分級診療背景下口腔醫院多院區一體化管理實踐

李新培，蔣杏茂

（1 南通大學附屬南通口腔醫院/南通市口腔醫院，江蘇 226006；2 南通市第六人民醫院/上海大學附屬南通醫院）

2021 年6 月國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，首次提出支持公立醫院在控制單體規模的基礎上適度建設發展多院區。2022年7 月國務院辦公廳印發《深化醫藥衛生體制改革2022 年重點工作任務》，明確提出促進優質醫療資源擴容和均衡布局。由于口腔醫療多次復診特性以及社區化、便捷化的需求，其布局呈現小規模、分散型趨勢[1]。在大力推進分級診療的大背景下，我院作為區域有較強影響力的三級公立口腔醫院，為緩解基層衛生單位普遍缺少優質口腔醫療資源的困境，從2021 年開始先后在主城北翼和東區建立永興分院和觀音山門診部兩個分院區，與醫院本部形成一院多區的布局。

1 管理困境

在功能定位上，醫院本部與永興分院、觀音山門診部根據所在區域經濟發展、人群特征等特點，形成差異化發展戰略。本部院區歷經30 余年的發展積累，管理體系較為完善，也形成了較好的技術優勢和配套支撐。永興分院依托永興社區衛生服務中心建設，硬件基礎較好，可實現醫療資源共享，部分非口腔專科的檢查項目由衛生服務中心承擔。觀音山門診部系商業用房租賃建設，規模體量最小。一院兩區的建設很好地將三級口腔醫院的優質資源向基層輻射，解決了城市兩頭口腔醫療資源短缺的矛盾，滿足群眾日益增長的口腔健康和醫療服務需求。但是在多院區管理上還存在以下難題：（1）管理碎片化：兩個分院區獨立設置院長或門診部主任，為獨立核算單元，但是人力、物資、技術、管理等各類資源要素都由主院區輸出，管理存有碎片化。（2）運營壓力大：相較于單體院區，多院區額外增加的房屋租金和管理成本，多院區之間人員、設備等資源的流轉導致成本核算難度增加。（3）醫療差異化：兩個分院區核心團隊均由本部派出，同時通過公開招聘補充一部分新鮮力量，加上管理基礎和軟硬件配置上的差異，可能存在各院區無法提供同等品質的醫療質量和服務質量。（4）文化融合難：分院區多為新組建團隊，部分業務骨干需要在本部和分院區輪轉。由于距離遠，初期發展培育患者群較難，還需要本部檢驗檢查資源作配套，對一院多區團隊的文化融合和協作能力提出更多考驗。

2 優化策略

針對一院多區管理碎片化、運營壓力大、醫療差異化、文化融合難等困境，醫院提出一體化管理戰略，從組織架構、質控標準、人力資源、設備資源、信息管理、文化建設等方面入手，積極構建同質化標準的一體化管理體系。

2.1 搭建一體化管理體系 按照“統一領導、分工負責、權責明確”的原則，實行三個院區一套領導班子、同一法人，保證戰略規劃、目標定位的統一。內部組織架構按照多院區系統一體化管理體系搭建（見圖1）。本部作為核心院區進行垂直管理，分為行政系統、臨床系統、護理系統、科研系統和教學系統，職能部門齊全，行政科室與臨床科室實行科主任負責制。分院區配備業務管理負責人，負責貫徹執行醫院意見決策。制定統一的管理政策流程，實行統一的行政管理體制，由同一套行政人員按照職能分工進行管理，共用一個OA 系統，對人員、財務、設備資源等統一調配、管理。定期召開管理團隊會議，行政辦公會、院周會、晨會利用遠程會議系統，實現各院區信息共享，問題共商和資源共用。

圖1 南通市口腔醫院多院區一體化組織架構

2.2 實施同質化標準體系 各院區統一執行《南通市口腔醫院員工手冊》《南通市口腔醫院三重一大會議制度》《南通市口腔醫院采購管理制度》《南通市口腔醫院醫療質量安全管理制度》《南通市口腔醫院感染管理制度》《南通市口腔醫院醫保管理內控制度》等30 余項管理制度。制定統一的就診流程、護理流程、檢查檢驗流程、藥品管理流程等工作服務標準，推行過程再造，不斷優化和提升服務流程。同時根據業務分工，設立多個跨院區質控委員會，由各院區業務骨干和管理人員組成，如醫務、護理、感染控制、醫保基金使用等管理委員會。由委員會統一制定所有院區的質控計劃、活動、檢查、培訓和總結。各院區執行相同的質控標準、指南和流程，覆蓋臨床操作、醫療安全、藥品使用、醫保基金使用等領域。采用相同方法采集質控數據，如感控指標、患者滿意度等，定期分析采集的數據，利用院周會、發通報等形式對質控發現的問題進行反饋和改進。

2.3 打通人財物資源共享 統一規劃配置醫生、護士、前臺、物業等人力資源，節假日統一調度。鼓勵院區間人才流動，專家定期到各院區坐診。薪酬體系和職稱晉升制度向籌建初期的分院區、向艱苦崗位適當傾斜。所有設備由本部院區統一采購配置和統一調度，納入本部資產管理系統。檢驗結果互通互聯互認，充分利用現有實驗室儀器。制定統一的年度財務預算，涵蓋收入、支出和儲備建設等方面，確保各院區財務計劃與醫院發展目標一致。

2.4 打造信息互聯互通平臺 建設一體化信息集成平臺，實現數據標準化，各院區使用同一套電子信息管理系統。采用統一的電子病歷系統、醫院業務管理系統、醫療質量安全管理系統、財務軟件系統[2-3]，實現3 個院區業務數據和管理信息互聯互通。建立統一的網絡平臺，實現遠程讀片、會診、教學、會議等功能，促進醫療技術交流，提升醫療質量。

2.5 構建融合共促的醫院文化 樹立以“厚德博才，精益求精”為追求的院訓理念，積極打造“百姓認同，員工幸福”的醫院文化品牌，明確共同的愿景使命。招聘新員工采取相同的錄用標準，由本部院區統一招聘、崗前培訓和試用期管理。所有職工實行相同的員工管理規范[4]、培訓考核及技術準入制度，制定統一的人才培養計劃和激勵政策。打造統一的視覺識別系統，工作人員統一工作服、胸牌、編碼；科室標志設置同一字體、同一色系，樹立統一品牌形象，增強不同院區員工文化認同和歸屬感[5]。定期開展醫務、護理、感染控制等專業主題競賽、演講比賽、脫口秀大賽、趣味體育運動比賽、歌手大賽，在主院區大禮堂舉辦醫師節、護士節等歡慶活動，不同院區員工同臺競技，交流溝通，增強凝聚力和向心力。

3 成效

3.1 業務量持續增加，服務質量明顯提高 自啟動一體化管理建設以來，3 個院區業務量、業務收入穩步增長。2020 年、2022 年門診量分別為193 235 人次、224 666 人次，增長率為16.26%；業務收入分別為10 510 萬元、13 223 萬元，增長率為20.51%。服務能力和服務水平不斷提升，患者滿意度由2020 年的97.40%提高到2022 年的98.45%，醫療質量持續改善。

3.2 優質醫療資源下沉，品牌傳播明顯提速 多院區同質化管理使得優質口腔醫療資源下沉，提高基層口腔醫療服務的可及性，引導患者就近就醫，合理分流，減少患者就醫時間，同時提高醫院品牌的傳播力、認可度，在群眾中贏得良好口碑。

3.3 加強文化認同， 員工滿意度提升 調查顯示，各院區員工滿意度均有所上升，離職率明顯下降，2022 年員工對醫院發展前景的滿意度和歸屬感較2020 年提高了6.0%，達到88.6%。

3.4 多種資源共享，運營成本所有降低 不同院區同一套領導班子和行政管理人員，共享行政后勤支持服務，節約了人力資源支出，同一套信息系統和檢驗檢查數據互認，提升了效率，降低了運營成本[6-7]。

4 幾點思考

一體化管理是實現“一院多區”醫院規范化、專業化、特色化、品牌化發展的關鍵，需要持續推進，在管理創新實踐中不斷完善。

4.1 加強頂層設計，健全決策機制 強化黨的領導，黨委班子確定醫院戰略方向，定期研究工作重點，制定切實可行的實施方案，明確時間節點和質量標準。建立科學的決策機制，定期研究分析實施情況，及時解決出現的問題，保障各院區工作目標順利推進[8-9]。

4.2 優化管理流程，強化執行監督 建立常態化的制度評估和流程優化機制，定期開展制度執行檢查和流程診斷，及時總結推廣好的做法，找出薄弱環節，并持續改進完善。加強日常監督考核，強化責任追究，通過強力的執行保障措施，確保各項制度流程落到實處[10]。

4.3 提升員工管理能力，打造高素質團隊 高度重視團隊建設，制定系統的培訓計劃，開展崗前培訓、交流學習、繼續教育等，不斷提高員工的管理能力、業務技能素養[11]。建立學習型組織，鼓勵員工主動學習和知識分享，打造一支服務意識強、業務能力強的高素質員工隊伍。

4.4 增強文化認同，凝聚向心力 多渠道宣傳醫院愿景和文化理念，使員工產生價值認同。關愛員工，讓員工獲得成就感和榮譽感[12-13]。打造良好的工作氛圍，增強員工的責任感和使命感。強化文化建設，增強員工的凝聚力和積極性。