線上線下融合下的公共圖書館窗口服務

翟芳浡

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，公共圖書館的服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。線上服務成為線下服務的有力補充，同時，線上和線下服務資源的有機整合創(chuàng)造出新型增值服務，促進窗口服務水平的顯著提高，提升了公共圖書館的服務形象。現(xiàn)以線上線下融合為背景，對公共圖書館窗口服務的優(yōu)勢以及發(fā)展策略進行分析。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，公共圖書館的智慧平臺建設速度加快，這促進了其線上服務和線下服務的融合。而線上服務與線下服務的融合不僅拓展了圖書館的服務功能，也擴大了其服務領域。為了確保服務融合的深度與效果，必須強化融合建設，以實現(xiàn)對線上和線下服務的改進。深入研究線上和線下服務融合的路徑與策略，對于提高公共圖書館的窗口服務水平而言至關重要。

公共圖書館線上線下窗口服務融合優(yōu)勢

滿足讀者多元化服務訴求

在線上線下服務融合的基礎上，公共圖書館可以更好地滿足讀者對多樣化服務的需求。除了傳統(tǒng)的借閱服務，線上服務平臺還可以提供信息咨詢、文化傳播、教育培訓、數(shù)據(jù)傳遞等服務，轉(zhuǎn)變圖書館服務形式。基于此，讀者不僅可以隨時隨地使用圖書館資源，還能享受多元化的服務和豐富的資源，這進一步提升了讀者對圖書館窗口服務的滿意度。

契合讀者碎片化閱讀需求

現(xiàn)今，碎片化閱讀趨勢愈發(fā)明顯。公共圖書館可以利用線上平臺推廣碎片化閱讀，通過圖書館相關App、微信公眾號等渠道，讓讀者在碎片化的時間里閱覽圖書館的海量資源。讀者只需要注冊相關賬號，即可在空閑時間檢索、閱讀、收藏文本等，從而提高自身閱讀量，并滿足自身碎片化的閱讀需求。

有效彌補線下服務的不足

線下服務會受到時空方面的限制，以至于其難以滿足大量讀者的閱讀需求。公共圖書館可以將線上服務作為線下窗口服務的補充，以便為讀者提供更加靈活的服務方式，并與讀者進行有效互動。利用線上服務系統(tǒng)，圖書館工作人員能夠了解不同讀者的需求，指導線下服務，并改進服務質(zhì)量。這種線上線下融合的方式不僅拓寬了公共圖書館的服務范圍，也提升了服務的實效性，進一步提高了圖書館的整體服務水平。

圖書館線上線下窗口服務融合策略

館藏資源重組

通過對圖書館的人力和物力資源進行優(yōu)化配置，可以滿足用戶在線上和線下的閱讀需求。圖書館可以通過調(diào)整館藏書籍的數(shù)量和種類來適應讀者閱讀喜好的變化。同時，還可以增加數(shù)字資源的采購和開放力度，使用戶能夠更方便地在線上瀏覽和獲取所需資源。通過對館藏資源的重組，圖書館能夠更好地滿足讀者的閱讀和學習需求，為其提供更加多樣的服務。

加強功能重組

傳統(tǒng)圖書館的窗口服務主要是借還圖書，但隨著科技的發(fā)展和用戶需求的變化，圖書館需要擴展窗口的服務功能。除了借還圖書外，窗口服務還可以包括資源推薦、用戶培養(yǎng)等功能。例如，圖書館可以根據(jù)用戶的借閱記錄和閱讀偏好，向用戶推薦相關書籍或資料；還可以開展讀者培訓和學術研討活動，為讀者提供更多的學術支持和知識服務。通過加強功能重組，圖書館能夠提供更加多元化的窗口服務，滿足不同層次讀者的需求。

關注服務融合

圖書館線上線下服務的融合還需要重視對整個服務體系的優(yōu)化和調(diào)整，這主要包括對圖書館運行機制和服務策略的優(yōu)化，引入供應鏈管理思維進行資源采購和管理，以及加強用戶服務體驗的市場化運作等方面。圖書館可以通過與出版社、電商平臺等建立合作關系，進行資源共享和交流，提高館藏資源的質(zhì)量和使用效率。同時，還可以通過開展多樣化的推廣活動，增強圖書館與讀者的互動和溝通，提升服務的吸引力，增強用戶黏性。

加強信息整合

在數(shù)字化時代，信息的快速整合對圖書館的發(fā)展至關重要。為了提高整合速度，保證信息質(zhì)量，圖書館需要合理利用大數(shù)據(jù)技術，為線上線下融合提供有力支持。

圖書館可以與數(shù)據(jù)庫公司合作獲取數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括讀者的借閱記錄、閱讀偏好、搜索行為，以及圖書館館藏資源的分類、標注、評價等信息。通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，圖書館能夠更好地了解讀者需求，為讀者提供個性化服務，并直接指導圖書館的資源采購、活動規(guī)劃、服務優(yōu)化等活動，提高服務的針對性和效果。

線上平臺可以為讀者提供在線瀏覽、檢索和借閱電子資源等功能，使讀者能夠更加便利地獲取公共圖書館資源；線下服務窗口則為讀者提供了實體資源的借閱和咨詢服務。為了加強信息共享，圖書館需要不斷發(fā)展自身管理系統(tǒng)，建立完善的圖書館信息管理平臺，使線上線下的信息能夠在不同渠道中實現(xiàn)同步和共享，為讀者提供高質(zhì)量的服務體驗。

重視技術投入，完善技術架構(gòu)

為了促進公共圖書館的線上線下融合發(fā)展，圖書館必須緊跟時代發(fā)展趨勢。政府應適當增加對公共圖書館的技術資金投入，以便圖書館引進先進的技術、設備和軟件系統(tǒng)。首先，可以創(chuàng)建虛擬現(xiàn)實體驗館，通過虛擬現(xiàn)實技術為用戶打造身臨其境的閱讀和學習環(huán)境，并在體驗館中配備智能設備，如智能眼鏡和智能手套，使用戶沉浸式體驗虛擬世界。其次，也可以推出圖書館電子一卡通，使用戶可以通過微信小程序等平臺進行圖書訂閱、自習室預約以及實時查詢。電子一卡通系統(tǒng)中存儲了用戶的基本信息，可以方便用戶在使用圖書館的各項服務時進行個人信息認證，精簡身份認證的手續(xù)與流程。再次，還可以利用大數(shù)據(jù)技術提供圖書智能定位功能，通過對館中藏書的精準定位，使用戶迅速查找到所需圖書的位置，大大節(jié)約了檢索時間，如此不僅提高了用戶的滿意度，也減輕了圖書館工作人員的工作負擔。最后，在提供線上線下窗口服務時，為保護用戶信息安全，防止信息泄露事件發(fā)生，還應當采取必要的技術措施，如設置數(shù)據(jù)庫防火墻，并加密用戶信息等。

完善人才引進，提升館員素質(zhì)

在信息時代，公共圖書館需要建立高素質(zhì)的人才團隊，以適應線上線下融合發(fā)展的需求。為了實現(xiàn)這一目標，可以采取以下措施，第一，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，公共圖書館可以積極引入掌握數(shù)據(jù)分析、挖掘等技術的專業(yè)人才，參與建設數(shù)字圖書館、開展在線服務等工作，推動圖書館向數(shù)字化和網(wǎng)絡化方向發(fā)展。第二，對現(xiàn)有的館員進行相關的職業(yè)知識和技能培訓，培訓內(nèi)容可以涵蓋信息檢索、信息分析、數(shù)字資源管理等方面。還可以為優(yōu)秀館員提供個性化的專項培訓方案，如開展數(shù)據(jù)挖掘能力培養(yǎng)、創(chuàng)新思維培養(yǎng)等，以提高他們的綜合素質(zhì)和應對信息化時代發(fā)展變化的能力。第三，公共圖書館應優(yōu)化和重構(gòu)自身的運行機制，以適應線上線下融合發(fā)展的需求。明確圖書館館員崗位職責，細化不同崗位的技能要求，并合理劃分館員崗位。建立信息共享和協(xié)作機制，促進館員之間的交流與合作，提高工作效率和服務質(zhì)量。第四，為了培養(yǎng)適應線上線下融合發(fā)展需求的人才，公共圖書館可以與其他部門進行合作，開展聯(lián)合培訓項目。例如，可以與高等院校、研究機構(gòu)或其他行業(yè)合作，共同開設培訓課程、舉辦專題講座等。通過這種方式，促進不同領域之間的人才交流與學習，打破專業(yè)壁壘，培養(yǎng)具備較強綜合素質(zhì)和跨界思維的人才。

線上線下合力營造少兒數(shù)字資源閱讀推廣氛圍

1.全方位宣傳少兒數(shù)字閱讀資源

相較于傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀，數(shù)字閱讀具有形式新穎和便捷性強等特點，其可以突破時間與空間的限制，為少兒提供更多的閱讀選擇。為了推廣少兒數(shù)字閱讀，公共圖書館可以采取一系列宣傳策略和措施。第一，通過走進家庭、學校、社區(qū)等，向少兒讀者和家長推薦優(yōu)秀的數(shù)字資源，并邀請他們注冊數(shù)字平臺，親身體驗數(shù)字圖書館的便利。通過面對面的宣傳和引導，展現(xiàn)數(shù)字閱讀的優(yōu)勢，吸引更多人積極參與數(shù)字閱讀活動。第二，在圖書館內(nèi)放置易拉寶、發(fā)放宣傳折頁等宣傳材料，向少兒讀者和家長展示數(shù)字閱讀的魅力，并借助視頻和文字吸引他們關注并積極參與數(shù)字閱讀活動。第三，新媒體渠道也是宣傳少兒數(shù)字閱讀資源的有效途徑。可以在QQ、微信、微博等平臺上發(fā)布相關活動的信息，讓少兒讀者能夠及時掌握活動的時間、場次、細節(jié)等。這樣一來，人們就可以更加方便地獲取數(shù)字閱讀的推廣信息，積極參與到相關活動中。第四，圖書館可以安排專門的工作人員，引導館中的少兒讀者前往數(shù)字閱讀活動區(qū)，幫助他們注冊和使用數(shù)字圖書館平臺，參加各種線上線下閱讀活動。工作人員可以通過與讀者互動交流，為讀者解答疑惑，引導他們深入了解并掌握數(shù)字閱讀資源的使用方法。第五，為了全面宣傳數(shù)字閱讀的優(yōu)勢，可以采用多種方式吸引更多的少兒讀者及家長走進數(shù)字圖書館。通過舉辦數(shù)字閱讀講座、主題展覽、親子閱讀活動等，展示數(shù)字閱讀在知識獲取、交流互動、趣味體驗等方面的優(yōu)勢，引起公眾的興趣。

2.全過程輔導讀者使用少兒數(shù)字閱讀資源

公共圖書館在推動少兒數(shù)字資源閱讀方面，應該采取全過程輔導的方式，為他們提供個性化指導。不論是具有特殊需求的群體，還是讀寫能力弱、語言不流利或計算機操作水平較低的嬰幼兒童和中小學生，都可為其提供專業(yè)的數(shù)字化資源閱讀輔導服務。公共圖書館可以根據(jù)少兒讀者及其家長的閱讀習慣，利用假期、放學后以及家長下班的時間，組織開展閱讀活動，引導他們有效地使用少兒數(shù)字資源。通過開展此類活動，圖書館能夠與少兒及其家長建立更緊密的聯(lián)系，并為其提供有針對性的輔導，幫助他們正確利用數(shù)字資源。同時，公共圖書館還應該充分利用在線平臺，組織各類活動。通過開展豐富多樣的活動，圖書館可以幫助少兒讀者解決其在閱讀過程中遇到的問題，并拓展他們的閱讀空間，使閱讀變得更加便捷和靈活。在推廣數(shù)字閱讀的過程中，公共圖書館應大力提倡親子閱讀，充分發(fā)揮父母等監(jiān)護人的示范引導作用。對于低幼年齡段讀者，圖書館可以組織親子共讀活動，提供定制化服務，促進親子間的閱讀互動。圖書館應該篩選出安全、有益的資源，提高少兒數(shù)字資源的質(zhì)量，增強家長對數(shù)字閱讀的自信心，激發(fā)少兒讀者對數(shù)字資源的興趣和熱情，進一步提升少兒數(shù)字資源的閱讀率。

3.精心組織互動活動

為了滿足少兒讀者的閱讀需求，公共圖書館需要精心開展線上線下融合的互動活動。首先，圖書館可以結(jié)合軟硬件資源，優(yōu)化閱讀環(huán)境，注重營造綠色、安全的閱讀平臺。圖書館要設計舒適的座位和閱覽區(qū)域，同時配備先進的電子設備，使少兒讀者可以輕松訪問和獲取數(shù)字資源。其次，為了吸引更多的少兒讀者，圖書館應開展豐富多樣的數(shù)字資源閱讀互動活動。活動主題可以涵蓋多個方面，如英語、國學、科普等，以滿足不同年齡段、不同興趣愛好的少兒讀者的需求。例如，某公共圖書館舉辦了英語學習角逐比賽，以激發(fā)少兒讀者對英語學習的興趣；組織了國學知識競賽，以幫助少兒了解傳統(tǒng)文化；舉辦了科普講座和實驗室活動，以便讓少兒在實踐中體驗科學的樂趣；舉辦了繪本故事會和手工制作活動，以激發(fā)少兒的創(chuàng)造力和想象力。這些活動內(nèi)容豐富，設計精巧。圖書館通過將知識和娛樂相結(jié)合，為少兒讀者營造了一個充滿童趣的閱讀環(huán)境，同時利用游戲、競賽和趣味活動吸引少兒主動參與活動。

公共圖書館需要加大線上線下融合方面的投入力度，積極促進線上線下服務融合，通過將實體服務和虛擬服務有機聯(lián)合起來，營造更好的窗口服務環(huán)境，拉近讀者和圖書館之間的距離，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的窗口服務體驗，挖掘潛在客戶，更好地促進圖書館線上線下融合。

公共圖書館未成年人“線上+線下”服務一體化構(gòu)建研究（編號：DSGB2023129）。

（作者單位：大慶市圖書館）