中國患者體驗在行動

編輯整理｜唐超

《2023中國患者體驗藍皮書》

顧 問：劉庭芳

主 編：許崇偉 任龍喜 李 慶 袁彥龍 伍方莉

副 主 編：劉杰雄 黃冬霞 向俊方

出版時間：2023年11月

患者體驗的提升對于醫院來說具有重要意義。它不僅能促使公立醫院回歸公益性的本質，還有助于優化醫院服務、改善醫患關系、提升醫院可信度、打造醫院品牌，促進醫院高質量發展。同時，患者體驗的提升也有助于醫院不斷完善患者就醫體驗管理。國家統計局的數據顯示，每千人醫療機構床位數已經從2002年的2.49變成了2021年的6.70。可以想象，醫療資源充裕之后，在同樣的醫療條件下，人們會青睞于提供更好患者體驗的就醫場所。患者體驗不僅僅是患者在就醫過程中的感受，更是醫患之間良好溝通和信任的體現。

為了解我國患者體驗現狀，推動醫療服務質量和患者就醫體驗持續改進和提升，引領醫療機構健康可持續發展，中國醫藥衛生文化協會人文醫院分會聯合中國生命關懷協會醫院人文建設專委會、大眾健康報等機構開展醫院患者體驗專項課題研究，在全國范圍內開展患者就醫體驗抽樣調查，并進行數據挖掘、分析和研究，繼2022年發布《2022年中國患者體驗藍皮書》之后，再次向社會推出《2023中國患者體驗藍皮書》。

課題組參考美國SERVQUAL（Service Quality Model）模型及量表，根據我國國情構建了中國患者體驗評估模型，設計了涵蓋患者就醫關鍵流程的評價指標體系，在全國11個省區市531家不同級別的醫院范圍內，應用專業軟件系統收集了84532個患者就醫體驗樣本數據，經過科學統計分析后，最終形成了研究成果——《藍皮書》。

該《藍皮書》全面解析了當前中國患者的就醫體驗，展示了患者診前、門診、住院及診后的體驗的總體情況、變化趨勢和影響患者體驗的關鍵環節，分析了不同患者群體在就醫體驗上的差異；并針對當前患者就醫體驗中存在的問題提出了改進建議，同時還匯編了通過行業專家評選的17家醫療機構的優秀患者體驗提升實踐經驗。期待《藍皮書》能為政府部門制定相關政策提供借鑒，也為醫療機構實施精準有效的改進措施提供有益參考，引領患者就醫體驗持續提升。