三級中醫(yī)醫(yī)院運(yùn)營管理及績效考核研究

劉梅

為適應(yīng)社會的發(fā)展，公立醫(yī)院需不斷進(jìn)行改革發(fā)展；而隨著客觀環(huán)境、年度工作重點(diǎn)以及運(yùn)營管理等變化，促使其在績效考核指標(biāo)體系方面也發(fā)生動態(tài)改變[1]。當(dāng)前績效考核體系與績效考核標(biāo)準(zhǔn)還未統(tǒng)一，且不能符合不同地區(qū)護(hù)理人員績效考評；因此，在不同的理論依據(jù)和研究方法前提下構(gòu)建考核體系在一定程度上只能僅限于本醫(yī)院或者是本研究區(qū)域內(nèi)所使用[2]。三級中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)該對醫(yī)院運(yùn)營管理及績效考核效果引起重視，從而為促進(jìn)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)[3]。當(dāng)前，全國各地醫(yī)院之間的競爭逐漸激烈；因此，對醫(yī)院運(yùn)營管理制度落實(shí)，合理利用績效考核作用對提高工作人員工作效率、確保臨床護(hù)理質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟(jì)效益有重要作用[4]。本研究主要是對三級中醫(yī)醫(yī)院運(yùn)營管理及績效考核效果進(jìn)行分析，期望可以為三級中醫(yī)醫(yī)院確保臨床護(hù)理質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)院效益提供依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）均為濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在職護(hù)理人員。（2）均具有2年及以上工作經(jīng)驗(yàn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：非濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院在職護(hù)理人員。選取2020年1—12月濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院單純進(jìn)行績效考核方式的急診科護(hù)理人員20 名作為對照組，同時選擇2021年1—12月濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)院運(yùn)營管理聯(lián)合績效考核方式的急診科護(hù)理人員22 名作為研究組。對照組20 名，男性2 名，女性18 名；平均年齡（28.4±3.2）歲；其中主管護(hù)師3 名，護(hù)師5 名，護(hù)士12 名；學(xué)歷：本科3 名，大專15 名，中專2 名。研究組22 名，男性2 名，女性20 名；平均年齡（28.2±3.2）歲；其中主管護(hù)師4名，護(hù)師5 名，護(hù)士13 名；學(xué)歷：本科4 名，大專15 名，中專3 名。2 組年齡、性別、職稱、學(xué)歷比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

單純進(jìn)行績效考核方式。成立績效考核小組，護(hù)士長為組長，績效工作主要分為2 部分，其一為崗位工資，其主要作用就是對護(hù)士層級進(jìn)行考核；其二為效益工資，其主要關(guān)注重點(diǎn)為工作效果和質(zhì)量，通過2 部分的考核推動科室中工作人員工作熱情和積極性的提高。

1.2.2 研究組

進(jìn)行醫(yī)院運(yùn)營管理聯(lián)合績效考核方式。績效考核方式與對照組完全相同，醫(yī)院運(yùn)營管理方式采用精細(xì)化管理。（1）建立新的醫(yī)療服務(wù)方式。由質(zhì)控部、醫(yī)務(wù)科、院長負(fù)責(zé)，相關(guān)部門要做好相關(guān)協(xié)助工作，每個月定期對科室效益進(jìn)行檢查；針對科室中的住院患者，行政部門應(yīng)定期開展?jié)M意度調(diào)查，以此為醫(yī)院整體辦公環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度的提高奠定基礎(chǔ)。（2）提高管理醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化程度。實(shí)際提供服務(wù)管理期間要及時轉(zhuǎn)變思維，改變以往的思想觀念，充分尊重患者的主體地位，依據(jù)其實(shí)際情況開展護(hù)理操作，充分滿足患者正常的生理、心理需求，推動其就診感受的提高；與此同時需要對服務(wù)流程進(jìn)行轉(zhuǎn)變，站在患者的角度開展各項(xiàng)管理措施；實(shí)際中還需要進(jìn)行技能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員要及時掌握工作技能與服務(wù)禮儀。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較2 組急診科護(hù)理人員臨床護(hù)理質(zhì)量，通過濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院自制的量表對急診科護(hù)理人員臨床護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價，主要從護(hù)理文件、護(hù)理安全、急救藥品、無菌技術(shù)、消毒隔離幾方面進(jìn)行評估，每個方面滿分100 分，分?jǐn)?shù)越高代表臨床護(hù)理質(zhì)量越好。（2）采用問卷調(diào)查的方式比較2 組急診科護(hù)理人員的滿意度，通過濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院自制的量表對滿意度情況進(jìn)行評估，滿分100 分，非常滿意：＞90 分；滿意：70 ～90 分；不滿意：＜70 分。總滿意度＝（非常滿意+滿意）人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%。（3）比較2 組急診科護(hù)理人員被投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以（±s）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本均數(shù)t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2 組臨床護(hù)理質(zhì)量比較

研究組護(hù)理文件、護(hù)理安全、急救藥品、無菌技術(shù)、消毒隔離等評分高于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 研究組與對照組臨床護(hù)理質(zhì)量比較（分，±s）

表1 研究組與對照組臨床護(hù)理質(zhì)量比較（分，±s）

組別護(hù)理文件護(hù)理安全急救藥品無菌技術(shù)消毒隔離對照組（n ＝20）89.5±5.690.2±4.990.3±6.188.6±6.290.4±6.1研究組（n ＝22）96.8±6.797.5±6.698.5±6.997.4±6.496.3±6.4 t 值14.56915.12814.66315.11615.521 P 值0.0340.0150.0230.0080.020

2.2 2 組滿意度比較

研究組總滿意度高于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 研究組與對照組滿意度比較

2.3 2 組急診科護(hù)理人員被投訴率比較

研究組被投訴1 名，投訴率為4.5%；對照組被投訴6 名，投訴率為30.0%；研究組護(hù)理人員被投訴率低于對照組（校正χ2＝4.121，P＜0.05）。

3 討論

隨著近年來我國人民的生活水平的不斷提升，老齡化社會的日益加重，導(dǎo)致疾病出現(xiàn)不斷變化的情況，我國老年慢性疾病的發(fā)生率也呈逐年增長的趨勢，致病因素也逐漸復(fù)雜化。本著健康中國戰(zhàn)略的宗旨，濟(jì)南市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院對院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院管理機(jī)構(gòu)提出了明確要求，同時對醫(yī)師績效考核管理也有了更高更嚴(yán)格的要求。為了使醫(yī)院可以長遠(yuǎn)發(fā)展，首先要提高醫(yī)務(wù)人員工作期間的積極性，因此需要對績效考核標(biāo)準(zhǔn)給予進(jìn)一步的優(yōu)化，同時要去報(bào)考核的公平、公正和公開，避免將個人情感帶到日常工作中，從而引發(fā)不良事件或不必要的醫(yī)療糾紛，也給醫(yī)院帶來不良影響。同時，還要重視三級中醫(yī)醫(yī)院的運(yùn)營管理，以提高管理醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化程度，推動自身發(fā)展。

結(jié)果顯示，研究組護(hù)理文件、護(hù)理安全、急救藥品、無菌技術(shù)、消毒隔離等評分高于對照組（P＜0.05）。因此，三級中醫(yī)醫(yī)院中使用運(yùn)營管理聯(lián)合績效考核方式的管理效果較好，可以有效提高護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量。采用績效考核的方式更有利于為員工帶來福利，工作效率得到提高；依據(jù)實(shí)際工作量進(jìn)行績效分配，勞動量大或付出較多的人可以獲得更好的待遇，以此推動工作人員積極性的提高，使其能在工作中富有朝氣，提高整體活力的同時為業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長奠定基礎(chǔ)。該方案的應(yīng)用一定程度上有利于患者滿意度的提高，因此在降低患者投訴率方面具有積極作用，基于信息化渠道整理分析患者的意見，在保證其隱私的同時充分尊重患者，推動其就醫(yī)滿意度和體驗(yàn)感的提高，進(jìn)而構(gòu)建了良好的護(hù)患關(guān)系，使患者能積極配合，醫(yī)療人員可以充分明確患者的心理狀況和病情，達(dá)到雙贏的效果。與此同時績效考核還可以推動科室中工作人員服務(wù)意識的提高，使其能在工作中可以更加堅(jiān)定地落實(shí)護(hù)理服務(wù)理念，給予患者有效的醫(yī)療服務(wù)的同時推動滿意度的提高[5-6]。而運(yùn)營管理通過構(gòu)建新的醫(yī)療服務(wù)方式以及提升管理醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化可以顯著緩解患者的就醫(yī)緊張情況，還能夠使病房運(yùn)營管理變得更為規(guī)范，如可以基本上杜絕病房錯漏收費(fèi)的情況，提升醫(yī)療業(yè)務(wù)收入，降低其成本[7]。再就是良好的運(yùn)營管理可以在一定程度上充分調(diào)動工作人員的積極性，提升工作的效率，進(jìn)而顯著增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，推動醫(yī)院的發(fā)展。

醫(yī)院護(hù)理人員工作期間開展績效考核，可以對護(hù)理人員的工作方向與工作目標(biāo)進(jìn)行明確，同時可以提高護(hù)理人員工作積極性與熱情。與此同時應(yīng)保證工作人員的工作具有制度化、正規(guī)化的特點(diǎn)，以此為醫(yī)院整體管理效率的提高奠定基礎(chǔ)。相關(guān)研究指出，績效考核開展過程中，需要保證考核體系的完善性，同時需要提高對反饋結(jié)果的重視度，以此推動工作質(zhì)量的提高[8]。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，將績效考核模式應(yīng)用于急診科護(hù)理中，不僅可以推動整體工作人員綜合能力的提高，同時可以推動其自身管理效果的提高[9]。運(yùn)營管理的實(shí)施可以從根源上對管理銜接較差的問題進(jìn)行結(jié)合，可增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力，在這一過程當(dāng)中還能夠設(shè)立比較高的管理基礎(chǔ)，有助于醫(yī)院持續(xù)管理創(chuàng)新。運(yùn)營管理的參與，促進(jìn)了財(cái)務(wù)職能由交易業(yè)務(wù)技術(shù)性處理、反映監(jiān)督、記錄和守護(hù)價值為主，轉(zhuǎn)向過程控制、數(shù)據(jù)挖掘、報(bào)表編報(bào)、決策支持，從管理控制向提供更多增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。而且在這一過程中采取了多種更好的手段，讓有限資源獲得最大的社會與經(jīng)濟(jì)效益，并開展人、財(cái)、物的綜合管理方式，可以提升醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療的安全，進(jìn)而提升滿意度。結(jié)果顯示，研究組滿意度高于對照組（P＜0.05）。因此，三級中醫(yī)醫(yī)院中使用運(yùn)營管理聯(lián)合績效考核方式的管理效果較好，可以有效提高滿意度。

結(jié)果顯示，研究組護(hù)理人員被投訴率低于對照組（P＜0.05）。因此，三級中醫(yī)醫(yī)院中使用運(yùn)營管理聯(lián)合績效考核方式可以有效降低護(hù)理人員被投訴率。通過開展績效考核方式，可以全面有效的對績效測評體系進(jìn)行管理；因此有利于患者滿意度的提高以及投訴率的降低；與此同時有效科學(xué)的管理方法不僅可以對工作人員知識技能水平進(jìn)行優(yōu)化，同時可以推動醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、社會效益的提高[10]。運(yùn)營管理的實(shí)施能夠在一定程度上提升三級中醫(yī)醫(yī)院的運(yùn)行效率，可以對醫(yī)院的管理流程實(shí)施優(yōu)化，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，并為其提升資金的應(yīng)用效率以及床位應(yīng)用率，使其可以朝向全面、穩(wěn)定的方向進(jìn)行發(fā)展。

中醫(yī)醫(yī)院中使用運(yùn)營管理及績效考核方式的優(yōu)勢分析：（1）可以明確醫(yī)院發(fā)展方向。績效考核管理是一個過程性的管理，不僅能夠?qū)⒖己私Y(jié)果進(jìn)行明確，而且可以將醫(yī)院發(fā)展總目標(biāo)進(jìn)行拆分，并通過實(shí)現(xiàn)一個個小目標(biāo)來促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。（2）及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。醫(yī)院中各個部門與科室比較多，且工作內(nèi)容又比較復(fù)雜，而將績效考核管理方式應(yīng)用到管理工作中，可以對一些隱蔽問題及時發(fā)現(xiàn)，同時可以對每個人的工作責(zé)任進(jìn)行細(xì)化[11]。（3）促進(jìn)工作人員成長。根據(jù)績效考核結(jié)果，可以對每個工作人員實(shí)際工作效率與質(zhì)量進(jìn)行充分體現(xiàn)，這更有利于工作人員及時發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行改進(jìn)，有利于促進(jìn)個人成長。

本研究顯示，在三級中醫(yī)院進(jìn)行運(yùn)營管理、績效考核，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量，提高人員滿意度，降低醫(yī)療糾紛，提高其工作效率、管理人員知識技能水平。說明在三級中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)行運(yùn)營管理、績效考核可以提高工作人員滿意度、管理能力，激發(fā)工作人員工作積極性，提高工作人員對醫(yī)院的認(rèn)同感與歸屬感，但是在開展期間依然需要注意以下幾點(diǎn)問題。（1）全體人員都要參與。醫(yī)院中應(yīng)擴(kuò)大宣傳范圍，并保證所有人員均能提高關(guān)注度，積極參與其中；與此同時應(yīng)貫徹閉環(huán)信息負(fù)反饋節(jié)點(diǎn)，以此推動決策實(shí)效性的提高[12]。（2）對人才選拔機(jī)制進(jìn)行完善。醫(yī)院在實(shí)際管理中想要獲得理想的管理效果，就需要保證管理人員具備較高的能力和個人素質(zhì)，因此醫(yī)院需要對人才選拔機(jī)制進(jìn)行完善，優(yōu)先選擇能力較強(qiáng)的人員，只有保證人員質(zhì)量的良好性，才能推動醫(yī)院的良好發(fā)展。實(shí)際工作中，管理人員具有引領(lǐng)作用，因此其個人能力的好壞會直接對各項(xiàng)措施的落實(shí)情況造成影響，只有保證其能力的良好性，才能點(diǎn)亮團(tuán)隊(duì)靈魂，為相關(guān)措施以及目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)，進(jìn)而推動醫(yī)院競爭優(yōu)勢的提高[13]。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)。醫(yī)院中的工作人員需要重視培訓(xùn)工作，在開拓其眼界的基礎(chǔ)上推動個人工作能力的提高。培訓(xùn)中應(yīng)依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況及時對知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行更新，構(gòu)建規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展目標(biāo)，以此保證各項(xiàng)規(guī)章制度的順利實(shí)現(xiàn)。（4）積極應(yīng)用信息化技術(shù)。在實(shí)際開展、落實(shí)績效考核的過程中可以通過信息化技術(shù)等應(yīng)用保證其作用的充分發(fā)揮，在初始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)信息流程時，就需要在全院范圍內(nèi)進(jìn)行通知，集思廣益，優(yōu)化改革流程，提高其人性化，降低后續(xù)修改的概率；并將各個科室以及全院的信息集中在一個平臺上，保證數(shù)據(jù)共享目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；與此同時應(yīng)責(zé)任到人，保證各項(xiàng)信息均有專人負(fù)責(zé)[14]。（5）保證績效獎懲機(jī)制作用的充分落實(shí)。績效是醫(yī)院中運(yùn)營管理開展的依據(jù)，因此應(yīng)推動其運(yùn)行效果，達(dá)到降低開支、成本的效果，推動資源利用率的提高，進(jìn)而合理保證工作人員的利益[15]。從根本上對統(tǒng)計(jì)障礙問題進(jìn)行解決，以便提高信息自動化程度、統(tǒng)計(jì)效率，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)便捷化。

綜上所述，三級中醫(yī)醫(yī)院中使用醫(yī)院運(yùn)營管理聯(lián)合績效考核方式的管理效果較好。