突發公共事件網絡輿論引導模式探究

【內容提要】突發公共事件輿論引導是新聞輿論工作的重要課題，對于推進國家治理體系和治理能力現代化意義重大。文章采用案例研究及傳播理論相結合的方法，深入剖析“長沙自建房倒塌”“江西胡某宇案”等突發公共事件輿論引導的方式方法，發現突發事件發生后第一時間反應、突出發布重點，把握受眾需求、回應社會關切，創新傳播方式、提升傳播效能等，對于及時掌握輿論主動權、回應社會質疑和疏導網民情緒具有積極作用，提出了通過提高信息傳播質量、增強議程設置能力、更加注重人文關懷、創新報道傳播手段等方式，合理有效做好突發公共事件輿論引導的建議。

【關鍵詞】突發公共事件" 輿論引導" 信息發布" 情緒疏導

2022年4月，“長沙自建房倒塌”事故發生后，事故原因、救援進度、救援方式、是否瞞報等持續引發國內外廣泛關注，當地連續7天召開新聞發布會通報相關情況、回應網民關切，及時、規范、高效地引導輿論，讓網絡態勢趨穩、輿情平穩落地。2022年11月，江西胡某宇失蹤，在長達數月的搜尋過程中，家屬頻繁發聲、網絡謠言不斷、不實信息泛濫，造成了不良影響，隨著胡某宇遺體被找到，通過發布會通報及主流媒體積極引導，事件真相得以還原，輿情也隨之平息。2023年6月，“江西一高校飯菜中疑吃出老鼠頭”視頻在網絡中傳播，校方與當地市場監管部門回應異物是“鴨脖”，但輿論并不買賬，隨著“指鼠為鴨”熱詞熱梗的傳播，輿情持續發酵。江西省宣布成立由多部門組成的聯合調查組進行調查，輿情反轉，隨后平穩。近年來，類似“長沙自建房倒塌”“江西胡某宇案”“鼠頭鴨脖”事件等突發公共事件不時發生，在一定程度上考驗著相關部門的輿情處置能力、地方政府的信息發布和輿論應對舉措，成為各方研究的重點。本文基于公開報道信息，探究突發公共事件輿論引導面臨的挑戰以及實際應對中的經驗和不足，并提出建設性意見，以期為構建突發公共事件輿論應急體系提供借鑒和參考。

一、突發公共事件輿論引導的挑戰

（一）輿情傳播的快速性

重大突發公共事件發生后，輿情借助各種媒介突破時間和地域限制，迅速聚集和散播。尤其是全媒體時代，算法推送機制進一步加快輿情生成速度和演化烈度，這給主流媒體信息發布時間和節奏提出了較大挑戰。“長沙自建房倒塌”事件初期，房屋倒塌畫面和視頻率先在抖音、微博等平臺傳播。央廣網當日14時15分發布消息《突發！長沙一棟樓房垮塌，傷亡情況正在核實》，由附近醫學生拍攝的配圖成為較早的現場照片，被媒體廣泛轉發。“鼠頭鴨脖”事件率先引發關注的素材即為社交平臺短視頻。

（二）輿情引導的首位性

基于“沉默的螺旋”理論，一旦小道信息占據輿論高地，相似觀點會不斷強化，形成主導輿論的趨勢。如果主流媒體和其他權威機構不能及時介入并發布準確信息，就會失去輿論主導權，導致失聲。“長沙自建房倒塌”事件中，“聽到煤氣爆炸聲”的小道消息一度成為關注焦點；“江西胡某宇案”中，“胡某宇于信江中被找到”和“涉事中學化糞池發現碎骨”等謠言在事實尚未明朗時廣泛傳播。這些都表明了在突發公共事件發生時及時回應、發布信息和引導輿論的重要性。

（三）參與主體的多元性

重大突發公共事件因其引發人員傷亡或者危及公共安全等，往往可以在短時間內吸引各個階層、利益群體的廣泛關注。隨著公民參與國家與社會公共事務意愿的增強，各個參與主體通過網絡輿論場、口頭輿論場等進行利益訴求表達，通過平等交流和討論，促使輿論熱點快速形成和關注范圍更加廣泛，為有效引導輿情增加了難度。“江西胡某宇案”關于當事人是否出事、出事原因等，全體網民化身“福爾摩斯”。“鼠頭鴨脖”事件形成了“鼠鼠我鴨”“指鼠為鴨”等熱搜話題，超10萬人次參與討論。

（四）網絡謠言的多發性

重大突發公共事件中，信息不對稱、蹭熱點蹭流量等為謠言的生成提供了空間。當謠言盛行時，必然會帶來“劣幣驅逐良幣”效應，直接導致真實信息被沖擊、隱匿。謠言一旦成為主流人群的意識和觀念，勢必擾亂人們的視聽，影響社會的穩定。“江西胡某宇案”共衍生出杜撰虛假事實、制作虛假場景、炮制虛假錄音、拼接監控視頻、假冒事件當事人等五大類共計120余種虛假信息，諸如“后山發現帶血衣被”“汽車運人”“外套反穿”等謠言嚴重干擾了公眾判斷和警方處置工作。

（五）輿情處置的復雜性

重大突發公共事件的輿情處置涉及多個部門和廣泛的利益相關方，如教育、交通、公安、消防、民政等部門以及周邊居民、媒體記者、涉事家屬和網友等，這使得輿情處置工作異常復雜。“長沙自建房倒塌”的救援進展、救援方式等問題引發了廣泛關注，并一度引起公眾對于救援速度和方法的質疑。“江西胡某宇案”也因家屬自媒體發聲、警方通報、網信部門辟謠及網民的各種分析與建議，導致3天內有60多個相關話題登上微博熱搜榜，給輿論引導帶來巨大挑戰。這些充分說明，輿情處置是一項高度復雜的工作，需要科學合理的應對機制和高效地協同合作，才能有效控制輿情走向。

二、突發公共事件輿論引導的策略

（一）第一時間反應，突出發布重點

1.快速掌握主動權

及時發布權威信息，能夠快速掌握輿論主動權，有效杜絕假新聞和失實報道等。首先是首發權贏得主動權。4月29日12時24分“長沙自建房倒塌”發生；15時36分，“長沙發布”微信公眾號率先發布“望城區金山橋街道一棟自建房倒塌”，及時快速對事件進行披露并定性，快速掌握輿論主動權。其次是連續性樹立權威性。事故發生至結束，相關部門組織召開7場新聞發布會，圍繞現場搜救和善后工作進程、記者采訪訴求、家屬和公眾關切等發布內容，成為媒體獲取權威信息的主要來源，有效滿足公眾知情權。再次是透明度減少猜疑性。“長沙自建房倒塌”“江西胡某宇案”等通過新聞發布會、媒體直播等方式面向社會全面公開信息，減少公眾的猜測和誤解，確保事件的真實性和傳播效果。

2.持續增強話語權

新媒體時代，受眾獲取信息的方式更加多元，單一信源不足以持續維持話語優勢，這就要求信息發布多層次、立體化且保持持續性，以搶占主流輿論通道。一是多層次發布。“長沙自建房倒塌”主要采取“1+1+N”發布方式，即“一系列新聞發布會”“一個主流媒體@央視新聞直播”“N個對外發布信息渠道”，確保信息傳達的廣泛性和一致性，避免信息混亂。二是立體化傳播。綜合利用各類媒體平臺，包括傳統媒體和社交媒體，形成全方位的傳播網絡，擴大信息覆蓋面和影響力。三是持續性更新。“江西胡某宇案”后期通過密集、精準、高效的新聞發布形式，保持信息發布的連續性和時效性，及時回應公眾關切，避免信息真空期導致的猜測和誤解。

3.不斷提升引導力

針對事件演化的不同階段，信息發布靈活調整策略，以適應輿論情緒的變化，不斷引導輿論走向積極、理性和健康的方向。“長沙自建房倒塌”信息真空期，通過《人民日報》、新華社、央視新聞等主流媒體發布權威信息、新聞通稿，搶占輿論先機；黃金救援期，通過設置典型人物和勵志學生等議題，引導輿論向健康、理性的方向發展。“江西胡某宇案”信息混亂期，通過新聞發布會、警情通報等增加權威信息推送頻次，回應公眾關切，解答疑問；善后處置期，全方位、多角度報道善后處置工作進展，疏導和安撫家屬及公眾情緒，呼吁關注青少年心理健康安全，引導依法辦事、理性維權。

（二）把握受眾需求，回應社會關切

1.主動回應質疑

面對媒體記者的提問和網民的關切及質疑，情況通報不僅要涵蓋事件進展和處理方式等動態情況，還需要詳細解答網友的疑問和社會關切。“長沙自建房倒塌”第四場發布會披露2人遇難，回應“72小時黃金救援時間后怎么辦”；第五場發布會介紹改變救援方式、救援過程細節等。針對網上指責救援不及時、要求追責的聲音，通過發布救援人員和專家的觀點來回應，以引導公眾理性看待事件。“江西胡某宇案”聯合新聞發布會上，及時公布尸體發現地、尸體原始狀態、錄音筆內容、鞋帶承重情況等輿論聚焦內容，并著重對此前多個熱傳謠言進行辟謠，幫助公眾了解事實真相。

2.科學設置議程

通過設置互動性議題，引發建設性探討，形成良性互動，讓網民引導網民、發掘網上正能量聲音。“長沙自建房倒塌”救援過程中挖掘“致敬！#1個消防員救出4名被困者# #記住他的名字蔡君球#”等感人事跡，形成官方和民間兩個輿論場同頻共振，有效傳遞了正能量；針對性地將救援處置宣傳與社會大愛宣傳有機結合起來，深入挖掘了“#00后被困大學生用歌聲加油#”“救出7人，現場響起掌聲”“我覺得你就是我的榜樣”等暖心畫面，通過細節、對話等鼓舞人、打動人。@央視新聞主持的微博話題#想大口喝礦泉水的女孩成功獲救#全網閱讀量超2.5億次，取得了良好輿論引導效果。

3.及時做好辟謠

精確把握重要節點，始終保持公開透明發布節奏，成功占據各個節點的輿論制高點，能夠有效遏制謠言生成和傳播。“長沙自建房倒塌”事件前期，針對網民懷疑“事故因煤氣爆炸造成”“親屬遭監視”等不實謠言，及時通過人民網、紅網等發布權威信息還原事實、回應關切。“江西胡某宇案”中，警方持續不斷對“二樓白布裹尸”“后山發現實驗室”等多個網傳信息進行辟謠，遏制了謠言擴散。兩起事件針對可能引發關注的焦點提前研判，及時發布權威信息，滿足媒體和社會公眾的信息需求，使得謠言來不及露頭就被撲滅，猜疑來不及擴散就被消釋，從而主導了輿論、穩定了人心。

4.妥善疏導情緒

突發公共事件對于每個人來說都是一種應激，會導致人們產生不同程度的情緒、生理、認知、行為異常等應激反應，妥善疏導公眾情緒至關重要。媒體有節奏地披露信息并進行針對性引導，有助于平穩過渡和減輕公眾的負面情緒。針對“長沙自建房倒塌”獲救人數間隔時間越來越長、黃金72小時已經過去救援渺茫，媒體刊發《救援工作已進入“逐層剝離”階段》等，逐漸引導公眾接受可能的不幸結果，釋放信息并調降心理預期。“黃金救援期”過后，針對網絡輿論出現挑動家屬情緒、渲染事故悲情、追問事故原因、質疑救援過程等情況，通過“道歉”“追責”等表態紓解網民情緒，從而穩定社會輿論。

（三）創新傳播方式，提升傳播效能

1.創新報道載體

當前，新聞傳播渠道正從單一轉向多元，直播和短視頻等可視化載體成為受眾最易接受的方式。央視新聞客戶端通過直播“長沙自建房倒塌”事件救援現場，滿足了網民的信息需求，增強了信息發布的針對性和實效性。《人民日報》、新華社等媒體在移動端推出《被埋壓131個小時后 第十名被困者被救出》等一批短視頻產品，利用微博、微信、抖音、快手等商業平臺進行立體傳播，擴大了覆蓋范圍并提升了到達率。央視新聞對發現胡某宇尸體的糧庫員工進行直播采訪，還原尸體發現過程，回應了公眾的疑問。

2.轉換表達方式

為了使正能量報道和科普報道在突發事件中更深入人心，需要不斷創新報道形式并滿足受眾需求，實現硬新聞的軟表達。針對救援方式的選擇，星辰在線通過制作新媒體產品《科普MG｜長沙居民自建房倒塌事故救援行動》，以三維動畫演示進行答疑解惑；針對事件進展和相關暖心畫面，推出《海報|救援！救援！不惜代價！竭盡全力！》《我覺得你就是我的榜樣》等一批新媒體產品，還原營救幸存者的全景，展現救援過程實績，一定程度提振了救援的成效。人民網則通過3D視頻還原了胡某宇事件的關鍵場景，使其更具邏輯性和透明度。

三、突發公共事件輿論引導的難點

（一）信息公開不充分

信息的公開與透明是穩定社會情緒、維護社會穩定的關鍵。因時間延誤、信息過濾或語言模糊等原因造成的突發公共事件信息不夠透明，不僅會誤導公眾的認知，引發恐慌、焦慮和不滿等情緒，也會降低信息可信度，影響相關部門公信力。“江西胡某宇案”前后發酵將近3個月，由于實體工作遲遲未出現突破性進展，導致各類謠言和質疑肆意傳播，削弱了公眾對官方信息的認可度，輿論引導效果難以提升。“鼠頭鴨脖”事件，涉事學校和區市場監管局因發布與事實不符的信息，導致公眾對其失去信任，懷疑其背后可能存在利益輸送，呼吁相關部門提供更有力的證據以澄清事實。

（二）議程設置不合理

突發公共事件的議程設置對公眾獲取信息、關注焦點及決策行為有直接影響。不合理的議程設置可能導致信息失真和公眾誤解，進而影響事件處理和公眾利益。“鼠頭鴨脖”事件中，當事學生“改口”稱“原先發布鼠脖為鴨脖”，未起到平息輿論效果，還引發了公眾對校方“指使施壓學生”的次生輿情。“江西胡某宇案”中“封閉式學校”“監控存在盲區”等情節的披露，不僅未轉移網民關注點，反而為事件披上“懸疑”色彩，激發網民“斷案”的熱情，持續吸引輿論關注。

（三）情緒疏導不到位

突發公共事件的網民情緒疏導是一項至關重要的工作。不當的情緒疏導可能導致公眾情緒的極端化，加劇社會的不穩定，甚至影響到后續的事件處置和善后工作。“江西胡某宇案”中家屬通過多種途徑密集發聲，不斷帶熱話題。如胡某宇母親通過個人抖音賬號持續發布尋子視頻，向公眾哭訴尋子經歷；胡某宇舅舅在接受采訪時提到胡某宇失蹤當日和之前所有的學校監控日志均被刪除等。這些行為激發了網友的同情和憤怒，使他們通過質疑和追問來表達情緒，情感取代理性推升輿情演變為公共事件，最終導致輿情升級。

（四）報道手段不豐富

在面對突發公共事件時，媒體的報道手段往往承擔著信息傳遞、輿論引導和社會情緒調控的重要角色。然而，報道手段的不足可能導致信息傳播效率低下、公眾誤解加深甚至社會恐慌情緒蔓延等問題。“江西胡某宇案”中，由于初期報道采訪糧庫、殯儀館工作人員等未能有效釋疑，引發網民持續對當事人“上吊”說法的關注與疑問，直至通過發布“胡某宇事件現場3D還原圖”及“3D動畫+長圖|胡某宇失蹤的106天發生了什么？”等多樣化手段后，才逐漸消除公眾疑惑。

四、突發公共事件輿論引導的啟示

（一）提高信息傳播質量

民眾對真相的訴求，貫穿于輿情演化過程的始終。提高信息傳播質量，有助于更好地應對復雜的情況，滿足公眾對真相的訴求。首先，及時發布權威信息，搶占信息發布通道，快速掌握輿論主導權；其次，認真做好解答疑問，以滿足公眾的知情權，減少因未知而產生的焦慮和恐慌；再次，遵循突發公共事件處置的基本規律和順序，即“早講事實、重講態度、慎講原因”的基本原則，引導公眾理性思考、科學表達；最后，通過新聞發布會、網絡直播等方式，及時、準確、全面地發布權威信息，引領輿論、消除疑惑、澄清事實、回擊謠言。

（二）增強議程設置能力

突發公共事件的演化周期較長，要根據各個階段特點，精準設置議程，引導輿論回歸到健康、有序、理性的軌道上來，減少“次生災害”。事件處置過程中，采用建設性新聞報道方式，設置解決問題為導向的議程，激發公眾廣泛討論，并引導其冷靜、沉著地面對危機，鼓勵民眾參與解決方案的討論，推動輿論向有利危機解決的方向發展；當救援或處置進入膠著期，社會情緒整體低落在所難免，適時展現“感人瞬間”“溫情畫面”等細節，激發社會共鳴，不斷做強正面輿論；事件收尾和善后期，及時傳遞社會各界的愛心和支持，注重對生命的尊重和對受影響家庭的情感撫慰，減少對家屬的直接采訪和對敏感話題的報道，通過講述正面故事傳遞社會關愛，幫助家屬緩解情緒，推動善后工作順利完成。

（三）更加注重人文關懷

突發公共事件既是一個不斷發布信息、說明事實的過程，更是一個與群眾交流感情、消除隔閡、建立信任的過程，準確把握互聯網時代受眾群體的情感取向和價值觀念，能夠讓事件處置和輿情處置更好落地。首先，要關注事件中人的心理和情緒，恰如其分披露悲劇的密度和尺度，避免使用不切實際的描述，真實反映受害者的情感狀態。其次，報道應涵蓋受事件影響人群的生存狀態，如被困人員、救援人員及受害者家屬等，體現媒體的人文關懷。再者，對于突發事件中人的社會權益，如工傷賠償、人道主義救援等問題，應予足夠的重視。最后，應尊重人的價值和尊嚴，特別是對生命和生存權利的尊重，以及對救援行動中展現出的人道主義精神的肯定。

（四）創新報道傳播手段

隨著人們信息接收方式和媒體形態的不斷演變，突發公共事件必須善于創新方式方法，借助全方位、多層次、多聲部的主流輿論矩陣，通過寓引導于服務之中，形成良性輿論引導合力，滿足網民對事件信息的多樣化需求，不斷在輿論場上把握主導、占據主動、凝聚正向力量。一方面，通過多種渠道傳播放大官方聲音和主流觀點，擴大權威聲音覆蓋面，減小不實信息和謠言傳播空間；另一方面，通過人工智能、語義分析等多種手段和3D模型、AR、VR等多樣化形式，有針對性地做好正面回應，增強解釋說服工作的有效性，提高傳播質效。

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作者簡介：唐小濤，星辰在線（長沙新聞網）總編室主任

編輯：孟凌霄