長安榮膺“雙冠王”

文/張敏

7月20日，J.D. Power（君迪）發布“2023中國銷售服務滿意度（SSI）”報告，長安汽車排名自主品牌第一。

長安汽車三年三提名，一步一臺階，繼2021年排名中國品牌第三、2022年中國第二，終于在今年站到了冠軍的領獎臺上。

與此同時，在J.D. Power中國新車質量研究SM（IQS）評選當中，長安還衛冕了中國品牌冠軍。這樣一來，長安在今年拿到質量和服務滿意度雙冠王。

頂層戰略指導之功

在獲得這些獎項之前，今年上半年長安銷量121萬輛，連續3年實現半年銷量破百萬輛。

其中，中國品牌銷量102萬輛，同比增長13.4%，單靠中國品牌，照樣進入半年百萬俱樂部；長安新能源銷量17.6萬輛，同比增長107.2%；海外銷量11.6萬輛，同比增長14.3%。在幾條戰線上同時獲勝，這半年，長安業績到處開花。

今年6月，長安汽車自主新能源銷量達39734輛，實現同比勁增117.5%、環比勁增35.7%。其中，智電iDD家族6月銷量一舉破萬，推動自主品牌實現全面電氣化轉型。

長安汽車發展的水平，同時在企業規模、產品質量和市場評價三個層面，得到不同維度的驗證。

理論指導實踐，理論的正確性從實踐中來。“第三次創業計劃”作為長安頂層戰略指導，不但方向完全對路，而且對于實施路徑的預判，也和整車市場的演化節奏若合符節。

實施“一號工程”，兌現“五大承諾”

2019年，長安汽車在第四屆粉絲盛典上向用戶做出“誠信服務五大承諾”，包含了服務流程、維保價格標準、服務標準、零配件質量標準和體驗標準的透明化、公平化、專業化、高質量化和愉悅度。

這些承諾做出了，是空口喊話，還是精準快速地兌現，表面上考驗一個企業的誠信，實則考驗組織度、執行力，而深層次則考驗質量管理體系、客戶服務體系的完整度。

凡事就怕認真二字。有目標，有執行，有路徑，有校驗，這種閉環管理思路，一向是長安汽車在市場上大殺四方的利器。

長安汽車董事長、黨委書記 朱華榮

客戶經營也不例外。在2020年，由時任長安汽車總裁、黨委書記朱華榮率領公司全體高層和中干，舉行了“客戶服務專項提升”大會。會上，由朱華榮提出了長安管理層醞釀的“客戶服務專項提升行動方案”，并確定為長安的“一號工程”。

這次會議，既是動員會，也是統一認識、形成綱領、立即行動的發令槍。所謂共識，就是主動為客戶解決痛點，為客戶創造更多價值，成為長安生存下去的核心依靠。

為此，朱華榮提出具體的要求為公司上下要堅持以客戶為中心，堅定不移提升客戶思維；高層直接督辦抓服務，深入踐行“五大承諾”；同時公司上下協同攻堅，加強客戶體系能力建設。

事實證明，長安汽車的組織架構是非常高效且有強大執行力的。從服務客戶向經營客戶轉變，就成為長安汽車轉型的重要一環，目標也很明確，就是以客戶愉悅為核心價值和KPI。

通過24小時服務，先后設立“知音伙伴體驗官”、“維保專家直達一線”等各項創新舉措，并在客戶建設上積極出擊，“粉絲狂歡月”、“粉絲盛典”、“重慶國際馬拉松”等一系列以客戶為中心的品牌活動，不斷強化長安品牌和客戶的情感聯系。

3年來，單是“知音伙伴服務計劃”，長安就投入了30億元專項資金。

而“一號工程”經歷了疫情期間線下服務的困難考驗，長安汽車順勢推出“六大安心”計劃。3年來，長安對“一號工程”的執行從未懈怠，客戶服務專項提升行動，扎扎實實地履行了“五大承諾”。

執行過程中，長安汽車順應新消費發展趨勢，推出UNI Service全新服務品牌，覆蓋用戶看車、購車及用車的全生命周期，打造線上線下無縫溝通的全新服務業態。

長安推動服務質量快速、有效、穩定、長期的提升，品牌增值，是水到渠成的事。長安汽車用戶直評滿意度已突破99%，行業評價持續上升。對于一個2500萬用戶基盤的主機廠來說，這是一項了不起的成就。

2023年上半年，客戶滿意度投訴、直評指標全面達成，同比持續改善。“一號工程”六期專項攻堅項目，均達成120%奮斗目標。

無論長安是否獲獎，從消費者反饋來看，長安的客戶服務工程扎扎實實做到位了。J.D. Power的認可只能說明，第三方機構對SSI評價體系，與長安執行的標準是一致的。

客戶服務升級為“伙伴+”

幾年來，長安的客戶服務做到位，甚至做過頭。長安管理層的名言是，客戶滿意度的提升沒有止境。

2022年5月，長安發布了全新用戶品牌“伙伴+”，將用戶服務作為品牌來經營，目的恐怕既要長效經營，又要提升其Level，最終目標則是與長安品牌實施更緊密的連接，提升長安品牌的價值。“用戶終將選擇那些選擇了用戶的品牌。”

按照長安的構想，“伙伴+”要呈現出家庭情感價值，具體以新服務、新體驗、新關系三大價值體系為基軸，運營“伙伴+無界服務”、“伙伴+智行體驗”、“伙伴+益路同行”三大業務，與客戶“共創美好、不負熱愛”愿景，并以共創共贏為用戶新價值。

和2020年的服務行動計劃相比，“伙伴+”將“一號工程”推向深入，更強調用戶親身參與。用戶不僅是服務對象，而且是品牌價值體系的建造者之一，這里面還蘊含著家庭、朋友等親情要素。長安汽車重視心理層面的服務，甚至不亞于實體服務。

其中，“新體驗”將以用戶為中心構建品牌生態；“新服務”將以用戶為導向，驅動品牌價值；“新關系”將以用戶為代言，彰顯品牌人設。

未來五年，長安汽車將在以愉悅體驗為基準、以用戶驅動業務正向設計、以數字化手段實現價值變現上持續提升。

客戶服務成為數字化資產的延伸

值得一提的是，長安正在圍繞建設的頂層設計“天上一朵云、空中一張網、中間一平臺、地上全場景”，實施全價值鏈數字化轉型。即數字化手段覆蓋了汽車產品設計、生產優化管理、供應鏈優化管理、質量優化管理、市場營銷分析、用戶運營分析、售后優化管理等全流程。

在至關重要的質量管理體系上，長安發布并實施了《“6σ”管理2025推進規劃》，在智能制造的背景下，以數據分析、過程質量的定量分析為基礎的質量管理體系。

在咨詢公司和專業數據管理公司的幫助下，長安建立了質量管理評價分析體系，統一了數據模型服務。“研產銷服”各部門都使用同一體系來管理零部件和整車質量。

數據成為生產和質量管理工具之后，長安擁有了越來越龐大、功能越來越強大的數字資產，而長安的客戶服務體系，就是建立在數字資產的延伸和整合上。

車輛產品的數據，與三電的健康度分析掛鉤，產生產品的維保預測，推送給客戶，并給出建議。數字化手段產生了更細致、更精準、更有效的服務，客戶黏性的強化，同樣水到渠成。

幾年來，長安在“第三次創業計劃”的指引下，形同脫胎換骨。產品矩陣、子品牌序列、新能源、智能化、數字化，乃至市場銷量和聲望、品牌動能都獲得了長足的進步。用戶服務獲得殊榮，只表征了長安品牌價值獲得飛躍式提升的一個維度。

不過，諸多維度的評價，指向同一個根源，即同一個方法論指導了長安汽車的發展。長安品牌塑造的實踐之路，為中國品牌提供了越來越明顯的借鑒和證明。