一封感謝信背后的光大溫暖

樓蓉 李昕

“我真是幸運，遇到一個熱心快腸，仗義勇為的人，不僅救了我的命，還幫我把煩心事解決得非常妥善。”2023年10月27日，光大銀行深圳分行陽光服務（消費者權益保護）辦公室收到客戶黃女士的手寫感謝信，字里行間充滿了對光大員工熱心助人的高度肯定。

寫信人是該行一名個貸業務客戶。感謝信中提到的“熱心快腸，仗義勇為的人”是光大銀行深圳分行辦公室（安全保衛部）總經理李東。原來，黃女士到銀行辦理業務，但剛到營業大廳就暈倒在地。緊急情況下，李東趕忙上前幫助攙扶起黃女士，關切詢問她的身體狀況，并細心地送上熱水、紙巾等物品。在了解到黃女士的難題后，李東安慰她要保重身體，并當即承諾幫助黃女士解決煩心事。當場，在幾個咨詢電話溝通過后，李東找到了解決辦法，陪同黃女士來到其家附近的不動產中心，1個小時不到就幫助黃女士解決了此前煩惱多時的房貸注銷難題。

黃女士感激不盡，親手寫下一封感謝信，并送上錦旗：“禮義仁心救吾命，東風拂面高人品”。

李東的一次主動靠前服務，不僅幫助客戶解決了煩心事，也避免了一場潛在的投訴糾紛。這是光大銀行深圳分行將新時代“楓橋經驗”運用在金融行業糾紛調解的典型實踐，充分體現了金融工作的政治性、人民性。

為了讓消費者合理訴求得到及時妥善處置、合法權益得到有效保護，近年來，光大銀行深圳分行在金融糾紛化解領域深化發展新時代“楓橋經驗”，牢固樹立“大消保”理念，銳意改革進取。如，設置“支行長直通車”，第一時間接觸客戶的咨詢投訴；設立“消保專線”，深化“黨建+消保”模式，消保專員達到82人，專人專崗負責，保障投訴及時受理、處理；持續完善“投訴處理”專家小組協同投訴處理工作機制，協助各單位處理跨部門、跨系統的復雜投訴；推動全流程融入消保因素，推進消保嵌入經營管理和業務各環節。

創新實干的腳步走得扎扎實實。2023年6月，在深圳市銀行業消費者權益保護促進會指導下，光大銀行深圳分行建立在線調解室，為深圳銀行業第二批在線調解室之一，截至目前參與糾紛調解百余件。

正是在這種真抓實干下，光大銀行深圳分行消保工作取得了亮眼成果，在金融監管局投訴量、投訴位次實現雙下降。1-12月，全口徑投訴總量較去年同期減幅10.05%。

如今，“把投訴化解在基層，化解在萌芽，化危為機，把投訴管控作為增進客戶關系的環節，促進社會穩定”已經成為光大銀行深圳分行全體員工的價值共識和自覺行動。

未來，深圳分行將堅持和發展新時代“楓橋經驗”，推進金融消費多元糾紛化解，解決金融消費者急難愁盼問題，為不斷實現人民群眾對美好生活的向往而奮斗不止。