保險客戶服務(wù)：永不停息的熱情

從業(yè)者：姜愷

從業(yè)年限：3年

一句話感受：用心服務(wù)才能得到客戶的認(rèn)同

從業(yè)地點：重慶市

對口專業(yè)：金融學(xué)、漢語言文學(xué)、工商管理等

從業(yè)門檻：本科

能力要求：有耐心、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有一定的抗壓能力

晉升路徑：普通柜員→中級柜員→高級柜員→客戶服務(wù)中心店長→客戶服務(wù)部經(jīng)理

薪資水平：7萬—8萬元/年

入職提醒：每天要面對很多客戶和各種問題，需要對工作非常認(rèn)真細(xì)致

保險公司作為一個巨大的商業(yè)運作系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)員到理賠調(diào)查人員，從保單核查部到財務(wù)部，每一個人、每一個部門都在為這個系統(tǒng)的正常運行發(fā)揮著自己的作用。

客戶服務(wù)部是該系統(tǒng)中的一員，而且是與客戶直接面對面接觸最多的一個部門。在業(yè)務(wù)員銷售保單完成后，客戶以后的保單維護(hù)、保險理賠等多項服務(wù)都需要由客戶服務(wù)部接洽處理。由于是門店服務(wù)，客戶服務(wù)部會給到客戶最直接的感受，因此這里也是體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)能力和形象的一個重要部門。

工作地點從前臺到柜面

對于客戶服務(wù)中心的客服人員來說，前臺和柜面的工作同樣重要。因為采用的是輪崗制，所以每個人都必須熟悉這兩個方面的工作。

前臺作為客戶到來的第一接待人起著對客戶進(jìn)行分流的作用，在聽取了客戶的需求后指引其到相應(yīng)的柜面辦理業(yè)務(wù)。看似簡單的工作也不簡單，有時候碰上客戶抱怨就要拿出十二分的耐心來對待，客服人員不能慌亂，更不能有不耐煩的情緒，謹(jǐn)記時刻保持微笑。

經(jīng)過前臺的分流后客戶來到相應(yīng)的柜面開始辦理業(yè)務(wù)。在柜面辦理的業(yè)務(wù)大部分是受益人變更、繳費、領(lǐng)取年金、理賠等，有的業(yè)務(wù)看似簡單但不能掉以輕心。客戶的姓名是否正確，轉(zhuǎn)賬的銀行賬號是否無誤，理賠件的收取材料是否完備……在這些瑣碎的業(yè)務(wù)中尤其得提防代辦件是否是本人的親筆簽名，由于代簽名而引起的業(yè)務(wù)糾紛不在少數(shù)。所以“仔細(xì)再仔細(xì)”就成為我時刻提醒自己的座右銘。

每天工作結(jié)束后我們要把當(dāng)天處理和接收的資料整理好，哪些已經(jīng)可以歸檔，哪些后續(xù)還要交給別的部門都必須一一做好記錄。這一習(xí)慣在不知不覺中滲透到了平時的生活里，讓我這個以前隨心所欲的人也開始對日常生活做起了規(guī)劃。這個習(xí)慣還是有很多益處的，比如大大提高了我的時間管理能力，把生活和工作都安排得很妥當(dāng)。

冷暖人間，心系客戶

對我來說，客戶服務(wù)中心不僅是一個工作場所，也是一個時刻上演著人世間冷暖悲歡的舞臺。有為了離世老人區(qū)區(qū)5000元的賠付金在大庭廣眾之下大打出手的兄弟姐妹，也有隱瞞自身疾病投保遭到拒賠后鬧事的人，更有甚者投保巨額保單后故意制造事故以達(dá)到騙保的目的。

我記得有一次一個中年男子要退保，他一直強(qiáng)調(diào)要拿現(xiàn)金。我接待他時就注意到此人神色慌張，眼神不斷瞟向同行的另外兩名男子，我詢問他退保原因也回答得含糊不清。于是我就以填寫退保申請表為由來拖延時間，暗地里請示店長以后做了報警處理。當(dāng)警察到達(dá)后那兩名男子就開始拖拽這名退保人想把他帶走，三人幾乎要扭打起來，最終警察將三人都帶回去詢問。幾天后，那名退保男子又來到了客戶服務(wù)中心，跟我們說他是被一個傳銷組織給騙了。那伙人逼他給錢，他便以退保為理由獲得了一個出逃的機(jī)會。所幸我當(dāng)時足夠冷靜機(jī)警，幫他跳出了火坑。

還有一位客戶秦奶奶，隔三岔五就要來客戶服務(wù)中心“找茬”，不是說業(yè)務(wù)員不告知她繳費時間，就是埋怨我們提供的飲用水不好喝。總之，她有點無理取鬧。可到了該領(lǐng)取年金的時間卻遲遲不見秦奶奶來，往年都是很準(zhǔn)時的。店長先聯(lián)系了業(yè)務(wù)員，再聯(lián)系秦奶奶，才得知她摔傷了腿。本來業(yè)務(wù)員想給她代辦轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取，可老人家不放心。于是店長決定，自己和一名柜員親自上門一趟為秦奶奶辦理。去了才知道，秦奶奶的兩個女兒都不在身邊，平時一個人覺得寂寞了就來客戶服務(wù)中心“找茬”。其實并不是我們服務(wù)不好，而是她享受和我們斗嘴時獲得的些許樂趣。

客戶服務(wù)中心不是一個冷冰冰的接待場所，除了為客戶解決問題，我也希望它能是客戶的避風(fēng)港。抱著“一期一會”的心態(tài)來接待每天到來的客戶，看著他們離開時滿意的笑臉對我來說是一種自我價值的實現(xiàn)。

技能比拼，不斷學(xué)習(xí)

客戶服務(wù)這份工作還是比較“卷”的，每個月總公司都會對客戶進(jìn)行電話回訪，這直接關(guān)系到整個客戶服務(wù)部的考核，細(xì)化到個人就是對服務(wù)能力的考核。在每月例會上店長會分析本月的滿意度情況，核查客戶不滿意的原因。而且，平時的工作在禮儀方面也要格外注意，鞠躬、問候的方式都要練習(xí)并融入工作之中。為了把服務(wù)禮儀固化為自身的習(xí)慣，每月都有一次隨機(jī)測試。我們在店長的監(jiān)督下進(jìn)行禮儀展示，檢查是否符合公司要求。這些都是為了提高服務(wù)質(zhì)量所必須做的。

因為保單中涉及的數(shù)字比較多，所以在輸入時對小鍵盤的使用就比較多，我們要做到能盲打數(shù)字，而且速度要快。公司每個月會舉辦一次小鍵盤輸入比拼，讓大家鍛煉業(yè)務(wù)技能。

公司每年都會推出新的險種，客服人員必須熟悉它們的優(yōu)勢、投保對象，以及各項條款。這就要求客服人員要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能在短時間內(nèi)掌握新的業(yè)務(wù)知識以應(yīng)對客戶和業(yè)務(wù)員的詢問。除了公司的業(yè)務(wù)知識，與保險相關(guān)的法律法規(guī)也要了解，尤其是《民法典》中有關(guān)于婚姻、繼承的條款，務(wù)必要非常熟悉。

與人打交道的學(xué)問很多，學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識才能在工作中從容面對客戶，例如學(xué)習(xí)行為心理學(xué)、微表情心理學(xué)、溝通的藝術(shù)等。在工作中運用這些知識也是倒逼自己去不斷學(xué)習(xí)的一個途徑。

工作前景及價值

相較于其他部門，客戶服務(wù)部的工作比較穩(wěn)定，一般很少會出現(xiàn)加班的情況，工作時間也很規(guī)律。不過從普通柜員晉升到資深柜員再到店長不是短時間就能達(dá)到的。若你喜歡穩(wěn)定，又對服務(wù)充滿熱情，這算得上是個不錯的崗位。如果你以后想要轉(zhuǎn)做外勤人員，有之前對保險后續(xù)業(yè)務(wù)的熟悉為基礎(chǔ)也能擁有強(qiáng)大的競爭實力。

在客戶服務(wù)部工作了3年，這期間所經(jīng)歷的酸甜苦辣只有自己最能體會。有被客戶罵哭的委屈，也有被客戶關(guān)心的感動，環(huán)境的造就和處理問題的磨煉把一個做事毛躁的菜鳥變成了現(xiàn)在舉止得體、波瀾不驚的客服人員，這是這份工作帶給我最大的改變。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、AI興起，很多簡單業(yè)務(wù)都能在手機(jī)里操作了，今后來客戶服務(wù)中心的客戶會不會越來越少呢？但只要客戶服務(wù)中心還存在，就證明它是有價值的。和冰冷的機(jī)器相比，我想人們還是更喜歡與真實的人交流吧，那種能從眼神里感受到的關(guān)心是機(jī)器無法提供的。

未來不管工作內(nèi)容會發(fā)生怎樣的變化，我都會抱著“空杯心態(tài)”來面對，抓住每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，不懼任何挑戰(zhàn)，在這個時代找到屬于自己的一片天空。