有觀念的規則，有規則的觀念

沈方正/口述 盧智芳/整

在服務業，維持質量穩定是最困難的事。尤其旅館服務業，服務項目很復雜，同一個屋檐下，有人吃、有人住、有人玩，停留時間很長，接觸點很多，光靠SOP（標準作業程序）絕對不夠，管理者必須懂得如何“定規則、改觀念”，而且，這兩點對員工的陳述與教導，分別有不同的技術。

首先，好的規則，應該是“有觀念的規則”。

舉例來說，飯店里的餐廳提供自助餐，規定“晚上5：20前開餐，晚上9：30收餐”，這就是沒有技術的做法。所謂“有觀念的規則”，應該是“自助餐開餐時間，不得晚于17：30，收餐時間不得早于21：30”。

為什么？因為每項規則背后，都應該有“人的需求”在。一般飯店自助餐廳的座位數，大概是房間完全客滿量的2/3。如果所有客人都集中在某個時間來，就需要排隊。你想想看，難得出來玩，花了這么多錢，好不容易排隊進餐廳，餐廳員工為了遵守操作守則，客人才坐下來，另一邊已經開始收餐，怎么會不馬上破口大罵？

其次，基層員工遵守規定，有沒有錯？沒有。但把觀念放進去，規則里才有服務與人性。

再舉個例子，餐飲業都會規定服務人員：“客戶需要等待時，必須說明。”但是只規定成這樣，也會有問題。

有一次，我到一家連鎖餐廳吃早餐，點他們家的松餅，服務人員居然跟我說“沒有了”。我聽了嚇一大跳，因為這是一家很大的公司，照我的邏輯判斷：不可能。于是，我就問旁邊另一位看來像是主管的人說：“餐點沒有了嗎？”

他的答案就不是這樣。他說因為點的人很多，材料要重新準備，“您能等20分鐘嗎？”他問我。我馬上回答：“我很樂意！”你看，兩者有這么大的差別！

有些員工直覺地認為，客人需要等候時，就會選擇不要，所以他不解釋要等多久，直接說沒有。這時候必須搭配另一項規則給員工：“我們提供的商品，絕對不能出現‘沒有的狀況。”如果具備“提供商品全部都要有”的觀念，就算真的沒有材料，都可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉，請他等候。

不過，這還不夠。萬一所有規定商品都有，偏偏客人要你沒有的商品，這時候該怎么辦？

例如，明明自助餐已經有100道菜，有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒面。若靠規則來定，絕對無法可解。但若通過觀念強調，“特別關注老人跟小朋友的需求”，員工就會想辦法，超越原來規定的層次提出解決辦法。沒有臺灣的炒面，飯店里有意大利面，用意大利面來炒，可不可以？或是吹個氣球送給他？要滿足小朋友有很多的方法。

給員工觀念時，要告訴他們如何表現，提供他們很多個案跟實例，讓他們知道：“啊？！原來可以這樣做。”這就是“有規則的觀念”。

從規則到觀念

再舉一個例子，飯店最重要的觀念，叫作“維護清潔”。但清潔如果不通過規則講解，就沒辦法溝通，要有一致的標準。

在觀念上，清潔應該訂立為“客人看不到的地方都要清潔，才是真正的清潔”。所以，舉規則說明時，必須要求“飯店的床底下也要打掃”“桌沿底下也要擦”。一般人會覺得沒有必要，這時候就要溝通觀念本身，否則他會不做。想想看，飯店的床一年有多少人睡過？不徹底清潔，用的人怎么會安心？一個收費這么高昂的飯店，如果顧客把手伸進床底撿東西，發現整只手是黑的，會有什么后果？很多地方我們檢查不到，也沒辦法監督每個動作，只有通過改變觀念，才能真正落實服務的質量。

換言之，在服務的每個環節中，我們必須時常思考：什么適用于規則？什么適用于觀念？怎樣去溝通、解釋？要確認員工真正了解每項規則背后的觀念，才是服務業能做到質量保證的關鍵。

（摘自《能被小用，更是大才》）