額外收費

鄭毓煌

我注意到一個現象：在房價相對較低的酒店上網，通常是免費的，而在那些房價較高的酒店，特別是一些五星級的酒店上網，有時需要額外支付費用。

我最近一次出差在意大利，住在米蘭一家著名的五星級酒店。在辦理入住手續的時候，服務生告訴我，如果在房間里使用筆記本電腦上網，每天需要多付27歐元（約合人民幣210元）；如果使用手機上網，則需要多付9歐元（約合人民幣70元）；如果使用多部設備上網，則需要按設備數量的增加付費。

這聽起來的確很不合理，我已經支付了高額的房費，卻還要為上網這樣的普通服務額外支付一筆費用。更何況上網設備對酒店來說屬于固定投入，多一個客人使用并不會增加酒店的成本。

既然如此，為什么那么多的酒店還是會選擇上網單獨收費呢？這是一種偶然嗎？這種做法的背后，是否有消費行為學的規律在提供支持？

如果從“心理賬戶”的角度來考慮，這個問題就容易理解了。一般來說，入住豪華酒店屬于享樂消費。人們對于享樂消費的管控是比較松的，這就好比在高檔的法國餐館吃一頓燭光晚餐，你不太可能介意一杯香檳有多貴，因為你在心理上已經為這筆花費做好了準備。

而如果入住的是經濟型酒店，這屬于實用消費。人們對于實用消費的管控都比較緊，一旦超出一定標準就不愿意消費了。所以經濟型酒店如果對上網實行單獨收費，很容易引起客人的不滿。

于是，出現了以上有趣而矛盾的現象：豪華酒店讓你支付更高的價錢，到頭來卻對提供的各種服務單獨收費，比如早餐、上網、打印；經濟型酒店給你提供優惠的價格，又把很多服務都包括在內。歸根結底，這還是“心理賬戶”在發揮作用。

（秋水長天摘自中國商業出版社《理性的非理性》一書）