀行的運營風險集中出現在柜面操作業務之中，要求商業銀行必須制訂完善、科學的柜面操作風險管理舉措，維護商業銀行持續健康發展。

商業銀行柜面操作風險相關概述

商業銀行柜面操作是指在銀行分支機構內，銀行員工與客戶之間進行的各種日常金融交易和服務活動。商業銀行柜面操作涵蓋廣泛的金融產品和服務，包括存款業務、取款業務、轉賬與匯款、信貸服務、賬戶查詢與管理、賬戶開設與關閉、貴金屬與外匯交易、信用卡服務和理財產品購買服務等，旨在滿足客戶的各種金融需求。

柜面操作是商業銀行與客戶之間的重要接觸點，涉及大量的金融交易和客戶信息，因而存在一定的潛在風險。對商業銀行而言，加強柜面操作風險是十分有必要的。一是柜面操作是商業銀行與客戶之間的關鍵平臺，客戶在該平臺上進行各種金融交易和服務。強化柜面操作風險管理有助于確保客戶的資金和信息得到安全保護，防止客戶成為金融犯罪的受害者。二是柜面操作涉及大量的現金存取和貸款發放等重要交易，若沒有適當的風險管理，商業銀行會面臨貸款違約和不良資產增加等金融風險。強化風險管理有助于降低這些潛在風險，維護銀行的財務穩定性。三是我國金融行業受到監管機構的嚴格監管，商業銀行必須遵守相關法規和政策。強化柜面操作風險管理可以確保柜面交易符合相關法規，避免潛在的合規性問題，減少罰款和法律訴訟的風險。四是商業銀行的聲譽對業務成功至關重要。通過提供安全、高效、透明的柜面操作，商業銀行可以增強客戶信任，吸引更多的客戶并維持長期的客戶關系。

商業銀行柜面操作風險分析

賬戶管理風險

賬戶管理風險是指商業銀行柜面人員辦理銀行結算賬戶的過程中，沒有對客戶的開戶資料進行系統審查，導致賬戶信息出現資料缺失或不合規等問題。例如，極個別商業銀行的柜面工作人員為了牟取個人利益，會將銀行賬戶資料倒賣給第三方，對客戶資金安全和銀行運營管理構成嚴重威脅。

現金管理風險

現金管理風險也屬于銀行柜面風險，常見的現金管理風險包括現金清點失誤、現金存放位置錯誤、運營管理環節未落實雙人清點現金制度等。具體來說，首先，現金清點失誤是指在柜員清點現金時出現錯誤，導致賬目不平衡或現金差額。現金清點錯誤會導致賬戶不平衡，不僅會增加業務人員的工作量，還會影響商業銀行聲譽。其次，現金存放位置錯誤是指柜員將現金存放在錯誤的抽屜或儲藏處，這將會增加現金丟失與被盜竊的風險，還會干擾柜員的正常工作流程。最后，雙人清點現金制度是一項內部控制措施，要求至少兩名柜員在現金操作中共同核對和清點現金。然而部分銀行未能落實雙人清點現金制度，無法及時發現潛在問題或不當行為，繼而引發現金管理風險。

重要物品管理風險

商業銀行的印鑒、票據均屬重要物品，常見的商業銀行重要物品管理風險如下：一是部分商業銀行柜面工作人員沒有嚴格按照重要物品管理規章制度完成重要物品的登記和交接等工作；二是在使用商業銀行印鑒的過程中，存在印鑒混用現象；三是柜面工作人員隨意擺放商業銀行的重要物品，沒有按照規定將其放入保險箱內。

支付結算管理風險

商業銀行常見支付結算管理風險如下：一是商業銀行柜面工作人員在處理各項結算業務的過程中，沒有嚴格按照規定執行驗印手續；二是柜面工作人員沒有及時對各類票據的真實性進行鑒別，由此導致商業銀行柜面工作人員收到無效票據，從而對后期的結算業務產生影響；三是商業銀行柜面工作人員在辦理業務的過程中，沒有按照票據內容進行錄入產生的轉賬失誤問題。

重要崗位及人才管理風險

常見的商業銀行重要崗位和人才管理風險如下：一是商業銀行沒有針對重點會計崗位落實輪崗機制，商業銀行也沒有做好對應的崗位監督管理工作；二是商業銀行柜面工作人員之間過分信任，隨意簡化操作流程而產生的工作失誤風險；三是商業銀行柜面工作人員缺乏風險管理意識，沒有及時梳理業務辦理環節中的各類風險要素，由此誘發的系列管理風險。

貸款業務操作風險

貸款業務是商業銀行獲得收入的關鍵來源，但是商業銀行信貸部工作人員在客戶辦理貸款業務的過程中，容易產生以下風險：一是信貸部業務人員沒有嚴格按照貸款業務辦理規定和客戶會面；二是在簽貸款合同時沒有完全執行由本人簽字的規定。三是在貸款業務辦理后期，柜面工作人員沒有及時開立還款賬戶，存在隨意支取賬戶等問題。

商業銀行柜面操作風險成因

人為因素

人為因素是商業銀行產生柜面操作風險的核心原因，具體如下：一是商業銀行的柜面工作人員風險管理意識淡薄。柜面操作人員沒有深刻意識到風險管理工作的突出價值。受人情因素影響，個別柜面工作人員之間過分信任，彼此隨意簡化業務辦理流程，由此誘發柜面操作風險，增加了業務辦理的出錯概率。二是柜面操作人員不重視業務操作規范制度，對柜面風險管理工作存在片面認知以及柜面操作人員工作責任心不足等。三是部分商業銀行的柜面工作人員在日常工作中抱有僥幸心理，認為不按照流程辦理業務不會產生風險。

制度因素

一是部分商業銀行內部未形成完善的管理體系。結合巴塞爾銀行監管委員會發布的銀行操作風險類型報告可知，銀行內部操作風險普遍存在。商業銀行制定的權責管理機制不完善，柜面風險管理整體水平較低。二是商業銀行主要采用多層級管理模式，對上下級溝通工作開展產生不良影響，不同商業銀行分支機構的風險管理制度和模式有差異，難以發揮柜面風險集中管理的優勢。

管理因素

一是部分商業銀行沒有建立崗位輪換機制，對崗位監督工作開展產生負面影響，進而引發柜面操作風險。二是部分商業銀行沒有針對柜面工作人員制訂有針對性的培訓方案，柜面工作人員工作出錯率居高不下。三是商業銀行采取的人員管理模式不當，不僅增加了柜面工作人員的工作負擔，而且商業銀行也不重視柜面風險原因梳理工作，認為只要出錯就是員工造成的，商業銀行的管理機制缺乏溫度和人性化，不重視員工個體的情感需求。四是商業銀行柜面操作系統設置過于煩瑣且商業銀行不重視操作系統的更新升級工作。以上種種管理問題均會誘發柜面操作風險。

商業銀行柜面操作風險管控策略

通過對商業銀行柜面操作風險類型及其成因的進一步分析，針對柜面操作風險的管控，商業銀行可以從以下方面入手進行改進。

梳理并優化柜面操作業務流程

為了進一步控制商業銀行的柜面操作風險，要求商業銀行重新梳理柜面操作的業務流程，并在此基礎上持續優化作業流程。建議商業銀行采取以下措施：

一是商業銀行要盡量采用集中化方式統一管理柜面業務，并做好審核工作后移工作，安排高素質專業人才負責審核工作。二是商業銀行總行要定期開展分行管理人員的培訓活動，分行管理層要重點做好復核人員的培訓工作，明確授權標準。三是商業銀行的系統開發部門和技術部門要結合商業銀行當前的柜面業務辦理需求簡化非必要的辦理環節，降低柜面工作人員的出錯率。

例如，某商業銀行為了提升柜面業務辦理效率，在制定柜面業務處理流程的過程中，剔除了部分環節，既符合銀行的內控要求，又減輕了柜面工作人員的工作負擔。具體流程和分工如下：首先，柜面工作人員主要負責收取客戶單據，然后對憑證規范性進行審核，審核通過后，柜面工作人員要借助柜面操作系統上傳客戶提供文件掃描影像。其次，由商業銀行作業中心自動分析憑證要素。對匯款單要素進行劃分時，該系統可以直接將其分解為付款賬號、收款賬號、收款行號、大小寫金額和備注等。再次，由后臺信息審核人員錄入信息并完成校驗，通過直接系統記賬，完成業務系統辦理。最后，由商業銀行柜面人員面向客戶打印對應業務回單，完成業務辦理。商業銀行通過應用上述業務辦理流程，可以最大限度地減少柜面操作風險，在提升業務辦理效率的同時保障柜面人員的工作質量。

加強柜面業務人員素質優化

柜面業務人員的綜合素質高低可以從側面反映商業銀行的柜面風險應對能力，對此，商業銀行要采取多種多方式提升柜面人員綜合素質。

第一，商業銀行要做好柜面工作人員合理配置工作。人才作為商業銀行最寶貴的資源，對商業銀行發展至關重要。例如，商業銀行在招聘柜面工作人員的過程中，人力資源部門和運營部門要重視柜面工作人員職業道德和專業素養的考查工作。在面試柜面人員的過程中，商業銀行可以效仿大型職業培訓工作，將柜面人員必須具備的幾種綜合素質根據重要性依次排序，以此為基礎設計對應的調查問卷，由面試者填寫，商業銀行可以根據面試者填寫情況打分，最后結合筆試成績選拔一批集專業性和綜合素質于一體的人才進入銀行工作。

第二，商業銀行要建立完善的輪崗機制。完善的輪崗機制是商業銀行遏制柜面風險的保障。商業銀行要結合自身的實際情況合理安排柜面人員輪崗，根據柜面人員的實際情況定期調配崗位。商業銀行各分支機構也可以進行人員互換，避免柜面人員長期處于相同崗位引發的柜面風險。例如，某家商業銀行結合柜面員工的實際情況，安排崗位工作時限超過兩年的柜面人員就近進入當地其他支行工作，既為柜面工作人員生活提供了便利，又有效縮短了柜面工作人員的上班通勤時長。再比如，某商業銀行的人力資源部門根據柜面工作人員的職業生涯規劃，對每個人的性格特點和工作風格進行分析，然后根據員工的特點合理安排崗位。對于性格相對急躁、平時辦事比較粗心的柜面工作人員，可以將其安排到業務量較少的崗位中，通過長時間的工作來提升其耐心，讓其更好地服務客戶。

全面優化柜面業務監督系統

第一，持續改進柜面業務監督模式，健全風險監督控制系統。一是一般情況下，商業銀行的柜面業務傳票主要由經辦人和復核人雙重勾兌后形成，次日業務傳票會自動流轉至后臺監督中心，然后由監督中心工作人員審核，這類監督模式滯后性較強，在一定程度上增加了商業銀行的柜面業務辦理風險。對此，多數商業銀行在辦理柜面業務的過程中，主要采用影像傳輸技術進行監督。該監督模式有效彌補了傳統業務監督模式的滯后性缺陷，從源頭上遏制了柜面風險。二是商業銀行還要做好后臺監督人員的資源分配工作，適當增加后督人員的數量，在保障后督人員工作效率的同時增強商業銀行的柜面業務風險控制水平。三是不同類型的商業銀行對會計風險進行監控時，采取的監控標準參數不同。商業銀行要因地制宜針對特色業務和重點業務制訂對應的監控標準參數，并安排業內專家對商業銀行柜面業務風險點進行排查和梳理，根據業務開展情況靈活調整監控標準參數。

第二，建立健全監督檢查機制。一是商業銀行的會計經理必須每天做好柜面操作人員錄音錄像檢查工作。會計經理每隔幾天就要對對公和對私柜面工作人員進行抽查，并同步做好柜面工作人員尾箱和印鑒的清查工作。二是商業銀行要構建常態化監督檢查機制，每季度針對柜面人員的會計業務進行復查和抽查，重點檢查柜面工作人員的業務憑證、業務登記記錄情況，對檢查中發現的問題進行書面記錄符合分類，并將其作為柜面工作人員績效考核的參考依據。

改進柜面業務操作信息系統

第一，商業銀行要做好柜面業務操作信息系統界面優化工作。目前絕大多數商業銀行的柜面業務辦理工作都要借助終端操作系統完成，為有效控制柜面業務的操作風險，提升業務辦理效率，商業銀行的系統研發部門要借助先進技術持續優化業務操作系統。例如，某商業銀行的終端操作系統支持關鍵詞搜索交易碼功能，有效規避了柜面人員交易碼使用不當產生的操作風險。某商業銀行為了簡化業務辦理流程，為客戶提供方便，還將常用的交易碼進行整合歸類，將其列為綜合交易碼，柜面工作人員在充分了解客戶的業務辦理需求后，僅需要驗證一次交易密碼即可完成業務辦理。據不完全統計，該商業銀行進行系統升級后，存取款和柜面小額轉賬等常規業務的辦理效率由原來的5 分鐘壓縮至3 分鐘，不僅大幅提升了客戶的服務滿意度，而且減少了柜面業務的漏辦風險。

第二，商業銀行可以借助大數據技術識別客戶的身份信息。在大數據技術飛速發展的今天，商業銀行也可以利用大數據技術優化柜面業務操作信息系統。例如，某商業銀行依托大數據技術專門構建了柜面風險防控模型，該模型可以對企業工商信息進行匯總和分析，對工商信息不正常的企業，商業銀行在辦理柜面業務的過程中，可以根據相應指令限制支付或主動聯系企業進行銷戶，以此幫助商業銀行規避行政處罰的風險。

全方位防控外部風險事件

為了進一步控制商業銀行的柜面業務風險，商業銀行要構建外部風險防控體系，借助以下措施來減小柜面風險對商業銀行運營產生的不良影響。

第一，商業銀行要持續做好柜面工作人員的培訓教育工作。一是商業銀行要重點做好柜面業務人員防范外部欺詐專題培訓工作，結合真實案例向柜面工作人員講述犯罪分子常用的欺詐手段、假票據和憑證的特征。二是商業銀行可以在內部開展票據真偽鑒別活動，以此遏制外部欺詐風險。三是商業銀行可以選拔內部專業人員組成一支專業反欺詐小組。一旦柜面工作人員對票據和憑證的真實性存疑，可以立即聯系業內專家進行線上或線下鑒別，最終確定票據和憑證的真實性，為后續業務開展保駕護航。

第二，構建柜面業務操作風險交流溝通平臺。面對不斷變化的外部市場環境，犯罪分子的欺詐方法和手段也在不斷升級。鑒于此，商業銀行要積極響應央行號召，攜手共建外部欺詐風險交流溝通平臺，對國內外發生的銀行欺詐案例和信息進行公示，向各個分支機構公開犯罪分子的作案手段和方法，對欺詐事件發生的原因展開深入剖析，讓其他分支機構做好警戒工作，及時挖掘潛藏的欺詐風險，以此提升商業銀行的反欺詐能力。

第三，做好風險防控意識宣傳教育工作。某商業銀行依托抖音、小紅書和微信公眾號等平臺定期向公眾推出外部欺詐警示案例，讓更多人意識到外部欺詐風險的危害，提升全民風險防控意識。商業銀行還要引導公眾打擊欺詐行為，以此有效降低外部風險事件的發生概率。

綜上所述，商業銀行柜面操作風險普遍存在，對商業銀行健康穩定發展產生阻礙。鑒于此，商業銀行可以從提升柜面操作人員風險識別能力、完善風險防范管理機制、合理控制外部風險事件等方式來強化商業銀行的柜面風險防范能力，商業銀行也要同步做好柜面風險防范經驗宣傳工作，確保各項柜面風險防范對策充分落地，助力商業銀行健康持續發展。