新一代業務支撐系統在通信行業的應用和發展

李晶媛

（中國電信股份有限公司山西省分公司，山西 太原 030026）

1 研究背景

業務支撐系統BSS作為通信行業業務受理、計費、客戶服務、資源管理的綜合信息管理系統，直接支撐著通信企業的營銷、服務和運營。隨著互聯網行業的發展和5G時代的到來，BSS承載的業務呈幾何級突增，系統建設成本、建設速度和日益增長的業務訴求矛盾日益突出。本文探討了通信行業現有業務支撐系統存在的問題以及重構新一代業務支撐系統的必要性，并提出了新一代業務支撐系統的發展思路。

2 業務支撐系統現狀分析

2.1 業務支撐系統的發展演進

業務支撐系統作為通信行業服務市場和內外部客戶的前端支撐系統，直接影響著通信企業的營銷和服務水平。伴隨著通信行業業務的發展，業務支撐系統經歷了從分散到集中、從專業到融合的過程。從最早97系統的C/S架構，到后來的B/S架構、面向服務的架構（Service Oriented Architecture，SOA）、云化架構，業務支撐系統逐步迭代更新。

1995年5月提出的“九七工程”作為最早業務支撐系統的雛形，采用C/S架構，實現了業務受理從“人工”到“自動”的轉變，但存在著無法支撐個性化通信服務、數據共享、缺乏統一技術標準等問題[1]。

隨著通信業務的發展，2001年至2007年，分省建立了以B/S模式、集客戶管理、營業受理、業務開通、賬務繳費為一體的信息系統，系統采用異構、應用分布式的架構，提供訂單、客戶、資源等基礎管理功能，第一代的業務支撐系統建成。

2008年，伴隨電信行業重組，為支撐全業務運營，第二代業務支撐系統應運而生。其采用J2EE、單體應用架構，系統應用覆蓋更全面。但單體部署模式存在業務需求響應慢、技術跟進不足、運營成本高等問題，制約著通信企業的發展。

互聯網應用的不斷深化對通信企業的客戶體驗和營銷服務提出了更高要求。2017年，在全面分析通信行業未來業務運營特點的基礎上，結合eTOM業務過程框架及未來業務發展趨勢，采用“云化分布式”架構的第三代業務支撐系統投入應用。

2.2 業務支撐系統問題描述

2.2.1 系統架構問題

基于IOE架構、煙囪式建設、單體部署的傳統架構，主要依賴高端軟硬件基礎平臺，應用模塊緊耦合，變更或升級困難，任何一個小改動都可能導致系統故障。隨著通信業務的幾何級增長，傳統架構業務存在擴展難度大、成本高、開發周期長等問題，已無法滿足通信行業業務敏捷交付的訴求。

2.2.2 無法適應快速發展的行業變化

傳統業務支撐系統無法適應通信行業快速發展的趨勢，主要體現在四個方面。首先，系統性能和容量要求持續增長，傳統架構無法提供高并發能力和彈性伸縮能力。其次，系統使用者拓展到互聯網、物聯網等用戶，需求更多元，響應更需敏捷，傳統架構共享能力和資源效率不足，缺乏開放的業務和技術生態，無法快速響應客戶需求并為客戶提供良好體驗。再次，應用和平臺耦合，運營成本高，缺乏自主和智慧化運維能力。最后，由于數據分散，無法對生產經營和智慧運營提供依據，傳統的業務支撐系統對營銷服務和生產運營能力賦能不足。

2.2.3 缺乏數據共享

傳統的業務支撐系統以提供業務功能為主，數據基于功能設計分域存儲。在業務受理方面，存在跨域業務受理受限、產品端到端加載開通流程長的問題。在營銷服務方面，由于大數據應用未注入生產經營流程，無法提供客戶適配的產品和營銷服務。

3 新一代業務支撐系統的發展

隨著移動互聯網的發展，通信企業涉及的產品范圍、用戶范圍的日益拓展，驅動通信業務向數字化方向轉型。以客戶需求為中心，以數據為資產，以技術為手段，構建能快速滿足客戶需求、支持業務創新賦能的業務支撐系統，是未來業務支撐系統的發展方向。

業務支撐系統的轉型思路為利用云計算、大數據、人工智能等先進技術，通過模式創新和生態系統重構的途徑來實現數字化轉型，推動通信企業的業務轉型、創新、增長。

3.1 新一代業務支撐系統轉型的意義和特征

業務支撐系統作為通信企業數字化轉型的重要手段，需支撐通信行業以“產品為中心”到“以客戶為中心”的轉型，實現業務流程智能化、數據驅動企業經營發展、生態合作發展，為企業提供更加高效、精準、靈活的客戶管理和服務解決方案。下一代業務支撐系統需具備以下特征。

（1）智能化。下一代業務支撐系統需具備更加強大的數據分析和挖掘能力，能夠通過機器學習、人工智能等技術，實現更加智能化的數據處理和分析，為通信企業提供更加準確、精細的客戶洞察和預測策略。

（2）多渠道整合。下一代業務支撐系統需支持多渠道整合，包括線上和線下渠道，能夠實現跨渠道、跨領域的客戶管理和服務，提供更加全面、一體化的客戶體驗。

（3）個性化營銷和服務。下一代業務支撐系統需支持更加個性化的營銷和服務，能夠通過客戶畫像和行為分析，為客戶提供定制化的產品和服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

（4）系統集成和擴展性。下一代業務支撐系統需具備開放和可擴展的架構，能夠與其他信息系統進行集成，同時也能夠支持自定義開發和擴展，為通信企業提供更加靈活、個性化的客戶管理解決方案。

3.2 新一代業務支撐系統的設計思路

伴隨著云原生技術的發展，業務支撐系統需滿足業務靈活快速擴展和系統快速擴展的雙重要求。針對以上所述的傳統業務支撐系統面臨的問題，新一代業務支撐系統需向業務融合和數據賦能方向轉型，具備應用場景化、服務標準化、技術組件化、資源共享化特征的可演進業務支撐系統正在成為電信運營商的共識[2]。因此，需要提供新的發展思路，對新一代業務支撐系統進行重構。

3.2.1 微服務架構

2013年Pivotal的Matt Stine最早提了云原生的概念，并在2015年出版的Migrating to Cloud-Native Application Architectures提出了“遷移到云原生架構”的思路，2017提出了云原生架構。以DevOps、持續交付、微服務、容器化為技術基礎，云原生具備模塊化、可觀測性、可部署性、可測試性、可處理性、可替換性的特質。

隨著云原生架構在互聯網行業的規模化應用，對企業IT系統云化改造已成為趨勢。因此，實現核心能力和業務對外能力開放，圍繞業務領域組件來創建應用服務的“微服務架構”，可以提升業務支撐系統的穩定性、擴展性、靈活性，滿足通信行業的運營要求。

借鑒“微服務”架構，重構新一代業務支撐系統，可將傳統的系統功能組合為服務能力，通過將能力封裝對外提供服務能力，或編排成業務應用對外開放。通過能力開放，實現靈活編排、快速部署和復用，縮短開發周期，降低開發成本和風險。

3.2.2 業務賦能

業務賦能（Business Empowerment）是指在通信行業中，通過技術和數據注智等手段，提供更多、更高效的業務和服務，以幫助通信企業和消費者更好地滿足其需求和目標。

構建業務賦能的業務支撐系統，是未來業務支撐系統的轉型方向。在云化和微服務架構的基礎上，聚焦業務支撐中的員工、客戶、合作伙伴等客戶，需借助流程優化、能力開放、客戶感知提升，為業務賦能，以實現高效運營、優質服務、創新合作。

3.2.2.1 流程優化

重塑業務支撐流程，快速高效支撐公眾、政企用戶的業務需求，靈活支撐傳統移動、寬帶業務與政企、新興業務發展，通過業務場景可編排、可復用實現業務支撐敏捷交付。具體優化舉措如下。

（1）對于客戶，渠道、營銷資源等企業的核心要素由分散管控轉變為集中管控，將客戶信息、交易記錄、客戶反饋等數據進行整合和管理。一方面解決了跨域業務受理難的問題；另一方面基于統一的客戶模型數據進行統計分析，為企業客戶服務和個性化營銷提供依據。

（2）針對各類產品打通業務支撐系統受理到運營支撐系統交付流程。圍繞產品上架、產品營銷、產品服務的產品生命周期，通過自動化、可視化等手段，減少產品加載的環節和時長，確保產品快速售賣和交付。

（3）適應銷售模式轉型，提升線上受理能力。構建以客戶為中心的線上銷售應用，為線上用戶提供豐富、靈活、易用、自助的線上訂購能力。

3.2.2.2 能力開放

引入互聯網技術，基于云原生架構和微服務架構，通過能力開放，將產品、營銷、銷售、服務、計費、支付等通信業務，聚合特征構建業務模塊，將能力與界面分離，對能力靈活編排，敏捷組裝各類能力，快速構建應用，可以敏捷支撐市場一線的業務需求。

3.2.2.3 客戶感知提升

通過全生命周期的客戶管理，從渠道、產品、銷售、服務等多個維度，具備快捷和靈活受理支撐能力，支撐用戶跨域業務受理能力，減少用戶業務受理等待時間。同時，對客戶全生命周期的大數據建模分析，幫助企業開展有針對性的營銷和關懷活動。通過為業務支撐系統構建全方位的客戶業務受理能力、客戶營銷能力、多維度客戶保證和關懷能力，為提供優質的客戶服務賦能，進而提升客戶服務感知。

3.2.3 數據注智

在互聯網發展和數據海量增長的趨勢下，通過大數據分析技術，企業可以對海量數據進行分析和挖掘，發現隱藏的商業機會和價值。在通信行業中，人工智能（Artificial Intelligence）技術與通信業務深度融合，在網絡智能化、營銷、計費、客服等方面已逐步建立大數據模型，為通信企業提供客戶洞察、智慧營銷、智能服務等智能化手段。

新一代業務支撐系統將大數據注入通信企業生產經營的各個環節，通過大數據平臺數據挖掘、機器學習、專家經驗等技術，為企業運營、內部管理、營銷服務注智賦能。同時，將數據注入業務支撐系統，通過數據采集、匯聚、挖掘和建模，輸出基于數據分析的結果或提供服務調用，將執行結果反饋至大數據平臺。大數據的循環流動，為企業經營發展、生產運營提供了智慧化、智能化的手段。■