有觀念的規(guī)則

沈方正　盧智芳

好的規(guī)則，應(yīng)該是有觀念的規(guī)則。舉例來(lái)說(shuō)，酒店餐廳提供自助餐，規(guī)定“晚餐17：20開餐，21：30收餐”，這就是沒(méi)有技術(shù)含量的做法。所謂有觀念的規(guī)則，應(yīng)該是“自助餐開餐時(shí)間不得晚于17：20，收餐時(shí)間不得早于21：30”。

為什么需要有這樣的改變呢？因?yàn)槊宽?xiàng)規(guī)則背后，都應(yīng)該有“人的需求”存在。一般酒店自助餐餐廳的座位數(shù)，大概是房間完全客滿時(shí)人數(shù)的2/3。如果所有客人都集中在某個(gè)時(shí)間段來(lái)，就需要排隊(duì)。你想想，客人難得出來(lái)玩，花了這么多錢，好不容易排隊(duì)進(jìn)了餐廳，才坐下來(lái)，而餐廳員工為了遵守操作規(guī)則，已經(jīng)開始收餐，客人怎么會(huì)不大發(fā)雷霆？

基層員工遵守工作規(guī)定，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)有。但是，他們得把觀念放進(jìn)去，規(guī)則里才有服務(wù)與人性。從規(guī)則到觀念并不難。再舉個(gè)例子，餐飲業(yè)都會(huì)規(guī)定服務(wù)人員：需要客戶等待時(shí)，必須說(shuō)明原因。但是，如果不對(duì)規(guī)則加以細(xì)化，只是簡(jiǎn)單地頒布一條規(guī)則了事，也是會(huì)有問(wèn)題的。

有一次，我到一家大型連鎖餐廳吃早餐，想點(diǎn)他們家的松餅，服務(wù)人員居然跟我說(shuō)“沒(méi)有了”。我聽(tīng)后很吃驚，因?yàn)檫@是一家很大的餐廳。于是，我就問(wèn)旁邊一位看起來(lái)像主管的人：“松餅沒(méi)有了嗎？”

他的答案就不是這樣的。他說(shuō)，因?yàn)辄c(diǎn)松餅的人很多，需要重新準(zhǔn)備材料。“您能等20分鐘嗎？”他問(wèn)我。我馬上回答：“我很樂(lè)意。”你看，二者就有這么大的區(qū)別。

有些員工憑直覺(jué)認(rèn)為，當(dāng)客人面對(duì)需要等候的情況時(shí)，大多數(shù)會(huì)選擇不要該商品，所以他不向客人解釋要等多久，而是直接說(shuō)“沒(méi)有”。這時(shí)，餐廳管理人員必須給員工明確另一項(xiàng)規(guī)則：“我們提供的商品，絕對(duì)不能出現(xiàn)‘沒(méi)有’的狀況。”如果具備“提供的商品全部要有”的觀念，就算真的沒(méi)有材料，也可以到別的餐廳調(diào)貨。只是需要先跟客人道歉，請(qǐng)他等候。不過(guò)，這還不夠。萬(wàn)一其他商品都有，偏偏客人要你沒(méi)有的商品，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？

例如，明明自助餐已經(jīng)有100道菜，有個(gè)小朋友卻非要吃餐廳沒(méi)有的炒面。若完全按照規(guī)則來(lái)處理，絕對(duì)沒(méi)有什么好的辦法。但若通過(guò)觀念強(qiáng)調(diào)“特別關(guān)注老人和小朋友的需求”，員工就會(huì)想辦法，超越原來(lái)規(guī)定的層次提出解決方案。飯店里沒(méi)有炒面，但有意大利面，用意大利面來(lái)炒，可不可以？或者給小朋友吹個(gè)氣球。要滿足小朋友，有很多種方法。

培養(yǎng)員工的服務(wù)觀念時(shí)，要告訴他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)，給他們提供很多個(gè)案和實(shí)例，讓他們知道：啊，原來(lái)可以這樣做。這就是有觀念的規(guī)則。

在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，我們必須時(shí)常思考：什么適用于規(guī)則？什么適用于觀念？怎樣去溝通、解釋？要確認(rèn)員工真正理解每項(xiàng)規(guī)則背后的觀念，才是服務(wù)業(yè)保證質(zhì)量的關(guān)鍵。

（楓林晚摘自人民出版社《能被小用，更是大才》一書）