數字化背景下海南省旅游客運業發展狀況調查分析

摘 要：旅游客運業是海南省旅游業的重要組成部分，實際發展卻遇到瓶頸。為進一步探尋緣由，項目成員深入多家海南省本地巴士客運企業及旅行社，采用實地訪談、調查問卷等多種方式，全面且深度地掌握到該行業在數字化管理系統、交易過程，一體化交易鏈條等方面存在的問題，并提出基于軟件運營服務（Software as a Service，SaaS）平臺加強巴士客運企業數字化管理的策略，即簡化管理方式，吸引企業入駐；助力企業降本增效，避免出現多方亂象；修復交易過程弊病，促進一體化交易鏈條建設，以期為海南省旅游客運業快速發展提供有價值的參考。

關鍵詞：旅游客運業；巴士客運業；SaaS平臺；海南

中圖分類號：F542.6 文獻標識碼：A

引言

自2009年起，海南省旅游總收入呈現逐年激增的趨勢，并在2021年增長至1 384.34億元[1]。旅游業作為海南省支柱性產業，為海南省的財政收入作出了巨大貢獻，而旅游客運業作為旅游業的“心臟”，其重要程度不亞于旅游業。據悉，旅游客運業下的巴士已成為服務于國內外通勤、商務、旅游休閑等社會經濟活動的重要客運出行工具[2]。巴士客運具有輻射范圍廣、可塑性強的特征，其對旅游發展的重要性不言而喻[3]。但經項目成員對海南省巴士客運企業進行調研后發現，對比其余旅游出行工具客運量快速增長的情況，巴士客運量僅是緩慢提升，該行業發展遇到瓶頸。而國內外對該行業的研究較少，并且已有研究據今時間跨度較大，其調研結果無法說明當今旅游客運業中的巴士客運發展現狀。因此，為進一步了解該行業，項目成員深入海南省巴士客運企業及旅行社，實地探尋其實際發展過程中存在的問題及解決策略。

一、項目調查介紹與分析

實地調查過程持續近4個月，項目成員共探尋海南省三亞、海口等7座城市，行駛里程達500 km，涉及企業數量超60家，涉及人數超800人，發放問卷共計700份，回收有效問卷超650份。

（一）調查對象樣本情況

此次項目調查共計走訪海南省巴士客運企業37家，旅行社25家；涉及人數共計827人，其中巴士客運企業管理層人數171人，占比20.7%，普通員工人數236人，占比28.5%，旅行社管理層人數91人，占比11.0%，普通員工人數329人，占比39.8%。

從地區分布來看，將海南省三亞、海口等7座城市劃分為熱門及非熱門旅游城市。根據相關調查結果得知，近年來海南省三亞市、海口市、萬寧市備受人們青睞，故將這3座城市作為海南省熱門旅游城市，將項目成員所探訪的文昌市、瓊海市、儋州市、東方市這4座城市作為非熱門旅游城市。其中，來自海南省熱門旅游城市的巴士客運企業共計31家，旅行社共計18家，涉及人數共計698人，占比84.4%，而非熱門旅游城市的巴士客運企業共計6家，旅行社共計7家，涉及人數共計129人，占比15.6%。項目調研以三亞、海口市為主營地，一是因為這兩座城市分布的巴士客運企業及旅行社較多，可考察樣本更多；二是因為其作為熱門旅游城市，備受旅游消費群體的青睞，所輻射的旅游群體范圍更廣、類型更多，體現出的市場痛點也更具代表性和經典性。

從年齡結構來看，35歲以下年齡段人數306人，占比37.0%；35～55歲年齡段人數521人，占比63.0%。年齡分布整體較為年長，其思考更理性，回答問題更加客觀。

從業內人員職務來看，企業管理層人數262人，占比31.7%；企業普通員工人數為565人，占比68.3%。

（二）調查結果分析

1.巴士客運企業普通員工對于本行業發展情況的看法

通過在巴士客運企業普通員工中發放調查問卷的方式進行調研，共發放問卷250份，回收有效問卷達236份。結果表明，認為該行業發展情況良好的占比2%，發展情況一般的占比57%，發展情況不好的占比41%。認為該行業發展情況一般或不好的前三個原因分別為業務量未漲或漲幅小，占比78%，工資未漲或漲幅小，占比74%，裁員較多、離職人數較多，占比54%；后兩個原因是難以招到年輕員工，占比41%，其他占比12%。由此可知，巴士客運發展遇到困境是大部分普通員工達成的共識。企業經營受阻，導致業務量增長緩慢，從業者工資也難以得到提升，不得不離職，或是企業不得不裁員。

2.旅行社對于巴士客運企業服務的滿意度

該調查主要采用調查問卷的方式進行，調查對象是旅行社管理層及普通員工，共計發放問卷450份，回收有效問卷達420份。結果表明：對巴士客運企業的全程服務感到滿意的旅行社占比8%，感到一般的旅行社占比39%，不滿意的旅行社占比53%；認為交易中權益受到侵害的旅行社占比44%，未受到侵害的旅行社占比56%；認為合作巴士客運企業的報價及質量達到預期的旅行社占比79%，未達到預期的旅行社占比21%。這反映出旅行社與巴士客運企業的合作不夠順利，并且痛點較多。

3.巴士客運企業管理層對于本行業發展困境的看法

此調查主要采用實地現場訪談方式進行，調查對象聚焦于巴士客運企業的管理層，結果表明：超過70%的管理人員認為，巴士車隊數字化管理程度較低，管理方式成本高效率低；同時，巴士客運企業與旅行社對接過程中，競爭壓力大；此外，宣傳成本也很高，但不投入宣傳成本又難以有效增加業務量；而超過50%的管理人員認為，近兩年業務量雖有所增加，但漲幅不大。

二、數字化背景下海南巴士客運業發展存在的問題

（一）數字化管理系統建設不足，企業發展面臨較多痛點

其一，由于缺乏完善且成熟的巴士客運數字化管理系統，巴士客運企業的車隊信息管理成本高，且效率低下。通過訪談多家巴士客運企業得知，傳統的巴士車隊管理較為復雜，涉及財務、訂單、客戶、司機等多方面；而傳統的管理方式往往采用紙質記載，只要涉及數據、信息的變化，就必須要求相關人員重新統計。

其二，巴士客運企業之間的競爭壓力大，溝通協商成本不斷提高。由于市場競爭壓力大、監管漏洞等，部分巴士客運企業管理人員為增加業務量，與旅行社巴士對接人交接時，會采用不正當手段吸引對接人選擇本企業，這導致巴士客運企業成本上升。此時，企業會通過降低服務質量，減少成本支出或不斷漲價的方式維持運作，這兩種方式從長期來看并不利于企業留住客戶，還會給非法經營車輛留下生存的空間。雖然非法經營車輛可以帶來低成本車輛的供給，但從長遠角度來看，非法經營車輛定價不受市場監管會違背市場公平競爭的原則[4]；而這種亂象也會間接導致巴士客運企業的客源減少，降低收入，企業不得不通過降價等方式維持客源，形成惡性循環。

其三，巴士客運企業宣傳營銷成本高。企業增加營銷投入有利于提高經營績效，但隨著我國人力成本的提高，行業競爭越來越激烈，人員推銷方式變得越來越“貴”，績效產出越來越低[5]。筆者通過實地調研發現，超過50%的管理者認為該行業的宣傳渠道少，營銷成本高，但不宣傳又無法高效實現業務量上漲。

（二）交易過程存在漏洞，阻礙行業發展

通過訪談得知，旅行社與巴士客運企業進行巴士租借交易時會面臨以下三個痛點。

其一，交易前，旅行社搜尋、比較巴士客運企業的成本高、效率低。由于巴士客運這一旅游客運的分支行業信息化程度低，很多信息無法在市面上流通，旅行社找尋優質巴士客運企業時會受到地域、信息等限制，也難以實現完全的“貨比三家”，從而錯失優質的合作對象；同樣，這對于品質好、質量高的巴士客運企業來說也是較大損失。

其二，交易中，旅行社與巴士客運企業的信息不對稱。根據從業者的反饋得知，雙方交易過程缺乏第三方平臺數據的實時錄入，導致旅行社與巴士客運企業存在相當大的信息差，即部分巴士客運企業掩蓋對自身發展不利的真實評價，旅行社較難得知真實信息。同時，相比數字化線上平臺交易方式，巴士客運企業與旅行社采用傳統方式進行交易時，傳達的信息及數據錯誤率更高。

其三，交易后，旅行社售后及維權問題難以得到及時解決。例如，采用傳統方式進行交易時，不論是通過人工線下方式進行交易，還是通過巴士客運企業獨有的平臺進行交易，若無第三方平臺的監管及記錄，旅行社易面臨巴士客運企業服務不周、定價不合理等問題，導致旅行社難以進行售后維權。

三、數字化背景下海南巴士客運業發展問題解決策略

結合調查結果，發現海南巴士客運業目前所面臨的痛點問題，據此基于SaaS平臺，提出一些策略，逐一解決問題。

（一）簡化管理方式，吸引企業入駐

SaaS平臺采用的云計算、大數據等前沿技術，結合先進的自然語言處理技術，為該行業的車隊管理所需“量身定做”，實現數據全面準確供給。巴士客運企業可以通過該平臺改變原先煩瑣的管理方式，簡化管理流程，大幅提升管理效率。在技術方面，因為SaaS平臺的使用者不需要購買任何硬件，只需要進行簡單注冊即可，所以這一簡單的操作模式可以滿足更多巴士管理者的需求，吸引更多人士使用。

（二）助力企業降本增效，避免出現多方亂象

巴士客運企業可以依據SaaS平臺本身特有屬性，省去聘用程序員專門搭建管理平臺等高昂成本，同時為游客提供數字化平臺式管理服務，實現降本增效。

在交易環節，巴士客運企業可以將該平臺作為第三方機構，對交易進行實時監管，如果出現不合理交易行為，則給予相關責任人警告、罰款等處罰，避免不良從業行為發生。

在宣傳營銷方面，巴士客運企業也可以通過該平臺，進行跨地區“低成本”宣傳營銷，進一步拓寬宣傳營銷渠道。

（三）修復交易過程弊病，促進一體化交易鏈條建設

一方面，SaaS平臺的存在可以降低旅行社搜尋、比較巴士客運企業的成本，實現真正的“貨比三家”。同時，巴士客運企業可以通過該平臺開展廣泛宣傳，帶動行業正向發展；還可以借此將信息、評價公開透明化，避免交易過程中篡改真實評價，制造信息差。

另一方面，該平臺可以解決旅行社在交易中遇到的售后維權問題。通過實時數據監管，平臺將對旅行社的售后維權問題進行持續性跟蹤，如若在規定的時間內訴求未得到“被投訴”的巴士客運企業回復或解決，平臺將作為第三方介入，依據相關規定進行事件的研判，若該巴士客運企業的行為確實存在違規，該平臺將會對其進行懲處，以此保證旅行社的合法權益。

四、結語

項目成員深度地探尋了制約海南省旅游客運行業中巴士客運飛速發展過程中的痛點，發現主要集中在數字化管理系統建設不足、交易過程存在漏洞、一體化交易鏈條不完善等方面。為此，在數字化時代背景下，基于SaaS平臺，加強對巴士客運企業的數字化管理，可以實現該行業痛點問題的逐一解決。而數據作為新的資源和資本正在引領市場的進步和科技革新，為經濟社會發展提供了強大的動力[6]。而旅游客運業也需要與大數據等前沿技術進行深度結合，這終將實現行業的飛速發展[7]。

參考文獻

[1] 石磊，蔡道成.國際旅游島政策視角下海南省旅游業的發展現狀與對策分析[J].科技和產業，2023（14）：100-110.

[2] 阿暉.長途客運在海外并未過時[J].新民周刊，2023（33）： 28-31.

[3] 鄒循華，孔琪芳，薛運強，等.我國道路客運轉型發展模式研究[J].交通企業管理，2023（2）：11-13.

[4] 謝海娟，王婉茹，李卓蘭，等.優化桂林市旅游包車管理，為旅游名片錦上添花[J].經貿實踐，2017（8）：50-51.

[5] 徐伊瑩.企業營銷成本對經營績效影響機制的實證研究[D].蘇州：蘇州大學，2016：35-39.

[6] 鄧勝利，錢倩文，夏蘇迪，等.大數據的融合應用與拓展：首屆“大數據管理與應用”暑期學校紀要[J].圖書情報知識，2023（2）：57-64.

[7] 王萍.旅游交通企業服務創新的驅動力要素研究[J].企業活力，2006（10）：78-79.