互聯網醫院平臺對結核病患者就診體驗的影響因素分析

周爽 宗迪 李士雪 杜建

近年來,隨著國家相關政策的出臺和落地,以及大量資金的持續投入,互聯網醫院的新模式及新業態不斷涌現,在公共醫療服務體系中的重要性逐漸顯現[1]。各級各類醫療機構、互聯網企業等逐漸涌入互聯網醫院,不斷探索新的互聯網醫院服務模式[2]。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第52次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計,截至2023年6月底,全國互聯網醫院已超 3000 家,開展互聯網診療服務超 2590 萬例次,互聯網醫院規模較 2021 年底新增約 1300 家。然而,互聯網醫院在發展過程中尚存在一些問題和阻礙,特別在后疫情時代也面臨著新的機遇與挑戰[3]。隨著公立醫院高質量發展步伐的邁進,以患者為中心的理念深入人心,站在“患者”視角發現醫療服務存在的問題是改善服務質量、優化服務流程、提升服務效能的有效手段[4]。因此,本研究選擇了患病周期長、患者黏性大、復診需求高的結核病患者作為研究對象,采用問卷調查的方式對在首都醫科大學附屬北京胸科醫院(簡稱“北京胸科醫院”)互聯網醫院平臺上就診的結核病患者進行就診體驗的調查,分析其影響因素,以期為改善結核病患者對“互聯網+”醫療服務的就診體驗、提升互聯網醫院平臺的服務質量提供參考。

對象和方法

一、研究對象

通過隨機數字表法抽取2022年1—5月期間在北京胸科醫院互聯網醫院平臺線上就診且符合要求的175例結核病患者。納入標準:(1)年齡18～80歲;(2)在互聯網醫院平臺線上就診的號源類型為結核相關的門診;(3)曾在北京胸科醫院就診≥2次,且主要診斷為呼吸系統結核病的患者。排除標準:(1)有溝通障礙和精神障礙史;(2)合并其他急、慢性疾病,影響正常診療的患者。在調查過程中,排除電話無法接通或者是中途掛斷的患者,共收回有效問卷150份,問卷回收率為85.7%。

二、研究方法

采用自行設計的“互聯網醫院患者就診體驗問卷”對納入的患者進行調查。調查內容包括患者的基本情況、就診情況、就診滿意度情況、就診體驗情況。其中,患者基本情況包括:性別、年齡、居住地、教育程度、職業、家庭月收入。就診情況包括:就診原因,就診費用,就診等待時間,咨詢問題時間,醫生信息是否有效,醫生的專業度、關心程度、表情及肢體等非語言溝通程度。就診滿意度包含5個問題:對本次通過北京胸科醫院就診的整體滿意度;對北京胸科醫院就診流程的整體滿意度;對本次就診獲取就醫資源便捷性的滿意度;對本次為您看診醫生的滿意度;對北京胸科醫院整體的滿意度。采用李克特(Likert)5級評分法,評價調查對象對本次服務的整體滿意度。其中,非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不太滿意2分、不滿意1分。經信度檢驗,克朗巴赫系數(Cronbach’α)為0.942,經效度檢驗,KMO系數為 0.906,Baretlett球形檢驗P<0.05,具有較好的信度和效度。就診體驗采用“互聯網+”患者就診體驗量表[5]。由獲得性、吸引性、接待性、便利性和安全性5個維度14個條目組成。其中,獲得性、接待性、便利性及安全性這4個維度分別包括3個問題,吸引性維度包含2個問題,每個條目設置5級評分,非常不同意1分、不同意2分、一般3分、同意4分、非常同意5分。以患者對就診體驗量表中所包括的5個維度的總分作為衡量其就診體驗的依據。經信度檢驗,克朗巴赫系數(Cronbach’α)為0.919,經效度檢驗,KMO系數為0.875,Baretlett球形檢驗P<0.05。該量表具有較好的信效度。

三、統計學處理

數據分析采用SPSS 26.0軟件完成。定量數據采用“百分比(%)”描述,定性數據采用“均數±標準差”描述?；颊叩囊话闳丝趯W資料、就診情況、就診滿意度采用“百分比(%)”描述,患者的就診體驗評分采用“均數±標準差”描述。采用t檢驗、方差分析對互聯網醫院就診體驗情況進行分析,二分類變量采用t檢驗,多分類變量采用方差分析。采用多元線性回歸分析線上患者就診體驗的影響因素,對納入回歸方程的變量進行啞變量設置,變量進入模型的檢驗標準為P<0.05。

結 果

一、患者的基本情況

男性患者(57.3%)多于女性患者(42.7%),且超過半數的患者在40歲以下(68.0%),學歷層次多在本科及以下(96.0%)且分布較均勻,北京以外地區(58.7%)的患者多于北京本地,職業分布范圍較廣,近半數的家庭月收入為8000～16 000元(48.7%)(表1)。

表1 不同社會人口學特征對結核病患者就診體驗的比較

二、患者的就診體驗情況

在就診體驗量表中,總體得分情況中等偏上[(59.44±7.06)分],顯示患者就診體驗較好。在各維度得分情況中,安全性維度得分最高[(4.41±0.62)分],獲得性維度得分最低[(3.97±0.66)分](表2)。

表2 就診體驗得分情況

三、患者就診體驗的單因素分析

年齡在29～39歲之間的患者就診體驗評分最高[(62.43±4.90)分],61～79歲之間的患者就診體驗評分最低[(51.73±7.10)分],不同年齡之間的差異具有統計學意義(F=8.477,P<0.01);居住地對患者就診體驗的影響差異有統計學意義(F=3.285,P<0.05),住在北京郊區的患者就診體驗評分偏低[(55.39±6.51)分];不同職業在就診體驗的比較中差異具有統計學意義(F=3.158,P<0.01),離退休人員的就診體驗評分較低[(52.89±7.06)分],詳見表1。在患者就診過程中,就診等待時間≥30 min、有足夠的問題咨詢時間的患者就診體驗評分更高[(67.29±2.98)分和(59.78±6.75)分];患者認為醫生的專業度越高,患者的就診體驗越好(F=4.887,P<0.01)(表3)。在患者的滿意度調查結果中,95.4%的患者對本次就診的整體滿意度為“非常滿意”或“滿意”,且對就診過程中各個維度的滿意程度越高,就診體驗的評分越高,差異均有統計學意義(P值均<0.01),詳見表4。

表3 結核病患者就診過程中不同影響因素對就診體驗的評分比較

表4 結核病患者對不同維度的滿意程度對就診體驗的評分比較

四、患者就診體驗的多因素分析

選擇患者的就診體驗總分作為因變量,選擇患者年齡、居住地、職業、就診等待時間、問題咨詢時間、醫生的專業度,以及滿意度等11個變量作為自變量,賦值如表5所示。將以上變量納入多元線性回歸模型,變量進入模型的檢驗標準是P<0.05。納入模型后,該模型檢驗假設有統計學意義(調整R2=0.452,F=7.138,P<0.01)。結果顯示,就診等待時間≥30 min、有足夠的問題咨詢時間、對就醫資源獲取便捷性的滿意度和對就診醫生的滿意度越高,患者的就診體驗越好。居住在天津或河北等地區的患者比居住在北京郊區的患者就診體驗好,政府事業單位工作人員、公司員工、個體經營及無業人員比離退休人員就診體驗好,詳見表6。

表5 引入多元線性回歸方程中的各自變量的啞變量的設置

表6 互聯網醫院對結核病患者就診體驗的多元線性回歸分析

討 論

通過對北京胸科醫院結核病患者在互聯網醫院平臺上的就診體驗調查顯示,患者的安全性維度得分最高[(4.41±0.62)分],獲得性維度得分最低[(3.97±0.66)分]。這與鄭秋瑩等[5]的研究結果一致,說明目前患者對互聯網醫院的安全性感知較好,就醫安全性有保障。由于互聯網醫院的運行模式仍在完善,部分號源供給未能滿足患者的需求,所以醫院需要持續優化互聯網醫院平臺的號源配置[6],保障患者可以及時有效地接受醫療服務。

研究發現,天津或河北地區的患者相比于北京地區的患者就診體驗較好,此結果與之前的研究相近[7-8]。就診距離是患者就診過程中首先考慮的因素之一,互聯網醫院可縮短患者獲取就醫資源的距離,解決患者就醫難的問題,使線下實體醫院就診服務得以延伸[9]?；ヂ摼W醫院平臺的開通可及時為就醫困難的患者解決難題,使偏遠地區的患者也可以方便就醫,滿足患者在定點醫院持續復診的需求,所以比起北京地區的患者,外地患者更能感受到互聯網醫院所帶來的便利,進而就醫體驗更好。患者中年齡較大的離退休人員就診體驗低于多數在職人員,這與之前的研究一致。其原因為大多數年輕人對互聯網醫療的接受度和認可度要高于年長者[10],特別是離退休人員對互聯網醫療接觸較少,知曉度較低[11],而且對于離退休患者來說,線上就診時操作不熟練,多數需要依靠子女協助,信息辨別能力較弱,因此可能更依賴于傳統就醫[12-13]。

研究結果顯示,患者就診等待時間與患者就診體驗呈負相關,這與以往研究結果不同[14-15],其原因可能與樣本分布不均有關。在本研究中有95.3%的患者就診等待時間<30 min,整體就診等待時間較短?；颊咴诰€下就診時,普遍會遇到門診等候人員較多,延長就診等待時間的情況,并且掛號、候診、繳費耗時過多,容易引起患者情緒問題[16]。而線上就診時患者可以較為自由地支配時間,這使得患者對時間因素的敏感性降低,更加注重就診過程中的體驗。因此,當患者有足夠的時間咨詢醫生問題時,患者的就診體驗越好,兩者呈正相關。之前的研究表明,充足的溝通時間可使患者滿意度提升[17]。相比線下就診,線上就診接診環境較好,就診時不易被打斷,醫患雙方有足夠的溝通時間,醫生可充分了解每一位患者的需求,增加患者對醫生的信任感,從而具有更好的就診體驗。

研究表明,就醫資源獲取的便捷性及對就診醫生的滿意度,均與患者的就診體驗呈正相關。相關研究發現,患者就醫時信息可及性越好,可獲取的醫療資源越方便,就醫滿意度越高,可提升患者就診體驗[18]?；ヂ摼W醫院提高了醫療資源的可及性,尤其是在疫情等特殊時期就醫行為受限的情況下可快速響應患者的就醫需求,提升就醫體驗。另有研究顯示,醫患之間溝通越順利,關系越融洽,患者的滿意度越高,從而提高患者的就診體驗[19]。利用互聯網醫院平臺,不僅在很大程度上解決了患者看病難的問題[20],也通過恰當的隱私保護和充分的視頻交流減輕了患者就醫時的緊張感,從而提升患者對醫生的滿意度,進一步改善患者的就診體驗[21-22]。

綜上所述,結核病患者對互聯網醫院的就診體驗較好,滿意度較高,其就診體驗與年齡、居住地、職業、就診咨詢時間及就診滿意度等密切相關。醫院可從以上幾個方面推進互聯網平臺功能的完善和服務質量的提升,進而提高患者全流程就診體驗,充分發揮互聯網醫院的優勢,為患者提供高質量的醫療服務,同時對加強結核病患者的管理具有重要意義。

志謝山東大學齊魯醫學院公共衛生學院衛生管理與政策研究中心、國家衛生健康委員會衛生經濟與政策研究重點實驗室(山東大學)的孔凡磊對本研究的設計、測算依據和研究方法給予了指導和建議

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突

作者貢獻周爽和宗迪:研究設計、研究方案制定、基礎數據整理、撰寫及修改文章;李士雪: 研究方法學指導、對數據分析結果作批評性審閱;杜建:研究設計指導、對文章的知識性內容作批評性審閱