基于認(rèn)知理論的數(shù)字界面設(shè)計方法研究

鐘萌 柯樹森 黃慶慧 潘慧敏 潛冬

摘要：在當(dāng)今市場競爭日益激烈、產(chǎn)品功能趨同的體驗經(jīng)濟時代，用戶體驗的重要性愈發(fā)凸顯。為了吸引和留存用戶，企業(yè)和品牌必須打造卓越的用戶體驗。而當(dāng)前產(chǎn)品設(shè)計工作中面臨著用戶反饋不佳、產(chǎn)品缺乏一致性、需求管理不規(guī)范三大問題。立足于為用戶打造優(yōu)秀的使用體驗，我們嘗試從根源的認(rèn)知理論視角，對用戶在產(chǎn)品的使用過程進行剖析，探索出一套設(shè)計優(yōu)化工作理念以及解決方案，并產(chǎn)出了初步的實踐成果。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；交互設(shè)計；認(rèn)知理論；設(shè)計法則

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.03.061

中圖分類號：TB 472? ? ? ? ? 文獻標(biāo)志碼：B? ? ? ? ? ?文章編碼：1672-7274（2024）03-0-04

1? ?研究背景與現(xiàn)狀

1.1 研究背景

（1）產(chǎn)品步入體驗經(jīng)濟時代。市場競爭日益激烈、產(chǎn)品功能逐漸趨同，但用戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望也不斷升級，企業(yè)、品牌想要進一步吸引和留住用戶，勢必要通過打造優(yōu)質(zhì)的用戶體驗來形成差異化優(yōu)勢。對于作為工具型產(chǎn)品的移動云盤而言，應(yīng)緊跟時代趨勢，在保證傳輸、存儲等基礎(chǔ)功能和服務(wù)的基礎(chǔ)上，要不斷優(yōu)化用戶體驗、滿足用戶的個性化需求和期望，來迎接時代的變革與挑戰(zhàn)。

（2）始終服務(wù)于“人”的設(shè)計。設(shè)計是一項創(chuàng)造性的、幫助人們解決問題的活動，我們始終難以脫離“人”來談?wù)撛O(shè)計的價值和意義。移動云盤作為一款以人為中心的產(chǎn)品，始終追求服務(wù)于人的設(shè)計，提供便捷、安全、高效的文件存儲、管理和共享服務(wù)，以及人性化的操作體驗和創(chuàng)新的實用功能。同時，移動云盤注重用戶的反饋和建議，不斷優(yōu)化和改進產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)水平。這種以人民為中心的設(shè)計理念和服務(wù)模式，將不斷推動移動云盤產(chǎn)品的進步和發(fā)展，為人們的數(shù)字生活帶來更加美好的體驗。

1.2 研究現(xiàn)狀

認(rèn)知理論的發(fā)展歷程涵蓋了從行為主義到計算機科學(xué)推動下的信息處理模型，再至應(yīng)用神經(jīng)科學(xué)技術(shù)下的認(rèn)知過程與大腦活動研究。如今各領(lǐng)域不斷將理論應(yīng)用于實踐，為發(fā)展提供有價值的洞見報告。目前，移動云盤存在的產(chǎn)品使用不流暢、設(shè)計缺乏一致性，需求管理不規(guī)范等設(shè)計問題亟須解決。如何將認(rèn)知模型應(yīng)用于數(shù)字界面設(shè)計，搭建行之有效的設(shè)計系統(tǒng)已成為產(chǎn)品發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。

2? ?當(dāng)前移動云盤面臨的問題及分析

2.1 用戶反饋產(chǎn)品使用不流暢

從不久前公布《云盤客戶感知專題研究》中發(fā)現(xiàn)，45.6%的問題集中在“本地文件找不到”“云盤文件”無分類等，其實質(zhì)都是界面設(shè)計表達與用戶實際認(rèn)知、預(yù)期的不匹配。從實現(xiàn)模型和心理模型[1]的概念可知，當(dāng)設(shè)計表達越接近用戶的心理模型時，越能夠匹配用戶的認(rèn)知模式和預(yù)期效果，以此降低用戶認(rèn)知負(fù)荷，起到提升用戶體驗的作用。因此，我們需要以用戶為中心的思考界面設(shè)計方式，將用戶心理模型融入各個設(shè)計環(huán)節(jié)。

2.2 產(chǎn)品缺乏一致性

當(dāng)前云盤產(chǎn)品存在不同模塊或功能中交互方式、界面設(shè)計等方面的差異，這種不一致可能會引發(fā)用戶誤操作、降低用戶的信任感。正如蘋果公司的首席設(shè)計師喬納森·艾維所說：“設(shè)計的一致性是建立用戶信任的關(guān)鍵。”[2]設(shè)計一致性能夠使用戶更輕松地理解和使用產(chǎn)品，提高認(rèn)知效率、減少認(rèn)知負(fù)荷和記憶負(fù)擔(dān)。

但在針對10.0.0版本的設(shè)計走查中發(fā)現(xiàn)，34.6%的問題與一致性相關(guān)。為確保設(shè)計一致性，應(yīng)把握云盤產(chǎn)品的整體設(shè)計基調(diào)，在此基礎(chǔ)上建立明確的設(shè)計規(guī)范和準(zhǔn)則，以保障多模塊、大體量的云盤產(chǎn)品能夠以一個整體、易懂、易用的形象面向用戶。

2.3 產(chǎn)品需求管理不規(guī)范

當(dāng)前，云盤產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系龐大，需求來源眾多，但沒有一個明確的依據(jù)指導(dǎo)產(chǎn)品方是否需要增加設(shè)計需求，以及如何權(quán)衡需求的優(yōu)先級。盲目增加設(shè)計需求一方面會導(dǎo)致研發(fā)項目的復(fù)雜化，另一方面會容易使產(chǎn)品日漸冗余、脫離產(chǎn)品設(shè)計基調(diào)，最終導(dǎo)致用戶體驗層面的“異化”。在此情況下，需求分析、優(yōu)先級劃分的過程管理至關(guān)重要。為了有效管理需求，我們需要為需求管理建立明確的權(quán)衡依據(jù)。而確保一切的產(chǎn)品需求與用戶需求相匹配是解決問題的突破點。

3? ?設(shè)計優(yōu)化理念的形成及工作落實

3.1 設(shè)計優(yōu)化理念的形成

認(rèn)知理論是探究人的大腦是如何獲取、儲存以及運用知識的理論，目的在于研究和理解人類認(rèn)知的內(nèi)在心理加工機制，從而解釋人類的行為[3]。而產(chǎn)品界面設(shè)計實質(zhì)是對所展示信息的組織，即在界面為用戶呈現(xiàn)什么信息、如何呈現(xiàn)信息以及如何讓用戶理解并產(chǎn)生正確行為。好的設(shè)計應(yīng)當(dāng)是體貼的、理解人的、與認(rèn)知相匹配的，所以理解和正確應(yīng)用認(rèn)知理論是產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化的方向與底層邏輯。故我們嘗試從認(rèn)知理論的角度去探索和形成設(shè)計優(yōu)化工作的整體指導(dǎo)理念。

3.2 通過認(rèn)知模型解析產(chǎn)品使用過程

知覺過程模型將人類認(rèn)知活動的過程描述為信息處理的多層次結(jié)構(gòu)，包括底層感覺處理和高層認(rèn)知加工：底層感覺器官接收刺激并將其轉(zhuǎn)化成神經(jīng)信號，然后傳遞到大腦的初級感覺區(qū)域；而高層認(rèn)知加工包括大腦對感知信息的解釋、組織和理解。從感覺處理的底層加工到組織理解的高層加工是人類認(rèn)知活動的一般過程。基于此，我們可以將用戶使用產(chǎn)品的過程拆解為感知、理解、決策及行動幾個階段，整個過程各階段的順利進行、符合預(yù)期，能夠有效提升用戶體驗。

3.2.1 感知信息

我們首先將產(chǎn)品的獨立頁面看作設(shè)計落實以及用戶感知的基本單元。對于移動云盤這類工具型產(chǎn)品，當(dāng)用戶進入界面時，通常伴隨使用目的和心理預(yù)期，如進入文件列表頁即為查詢或瀏覽文件等。當(dāng)頁面的設(shè)計目的越能快速與用戶預(yù)期相匹配時，用戶就越容易順利建立感知。

其次，如何通過具體的界面信息表達幫助用戶快速完成頁面目的的感知也是這一環(huán)節(jié)重要的設(shè)計考慮因素。學(xué)者理查德·格雷戈里（Richard Gregory）提出了“自下而上”和“自上而下”兩種信息處理的概念[4]。其中，自下而上的處理強調(diào)感覺信息的客觀性和獨立性，它將注意力集中在感知刺激本身，如信息的顏色、形狀、位置等屬性對人產(chǎn)生的直接刺激。在設(shè)計法則中也有諸多理論闡釋了這一原理，如“雷斯托夫效應(yīng)”表達了某個元素越特殊、越違背常規(guī)就越容易引起注意；而自上而下的處理是由個體的認(rèn)知因素和先驗知識引導(dǎo)的，它強調(diào)了認(rèn)知的主觀性和個體的角色。“雅各布定律”中所強調(diào)的“用戶會將他們圍繞一種熟悉產(chǎn)品建立的期望轉(zhuǎn)移至其他看起來相似的產(chǎn)品上”也佐證了這一觀點，應(yīng)用到產(chǎn)品界面中可以理解為：當(dāng)界面信息表達與用戶已有習(xí)慣相適應(yīng)時更容易建立感知。

故此，我們首先要應(yīng)當(dāng)明確用戶在各個頁面當(dāng)中的使用目的，以此作為整個頁面設(shè)計的根本出發(fā)點。其次，需要了解用戶在每個頁面中關(guān)注信息的優(yōu)先級，并在設(shè)計時確保重要信息能夠優(yōu)先被感知，這是頁面設(shè)計優(yōu)化的基礎(chǔ)要義。

3.2.2 理解信息

在產(chǎn)品使用過程當(dāng)中，確保用戶對所感知信息的正確理解能夠推進整體認(rèn)知鏈路的完整性和后期使用的流暢性。移動云盤的用戶覆蓋了從青年到老年的各個群體，雅各布·尼爾森（Jakob Nielsen）所提出的“簡單性原則”“可讀性原則”等[5]自然適用于這一設(shè)計過程，我們需要做到的是確保信息能夠被大部分人所理解。

心理學(xué)家約翰·斯威勒（John Sweller）于1988年提出來的認(rèn)知負(fù)荷理論中，對理解信息做出了相關(guān)解釋。 認(rèn)知負(fù)荷是指在執(zhí)行特定認(rèn)知任務(wù)時，所需的個體思維資源、工作記憶容量以及信息處理精力[6]。其中包括與任務(wù)直接相關(guān)的思考、分析活動所產(chǎn)生的內(nèi)部認(rèn)知負(fù)荷（如營銷活動規(guī)則的學(xué)習(xí)）；與任務(wù)無關(guān)的外部因素對認(rèn)知資源的消耗所帶來的外部認(rèn)知負(fù)荷（如中國移動云盤內(nèi)搜索界面不必要的廣告信息干擾），以及從短時記憶經(jīng)過思維關(guān)聯(lián)和處理轉(zhuǎn)化成長期記憶過程中所產(chǎn)生的相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷（如界面中愛心圖形通常可被聯(lián)想至“點贊、喜歡”這一含義）。簡而言之，界面信息表達帶來認(rèn)知負(fù)荷越高用戶越難理解，認(rèn)知負(fù)荷越低則越容易理解。

故在設(shè)計優(yōu)化時，需考慮以最簡單、明確、存在認(rèn)知共識的方式，使所有用戶理解的界面信息（如信息可視化、通俗語言表達、減少干擾等）最大程度降低認(rèn)知負(fù)荷。

3.2.3 決策與行動

當(dāng)用戶順利完成重要信息的理解后，隨即產(chǎn)生的是為了實現(xiàn)目標(biāo)所要進行的決策與行動環(huán)節(jié)。界面易操作性越高用戶使用越便捷、易用。諸多理論也可應(yīng)用于這一環(huán)節(jié)的設(shè)計，如費茨定律中所闡釋的“目標(biāo)越大且距離越近，便越快到達，且出錯率較低”可以指導(dǎo)我們?yōu)椴僮魅肟谠O(shè)計更大的可視、可觸范圍等。

為了使界面功能更易用，中國移動云盤設(shè)計依舊需要站在用戶的角度思考操作的設(shè)計方式，從確保手機備份、文件搜索等核心功能入口易尋找，觀看視頻、分享內(nèi)容等功能易操作，核心功能操作后反饋清晰準(zhǔn)確等方面進行設(shè)計考慮。

通過應(yīng)用認(rèn)知過程模型對用戶產(chǎn)品使用過程進行剖析后，我們確認(rèn)了中國移動云盤的設(shè)計優(yōu)化工作開展的基本方向，即確保中國移動云盤內(nèi)界面設(shè)計效果能夠貼近用戶認(rèn)知過程模型，使用戶能夠在各頁面（相冊、文件等）、各場景（分享、轉(zhuǎn)存等）中完成從信息感知到信息理解再到信息操作的流暢的整體過程。

3.3 以頁面目的和信息優(yōu)先級為核心的設(shè)計

優(yōu)化理念

基于上述結(jié)合認(rèn)知過程的分析，推導(dǎo)出首先明確用戶目的與信息優(yōu)先級，其次確保各級信息易感知、易識別、易理解，最后保障關(guān)聯(lián)信息操作易找、易用的設(shè)計優(yōu)化理念框架。

3.4 產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化工作內(nèi)容

（1）拆解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)至“頁面”最小單元。為了最終將設(shè)計優(yōu)化的理念融入產(chǎn)品的每一個細(xì)節(jié)，我們首先對云盤產(chǎn)品進行了結(jié)構(gòu)的詳細(xì)分解。從而對產(chǎn)品的每個頁面、每個元素都進行深入的分析和審查，以確保每一處都符合最佳設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗要求。

（2）通過調(diào)研把握用戶核心關(guān)注信息、操作。為了確保以用戶為中心的核心設(shè)計理念能夠貫穿于產(chǎn)品的各個操作鏈路和各個頁面之中，我們通過問卷調(diào)研的形式進行細(xì)致入微的分析，這使我們能夠更好地理解用戶在每類頁面上的目的、關(guān)注的信息及操作，并形成一套直觀的信息優(yōu)先級排序，從而有針對性地進行后續(xù)細(xì)致的設(shè)計優(yōu)化。

（3）立足頁面目的與信息優(yōu)先級，依據(jù)經(jīng)典設(shè)計法則建立云盤設(shè)計規(guī)范。以調(diào)研所獲取的用戶目的及信息關(guān)注優(yōu)先級作為基礎(chǔ)依據(jù)，以幫助用戶在各頁面中用最簡單、直接的方式感知信息并理解信息為核心優(yōu)化理念，并將其貫穿在各個頁面各視覺元素的展示和排布中。如在云筆記頁面設(shè)計優(yōu)化的探索中，首先，根據(jù)調(diào)研情況將頁面目的拆分至快速查找筆記、快速創(chuàng)建新筆記以及筆記基礎(chǔ)管理三個方面；其次，明確云筆記頁面各級目的下用戶核心關(guān)注信息及操作的優(yōu)先級；再次根據(jù)頁面目的和用戶關(guān)注度優(yōu)先級、結(jié)合經(jīng)典設(shè)計法則建立界面設(shè)計規(guī)范細(xì)項，如在云筆記頁面中，提出“單個筆記卡片的展示信息需精簡、呈現(xiàn)形式合理”的應(yīng)用規(guī)范；最后，根據(jù)規(guī)范細(xì)項對現(xiàn)有產(chǎn)品進行評估，總結(jié)出問題列表，為產(chǎn)品優(yōu)改提供直觀的落地參考。此外，在規(guī)范現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)上，進一步拓展使用場景，為優(yōu)化用戶體驗提供具有延展性的設(shè)計參考。如提出寬屏場景下用多列布局展示筆記的設(shè)計等。

4? ?移動云盤設(shè)計優(yōu)化工作成果

（1）中國移動云盤App產(chǎn)品頁面分類表。輸出移動云盤App頁面分類表，將200余頁面分為內(nèi)容瀏覽類、單一功能類等8個一級分類指標(biāo)，細(xì)分至27個二級分類指標(biāo)。

（2）中國移動云盤App產(chǎn)品UE設(shè)計規(guī)范。產(chǎn)出移動云盤各頁面的UE設(shè)計規(guī)范，為云盤產(chǎn)品的整體設(shè)計優(yōu)改及需求分析提供參考依據(jù)和指導(dǎo)方向。

（3）中移互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品UE規(guī)范通用手冊。通過對主流設(shè)計原則、系統(tǒng)的深度研究，整理形成中移互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品UE規(guī)范通用手冊，從底層的人因科學(xué)視角為各產(chǎn)品的UIUE設(shè)計相關(guān)工作提供基礎(chǔ)理論支撐。

5? ?應(yīng)用效果

目前，針對移動云盤存在的體驗設(shè)計問題正在進行逐步優(yōu)化，并在優(yōu)化過程中取得創(chuàng)新和熟悉度之間的平衡。如在首頁，提升備份功能視覺權(quán)重，增強引導(dǎo)性，提升主要功能的曝光率及使用率。改版后，手機備份功能使用率環(huán)比增長8.4%。

參考文獻

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