“互聯網+”在殘疾老人居家養老服務中的應用研究

王鑫

摘? ?要：通過深入分析當前居家養老服務模式，準確把握了“互聯網+”為殘疾老人提供居家養老服務的獨特優勢和特點，以及當前智能家居養老服務平臺存在的一些困難。充分發揮互聯網的技術威力，實現空間的融合和跨越，發揮社會工作在互聯網領域的巨大作用，以進一步完善和優化“互聯網+”養老服務，在一定程度上解決“互聯網+”居家養老服務在發展初期所面臨的實際問題。因此，通過對“互聯網+”殘疾老人居家養老服務的深入研究，系統梳理并總結了服務過程，并針對其中的不足提出了一系列具體建議和措施。這些切實方法和路徑，對于其他采用互聯網工具的社會工作機構具有一定的參考價值。

關鍵詞：“互聯網+”；居家養老服務；社會工作；殘疾老人

中圖分類號：C913? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2024）06-0109-05

一、問題的提出

根據《2020年第七次全國人口普查主要數據公報》統計，我國60歲及以上人口占比高達18.70%，65歲及以上的老年人口占比為13.50%。與2010年第六次全國人口普查數據相比，60歲及以上人口的比重上升了5.44個百分點，65歲及以上人口的比重上升了4.63個百分點[1]。這些數據清楚地表明，中國老齡化趨勢明顯加劇，老年人口的增長勢頭不可忽視[2]。據中國殘聯統計數據顯示，截至2022年，我國各類殘疾人總數已達8 500萬，其中失能、半失能的老年人就占了4 000多萬人[3]。因此，對殘疾老年人的日常護理需求正在上升，而我國的長期護理服務供不應求，使老年人的長期護理成為一個嚴重的社會問題。

當前我國正面臨著老齡化的迅猛浪潮，這使得舊有的家庭養老模式功能急劇減弱，尤其是使得在照顧殘疾老年人方面更加困難。居家養老服務應為殘疾老年人提供日常照料、醫療護理、心理支持等專業服務，營造一個更加溫馨舒適的家庭環境。因此，我國仍需進一步加強公共養老產業的發展，提高養老服務的質量和覆蓋范圍，以滿足老年人及殘疾老年人多樣化的需求。同時，也需要加強對居家養老服務的監管和規范，以確保服務的可靠性和安全性。只有通過共同努力，才能為我國的老年人和殘疾老年人創造一個更加有尊嚴、舒適和幸福的晚年生活環境。

互聯網技術的突破為滿足殘疾老年人的需求提供了新的可能性。通過智能設備和應用程序，殘疾老年人可以獲得更便捷、個性化的養老服務。例如，智能健康監測設備可以實時監測老年人的身體狀況，提供預警和緊急救援。在線社交平臺可以幫助老年人保持社交聯系，緩解孤獨感。這些技術工具的應用，使得居家養老服務更加智能化、個性化，從而滿足殘疾老年人的多樣化需求；同時，互聯網技術的突破還促進了服務的整合和協同。通過在線平臺和數據共享，不同機構和服務提供者可以更好地協同合作，共同為殘疾老年人提供全面的支持和服務。醫療機構、社會工作機構、志愿者組織等可以通過互聯網平臺共享信息和資源，實現更高效的服務協同。這種整合和協同將提高服務的質量和效率，滿足殘疾老年人的多層次需求；這種高度融合的發展趨勢，將推動居家養老服務行業的發展。隨著我國老年人口的快速增長和殘疾老年人的增多，提供高質量的居家養老服務成為迫切需求。互聯網技術的應用將為解決當前和未來的居家養老問題提供新的解決方案，從而有助于推動居家養老服務行業的發展，提升組織效率和運營目標，并實現社會工作在幫助人們自助方面的專業價值。

本文基于社會工作的介入，以互聯網技術為工作載體，拓寬殘疾老年人社會支持網絡的范圍，提高社會支持網絡的效率，擴大殘疾老年人所需的社會與環境資源。本研究對殘疾老年人居家養老社會工作干預研究具有理論價值。同時，社會工作的專業性、人文性、倫理性與互聯網技術的及時性、工具性、可擴展性的融合，對社會工作服務與互聯網融合的研究也具有一定的意義。

二、相關技術和概念

（一）“互聯網+”概念

2015年3月，馬化騰在第十二屆全國人大三次會議上針對推動“互聯網+”帶動我國經濟社會發展創新提出了一些意見。他認為，“互聯網+”是技術創新的重要成果，其本質是將互聯網信息技術與傳統產業重塑相結合，實現基于“互聯網+”的產品和服務升級。“互聯網+”包括“互聯網”和“+”。“互聯網”是指互聯網通信技術、互聯網技術手段、互聯網平臺的快速發展；而“+”就像符號本身的含義一樣，意味著整合和重建，表示深度融合[3]。“互聯網+”已成為國家的重中之重，成為社會發展的重要抓手。社會各界反應迅速，融合“互聯網+”技術，實現行業持續升級，助推“互聯網+”發展。

“互聯網+”概念存在的時間并不長，不同學者對其定義有不同的看法，因此不難看出它仍然是一個不斷被討論和探索的概念。第一，強調互聯網在經濟領域的影響，通常被稱為“互聯網+傳統產業”，實際上意味著傳統產業通過依靠新技術、發展新創新形式，與互聯網進行更深層次的結合。這是傳統產業與互聯網更深刻結合的新方式、創新開發的新形態，進一步推動了傳統產業轉型。第二，關注“互聯網+”在社交領域的無限力量。作為當今信息技術的主要抓地力，它不僅是溝通的工具，更是重塑了傳統政治、社會和經濟關系的聯系和作用。“互聯網+”正在推動新型關系模式的深化，無論是政府、社會還是市場，都需要以創新的組織模式來適應新的環境[5]。

通過充分利用互聯網技術和平臺，社會工作可以突破傳統的瓶頸，實現產業的優化升級。社會工作行業與互聯網深度融合產生的“互聯網+社會工作”，可以改善傳統社會工作方法的短板，包括加強宣傳，改變信息和傳播類型，提高服務管理效率。

（二）居家養老服務

早在2011年的“十二五”規劃中，民政部就明確提出了“9073”養老模式（即3％的老年人接受機構養老服務，7％的老年人可得到有政府福利政策支持的社區養老服務，90％的老年人以自助或家庭成員照顧為主居家養老），在這一模式中，家庭、社區、機構“一個都不能少”。居家養老服務是一項基本的公共服務，它指由政府主導、動員各種社會力量，有組織地為居住在家的老年人提供的一系列基礎生活服務。這項服務分為上門服務和社區日間照料兩種方式，提供的服務項目包括生活照料、家政服務、康復護理、醫療保健、心理支持等[6]。

居家養老服務，是綜合社會各類資源構成的以家庭為核心、以社區為依托、以專業化服務為依靠的新模式。目前，居家養老市場主要存在五種運作方式。第一種是，由政府主辦，街道社區組織隊伍承接具體服務，資金來源為地方基層政府財政資金和自籌資金，崗位人員多具有公益性質。第二種是，由政府委托、社區養老機構承接，用地以及工作人員由養老機構提供，通過建立日間照料中心、社區服務站（點）等方式，為老人提供居家和社區養老服務。第三種是，政府出資向企業購買服務設施。第四種是，社區共建“虛擬養老院”，采用鄰里互助支持模式，打造一對一親情服務。第五種是，城企聯動普惠養老。政府提供土地等政策支持，企業按約定承擔公益，提供普惠性養老服務包等等。

（三）社區公共服務

社區公共服務是指非排他性服務。社區公共服務的主要提供者通常是政府，利用一定的組織和方法實現社區生活和工作的需要，在某一領域或更大范圍內提供非競爭力，其福利產品和服務是給予整個社區的社會公共服務。我國社區公共服務歷來是非營利性與商業性服務相結合，綜合服務與區域性服務相結合，城市、街道、居委會服務相輔相成。

三、我國殘疾老人居家養老服務現狀

隨著我國社會的老齡化趨勢日益加重，居家養老服務成為老年殘疾人的首選。這種養老模式建立在中國傳統美德的基礎上，以家庭為核心、政府和社會力量為支撐、社區為依托，致力于為居家老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和心靈慰藉等多方面的支持和服務。這種模式旨在讓老年人在熟悉、舒適的家庭環境中得到全面的照顧和關懷，提高他們的生活質量。然而，我國在老年殘疾人居家養老服務方面的發展仍存在挑戰[7]。2008年出臺的《中共中央國務院關于促進殘疾人事業發展的意見》中提出了重要的倡議，將老年殘疾人居家養老服務置于工作的核心位置。倡議鼓勵推動了殘疾人居家服務的發展，特別是對老年殘疾人的關注和支持。由于老年殘疾人行動不便，對家庭和親人的依賴性較強，居家養老能夠滿足他們的心理需求，讓他們在熟悉的家庭環境中安享晚年[8]。我國在這方面借鑒了國內外成熟的發展模式，一些城市如寧波、南京、上海等通過政府購買服務的方式，根據老年殘疾人的自理能力發放補貼現金或居家養老服務券，由專業的社區服務人員上門提供貼心的服務。這種創新做法為老年殘疾人提供了更加便捷和專業的居家養老服務，讓他們享受到更加有尊嚴和舒適的晚年生活[9]。

盡管研究調查顯示87.2%的老年殘疾人希望在家人的陪伴下居家養老，但是目前城鎮和農村老年人參與居家養老的比例仍較低[10]。城鎮居家養老的推廣效果相對較好，而農村地區的發展水平相對落后。我國的老年殘疾人居家養老服務起步較晚，服務組織尚不成熟，分工不明確，針對老年殘疾人特殊需求的服務項目少且專業水平有限[11]。為了改善這一狀況，我們需要加強政府的政策支持和投入，完善居家養老服務的組織架構和服務流程。同時，提升服務的專業水平，滿足老年殘疾人的特殊需求，是提高居家養老服務質量和覆蓋率的關鍵。只有這樣，我國才能縮小與發達國家在居家養老服務方面的差距，為老年殘疾人提供更好的養老保障，提高他們的生活質量。

四、殘疾老年人居家養老存在的主要問題

（一）日常照料問題

對于在家的殘疾老年人來說，他們的日常生活都要依靠別人的幫助來完成。隨著生理功能的不斷退化，以及農村地區福利體系和生活服務設施的相對薄弱，他們的日常護理問題成為其在沒有孩子照顧的情況下在家中不得不面對的第一個嚴重問題[12]。尤其是在突發事件和突發疾病時，殘疾老年人往往難以獲得及時援助，從而可能導致事故后果更加嚴重，甚至無法及時治療疾病，以至于對殘疾老年人的健康和安全構成威脅。

（二）情感缺失問題

在現代社會中，盡管家庭結構和功能發生了一些變化，但家庭仍然扮演著重要的角色，為個體提供情感支持、安全感和歸屬感。家庭的重要性不僅限于個體層面，也對整個社會的穩定和發展起到了積極作用。然而，現代社會的快節奏生活使得年輕人承受更大壓力，與老年人的交流越來越少，傳統家庭的情感支持功能逐漸削弱，老年人缺乏情感支持。為了解決這個問題，我們應重視家庭關系，鼓勵年輕人與老年人之間的交流和相互理解，并提供更多的支持和資源，以滿足老年人的情感需求。只有這樣，才能確保老年人在社會交往中獲得足夠的情感支持，從而過上幸福、有意義的晚年生活。

（三）精神疾病問題

長期的情感匱乏、孤獨和獨居狀態給老年人帶來挫敗感，突發事件引發的情緒無法得到發泄和溝通，進一步加重了這種負面影響。再加上老年人正處于社會生活和工作的過渡和調整期，社會角色的轉變對于殘疾老年人來說可能帶來心理不適，如果這些問題長期得不到解決，就很容易導致殘疾老年人產生心理障礙。

五、“互聯網+”在殘疾老人居家養老服務中的應用優勢及保障

目前，“互聯網+”已被應用于研究殘疾老年人在家中適應的服務，智慧養老服務系統在全國各地初步上線。以紅心智慧養老系統為例，該系統的主要對象之一是參與活動的社會工作者，這些用戶是系統的核心用戶。該系統可以將算法模型的整個開發過程封裝到一個黑匣子中，為社工提供一站式服務，從數據源獲取數據，方便他們專注于自己的社會工作，提高他們的服務效率。

（一）“互聯網+”居家養老服務模式的優勢分析

近年來，隨著移動互聯網技術的進步和基礎設施的完善，基于互聯網的支持平臺在老年人領域迅速崛起。這些平臺為老年人提供了全方位的服務和支持，成為老年機構市場拓展和日常業務發展的重要工具。通過互聯網平臺，老年人可以享受到更多的便利和關懷。他們可以通過社交網絡與其他老年人交流，分享經驗；通過在線健康管理工具，監測健康狀況并獲得健康建議；可以通過在線學習平臺，繼續學習和培養興趣愛好；還可以通過在線購物平臺方便地購買生活所需品。其中，蘇州敬諾養老產業發展有限公司（深圳前海紅心養老運營管理有限公司，簡稱紅心養老）憑借豐富的運營經驗和實踐經驗，從養老服務的實際出發，通過物聯網、大數據、云計算等核心技術，開創功能全面、軟硬件良好、個性化定制、操作簡單的“紅心智慧養老服務系統”，系統包含了政府智慧養老綜合信息系統、智慧社區養老服務系統、智慧機構養老服務系統、智慧居家養老服務系統，可覆蓋所有養老服務場景（如圖1）。

紅心智慧居家養老服務系統為居家養老提供近30項管理功能。系統采用人性化設計，通過APP、固定電話、手機等通訊方式將老年人的需求發送出去，智慧服務系統根據接收到的需求類別自動生成居家養老服務工單，將服務任務分配給相關的服務人員；智慧服務系統可自動監控服務開始和結束時間，后端自動形成服務數據，上報相關部門核對、審批并發放補貼。部分紅心智慧居家養老服務功能如圖2所示。

我們可以將傳統的老年人服務定義為勞動密集型服務。勞動密集型服務的特點是，需要投入大量人力和時間，服務效率低，投入產出相對較低，這給養老服務組織帶來了一定的挑戰。傳統的殘疾老年人服務存在著信息傳遞不及時、服務資源配置難以優化、持續服務效果不佳、支持網絡不穩定等難題。然而，隨著智慧養老服務平臺的推出，借助互聯網技術的便利性、實時性和綜合資源性，為解決殘疾老年人居家服務的傳統難題提供了全新的途徑和方案。智慧養老服務平臺可以整合各類服務資源，提供信息傳遞和資源配置的便利性，同時提供更高效、更便捷的服務方式。通過智慧養老服務平臺，養老服務組織可以更好管理和優化資源，提高服務效率和質量。同時，智慧養老服務平臺還可以提供個性化的服務，根據老年人的需求和特點進行精準匹配，提供更符合他們實際需求的服務。

1.支持網絡的多向擴展

通過“互聯網+”智能家居養老服務平臺的構建，每一位加入平臺的殘疾老年人不僅可以成為養老服務中心的基本會員，更重要的是他們將獲得一個龐大的社會支持網絡的支持。在出行、醫療、膳食、家庭支援、購物、緊急援助、娛樂等服務領域，殘疾老人只需一部智能手機和移動網絡平臺，就能在家中輕松訪問各種專業資源網絡。這些網絡平臺提供對所需資源的訪問，并且通過成員資格的連續性，他們可以持續受益于穩定、豐富和多樣化的支持網絡。

2.全天候應急和響應

獨自在家是殘疾老年人居家養老的最大安全隱患。智慧養老平臺24小時的應急響應系統為居家養老的老年人提供了強大的保障，能夠解決突發事件。相反，傳統的養老服務機構或殘疾老年人的親屬即使只是在信息傳遞方面，也無法及時提供反饋和幫助。通過智能養老服務平臺，殘疾老年人可以利用移動軟件傳遞信息，并在有限的時間內得到幫助。

3.服務效率提升

“互聯網+”的養老服務平臺的一個顯著特點就是資源的高度整合和精細化配置。通過互聯網平臺，可以將各種資源整合起來，包括人力資源、物質資源、信息資源等，實現資源的共享和優化配置。通過龐大的用戶群，平臺可以獲得更多的數據和反饋，從而可以更好了解用戶需求和行為，進而進一步優化資源的配置和服務的提供。同時，互聯網平臺也提供了更多的渠道和機會，吸引了更多的服務提供者和合作伙伴加入，進一步豐富和擴大了資源的范圍。

另外，互聯網平臺可以通過技術手段和算法分析對資源進行精細化配置。通過大數據分析和智能算法，可以實現對資源的優化匹配，提高資源利用率和效率。這種精細化的配置可以使得養老服務實現個性化和定制化，從而滿足不同用戶的需求。通過互聯網平臺，可以實現信息的快速傳遞和處理，減少信息的滯后和誤差，提高服務的響應速度和質量。

（二）“互聯網+”應用的保障措施

解決殘疾老年人問題對于社會的發展穩定至關重要，也是我們整個社會體系自我完善、自我成長、自我修復的必經之路。由于殘疾老年人的社會支持網絡在生理、心理、社會和家庭等方面存在著特定的特點，很多支持網絡處于消亡和解體的狀態。在這種情況下，幫助殘疾老年人重建外部社會支持網絡，取代其內部支持網絡，滿足空巢老人的需求，成為當今居家養老服務中最為重要的方面之一。隨著互聯網技術的成熟和互聯網平臺的創新，越來越多的組織開始積極擁抱互聯網，并將其應用于養老行業，特別是殘疾老年人居家養老領域。互聯網作為一種工具和平臺，它具有許多優勢和能力，可以為殘疾老年人居家養老服務帶來創新和改善。積極擁抱互聯網的態勢可使得養老服務更加便捷高效，也可為殘疾老年人提供更好的生活質量和社會支持。

1.提高互聯網技術賦能

互聯網本質上是一個信息共享的平臺，通過在線聯系平臺的建設實現多方之間的連接，超越了時間和物理空間的限制。此外，互聯網還具備資源整合、流程管理和資源優化配置等功能。這些技術屬性解決了社會工作在殘疾老年人居家護理服務過程中所面臨的許多問題，完善了整個居家養老服務體系。互聯網為解決殘疾老年人面臨的挑戰提供了科學、合理、可持續的解決方案，提高了殘疾老年人的幸福指數，維護了他們的生存利益和生活基礎。同時，互聯網的發展也為更多社會工作機構提供了模板和參考，幫助他們提供更好的服務。

2.改善空間整合和跨越

通過互聯網的網絡平臺，殘疾老年人可以與分布在不同地方的人們進行快速的聯系和溝通，打破了地域限制，提升了服務的效率和便利性。互聯網的融合也促進了互聯網與社工更好融合，社工可以借助互聯網平臺提供更加個性化和定制化的服務，實現更精準的資源匹配和需求滿足。同時，互聯網平臺還能夠提供更多的信息和知識資源，幫助社工更好進行工作和提供咨詢服務，使“互聯網+”殘疾老年人居家養老服務的有效性也得到提升。通過智慧養老平臺，殘疾老年人可以享受到更多便利和個性化服務，為殘疾老年人提供更好的生活質量和福利。

3.充分發揮社工在互聯網上的作用

傳統的社會工作服務以探訪為主，存在信息流通不便、資源配置不合理、服務效率低等問題。為了解決這些問題，要利用“互聯網+”來改革社會工作服務，形成“互聯網+社會工作服務”模式。通過互聯網工具，社工可以更好地為那些沒有智能手機或不知道如何使用智能手機的群體提供服務。互聯網的高效性、互操作性和共同連接性為社工提供了更多服務方式和機會，以滿足這些群體的需求，促進社會工作的發展和進步。

六、結束語

近年來，社會工作服務得到了政府的高度重視，并進入了快車道。政府加大了對社會工作服務的支持力度，通過政策和資金的投入，不斷壯大社會工作服務人才隊伍。同時，社會工作服務的內容也在不斷拓展，涵蓋了更廣泛的領域和群體。新的服務模式和思路也不斷涌現，為社會工作帶來了新的發展機遇。對于傳統社會工作服務中服務設施效率低下、建設不完善、運營結構不完善、制度不完善、社區工作意識不強等問題，利用“互聯網+”技術可以幫助社會工作者在服務中加以有效解決。互聯網工具的出現和廣泛使用，重塑了整個殘疾老年人居家養老服務，為一線社工打造了全新的服務環境和專業環境。一線社工要積極擁抱互聯網帶來的變化，重塑殘疾長者參與社會工作的模式。基于智慧養老服務平臺的“互聯網+”服務模式，為全社會殘疾老人居家養老提供了更多選擇和便利，解決了傳統養老服務中的問題，并為構建健康和諧的殘疾老人居家養老服務新格局做出了積極貢獻。這種新的服務模式將進一步推動居家養老行業的發展，提升服務質量，滿足人民群眾對養老服務的需求。

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