尊重服務就是尊重自己
——風度是裝不出來的

文/劉聚梅 陳步峰

尊重服務就是尊重自己
——風度是裝不出來的

文/劉聚梅 陳步峰

一個40來歲優雅的女人領著她的兒子走進美國某著名企業總部大廈樓下的花園，并在一張長椅上坐下來吃東西。

不一會兒，婦女往地上扔了一個廢紙屑，不遠處有個老人在修剪花木，他什么話也沒有說，走過去撿起那個紙屑，把它扔進了一旁的垃圾箱里。

過了一會兒，婦女又扔了一個。老人再次走過去把那個紙屑撿起扔到了垃圾箱里……就這樣，老人一連撿了三次。

婦女指著老人對兒子說：“看見了吧，你如果現在不好好上學，將來就跟他一樣沒出息，只能做這些卑微低賤的工作!你要好好學習，或者考個公務員，或者像比爾·蓋茨、喬布斯那樣成為首富”。

老人聽見后放下剪刀過來說：“你好，這里是集團的私家花園，您是怎么進來的？”中年女人高傲地說：“我是剛被應聘來的銷售經理。”

這時一名男子匆匆走過來，恭恭敬敬地站在老人面前，對老人說：“總裁，會議馬上就要開始了”。老人說：“我現在提議免去這位女士的職務并予辭退!在我們單位，不尊重他人，不尊重服務的人不配做我們的員工，況且他也做不好銷售”。“是，我立刻按您的指示去辦!”那人連聲應道。

老人吩咐完后徑直朝小男孩走去，他伸手撫摸了一下男孩的頭，意味深長地說：“我希望你明白，在這世界上最重要的是要學會尊重每一個人和每個人的勞動成果。”中年女人被眼前驟然發生的事情驚呆了。

她一下子癱坐在長椅上。她如果知道是總裁就一定不會做出這無理的事。可是她做了，只不過是在園丁身份的總裁面前做的。為什么？是因為身份的高低。

尊重每個人，不以身份而區分，這是你的風度，風度是裝不出來的，總會暴露出你真實的一面。財富不是一輩子的朋友，學會尊重才是一輩子的財富，只有這樣才是人生的最高境界。

尊重是滋生于內心深邃的人文關懷，是對別人尊嚴知識的捍衛，能設身處地考慮到別人的感受，最大化地使其心理上得到愉悅與滿足。尊重是由內至外的一種內涵和教養，折射的是人性的光輝和溫暖。黃炎培就任大學校長時，對門衛、清潔工逐一鞠躬致意，感動了所有人，贏得了所有人的尊重。一生中，你能尊重多少人，就有多少人尊重你，你能信任多少人，就有多少人信任你，你能讓多少人成功，就有多少人幫助你成功。

中外服務差距30年，差就差在對服務的關注和尊重上。美國人把服務當作榮幸，日本人把服務當作榮耀，而中國兩千年的封建殘余，把服務當作下賤，恩賜多余。在發達國家，大學生就業志愿一欄，許多人就填寫和選擇了到餐廳或娛樂場所當服務員，而國人雖然都愿到條件好的服務場所享受高品質的服務，對服務員頤指氣使，卻不愿為享受的服務支付更多的費用，更不愿意從事“低人一等”的傳統服務。都愿當“公仆（公務員）”，不愿當“主人（人民）”，每年國考（公務員考試）都是百分之一乃至千分之一的錄取率，報考者仍是蜂擁而至。相比之下，近年來“用工荒”成為社會問題，尤其在諸如餐飲、商貿等“侍候人”的傳統企業里，員工流失率更為嚴重。還有一個怪現象，國人都不愿意刷盤子，到了國外卻爭相刷盤子，這是因為在國外刷盤子并不丟人，而在國內總認為是低等工作。有一個大家都熟視無睹的怪現象：我們走到賓館酒店，迎賓員彬彬有禮地向我們歡迎問好的時候，我們中的許多人竟然目中無人地揚長而去，真正停下來向迎賓員面帶微笑的點頭示意回禮，回敬“您好”的屈指可數。一些人對服務員、保安、環衛工人盛氣凌人，百般刁難，甚至侮辱毆打也時有發生。這都源自國人的文化認知，從骨子里浸透著等級觀念，看不起服務工作、瞧不起服務員。從媒體的導向上、政府機關的示范上、學校家庭的教育上，我們都缺了一堂至關重要的服務文化課，一堂尊重勞動、尊重服務、尊重他人的文化修為課。現在到了“惡補”服務文化課的時候了。日本幼兒園學校在錄取新生時要進行動手能力和服務他人的考試，考試不及格要回到家里繼續培訓。他們的服務文化是從家庭學校抓起，從娃娃抓起的。而我們的學校從小學到大學都缺少這樣一門至關重要的課程。

建設服務文化是所有企業和所有人的必修課。服務員是值得尊重的、光榮的職業，服務工作沒有高低貴賤之分，只有社會分工不同。我們生活在服務的包圍之中，服務在改變和影響著我們，人人為我很便利，我為人人當加倍努力。應著力提升自己的服務品質、服務資質和服務力。服務強企、文化強國，和諧幸福源自每個人的真誠付出，必須盡善盡美，在成就他人的同時提升自己。

一個真正的強者，不是看他擺平了多少人，而要看他幫助了多少人，服務了多少人，凝聚了多少人，成就了多少人。未來世界，一定不會屬于一群面目猙獰，爾虞我詐的人，而是屬于一群善良、共享、快樂，擁有正能量，幫助別人，心誠的人。窮則獨善其身，達則兼濟天下。一個人，一個企業的價值和尊嚴不在于背景、學歷、財富，而在于服務成就了多少顧客。麥當勞每分鐘為3千人，每天為3千萬人服務成為美國文化的象征；沃爾瑪8千多家店200多萬員工，每年為數億人服務，其創造的價值相當于幾十個國家的財富，連續多年榮登世界五百強之首。華為成為通信設備第一名，為世界30%的人服務，海爾十次服務升級，推動了中國的服務革命，極大地提升了消費品質和消費者的尊嚴。因此說這個時代“署名服務”，各行各業“署名服務”，行進在通往事業成功道路上的我們——“署名服務”！

當今時代，“人人都是服務員”。很多人對服務和服務員的認知有誤區，把自己游離于服務之外，好像是高高在上的世外之人。在服務文化培訓互動中，許多領導管理干部包括負責服務品牌建設的企管部長、政工科長竟然不承認自己是服務員，只承認自己的管理職責。這是一個很大的誤區，也是服務得不到應有的關注和尊重的重要原因；是服務品質長期得不到根本提高的重要原因,也是中外服務差距的重要原因。可以看出，建設服務文化，強化服務意識，提升人們的服務自覺任重道遠。

中國與國外的差距就在于對服務的文化認知上。國外發達國家把服務當作榮耀、榮幸，當作簡單自然、天經地義、毋庸置疑的生活方式，當作神圣的使命責任。而我們國家尊重服務、重視服務的文化氛圍還不夠濃厚。相當一部分人把服務當作下賤、沒出息、負擔、恩賜和表面文章。我們與發達國家比，不缺硬件缺軟件，不缺技能缺觀念，不缺技術缺意識，不缺技巧缺理念，不缺制度缺文化，不缺口號缺的是服務意識，缺的是自動自發用情用智服務的精神和用心快樂做精做細做專的服務作風與服務力。從這個意義上講，我們與發達國家的差距何止30年！

（責任編輯：陳海峰）