遼寧12316金融熱線服務情況分析

摘要：遼寧12316金農熱線是農業農村部與遼寧省政府合辦的“三農”綜合信息服務平臺。介紹2022年金農熱線的服務情況和平臺延伸拓展工作情況，對咨詢內容、咨詢渠道、業務需求的變化情況進行分析，提出加強橫向合作、強化數據標準管理、高效利用專家團隊等對策措施。

關鍵詞：信息服務；平臺；金農熱線；咨詢

中圖分類號：F323.3" " "文獻標識碼：A" " 文章編號：1674-1161（2024）02-0111-02

遼寧12316金農熱線是農業農村部與遼寧省政府合辦的“三農”綜合信息服務平臺[1]，于2005年7月開通。歷經17 a發展，伴隨著互聯網技術的不斷更新，金農熱線信息化服務農業的模式也在不斷更迭，其始終走在農業信息化助農領域的前列，多次受到農業農村部、遼寧省農業農村廳的肯定，并在遼寧廣大農民群眾中具有較高的口碑。總結2022年遼寧12316金農熱線的服務和延伸工作情況、分析業務情況，同時提出下一步的工作重點和發展路徑。

1 2022年遼寧12316金農熱線的服務情況

2022年，遼寧12316金農熱線做到每日8點至20點人工值守，受理農民咨詢、求助、投訴、舉報等，解答農民提出的技術、市場、政策等問題[2]。在“新冠”病毒防控措施較嚴格時，12316咨詢師通過云平臺進行遠程人工值守，確保了熱線人工服務12 h全天候不停。截至2022年末，服務情況如下。

1.1 全年服務總量

遼寧12316金農熱線話務平臺向全省提供的服務總量為11.3萬例，其中，話務量為10.2萬例，語音信息推送量為1.1萬例。通過移動端服務的總量為255.8萬例，全年12316平臺服務總量達到267.1萬例。在完成話務咨詢的同時，通過微信客服號（ln12316）、APP（金農熱線）全年365 d早8點到晚8點不間斷受理農民咨詢。

1.2 基層聯絡員隊伍建設與培訓

金農熱線聯絡員人數為3 704人，金農熱線與聯絡員實現了日常聯系密切，并通過價格和農情報送，與信息推送形成互動。推進市縣拓展延伸工作，每周開展服務重點內容培訓，累計完成培訓48次。

1.3 基層信息反饋情況

2022年度，遼寧12316金農熱線持續鞏固開展基層農民的信息反饋工作，通過農民的信息反饋，充分了解了農村基層生產經營的實際情況及各項惠農政策在基層的落實情況，全年形成工作簡報79期。全年完成30多個品種的價格采集工作，價格采集范圍分布全省30多個縣區，合計編發《農產品價格日報》365期。

1.4 信息推送情況

根據農業生產經營的季節性、特殊環境及不同農畜產品的生產規律，定期向農戶推送權威的惠農信息、天氣信息、技術信息及金農熱線獨立編發的市場行情、供求買賣等內容，全年合計推送信息1 000余條。

1.5 微信號、App客服號服務情況

遼寧12316官方微信關注人數達5.2萬人。12316微信服務平臺聚焦“三農”特色內容，每周定時推送優質的農業資訊[3]，全年推送涉農信息351篇，其中原創信息120篇。按時完成金農熱線APP信息維護、信息速遞、供求信息、價格大盤、市場行情等欄目，全年共維護信息數量8 500條。

1.6 遼寧12316專家服務

對遼寧12316金農熱線所有專家進行數據和業務管理，針對用戶咨詢的問題，組織專家進行線上線下技術解答，全年線上專家服務1 002次，并針對重點問題，組織專家進行現場及遠程專項指導17次。

2 平臺延伸拓展工作

2.1 直播視頻服務情況

2022年繼續通過快手和抖音官方號來開展直播工作，截至年末，“金農熱線”快手官方號發起直播226期，發布短視頻134條，服務總量（觀看總量）為89.7萬人次；抖音“遼寧金農”發布短視頻67條，直播147期，服務總量（觀看總量）為120萬人次，直播現場解答問題4 200條。

2.2 緊急執行工作任務情況

2022年3—4月，受“新冠”病毒影響，為配合防疫工作，遼寧12316金農熱線開啟居家辦公、線上服務模式，期間共受理農民咨詢4 478例、微信多客服咨詢283人次，總計4 761例。其中，有關疫情問題的咨詢1 010例，收集并上報農業農村廳關于農產品、農資及活禽銷運輸受阻及其他問題233例。4月初，有44個遼寧省內的農業企業、農戶主動向12316金農熱線反饋，表示因物流不暢導致的農產品滯銷或農資運輸問題在當地有關部門協調下得到解決，初步預計挽回經濟損失2 000余萬元。

2.3 安全生產宣傳工作情況

2022年，遼寧12316金農熱線通過微信號、APP推送相關信息60條，信息推送500余個微信群，覆蓋近50萬人次，內容圍繞疫情防控、天氣預警、病蟲害防治等相關內容，并通過金農熱線微信群進行同步推送，這對農民群體起到了定向宣傳的作用，有助于提高宣傳的針對性。

2.4 其他業務情況

2022年豐收節期間，12316金農熱線每周通過公眾號發布豐收節宣傳文章，相繼發布相關文章10篇，并通過500個微信服務群開展信息推送，對遼寧特色農產品、遼寧豐收節特色進行全面總結與宣傳。組織申請全民數字素養與技能培訓基地，申報遼寧玉米、蔬菜產地價格采集標準。

3 業務情況分析

3.1 咨詢內容變化分析

3.1.1 種養殖技術類咨詢占比下降 從本年度的話務月報中可以看出，種養殖技術類咨詢有所下降。農民受快手、抖音、視頻號等新媒體的影響，對于補貼發放等惠農信息的關注度日益加深。

3.1.2 市場行情類咨詢居高不下 從歷年數據可以看出，市場行情類的咨詢占比較高，一直都是農民關注的熱點。從品種關注的情況看，除了傳統優勢產業如生豬、玉米外，牛羊等市場行情的關注度也有增加趨勢。

3.2 咨詢渠道逐步穩定

3.2.1 移動端咨詢量占比上升 隨著農村網絡基礎環境的不斷升級，智能手機、移動互聯網在農村的普及，微信、快手等服務窗口已經成為部分農戶獲取服務的便捷通道，因此本年度移動端的優勢進一步凸顯。

3.2.2 移動端粉絲穩定增長 遼寧12316官方自媒體賬號直播開啟于2021年，成長于2022年。2022年，金農熱線快手號、抖音號在12316的服務中繼續發揮重要作用，基于農戶的使用習慣，快手官方號的粉絲數量增加明顯，移動互聯網在用戶增長方面的優勢繼續保持。

3.2.3 專家講堂普遍受到歡迎 2022年，在官方號日常直播的基礎上，增加了專家直播的頻率，尤其是在“新冠乙類甲管”時期，在階段性出行困難的前提下，專家在線直播課堂給農戶解決生產難題帶了來更便捷、更有效的渠道，也給農業生產技術的推廣應用帶來了新的傳播途徑。

3.3 業務需求的變化

近幾年，受“新冠”病毒及上一級領導部門對于12316金農熱線整體業務關注轉變的影響，金農熱線的業務需求在持續變化中。首先，從用戶角度看，農民使用互聯網的水平普遍提升，12316作為電話咨詢的優勢逐年減弱，綜合服務平臺的功能和服務場景有待升級；其次，從行政需求看，金農熱線目前主要給農業農村廳內的相關部門提供數據、價格、調研及惠農信息解讀等工作，主要發揮社情民意的采集反饋作用；最后，從數字鄉村發展角度看，金農熱線現有的硬件、平臺及工作流程機制難以滿足構建現代數字農業的相關需求，迫切需要進行轉型升級。

4 下一步的工作重點和發展路徑

未來，繼續加強12316金農熱線的媒體化、互動化，將惠農信息傳達到基層農戶，并將政策在廣大農民中的執行成果與面臨問題及時報送給有關部門，以作為決策支撐。同時，要打通數據壁壘，從采集、存儲等角度，為數字農業做好底層儲備。下一步，建議從以下幾個方向開展相關工作：

4.1 加強橫向合作，做好惠農信息的宣傳窗口

隨著用戶獲取信息方式的變革，12316金農熱線的移動端服務也已經上線多年，金農熱線App、微信公眾號、直播視頻服務等相繼成為金農熱線服務的新途徑。惠農信息是農民關注的焦點，在移動端主導的時代，加強廳內各部門聯系，通過官方渠道及時獲取、發布、解讀相關惠農信息，實現惠農信息由上而下的發布、宣傳及自下向上的基層信息反饋，這有助于形成農業行政服務閉環、提高惠農信息宣傳效果、提升用戶滿意度。

4.2 加強數據標準管理，完善農產品市場監測體系

在上一年原有農畜產品市場信息采集的基礎上，初步提升部分主要農產品的采集要求，包括玉米、生豬市場信息中的采集標準、上中下游價格類型的標注及固定監測點的建立等。未來需要在前期工作的基礎上，繼續細化市場信息采集要求，建立多品種的產地市場信息采集標準，逐步完善農產品市場監測體系，形成全產業鏈市場預警信息，以此來為農業生產經營者規避市場風險提供參考依據。

4.3 高效利用專家團隊，促進技術支農

當前遼寧12316金農熱線的公益專家團隊已有350人，且分布于全省農林牧漁的各個領域。充分利用官方自媒體的平臺流量，做好官方號的宣傳推廣，鞏固拓展普遍性問題線上解決、代表性問題集中解決、特殊問題現場解決的農業技術服務模式。

參考文獻

[1] 陳秋菲，賈國強.農業科學普及助力鄉村振興實證研究——以遼寧12316“三農”綜合信息服務平臺為例[J].中國農學通報，2022，38（11）：160-164.

[2] 數說遼寧12316金農熱線[J].新農業，2015（4）：29-30.

[3] 王傳歧.遼寧農業新媒體發展對策研究[J].農業科技與裝備，2023（4）：69-70.

Analysis on Liaoning 12316 Financial Hotline Service

SHI Dongchen

（Liaoning Agricultural Development Service Center， Shenyang 110034， China）

Abstract：" "Liaoning 12316 Jinnong Hotline is a comprehensive information service platform jointly operated by the Ministry of Agriculture and Rural Affairs and the Liaoning Provincial government. This paper introduces the situation of Jinnong Hotline service and the wrok platform extension and expansion in 2022， analyzes the changes in consulting contents， consulting channels and business needs， and puts forward countermeasures such as strengthening horizontal cooperation， strengthening data standard management and efficient use of expert teams.

Key words： information service; platform; Jinnong Hotline; consult