數字政府建設背景下公眾參與現狀及對策研究

數字政府領域的變革離不開信息技術的創新與普及，當然更加離不開公眾的參與。當前，公眾使用政務網絡辦事平臺處理事務的占比仍然比較低，與預期成效仍然存在一定的差距。究其原因，主要受到公眾存在戒備心理、線上辦理操作程序相對復雜、職能部門之間缺少貫通協同以及政務平臺宣傳推廣力度不夠等潛在因素的影響，建議采取相應對策舉措，努力實現政府門戶網站業務辦理模塊、政務APP和微信公眾號效用最大化。

2023年5月30日，由數字政府建設賦能計劃支持的“2023數字政府高質量發展論壇”在北京舉行。會上發布了《2023數字政府十大關鍵詞》，如表1所示。

從電子政府時代、網上政府時代再到如今的數字政府時代，每一次數字政府領域的變革，都離不開信息技術的創新與普及，當然更加離不開公眾的參與。

一、數字政府建設公眾參與現狀概述

近年來，隨著政府門戶網站為民辦事模塊不斷提檔升級以及政務APP和微信公眾號的日益普及，為公眾帶來了非常便捷的服務。但公眾參與度，尤其是公眾使用政務網絡辦事平臺辦事的占比仍然比較低。從年齡結構角度，年輕人較老年人而言參與率相對較高，其顯在原因在于前者較后者，智能手機使用率和信息化使用水平均高得多；從學歷層次角度，高學歷者較低學歷者而言參與率相對較高，其顯在原因在于前者較后者，信息化接受和使用能力更強，而且更加珍惜時間；從政務辦事事項類型角度，生活緊密型事項較非生活緊密型事項而言，前者公眾參與率明顯高于后者，其顯在原因在于前者在日常生活中發生頻率較高，采取線下傳統方式非常耗時，且得面臨排長隊的麻煩。

二、影響公眾參與度的潛在因素

（一）存在戒備心理

部分公眾比較排斥通過政府門戶網站為民辦事模塊、政務APP或者微信公眾號等載體辦理相關事務，原因在于存在一定程度的戒備心理。一方面，擔心網絡信息安全。有時通過新聞媒體獲知相關網站遭遇黑客攻擊，擔心辦理相關事務存在信息安全隱患。另一方面，擔心上當受騙。因電信詐騙案例時有發生，部分公眾擔心通過數字政府平臺辦理事務，也會存在遭遇電信詐騙的可能性。同時，部分政務APP安裝時，要求客戶同意授權身份信息、位置、語音等權限，甚至要求客戶上傳其手持身份證件照片，讓公眾更加擔心其個人信息被濫用或者泄露，因而對通過數字化路徑辦理相關事務比較排斥。

（二）操作程序復雜

一些公眾愿意選擇線下辦理業務，而不愿意通過政府門戶網站、政務APP或者微信公眾號等平臺進行辦理，其原因在于數字化辦理操作程序過于復雜。一方面，注冊程序相對復雜。一些電子商務平臺注冊信息過多，涉及當事人所有基本信息，操作者可能因為量大嫌煩或擔心信息不安全，不愿意進行注冊，甚至注冊一半后，選擇放棄。另一方面，安裝程序相對復雜。有些政務APP在安裝過程中，需要當事人安裝其手機上沒有的瀏覽器后，方可下載；或者要求授權相關信息，當事人因操作不熟練難以接受，最終選擇放棄操作。同時，還存在操作程序相對復雜的問題。有些政務平臺對當事人所反映或處理問題表述限制了字數，部分群眾難以用精練的語言將問題表述清楚；一些政務平臺甚至對群眾上傳圖片信息有具體格式要求，而當事人對此不熟悉，寧愿選擇線下業務辦理。

（三）缺少貫通協同

公眾政務電子平臺參與度不高、使用率相對較低，與政府職能部門各自為政、缺少貫通協同有關。一方面，由于各職能部門建了各自的APP和微信公眾號，有時辦一件事涉及多個部門，可能就得下載多個APP或者關注多個公眾號，當事人權衡后也會選擇去現場線下辦理；另一方面，缺少必要的信息共享機制。由于每個職能部門都有各自政務電子平臺，且在所在地政府政務綜合業務平臺下面，很難大數據信息共享，致使有些職能部門辦理業務時需要其他部門開具證明，有些公眾寧可選擇去政務中心線下辦理。造成各自為政的局面，致使公眾難以體驗到通過政務電子平臺辦理事務應有的便捷性。

（四）推廣力度不夠

公眾線上辦理事務參與率不高，與數字政府建設推廣力度不夠存在一定的關系。一方面，在電子政務平臺、APP和微信公眾號使用宣傳方面，許多職能部門采取的是被動式宣傳方式，更多的是待群眾來現場辦理線下業務的時候，對線上辦理業務進行面對面的宣傳推廣。另一方面，群眾不愿意配合。有些職能部門有時在接待群眾線下辦理業務的時候，會順便勸說其下載安裝政務APP或者關注公眾號，當事人會因為嫌安裝或者關注比較麻煩，而且已經線下辦好了業務而不愿意配合。同時，各級政府對其職能部門關于公眾通過線上辦理事務的參與率也沒有專項考核，很難對平臺宣傳推廣有實質性的推動作用。

三、提升公眾參與度的對策建議

（一）消除戒備心理

要切實提升公眾線上辦理相關事務的參與度，首先得從消除他們的戒備心理入手。一方面，要加強網絡安全保障。各級政府要定期對其門戶網站安全漏洞進行排查，認真做好網絡更新和維護，及時堵塞安全漏洞，減少被黑客攻擊的概率。另一方面，要進一步加大社會信用體系建設，尤其要加大對電信詐騙等違法犯罪行為的打擊力度，增加誠信缺失類犯罪的違法成本，切實降低詐騙事件的發生概率，增加公眾對線上業務辦理的信任度。同時，政府相關職能部門在開發APP的時候，在保證能夠核驗當事人身份的同時，要盡量減少獲取位置、語音和視頻等非必要的授權。的確有必要獲取的，要認真做好信息保護，杜絕個人信息泄露，從而降低他們不必要的戒備心理。

（二）簡化操作程序

簡化操作程序是切實改變公眾通過網站、APP或者微信公眾號等平臺事務意愿的重要舉措。一方面，政府相關職能部門在線上業務程序建設的時候，注冊程序設置盡量減少需要公眾提供的信息種類和操作程序。對賬號密碼設置要求也要盡量降低，保證密碼基本安全性即可。另一方面，要盡量簡化安裝程序。在線上程序建設過程中，能夠將其納入華為、小米等知名品牌的應用市場，便于公眾從正規渠道下載。如果政務APP委托第三方軟件公司開發，要明確其不得要求操作者額外安裝其他軟件。同時，要進一步優化操作程序。在需要當事人文字表述反映內容時，在適當限制字數的同時，要確保其能夠以簡潔的語言，將要反映處理的問題講清楚，便于對相關事務的處理。對需要上傳圖片文字資料的事務，設置操作程序時，盡量杜絕對于上傳圖片文字格式的苛刻要求。

（三）增加貫通協同

為切實增加公眾對線上辦理平臺的使用率，建議對政府職能部門所提供的政務平臺進行有效整合。一方面，建立綜合型政務APP或者微信公眾號。建議各級政府僅建立一個總的政務APP或者微信公眾號，并效仿“一網通辦”的做法，盡最大可能擴充業務辦理范圍，實現一個政務APP或者微信公眾號“通辦”。如果有困難，要盡量保證需要多個職能部門辦理的業務，在一個政務APP或者微信公眾號上能夠順利辦結。另一方面，實現最大限度的信息共享。如果能夠實現一個政務APP或者微信公眾號“通辦”，可以有效促進多部門政務信息的有效共享。同時，政府各職能部門要不斷完善保護群眾信息安全的有關制度，鉚緊責任鏈條，切實減少信息泄露發生的概率，為進一步實現政務信息共享提供安全屏障。

（四）加大推廣力度

政府門戶網站、政務APP和微信公眾號等線上事務辦理平臺的建設初衷在于便民，讓信息多跑路、群眾少跑腿，因此做好平臺推廣工作，尤其提升其使用率相當重要。一方面，做好主動宣傳推廣工作。要通過電視、報紙、抖音、視頻號等載體，宣傳線上辦理便捷、高效、安全等方面的優勢。尤其要充分發揮社區志愿者和網格員等工作人員的優勢，抓住公眾辦理水電煤氣等日常生活密切相關事務的契機，動員他們線上辦理事務，讓他們親身體驗到線上辦理的便捷、高效、安全等方面的絕對優勢，促進他們主動接受線上事務辦理平臺，并通過群眾口口相傳，發揮其宣傳推廣的輻射作用。另一方面，要積極尋求群眾配合。負責線上平臺宣傳推廣人員對線上平臺業務要高度嫻熟，幫助群眾辦理事務或者業務演示時，要切實做到“短平快”，讓群眾切實體驗線上辦理的便捷、高效、安全，才能夠贏得他們的認可和支持配合。同時，各級政府要加強對職能部門就推廣使用電子政務平臺、APP和微信公眾號等線上辦理事務的成效進行專項考核，將推廣宣傳工作落細落實，逐步推動線上辦理事務成為公眾的行動自覺。

四、結語

提升公眾在日常事務辦理過程中，對政府門戶網站業務辦理模塊、政務APP和微信公眾號的參與度，尤其提升其使用率，絕非易事，因為其受到當事人年齡、學歷層次、性格和辦理事務性質等多重因素的影響。各級政府在數字化建設過程中，要迎難而上，采取切實措施，加強政務平臺推廣使用工作，充分發揮平臺效用。以上對影響公眾參與政務線上辦理平臺潛在因素的分析，并提出一定的應對措施，只是對此問題一些膚淺的認識，還有許多問題有待日后去進一步研究探索。深信如果各級政府在數字政府建設過程中，多考慮一些提升公眾參與度的影響因素，并根據工作實際，就提升政府門戶網站業務辦理模塊、政務APP和微信公眾號等事務辦理平臺公眾參與度有針對性地采取措施，一定能夠實現其效用的最大化。

（作者單位：江蘇省司法警官高等職業學校）