“互聯網+”醫療背景下重塑門診醫療服務流程的實踐與思考

doi：10.3969/j.issn.1672-6375.2023.11.016

摘 要：目的：為全方位、全周期保障人民群眾健康，醫療服務應注重信息化建設，彌補傳統醫療服務中的短板，探索并重塑門診醫療服務流程，改善醫療服務程序，提升患者滿意度，增強醫院運行效率。方法：依托醫院現有的信息化管理系統（HIS）與智慧平臺，將銀行系統、衛生保障系統、衛健委平臺、手機軟件系統、第三方支付系統實現互聯互通，實行微信平臺智慧應用、分時段預約診療、變革支付方式、診間結算、出入院病區結算、云診室、遠程會診、自助打印等多項功能。結果：實現基于“互聯網+”的醫患之間的信息無縫連接，優化服務流程，簡化流程中冗余環節，極大方便患者自主辦理診療相關活動，有效改善患者就醫體驗，減少交叉感染，進一步推動互聯網智慧醫院建設。

關鍵詞：互聯網；門診醫療；服務流程

中圖分類號：R-05" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " 文獻標志碼：A

1 前言

“互聯網+”醫療是以互聯網為載體、在信息技術發展的基礎上^[1]，與傳統醫療健康服務深度融合而形成的一種新型醫療健康服務業態的總稱^[2]。具有高效性、便捷性、便攜性、廣泛性、封閉性等特點^[3]。“互聯網+”新發展理念已經深入各行各業，在醫療行業取得顯著的成效，具有明顯的惠民性。《全國醫療衛生服務體系規劃綱要（2015—2020年》也明確指示：啟動云服務計劃，即借助互聯網信息技術，以期簡化患者就診過程中繁瑣的業務流程、提高醫療服務的水平、優化醫療管理體制^[4]；提升流程效率，病患通過移動平臺快速完成就診流程，并能從長遠發展的角度，盡量地縮減管理成本，“互聯網+”為創建健康中國打下堅實基礎^[5]。

作為甘肅省體量最大的三級甲等醫院，蘭州大學第二醫院（簡稱：蘭大二院）年急、門診量850.94萬人次，年出院人數達到51.81萬人次，從2014年起，全院積極以國家級指導文件為指導推進相關要求，將“互聯網+醫療健康”發展理念納入醫院發展規劃^[6]。醫院信息中心提出了推進“互聯網+醫療”信息平臺建設的遠景目標，利用信息化技術重塑就診服務流程，改善就診體驗，提高患者滿意度，取得較好效果。

2 方法

2.1 優化重塑門診流程

2.1.1 開展“互聯網+醫療”掛號

根據患者就診流程的新需求，積極推動大數據和“互聯網+”技術在醫院信息化建設進程中的應用，聯合行業巨頭騰訊，簽約“騰訊智慧醫院建設項目”，引入多種掛號方式，即關注蘭大二院微信公眾號、健康新甘肅APP自助掛號；開通電話預約掛號；現場自助機掛號；分時段預約掛號；就診患者提前30 min到達醫院，前往診區導診護士處報到，候診區等待叫號就診。

2.1.2 開設多通道繳費渠道

患者只要關注醫院微信公眾號和支付寶生活窗，即可進行線上繳費；門診區域共投放120臺自助機，提供多項自助服務。在各樓層有專人維護指導繳費。其中特色業務是開發“診間支付”功能，門診醫生在為就診患者開立相關處方醫囑后，就診者可以采用手機微信或支付寶立刻掃碼進行繳費，無須再去人工窗口進行繳費等，因此，開展“互聯網+醫療診間結算”能夠極大地將線上線下相結合，使得患者及家屬的就診過程變得簡化與方便，明顯提高門診就診的效率^[6]。

2.1.3 實現各項檢查分時段預約

患者就診后無須再去檢查科室預約，醫生在診室就可為患者進行預約，醫生發送開單后，醫院信息化預約醫療界面根據信息檢索提供就診患者可選擇的滿足條件的所有時間段，供患者自選，經同意后，即可微信繳費并按時到檢。

2.1.4 實行檢查報告單自助打印

提供患者手機端檢查結果查詢服務。醫院配備了50余臺自助打印裝置，實現了X光片、CT、心電圖、核磁共振、B超等所有檢查項目報告和膠片的24 h自助打印，且無相關打印費用，并實現自助打印門診費用清單、發票、處方等。患者可使用手機APP功能在醫院官網就診關系系統進行隨時隨地查閱報告單，同時還為患者設置了提醒功能，以便將患者的各項檢查報告數據及時推送給患者，方便患者及時咨詢醫生，避免了檢查單積攢嚴重、易丟失、找尋困難等現象，可以使患者數據至少保留半年，方便查閱，實現檢查資料的互通互用，節約患者就醫成本，很好地保護了患者的隱私。

2.1.5 完善就醫實名制

自助建卡和手機電子就診卡系統的應用實現了實名制就醫，完善了醫院自助終端機的功能，患者就醫的全流程信息化，為患者提供了方便、快捷、全自助一站式醫療服務^[7]。

2.1.6 開通24 h便民門診

門診特殊疾病是指在門診接受治療，需要長期依賴藥物維持病情穩定的慢性疾病。對于這些常見病、慢性病患者需要及時開具處方和各項檢查，嚴格根據醫保管理規定執行。

2.1.7 實行無假日門診

執行雙休日、中午及晚上時間段、節假日門診正常上班，保證就診患者根據自己時間合理來院就診。這一舉措合理分流就醫人群，每學科中午時間段、夜間時間段增加副高以上專家門診，保證每位就診者得到及時、優質的診療。

2.1.8 長期開展門診志愿者服務

在抓好信息化時代的機遇與優勢的同時，不忘做好線下服務。安排志愿者統一著裝，為老弱病殘孕常年提供自助機引導服務。通過宣傳就診流程、診療引導，設置老年人、殘疾人、軍人等特殊人群的綠色通道服務窗口，提供多元人性化服務。

2.1.9 引入檢驗指引單和自助打印抽血條碼

采血室使用多功能智能采血系統， 在抽血室門口引入多臺自助機，同時可打印抽血條碼和自助取號，平均等候時間在5 min以內，實現了標本全流程追溯。

2.2 搭建“互聯網+”云診室

2.2.1 開通線上就醫服務

目前醫院有300多名各學科副主任以上醫師提供咨詢問診、在線復診，尤其是部分常見病、慢性病復診、檢查預約。患者點擊手機中的醫院公眾號，進入互聯網診療，可選擇免費咨詢、圖文問診、視頻問診等多種方式。因為在線醫師掌握患者病歷資料，可以在線開具部分常見病、慢性病處方，足不出戶“看醫生”得以實現。

2.2.2 提供互聯網診療+藥學服務

醫院信息中心聯合醫務處、計劃財務處、藥學部與門診部等多部門，針對老年患者、獨居老人、偏遠就醫難的患者，為切實解決取藥困難，不斷將輻射面擴大，協同中國郵政促成藥品郵寄業務，從小切口入手、全鏈條發力，打通服務患者的“最后一公里”。從線上問診到藥品郵寄到家，打造醫院啟動惠民醫療的新模式，成為全省首家真正實現全流程診療服務的互聯網醫院。

2.2.3 建立“云端病歷系統”

建立“云端病歷系統”信息平臺，推進電子健康卡的使用，對接全民健康檔案，互聯互通，實現患者信息共享，實現雙向轉診及檢驗檢查結果的共享，實時查詢患者就診與開藥情況，杜絕超量開藥。

2.2.4 實現院內醫療信息整合

搭建了全景醫療平臺，將全院各科室患者病歷、檢驗、檢查等信息整合至一個平臺，方便各科室及分院之間對疑難病例進行MDT會診討論，并可實現不同分院之間的視頻聯通、同步操作病人信息。

2.3 開展病區自助結算

“病區自助結算”相當于把原來固定的住院收費窗口分解為一個個“小自助機”進駐到各個病區。患者可通過自助機或微信公眾號，輕松完成預約掛號取號、住院費用預繳、審核費用清單。病區結算不僅可以看到自己費用，并顯示報銷比例，更能及時精確地查看到每日費用詳情。當出現住院費用清單不清楚的情況時，及時向醫護了解情況，同時該系統還提供微信、支付寶、銀行刷卡等多種支付方式，充分滿足各年齡段患者的需求。

自助化信息系統新穎、便利的應用模式顛覆了傳統的出入院辦理方式。2021年11月全院實行病區出院手續辦理、出院費用結算、醫保異地結算和醫保在線審核等工作，出入院手續無須來回奔跑住院處，有效縮短排隊時間，真正實現了“讓數據多跑路，讓患者少跑路”，使我院成為全省第一家開展病區自助結算的醫院。

借助病區結算自助機，醫生可直接在HIS系統內書寫出院證明書，通過自助機打印電子出院證、費用明細清單；或通過微信公眾號查看、下載和打印。

2.4 開展互聯網+遠程會診

醫院醫療班子積極引導甘肅醫療的共同進步，不斷委派醫護團隊幫扶基層醫院成長。同時為了更好地解決基層老百姓就診遠的難題，醫院利用5G網絡技術成功開展了與各層級醫聯體影像遠程會診和多學科疑難病例會診^[8]。通過省內外醫療機構開展高端遠程醫療服務，實現網上預約、遠程會診、影像、心電、病理遠程診斷、遠程監護、遠程教育、視頻會議、雙向轉診以及數字資源共享等項目。

蘭大二院駐村幫扶隊員帶著醫院服務理念，深入基層，與當地政府及醫療衛生機構協調溝通，積極宣講并借助線上診療模式，將醫院優質的互聯網醫療資源下沉到基層，切實解決當地患者因路途遙遠或不宜搬動等就診問題，幫助當地患病村民在線上即可享受到三甲醫院的診療服務及藥品配送到家的服務。

2.5 實現區域醫聯體建設與協作

作為甘肅最大的綜合性三甲醫院，充分發揮區域內三級公立醫院的牽頭引領作用，依據基層醫療機構的現實情況，確定醫聯體合作形式，加強上下級醫院聯動。通過信息化的智慧手段實現醫聯體醫院的病人信息共享、醫療資源信息共享。

引導群眾基層首診、就近就醫，有利于改善患者傳統就醫模式，避免長途跋涉到三甲醫院就診的繁瑣流程，為老百姓節省了就診時間，減少了就診成本，使得在基層醫療服務系統也能享受到優質服務資源，能夠有效解決現存的醫療服務體系資源分配不均，基層就診資源匱乏，布局不合理的諸多問題^[9]。同時，能夠充分保證三級診療制度的落實，使得切實需要轉診的患者及時落實轉診，能夠在基層解決的問題及時在基層保質保量解決。與基層醫院開展上下轉診、慢性病分級管理、慢性病中長期隨訪等服務，緩解基層醫院醫療資源供給不足，有效實施分級診療，提升基層合作醫院的業務水平和服務能力。

打通醫院內外數字化醫療業務的應用場景，促進科室之間、區域醫院間的醫療業務交流合作，促進醫療機構之間的互聯互通，確保一定區域內不同層次醫療機構之間的互認和聯動，是優化資源配置，實現信息互認共享的有效手段。2019年5月，醫院正式通過國家醫院信息互聯互通標準化成熟度測評，成為甘肅省第一家通過該測評的醫院。

2.6 規范醫院信息系統數據管理工作

醫院成立信息分析科，通過信息系統采集數據，搭建BI系統，加強對醫院運營數據的分析與監管，規范數據統計與分析，為醫院績效考核提供可靠的數據支撐。

上線了醫保精細化管理系統，通過信息系統加強醫保監管，在醫療的各個環節中監控與提示各類醫保患者就診狀況與費用信息，提醒醫生加強醫保費用控制。通過對醫療大數據的分析，利用輔助手段進行精準醫療、減少不規范的醫療行為。

在原始數據的基礎上加入指標的穿透、數據挖掘分析、趨勢預測與比較。為院領導及時提供所需各種醫、教、研和人、財、物分析報表數據，集成數十張報表、生成智能報告。利用大數據查詢為醫院運營管理提供支撐，及時做出合理的決策。

3 實施效果

截至2022年12月，醫院微信公眾號關注人數達180萬人次；預約診療率同期增長85%，互聯網專科門診復診累計服務1萬多人次。門診患者滿意度由91.8%上升至97.56%，住院患者滿意度由94.48%上升至 98.19 %。“互聯網+醫療”重塑醫療服務流程，推行自助模式后，掛號、檢查、檢驗、取藥、治療、住院押金補繳及出院結算等各類繳費均可在線上實現，顯著縮短了各環節的排隊等候時間^[10]，極大提高了患者的就醫效率；全面推廣分時段預約診療對病患有效疏導和分流， 提高醫院運行效率，防止患者聚集，造成交叉感染風險增加。

“互聯網+醫療”應用不單局限在局部醫療流程的優化，還需要從醫院管理全局出發借助互聯網手段深化基層醫院轉診預約的改革^[11]，促進醫聯體分級診療有效開展；始終貫徹以“患者為中心，以問題為導向”的服務理念，實現診前、診中、診后全程醫療信息服務，增強醫院在西北區域的輻射影響力和品牌核心競力。

4 討論

隨著5G時代的到來，走向“互聯網+醫療”時代是未來醫療行業轉型的必然趨勢。新冠疫情的席卷，對醫院的管理水平和診治綜合能力也敲響了警鐘，同時也帶來發展和改革的動力。從人性化角度出發，醫院應充分考慮不同層次、不同文化背景的患者就醫需求，尤其是要對不善于使用智能手機的老年群體，須優化老年人“互聯網+就醫”服務。如提供多渠道掛號服務，增設人工窗口服務；志愿服務助力，對首次就診的患者和家屬進行操作演示和講解，設置醒目的標識、標牌引導。另外互聯網醫療在診治過程中，堅決強調醫療質量及安全的要求與線下診療無異，線上診療由于患者個人對病情描述具有主觀性，無法協同查體和輔助檢查，全面評估病情存在一定難度，也面臨一定醫療風險。尤其是初診病人、危急重癥和疑難病人的診治，大多不適宜線上接診，否則可能導致誤診和漏診。為此，醫院信息中心不斷總結經驗，升級軟件程序，立足“互聯網+醫療”賽道，逐步構建“智慧醫療”“智慧服務”“智慧管理”三大板塊，為互聯網智慧醫院建設奠定堅實基礎。

未來，“互聯網+醫療”的規范發展面臨眾多挑戰，移動服務與支付智能平臺容易遭受網絡攻擊，個人隱私存在泄露的風險，醫院信息安全建設刻不容緩^[12]，法律法規和醫療監管亟須完善，行業仍有很大的持續發展空間。

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收稿日期：2023-08-25

基金項目：蘭州大學教育教學改革研究項目“蘭州大學第二醫院‘萃英科技創新’”（項目編號：CY2019-HL07）。

作者簡介：魏志紅（1969-），女，大學本科，副主任護師，主要研究方向：公共衛生管理，門診管理，靜脈治療。

通信作者：李奇男（1980-），女，大學本科，副主任護師，主要研究方向：外科護理和靜脈治療。