移動互聯網環境下基于系統動力學的物流企業管理模式研究

丁慧霖

(上海對外經貿大學金融管理學院 上海 201620)

我國快遞業務量連續9年位居世界第一，從2014年首次突破100億件到2018年達到500億件，再到2021年超過1000億件，與之相關的物流企業發展呈現向好趨勢。從歷史不難看出物流企業的管理優化進程，2017年四季度，物流服務滿意度得分為77.3分，同比下降0.3分；72小時準時率為71.8%，同比下降0.7個百分點。然而，據2023年第二季度統計，用戶快遞服務公眾滿意度得分達到81.8分，同比上升3.3分。由此，物流企業涵蓋的快遞、外賣、寄送等服務行業是一個交易規模與發展前景巨大的市場。

雖然物流企業整體快速發展、前景遼闊，但在其發展過程中仍然存在很多問題。其中，一個較為嚴峻的問題是人員管理的復雜性，集中體現為一線快遞員、送餐員的頻繁流動。造成這一現象的主要原因是物流運送工作人員對所在物流企業的滿意度較低，希望能在流動中找到更滿意的公司，從而獲得更優渥的資金保障與工作氛圍。毋庸置疑的是，工作人員的頻繁流動使得公司不得不高薪聘請員工，這必然會造成公司的運營成本居高不下，降低公司的整體績效。同時，由于工作場所的不固定性，物流企業員工的績效難以評估，評估不當又很容易引發社會矛盾與輿論，給企業帶來負面影響。例如，當今的快遞員和外賣員過分依賴顧客方評價的方式，導致諸多負面事件發生，造成不好的影響。

由此，在移動互聯網為物流企業創造了利好環境的情況下，從公司利益與社會輿論角度，物流企業依然面臨亟須解決的管理問題，需要調整企業的管理策略，以減少員工對工作不滿意而經常離職的現象。

本文在傳統企業績效管理的基礎上加以分析研究，并基于系統動力學理論梳理影響企業管理的因素，進而規劃適合物流企業乃至其他不固定工作地點時間的員工績效評估管理方式，為企業更有效地進行管理運營提供便捷路徑。同時，本文分析移動互聯網情境中人際交流更加便捷的情況下，互聯網對員工績效管理的幫助和阻礙。

1 文獻綜述

李東(2023)通過分析物流企業行業現狀，提出了設定不同的考核指標、提高企業管理者的重視程度及完善員工培訓的績效管理體系；段瑋等(2022)從系統動力學與經濟管理理論與工具、計算方法、綜合評價理論和其他仿真模擬方法等相結合的情況進行研究，驗證了經濟管理理論與方法和系統動力學的內化結合具有相當可行性，值得深入探究；王艷梅和賀瑜丹(2020)從平衡計分卡出發，提出需從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長多方面考核員工工作；董婕(2018)分析了快遞企業績效考核出現問題的原因，并提出了改進方法，但這些改進指標過多依賴客戶端評價，而忽略了員工端的反應；張亞薇(2018)認為，可以從工作業績、貨物完好率和工作態度對員工進行評價；彭麗斯(2017)主要研究了移動互聯網帶給人事績效管理方法和效果的影響；周正義(2015)分析了當前快遞公司績效管理中的問題，如對員工的負面罰款多、正面激勵少，基于平衡計分卡設計了快遞公司的績效考核體系；薛媛(2014)構建了服務利潤鏈的系統動力學模型，并以此為基礎研究服務企業的績效問題。

根據現有文獻，本文使用系統動力學中的因果關系模型和流圖模型研究在移動互聯網環境下，物流企業管理，特別是員工績效評估中各種因素導致員工滿意度降低的可能性及其影響。在現有績效管理資料的基礎上，梳理物流企業績效管理特別是員工績效評估的影響變量，構建模型后使用仿真工具分析變量的影響大小，據此提出新環境下的管理模式思路。此外，該模型不應局限在物流企業的應用中，還可以拓展至知識型企業“居家辦公”形式員工的績效評估分析中。

2 模型構建

2.1 系統動力學基礎

系統動力學認為，決定系統行為最關鍵的因素是系統自身的結構。在構建系統模型時，需要著重關心因素間的因果關系，在仿真時著重構建因變量與其直接自變量之間的數學關系。因此，系統動力學的數學模型相對簡單，無法精確地預測未來，只能進行一些趨勢性預測或通過比較來判斷眾多解決方案中的最優解。在無法獲取足夠數據或提取量化模型時，系統動力學可以利用因素間的因果關系完成推演分析，因此在研究復雜系統的中長期趨勢時，特別適合使用系統動力學方法。

系統是由相互區別但相互作用的諸多因素組合到一起形成的具備特定功能的集合體，同時“系統”的范圍可能變化。由此，觀察問題并確定研究目標是使用系統動力學方法解決問題的重要內容，研究目標會決定“系統”的范圍邊界。

后續提及的重要基本概念介紹如下：

(1)因果鏈：元素A是元素B變化的原因，元素B是元素A的結果，從A遞推至B的流圖，即構成一條因果鏈。如果A與B呈現正反饋機制，則A、B就為正因果關系，用“+”標識；反之，則用“-”標識。

(2)因果關系圖：多條(最少兩條)因果鏈組成的閉合回路，箭頭指向表明系統變量間的邏輯關系。

(3)反饋回路與反饋系統：反饋指系統輸出與外部環境的輸入之間的關系。反饋回路是由一系列因果鏈與相互作用鏈組成的閉合回路。正反饋回路指回路中某個因素發生變化時，其他因素將沿著原先變化的方向繼續變化，回路會自我增強；反之，則其他因素將沿著與原來變化方向相反的方向變化，回路可以內部調節。判斷正負回路的方法是計算回路中負因果鏈的個數，偶數為正反饋回路，奇數為負反饋回路。反饋系統則是指由多個回路組成的閉環系統。

(4)存量流量圖：存量是時間上的累積結果，表明系統的狀態；流量描述存量變化的快慢，存量的變化由且僅由流量引起。因果關系圖只能表明系統的結構，而系統行為則是通過存量流量圖來體現。

存量的數學意義可用積分公式表示：

流量是變化速率，是存量的凈改變率，也是存量的導數，可用微分公式表示：

式(1)(2)中：Stock為存量，Inf low為流入量，Outf low為流出量。

2.2 移動互聯網與企業管理

傳統企業管理主要是以固定工作地點、固定工作時間或固定工作模式為基礎設計的。目前，諸如物流企業等很多企業運營模式都不再具備這種特點，因此傳統企業管理模式亟須改進，而移動互聯網的發展可以幫助企業管理擺脫時空限制。

移動互聯網使人與人之間的交流成本降低，且人人皆可表達自己的價值訴求，同時它使得公司管理扁平化，更便于公司采集員工績效數據。由此，管理者與員工、員工與員工之間的交流更加便捷。然而，移動互聯網技術在增加便利性的同時，也會引發不少問題，例如快遞員、送餐員當前以懲罰為主的考核方式，必然會引發員工的負面情緒，降低員工滿意度，從而造成人員頻繁流動。這就需要管理者改變傳統管理的思維方式，企業要想維持人員的穩定性，就要設法提高員工忠誠度，需要更加關注員工的情感體驗。

3 研究過程

3.1 研究思路

本文將系統動力學方法應用到移動互聯網情境下，物流企業的員工管理評估設計問題中，總體上分為兩個部分：系統分析與仿真模擬。在系統分析時，首先，劃分系統邊界，將待考察的系統劃分為2個子系統，而后畫出系統因果關系圖，再選取存量、流量和輔助變量，由此畫出系統流圖寫出方程式；其次，進行仿真模擬，利用軟件建模后對模型進行有效性檢驗，并選取控制變量，按其不同取值設計優化方案，分別加以模擬；最后，針對模型結果，提出相應的對策建議。

本文研究的系統主要包括員工、用戶、企業三部分，考慮三者之間相關的影響因素及因素間相互關系構成的系統，從內部服務和外部服務將主體部分劃分為2個子系統。員工子系統創造了企業價值，同時企業要滿足員工 的需求；用戶子系統決定了企業的利潤水平，企業必須不斷提高服務質量以獲取用戶和員工的滿意度，才能不斷提升企業的整體發展水平與績效成果。

3.2 子系統因果關系

3.2.1 員工滿意度體現企業內部服務質量

內部服務主要指企業內部員工之間相互服務方式與態度，表現為員工對企業所提供服務的滿意程度。

本文參考相關資料，從人文環境、薪酬、福利、業務支持四個方面來測量內部服務質量。人文環境指代員工間的人際關系、能否有效溝通等；薪酬指代企業支付給員工的工資報酬，在系統中采用平均工資來衡量；福利指代企業支付給員工的間接報酬，通常表現為生活補貼、帶薪假期、過節禮物或其他獎勵金等；業務支持是企業為員工提供工作條件、業務服務等的能力。

3.2.2 用戶滿意度反映企業產品與服務質量

用戶滿意度是客戶對企業提供的產品或服務的總體評估，反映出一家企業的管理成效與社會價值，這也是企業維護客戶關系的基礎，而客戶關系的穩定和諧可以給企業增加利潤。滿意度高的顧客可能會成為企業的忠實用戶，不僅自身重復購買，還會傳播正面口碑，為企業擴大覆蓋市場范圍；反之，滿意度低的客戶顧客會因為企業的服務質量不達預期而離開，不僅會導致現有顧客量降低，還可能傳播負面口碑，對企業聲譽造成負面影響。

3.2.3 企業管理因素影響匯總

綜合上述子系統因果關系，本文整合系統因果關系圖如圖1所示。

圖1 系統因果關系圖

3.3 模型存量流量

3.3.1 移動互聯網通過增加交流影響管理行為

因果關系圖難以表示不同性質變量之間的差異，于是本文在其基礎上對系統進行更深入的分析，并考慮重復購買和員工間的口碑效應進行系統流圖的繪制。

系統主要以快遞、外賣等物流企業為參照企業進行繪制，分析移動互聯網對物流企業管理的影響。從資料收集中發現，其主要影響是增加了員工之間的交流機會，使得負面或正面評價大幅傳播對企業形象產生影響，因此可以借助口碑效應模型進行改造，并對其他子系統進行簡化。此外，為了方便對比移動互聯網的影響，本文在繪制流圖時選擇員工數和用戶數兩個變量作為系統存量，其他變量為輔助變量，系統流圖如圖2所示。

圖2 系統流圖

如圖2所示，企業在獎懲管理中對員工的處罰本質上更容易在員工之間傳播，滋生員工對企業的不滿情緒，從而增加員工離職的可能性。

3.4 仿真模擬結果

基于上述分析，本文在仿真模擬中選取平均工資、離職率和利潤率三個影響物流企業管理的重要變量進行分析，以驗證上述因果系統的合理性。

由于數據來源的限制，本文在仿真時部分數據來源于文獻資料；部分數據采用模擬數據進行實現，因此只能大致展示相關變量的變化趨勢，如需真實應用，還需進一步根據企業實際數據調整。

3.4.1 平均工資隨員工數增加先增后減

員工平均工資在初始階段會因為人數較少而增加，但后期會因為員工數增加而略有降低，如圖3所示。

圖3 平均工資趨勢變化

3.4.2 聯系增加導致離職率提高

員工離職率在員工之間的聯系增加時，確實會出現變化速度加快的現象，如圖4所示：紅色表示員工聯系數量較少時的情況，而藍色則表示員工聯系數量較多時的情況，員工聯系較多時離職率明顯高于聯系較少時。

圖4 離職率變化

3.4.3 利潤率隨員工數增加先增后減

利潤率在模型中使用營收與員工數的比值表示，在員工數較少的初始階段，公司運營情況較為良好，一旦員工數量增多流動性增大，公司盈利就會相應降低，其變化趨勢如圖5所示。

圖5 利潤率變化

4 結語

綜上所述，本文對當前關注度較高的快遞、外賣等物流企業中員工流動問題進行了初步探索，分析移動互聯網環境下，企業績效管理特別是員工績效評估中的各種可能性和其影響，梳理了物流行業管理特別是員工績效評估的影響變量，構建模型后使用仿真工具分析變量的影響大小，證實了平均工資、離職率、利潤率等因素確實會隨著員工流動而發生相應變化。

從分析結果可知，移動互聯網使得員工間的交流更加方便，在公司管理體系包含懲罰條例時，員工間的頻繁交流會使員工的負面情緒更容易擴散，降低員工對工作與企業的滿意程度，更容易引發員工離職的現象。

在現有管理模式上，企業若想獲得長足發展，就必須考慮員工的工作情緒與滿意度，盡量以獎勵措施提高員工忠誠度，可以考慮從人文環境、薪酬、福利、業務支持多個方面的改善來增強員工歸屬感，而不是一味用客觀的業績考核標準進行衡量，多角度、更加人性化的評價才是協調管理層與員工之間關系的良藥。