大面積航班延誤下跨航司簽轉探究

□ 李豫川 占曉峰 高巖超/文

民航業始終秉承“人民航空為人民”的服務理念，近年來，民航局持續開展服務質量提升專項工作，但根據統計數據，不正常航班服務在各類旅客投訴中的占比仍然較高，且更易引發群體性事件。針對大面積航班延誤，目前已建立了由機場運管委牽頭的應急響應處置機制和工作流程，但由于參與保障單位多、協調難度大，加之缺乏政策層面指引等因素，旅客在跨航空公司簽轉（以下簡稱“跨航司簽轉”）方面仍存在著辦理困難、流程復雜、體驗感差等痛點和問題，旅客滿意度不高。本文從旅客訴求出發，梳理當前跨航司簽轉發展的現狀和問題，通過深層次的分析和挖掘，查找問題產生背后的行業管理原因，并從旅客實操和體驗的角度，創新提出構建跨航司簽轉系統平臺的思路，希望對民航業完善優化跨航司簽轉機制、提升旅客滿意度有參考意義。

大面積航班延誤下推進跨航司簽轉的意義

（一）踐行“以人民為中心”的發展理念

黨的二十大報告中提出堅持“以人民為中心”的發展思想，對民航具有根本的指導意義，要求我們始終堅持全心全意為人民服務的行業宗旨，以高質量的服務促進行業高質量發展。

（二）落實服務提升工作要求

中共中央、國務院于2023 年印發的《質量強國建設綱要》，對增加優質服務供給、提高航空服務能力和品質提出了明確要求。《民航“十四五”服務專項規劃》也提出了包括提升航班正常管理能力在內的四大方面重點任務。……