廣州開發區、黃埔區：構建“有呼必應”智慧共同體

文｜莫宏波 張君 張海橋

為解決基層執法力量不足、協同機制不完善、基層“看見了管不了”，部門“管得了看不見”等治理難題，廣州開發區、黃埔區創新性提出打造“有呼必應”基層治理智慧共同體，構建區有呼必應綜合指揮調度平臺，實現基層治理“一網統管”。

一、推動基層治理共治共建共享

廣州開發區、黃埔區先后印發《實現基層治理“有呼必應”實施意見》和《關于建設“令行禁止、有呼必應”綜合指揮調度平臺，加快實現“一網統管”“一網通用”的工作方案》，積極推動基層治理共治共建共享。2021年，黃埔區“令行禁止、有呼必應”綜合指揮調度平臺正式上線。依托該平臺，黃埔區打通了12345 熱線、網格員上報事件、企業訴求反映、社區書記等訴求渠道，匯聚全區人、企、地、物、政等數據資源，對各類城市訴求和事件信息的采集、上報、分析、處置、反饋、監督及綜合評價等全過程跟蹤管理，形成全區統一指揮調度、各部門共同參與、縱橫向協同聯動的“一網統管”工作格局，在推動解決基層長期存在的各種問題和提升城市精細化治理方面取得了明顯成效。截止目前，平臺累計匯聚各類訴求超200 萬件，日均智能發現各類城市管理事件超百起，2023 年以來，已累計處置各類跨部門、跨層級疑難工單 4252 件，全力解決群眾的急難愁盼。其中多次流轉的疑難工單 614 件，部門按時辦理率達 97.82%、評價滿意率達 99.53%。

二、建設綜合平臺總體設計

（一）系統架構

平臺整體技術架構包括了服務入口層、綜合指揮中心層、基礎支撐平臺層、數據集成層。其中，服務入口層為綜合指揮調度提供大中小屏聯動的靈活的指揮調度能力；工單智能調度系統對全區發生的各類社會問題和不穩定因素進行全面匯聚和整合，對各類資源進行合理配置與組織協調，實現對各類事件信息的采集、上報、分析、排查、處置、反饋、監督及綜合評價等全過程跟蹤管理；數據支撐平臺提供從數據接入到數據應用全鏈路的智能數據構建與管理的大數據能力，構建全區城市級基礎支撐平臺能力；AI 智能發現平臺統一管理城市基層治理中涉及的AI 計算框架、模型和組件等，與前端感知設備聯動，在基層智能終端中充分賦能；數據集成層主要匯聚基層訴求數據、物聯感知數據、支撐綜合指揮調度的部門業務數據等各類數據。

（二）關鍵技術

1.AI 智能發現。充分利用全區3.1萬路視頻，部署視頻AI 算法，對接入視頻進行智能識別與分析，感知異常狀態，發布預警報告，形成事件工單。如：部署電動車頭盔識別AI 算法，自動識別騎電動車未配戴頭盔的狀態。

圖1 有呼必應綜合指揮調度平臺系統架構

2.物聯感知。聚焦應急防汛，幫助應急監管部門提高災害事故實時感知能力。安裝130 套水浸物聯傳感終端，當終端感知積水超過限定值，自動實時觸發有呼必應綜合指揮調度平臺應急響應，同時利用LED 屏和閘口欄桿，近距離面向社會公眾發布預警，打通預警發布“最后一公里”。

3.大數據。建設數據支撐平臺，推動數據資源實現跨層級、跨區域、跨業務、跨部門共享交換，為實現全區綜合指揮調度提供有力支撐。同時，通過互聯網輿情、LBS 人口熱力等互聯網大數據應用的引入，補充了政務數據不足的情況，極大地增強了城市精細化管理能力。

三、具體推進實施過程

（一）系統部署

本平臺部署于廣州市政務云機房，利用云計算技術的計算資源、存儲資源、網絡資源以及云平臺的安全防護能力等，實現了集約化建設、按需分配資源、高可靠的目標。

（二）數據開發利用

匯聚了省、市、區級各類數據31億余條，賦能多個主題庫（智慧黨建、有呼必應、智慧警務、重點企業、項目籌建、生態環境、智慧應急、智慧城管、政務服務）服務30 多個政府業務部門。

（三）要素資源保障

機制保障。將有呼必應綜合指揮調度工作納入各部門年度績效考核，開展呼應事項“一事一評分”、工作情況“一月一排名”、工作實效“一年一評績”，對工作過程中不作為、慢作為、亂作為和推動不力、進度拖延等行為納入重點督查督辦。

人員保障。創新“常駐+派駐”模式，由區指揮中心負責平臺工單的分派處置、監測預警事件的督辦催辦等工作，由相關部門選派人員常駐區指揮中心場地辦公，負責專業指揮、技術保障等工作；各部門及街鎮確定一名領導同志具體分管，加強各級有呼必應綜合指揮工作統籌協調力度。

四、開拓創新舉措

（一）模式創新

針對“縱向打通難”問題，構建“橫向到邊、縱向到底、上下聯動”“區、街鎮、社區、網格”四級縱向貫通的綜合指揮調度機制，推進跨部門、跨層級訴求及事件的及時響應處置。

（二）技術創新

創新性提出“黨建紅”引領“科技藍”理念，打通廣州市 12345 平臺、粵商通 APP、綜合網格管理系統等各類系統數據，實現各類訴求匯聚到有呼必應工單智能調度系統，應用各類“視頻+AI 識別”算法和各類物聯感知技術，自主發現城市管理事件，并形成事件發現、轉派、處置反饋、評價、監督的完整閉環。

五、經驗成效顯著

（一）提升基層事件處理效率

平臺建成并投入運行后，解決了一大批基層原來想解決但未能解決的問題。工單事件處理和反饋速度明顯加快，社會治理的效能和社會服務的能力得到提升。目前，累計匯聚各類訴求超 200萬件，日均智能發現各類城市管理事件超百起，平均工單辦理時長3 個工作日，2023 年以來，已累計處置各類跨部門、跨層級疑難工單 4252 件，全力解決群眾的急難愁盼。其中多次流轉的疑難工單 614 件，部門按時辦理率達 97.81%、評價滿意率達 99.53%。

（二）提升城市管理感知判斷能力，強化精細化治理

對接入視頻和物聯感知數據進行智能識別與分析，形成事件工單，指揮調度相關部門及時處理，充分發揮部門聯動處置機制作用，極大提升了城市管理和基層治理水平，同時減少人員投入，降低管理成本。如應用道路隧道水浸感知終端，2023 年汛期期間，共有 16 個點位上報 982 次水浸預警，保障人民群眾生命財產安全;又如將 AI 應用在機動車未戴頭盔預警管控，在使用了視頻 AI 智能管控之后，黃埔區主要交通路口的每天的人力投入減少了15 人。

（三）建立長效管理機制，減少重復投資，節約財政資金

克服了突擊式、運動式、被動、滯后、多頭管理等弊端，實現了長效綜合管理。同時，通過對全區進行資源整合、應用融合和流程重塑，避免各部門重復建設訴求收集和處置系統，減少財政投入。2022-2023 年期間，審批調整5 個全區信息化建設平臺中相關重復建設內容。

六、發展前景廣闊

該平臺積極運用數字技術，構建智慧基層治理體系，具有指揮調度能力縱向貫通、基層訴求多渠道覆蓋、智能發現技術賦能基層減負增效等特色優勢，有助于解決各地在基層治理中跨部門跨層級協同困難、溝通低效的痛點難點，為開創基層治理新格局提供了成功范本，具有深入持久的發展前景以及廣闊的推廣價值。

七、創新價值分享

（一）“有呼必應”——打造基層治理新格局

將有呼必應綜合指揮調度平臺打造成為黃埔區智慧賦能、數據治理的總集成、總入口，實現多類訴求統一匯聚，調度辦理“一本臺賬”，縱向貫通“區一街鎮一村社一網格”四級指揮調度體系，橫向融通各部門數據資源，以數據的集中統一、工單事件流轉為核心，打造統一指揮、資源優化的基層治理新格局。

（二）“智能感知”——構建城市治理新內核

運用物聯網、人工智能、大數據等新一代信息技術，利用物聯感知、智能分析等手段對城市綜合運行的風險和問題進行監測預警和風險管理，全面強化對城市治理日常和重大事件的處置、調度和指揮，鍛造“智能感知”的城市治理新內核。

（三）“黨建引領”——提升統籌落地新高度

創新性提出“黨建紅”引領“科技藍”理念，構建有呼必應總機制，全區各部門、各街鎮設置有呼必應專崗專員，推進跨部門、跨層級訴求及事件的及時響應處置。同時，加強監督考核和評價績效，確保各責任主體履職到位，提升基層治理問題的解決效率，真正實現基層治理“一網統管”。