數字化供電所管理的探究與提升

■ 國網黑龍江省電力有限公司鶴崗市郊區供電分公司 趙云峰 戈玉山 李 陽

為滿足線上線下一體化優質電力服務需求，鄉鎮供電所應抓好機遇，盡快推進打造數字化“全能型”供電所。

當前存在的問題

目前供電所承載了營銷、運檢的所有面向客戶對接的業務和相關部門的KPI，一線基層的臺區經理的負擔較為嚴重，在業務上存在業務處理超時限、電費催回收有一定困難等問題；在管理上存在臺區經理工作負荷重、積極性弱的情況。

數字化應用水平不高，需要進一步深化。存在農網基礎建設不完善、管理手段弱、信息化基礎差等問題；加之由于服務檔案信息不完善，經常出現客戶服務訴求時效性、精準性、完整性等方面問題。

日常工作智能化程度不足，工作效率不高。基層員工在日常工作中存在簡單的周期性、重復性工作，當前的信息系統無法滿足員工很多的重復性工作需求，這類工作仍然占用著基層員工大部分時間，影響業務處理工作效率。

服務渠道過多，信息未融合。目前，供電所“網上國網”App、微信、支付寶多種渠道客戶注冊并存運行的情況，需要實現各種渠道注冊信息共享，網上國網渠道注能中心融合。同時，“網上國網”App 的建設運營也是供電所一項重要工作，需要進一步提升網上國網注冊和綁定率。

問題解決思路

引入智能化新技術，幫助基層優化、簡化現有的工作流程，從而提升工作效率，挖掘員工創新價值，達到降本增效的作用。

促進供電數字化發展，通過以“數字管理、提質增效”充分利用人工智能及數據分析技術，推動人員、業務的有序管理及業務減負，建立以客戶訴求服務信息實時觸達的全新服務模式，全面提升供電所管理水平，滿足鄉村振興服務要求。

加快微信、支付寶等渠道融合改造，推進微信、支付寶、省政務平臺等客戶辦電服務聚合至網上國網，支撐后續的多渠道客戶管理及客戶運營，提高客戶數據的準確性，建立省側客戶賬號體系。

管理提升目標

深化數字化供電所應用建設

深化供電所服務監測應用，具體包括服務訴求監測、客戶屬性標簽、客戶服務風險預警、臺區監測及預警信息推送、人員服務管理，基于95598客戶工單信息，對供電所轄區客戶、臺區經理、客戶服務等進行客戶訴求業務事前輔助、風險實時預警、服務全過程管控，促進供電所業務管理高效化、員工作業便捷化、客戶管理精準化，提高業務效能和服務增效，提高整體的客戶服務管理水平。

推進RPA新技術應用

基于RPA 流程自動化機器人，開展業務系統場景定制工作，本次結合用電信息采集系統，擬完成電量預警提示場景示范，解決業務人員重復進行電量數據采集、用電預警防控風險。

加快網上國網運營

加快建立省側客戶中心賬號體系，保持與“網上國網”用戶中心賬號體系的統一，以客戶手機號為注冊賬號標識，各個渠道通過注冊賬號與用電戶號建立綁定關系，綁定關系在多個渠道之間共享。供電所通過推廣網上國網App、95598 熱線等線上辦電渠道，讓客戶享受線上交費、信息查詢、余額查詢、新裝、更名、過戶等用電需求申請辦理，實時查看電費余額變化情況，以便及時交費；通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發票電子賬單，推進客戶電費繳納，足不出戶交納電費，申請辦電，真正實現服務“最多跑一次”變成“一次都不跑”。

任務與計劃

任務1：深化數字化供電所服務監測應用

通過深化數字化供電所建設之供電服務監測應用的建設，建設客戶訴求風險預警，實現對供電所臺區經理進行服務過程事前信息輔助及客戶訴求風險預警，將預警結果（風險訴求、風險客戶、風險主題、風險區域、異動區域等監測數據）和附帶工單客戶歷史信息（歷史問題解決數據、歷史用電訴求、推薦解決專業、客戶屬性情況）提前推送給基層臺區經理，便于臺區經理在解決問題前就熟知了客戶的情況和轄區的客戶情況，及早做好服務措施，有效精準解決客戶問題，切實做到服務末端問題閉環。

任務2：RPA用電預警提示

為了防止白名單中客戶在暫停期間產生電量，業務人員每天都需要手動查詢所有白名單中的客戶進行數據召測，觀察其用電量，工作量較大。通過RPA 技術可協助業務人員完成每日召測客戶每日電量，提高工作效率。

任務3：加快網上國網運營

推進微信、支付寶、省政務平臺等客戶應用數據聚合至“網上國網”App。結合5G 富媒體短消息，實現實時費控短信催費，為服務區范圍內客戶提供更智能、人性化服務，并為其提供網上國網客戶引流及功能導引服務。在網上國網服務渠道統一后，細化服務區內客戶群體，實現不同客戶群體，制定不同運營策略，支撐多渠道運營活動，為網上國網拉新促活精準分析和精準運營提供支撐。

效益分析

圍繞服務鄉村振興戰略，堅決打好精準脫貧攻堅戰，全面貫徹落實國網公司鄉村電氣化和數字新基建工作要求，堅持客戶服務為導向，扎實推進基層供電所的“人”“物”“事”的管理和服務流程優化，打造數字化供電所，使供電所成為服務鄉村振興、打造國網服務品牌的橋頭堡和典型示范基地。深化數字化供電所供電服務監測應用，構建農電體系的“所務支撐、臺區管理、客戶訴求”及“服務應用”的三位一體基礎智能應用支撐，全面提升供電所供電服務能力。

管理效益

開展客戶訴求分析，能夠及時掌握客戶當前主要訴求及可能發生的服務風險，并結合歷史處置措施，提供參考解決預案，為運營者提供決策支持，有效進行資源傾斜，優化工作調度，提高工作精準度。利用RPA 機器人能夠解決系統重復錄入、監控值守、數據分析等問題。可7×24 小時不間斷工作，提升工作效率。業務流程自動化機器人的場景引入，會幫助供電所優化現有的工作流程，從而提升工作效率，挖掘員工創新價值。

經濟效益

通過客戶訴求的分析，使得運營管理者能夠及時發現客戶當前主要訴求，集中力量高效解決，提高工作效率，實現資源優化配置，降低企業運營成本。RPA 可賦能一線員工，實現基層減負，在既定業務場景下代替員工處理重復繁雜的工作，提高事務性工作效率和信息數據共享能力，達到降本增效的作用。通過網上國網全渠道數字融合，實現業務系統對外服務的一次開發，多次復用，使單一業務接口只需開發一次即可滿足“網上國網”App、微信公眾號、支付寶、營業廳、自助終端等多種線上渠道的應用要求，縮短新運營業務上線周期。

社會效益

有利于促進供電所的營銷、運檢業務數字化發展，解決當前供電業務發展中存在的末端問題，為臺區經理提供業務及服務的預警數據，為客戶服務提供更精準的大數據分析及支持，RPA 新技術通過減輕基層員工的工作負擔，有效縮短業務流程辦理的時間，提升服務能力，從而提高客戶的服務體驗滿意度，增強企業的社會影響力。