□ 李豫川 占曉峰 高巖超/文
民航業始終秉承“人民航空為人民”的服務理念,近年來,民航局持續開展服務質量提升專項工作,但根據統計數據,不正常航班服務在各類旅客投訴中的占比仍然較高,且更易引發群體性事件。針對大面積航班延誤,目前已建立了由機場運管委牽頭的應急響應處置機制和工作流程,但由于參與保障單位多、協調難度大,加之缺乏政策層面指引等因素,旅客在跨航空公司簽轉(以下簡稱“跨航司簽轉”)方面仍存在著辦理困難、流程復雜、體驗感差等痛點和問題,旅客滿意度不高。本文從旅客訴求出發,梳理當前跨航司簽轉發展的現狀和問題,通過深層次的分析和挖掘,查找問題產生背后的行業管理原因,并從旅客實操和體驗的角度,創新提出構建跨航司簽轉系統平臺的思路,希望對民航業完善優化跨航司簽轉機制、提升旅客滿意度有參考意義。
黨的二十大報告中提出堅持“以人民為中心”的發展思想,對民航具有根本的指導意義,要求我們始終堅持全心全意為人民服務的行業宗旨,以高質量的服務促進行業高質量發展。
中共中央、國務院于2023 年印發的《質量強國建設綱要》,對增加優質服務供給、提高航空服務能力和品質提出了明確要求。《民航“十四五”服務專項規劃》也提出了包括提升航班正常管理能力在內的四大方面重點任務。……