社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理策略

許 琳／文

近年來，作為分級診療體系的一部分，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心積極承擔(dān)基層首診責(zé)任，探索開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)與實踐，依托家庭醫(yī)生團隊為社區(qū)居民提供基本醫(yī)療服務(wù)、基本公共衛(wèi)生服務(wù)、個性化的基本醫(yī)療簽約服務(wù)，服務(wù)理念逐漸被接受與認可。隨著老齡化問題的加劇、二孩三孩政策的實施、人們“主動健康”意識的覺醒，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的要求越來越高，機構(gòu)服務(wù)范圍與內(nèi)容不斷擴充，工作量急劇加大。在此過程中，工作人員服務(wù)意識弱，缺乏主動性、積極性的問題開始凸顯。導(dǎo)致該現(xiàn)象的因素眾多，最為關(guān)鍵的是機構(gòu)績效管理存在問題，無法激發(fā)組織成員內(nèi)驅(qū)力，進而影響服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。平衡計分卡不僅是一種戰(zhàn)略管理工具，也是一種績效管理工具，它將組織戰(zhàn)略作為核心，注重平衡與協(xié)同，能有效解決戰(zhàn)略制定與實施脫節(jié)的問題，堵住了“執(zhí)行漏斗”，確保了組織績效的提升與突破。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合機構(gòu)具體情況和實際特點，在績效管理工作中，科學(xué)、合理地引入平衡計分卡理念，在明確戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)上，進一步梳理家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作內(nèi)容及質(zhì)量標準，形成平衡計分卡體系，運用績效評價量表開展績效衡量與監(jiān)控，合理運用評價結(jié)果，在機構(gòu)內(nèi)營造公平的競爭氛圍，提高員工的工作積極性，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

相關(guān)概述

近年來，為順應(yīng)醫(yī)療改革需求，全國各地區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相繼推出了各具特色的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，為社區(qū)居民提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，促進了醫(yī)療水平的整體提升。為了給社區(qū)居民提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，切實履行崗位職責(zé)，開展績效管理工作尤為重要。績效管理的效果取決于績效管理工具的選擇，平衡計分卡作為一種可行性較強，在目標制訂、行為引導(dǎo)、績效提升方面具有明顯優(yōu)勢的現(xiàn)代化管理工具，能夠從財務(wù)、利益相關(guān)者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面進行考核，多維度評價業(yè)績，為組織目標的順利實現(xiàn)提供了有力保證。

績效與績效管理基本涵義

從管理角度而言，績效可歸納為兩部分，即組織績效與個人績效。組織績效指在某一時期內(nèi)組織完成的任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率及盈利情況。個人績效是指個人在規(guī)定時間內(nèi)完成所分配任務(wù)的具體情況。簡而言之，績效是組織或個人社會經(jīng)濟活動實施后的結(jié)果及反饋。績效管理是各級管理者與員工為實現(xiàn)組織目標，共同參與績效計劃制訂、績效輔導(dǎo)溝通、績效評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，目的是提升組織或個人的績效表現(xiàn)。

平衡計分卡的基本含義及優(yōu)缺點

平衡計分卡是一種戰(zhàn)略及績效管理工具，是從財務(wù)、利益相關(guān)者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度將組織戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標的績效管理體系。相較于傳統(tǒng)管理工具，基于平衡計分卡的績效管理能避免短期行為，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，培養(yǎng)組織及員工的學(xué)習(xí)成長能力，不斷提升自身管理水平。相較而言，缺點在于實施難度較高，需要層層拆解組織戰(zhàn)略目標，維持各戰(zhàn)略要素之間的協(xié)調(diào)一致，理順各層面目標之間的因果關(guān)系及指標之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立健全各類制度，以保證方案的順利實施。另外，平衡計分卡修訂難度較大。一旦競爭環(huán)境發(fā)生變化，原有的戰(zhàn)略規(guī)劃及與之適應(yīng)的評價指標可能會失去有效性，難以繼續(xù)使用。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理中存在的問題

平衡計分卡在關(guān)注傳統(tǒng)財務(wù)績效的同時，將目光投向組織的利益相關(guān)者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和無形資產(chǎn)，搭建四個層面間緊密的因果關(guān)系，將組織戰(zhàn)略拆解、融入績效管理中，是一種可行性較強的績效管理工具，值得廣泛推行。然而當前階段，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理認知水平與實踐能力尚待提高，普遍存在績效計劃與戰(zhàn)略目標偏離、評價方法單一等問題，導(dǎo)致管理作用被削弱，難以助力組織績效顯著提高。

績效計劃偏離戰(zhàn)略目標

當前階段，部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理驅(qū)動戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的認知僅停留在管理者層面，中層人員依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)分配任務(wù)開展工作，基層員工依據(jù)中層人員對員工的業(yè)績指標制訂自己的工作計劃。績效計劃的制訂是單向的過程，下級沒有發(fā)言權(quán)，被動接受。同時，缺乏溝通與培訓(xùn)，工作人員無法清晰了解中心戰(zhàn)略目標與自身職責(zé)的關(guān)系，難以形成契約、產(chǎn)生認同，難以充分發(fā)揮自己的價值。

指標評價體系不夠科學(xué)

大部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都建立了績效評價指標體系，但在內(nèi)容上，在匹配上級領(lǐng)導(dǎo)部門考核要求以外，缺少針對自身內(nèi)外部環(huán)境和條件的綜合考量，也沒有及時根據(jù)戰(zhàn)略的變化進行調(diào)整。部分工作內(nèi)容未納入評價體系，一些指標可衡量性、可操作性差，指標權(quán)重分配存在不合理現(xiàn)象。

另外，很多中心對工作人員的考核仍僅看重財務(wù)指標，如中醫(yī)適宜技術(shù)人次數(shù)、老年人健康體檢數(shù)量等，利益相關(guān)者、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長方面往往被忽視，導(dǎo)致服務(wù)滿意度不理想，社區(qū)居民獲得感低。另外，只注重利潤目標的達成情況，也會降低醫(yī)務(wù)人員的價值感，降低工作滿意度，進而出現(xiàn)人才流失問題。

績效考核方法陳舊單一

目前采取傳統(tǒng)考核方法的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心仍占多數(shù)。傳統(tǒng)考核方法評價主體、評價層次、評價維度都較為單一。這類方法考核主體選取多為上級，有些機構(gòu)雖然設(shè)置了社區(qū)居民評價環(huán)節(jié)，但是在調(diào)查樣本選取等方面缺乏科學(xué)性。另外，許多評價只針對基層員工展開，中層、家庭醫(yī)生團隊長等管理者的績效表現(xiàn)、管理水平鮮少被衡量。這種忽略利益相關(guān)者、外部評價主體的考核方法影響了評價結(jié)果的全面性、準確性、公正性、客觀性，使績效考核的實質(zhì)性作用大幅降低。

績效考核反饋渠道缺失

為提高員工參與度，避免信息不對稱導(dǎo)致的執(zhí)行偏差，績效管理實踐過程中應(yīng)及時分析、反饋考核結(jié)果。然而有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心過度重視考核，忽視管理，員工僅知曉績效薪酬，被動接受考核結(jié)果，沒有獲取績效反饋信息、獎勵兌現(xiàn)規(guī)則的有效渠道。這種溝通的缺失既影響了考核的公正性、公開性，也不利于評價對象認識自身績效的優(yōu)勢與不足，進行有針對性的改進和提升。

考核結(jié)果應(yīng)用不足

馬斯洛需要層次理論指出，人類存在尊重和自我實現(xiàn)的高層次需求。但許多中心在考核結(jié)果的應(yīng)用方面，未能充分利用該理論，做出差異化與針對性。僅將考核結(jié)果與薪酬分配掛鉤，既不做深入分析，也沒有很好地與晉升、培訓(xùn)、選拔等關(guān)鍵職業(yè)發(fā)展事件有機結(jié)合，導(dǎo)致績效考核激勵性浮于表面，持久性不足，未能發(fā)揮最大的管理作用。

基于平衡計分卡的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理改進策略

為解決以上問題，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理人員應(yīng)當牢牢把握戰(zhàn)略管理、績效管理內(nèi)涵，深入學(xué)習(xí)平衡計分卡的優(yōu)勢與特點，結(jié)合機構(gòu)具體情況和實際特點，科學(xué)合理地引入平衡計分卡體系，持續(xù)優(yōu)化評價方法，保證評價結(jié)果公正、準確，在此基礎(chǔ)上，運用績效反饋申訴及結(jié)果應(yīng)用構(gòu)建循環(huán)管理體系，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，實現(xiàn)有針對性地改進，不斷提升機構(gòu)服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量。

做好績效管理改進前期準備

設(shè)計、導(dǎo)入一個科學(xué)有效的平衡計分卡體系，優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理，不僅需要組織在時間和財力上的大力投入，還需要動員全體成員共同參與。首先，應(yīng)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，成立績效管理改進小組。由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任擔(dān)任組長，聯(lián)合科室負責(zé)人、家庭醫(yī)生團隊長及相關(guān)專業(yè)人員共同擔(dān)負平衡計分卡體系構(gòu)建、績效管理改進及執(zhí)行工作。其次，合理編制推進計劃，做好前期宣傳工作。對了解不到位或存在抵觸情緒的人員采取外部培訓(xùn)與內(nèi)部溝通相結(jié)合等方式，幫助大家理解并接受平衡計分卡，吸引其真正地參與改進措施推行過程，鼓勵其建言獻策、貢獻力量。最后，績效管理改進小組需要收集相關(guān)資料，如工作計劃、財務(wù)報表、行業(yè)發(fā)展趨勢等，為平衡計分卡體系的構(gòu)建提供信息支撐。

繪制戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖可以幫助組織清晰地描述戰(zhàn)略，是構(gòu)建平衡計分卡體系的首要環(huán)節(jié)。

第一步，要明確社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心使命、核心價值觀和愿景。作為公益醫(yī)療機構(gòu)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的使命相對清晰，即守護居民健康，保障公眾基本醫(yī)療衛(wèi)生利益。基于該使命及相關(guān)行政主管部門關(guān)于《推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，愿景目標應(yīng)圍繞積極增加家庭醫(yī)生簽約服務(wù)供給，擴大簽約服務(wù)覆蓋面，強化簽約服務(wù)內(nèi)涵，不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力，提高基本公共衛(wèi)生和健康管理服務(wù)質(zhì)量。

第二步，靈活運用訪談、問卷調(diào)查等獲取信息，借助SWOT 分析工具，確定基于平衡計分卡四個維度的戰(zhàn)略，分層制定目標。第一，利益相關(guān)者維度／社區(qū)居民維度。該維度主要衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)面向居民的公益醫(yī)療職能。戰(zhàn)略主題可選取服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)居民滿意度、次均費用等。第二，財務(wù)維度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心雖不以營利為目的，但也承擔(dān)著薪酬、福利、采購醫(yī)療設(shè)備等經(jīng)營壓力，需持續(xù)提升創(chuàng)收能力，增強資源利用效果，降低成本，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，戰(zhàn)略主題可囊括收入、支出、資金使用效率、藥占比等。第三，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。該維度的內(nèi)涵在于為滿足利益相關(guān)者，組織應(yīng)擅長哪些業(yè)務(wù)流程，戰(zhàn)略主題可從機構(gòu)特色業(yè)務(wù)、重點工作出發(fā)，突出規(guī)范流程、優(yōu)化效能的宗旨，如中醫(yī)藥服務(wù)、慢病管理等。第四，學(xué)習(xí)與成長維度。該層面界定了為支持關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，需要大力開發(fā)和增值的無形資產(chǎn)。目標可選取人才隊伍建設(shè)、繼續(xù)教育、科研成果、黨風(fēng)廉政建設(shè)等。

根據(jù)戰(zhàn)略目標設(shè)計平衡計分卡

對戰(zhàn)略地圖描述的四個層面績效目標進行細化拆解，導(dǎo)出具體衡量指標，規(guī)定目標值、行動方案、預(yù)算。組織層面的戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡建立后，還應(yīng)形成配套的部門與個人戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡，用于協(xié)同承接目標。另外，建立績效評價量表，規(guī)定各績效指標的權(quán)重、評價主體、評價周期及評價方法等。指標賦權(quán)過程專業(yè)性較高，應(yīng)使用層次分析法與熵權(quán)法確定，以保證績效評價指標體系的信效度。

將平衡計分卡與原有績效評價體系有機結(jié)合

絕大多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心現(xiàn)有的績效評價體系著重對工作量的考核。為確保平衡計分卡體系平穩(wěn)實施，可根據(jù)機構(gòu)實際情況，將平衡計分卡評價結(jié)果與工作量有機結(jié)合，形成雙軌制管理模式，在實踐中對平衡計分卡進行檢驗和調(diào)整，當接受度、完善度成熟時，全面替代原有績效管理工具。

重塑績效反饋渠道

績效考核不僅是為了績效工資發(fā)放，更是為了找出工作中的薄弱點，分析實際工作與組織戰(zhàn)略目標間的契合度，從而查漏補缺，更好地朝戰(zhàn)略目標邁進。因此，績效反饋申訴尤為重要。在考核期末，相關(guān)工作人員需及時向員工及科室反饋考核結(jié)果，各層級充分溝通，分析預(yù)設(shè)目標完成情況，反思問題產(chǎn)生的原因，積極尋求解決辦法。這種交流機制應(yīng)明確方式，規(guī)定不同部門在各環(huán)節(jié)的具體職責(zé)。考核過程中，被考核對象若有疑問或不滿，可隨時與考核小組溝通，由相關(guān)工作人員為其解答問題，提供幫助。考核結(jié)束，考核小組需對考核結(jié)果進行分析整理，由約定部門進行反饋，告知被考核人員，指導(dǎo)其及時改進，實現(xiàn)績效管理閉環(huán)。績效反饋可通過調(diào)查問卷、面談等方式進行。員工對考核結(jié)果若有異議，可以書面形式申訴，考核小組接到申訴后，需在規(guī)定時間內(nèi)核實、調(diào)查申訴內(nèi)容，并及時給予答復(fù)。

加大考核結(jié)果應(yīng)用力度

合理應(yīng)用績效評價結(jié)果是開展績效評價工作的真正意義。績效評價結(jié)果應(yīng)用于激勵措施時，不僅要與薪酬掛鉤，營造多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的價值導(dǎo)向，還要與晉升、培訓(xùn)、選拔等相結(jié)合，促進工作人員的職業(yè)生涯發(fā)展，以個體績效帶動組織績效提升。績效評價結(jié)果應(yīng)用于績效改進時，可使改進計劃更具針對性。績效改進計劃應(yīng)由評價對象自己制訂，包括改進內(nèi)容、原因、目前水平、期望水平、方式、期限等內(nèi)容，符合具體、可衡量、可達成、有關(guān)聯(lián)性、有時效的“SMART”原則。績效評價結(jié)果應(yīng)用于戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、人力資源管理時，可為管理者提供重要的決策依據(jù)，改善組織整體管理水平。

基于平衡計分卡的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績效管理保障策略

信息技術(shù)保障

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需合理運用信息化技術(shù)手段，搭建績效評價系統(tǒng)，通過加強信息化建設(shè)實現(xiàn)各類信息的互通共享，切實發(fā)揮局域網(wǎng)作用，克服傳統(tǒng)手工方式獲取考核信息的弊端，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立自動化管理標準系統(tǒng)以及監(jiān)督系統(tǒng)，實現(xiàn)績效考核自動化、信息化。通過信息系統(tǒng)完成績效反饋，使考核結(jié)果公平、公正、公開，減少各種煩瑣的工作，提高數(shù)據(jù)查詢效率，提高績效考核效率。

思想觀念保障

平衡計分卡的建立需要組織、部門、團隊、個人協(xié)同完成。因此，應(yīng)以座談會、專題講座等形式加大平衡計分卡相關(guān)內(nèi)容的宣傳力度，強化員工將個人目標與組織目標、戰(zhàn)略目標相結(jié)合的思想認識，為工作的有效落實提供保障。

組織與制度保障

就績效管理而言，與之配套的制度是保障績效目標實現(xiàn)的重要因素。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需構(gòu)建完善的績效管理制度、薪酬福利制度、內(nèi)控制度等，明確績效管理循環(huán)組織架構(gòu)與層級，劃分各方職責(zé)與權(quán)利，增強績效管理的有序性和合理性。