數字化時代首席質量官的領導力研究

摘要：蓬勃發展的數字化技術正日益改變社會、組織的運作模式。數字化時代的變革對身處于新的質量環境與質量工作流程中的首席質量官的領導者能力也提出了新的挑戰。如何將數字化思維、數字化技術、數字化管理引入質量管理中，以推進企業數字化轉型成為每個首席質量官必須深入思考的議題，領導力研究的重要性不言而喻。本研究重點探討數字化時代質量管理首席質量官角色轉型與應對數字化轉型所需的能力體系，并對未來數字化時代的首席質量官的能力進行了展望，以完善數字化時代領導能力理論，促進質量管理領導者更好適應數字時代的要求。

關鍵詞：數字化時代；首席質量官；數字化領導力

中圖分類號：F49；F426 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2023.03.006

0 引言

數字化在全世界各地迅速發展，成為產業和社會的基礎設施。數字化轉型成為產業政策的重要支柱，歐洲稱之為“工業4.0”，中國稱之為“制造強國”，亞洲稱之為“智能城市”，日本稱之為“社會5.0”，北美稱之為“產業互聯網”。這些轉型將改變產業格局，走向質量4.0，從而改變我們的生活。

質量4.0是中國制造強國的基礎，質量4.0應將數字化技術與傳統質量方法相結合，以實現性能、卓越運營和創新方面的新優化。第四次工業革命正在改變商業模式、企業戰略、企業組織、價值鏈和供應鏈、產品以及生產流程和技能，從組織、技術、經濟、社會和管理角度對制造企業提出了重大挑戰。這種新的工業范式也帶來了新的標準，并促進了對當前工作崗位的重新定義，質量4.0管理者需要新的質量管理技能。

質量4.0將新技術與通用質量方法和工具相結合，以實現性能、卓越運營和創新方面的新優化。新技術包括大數據、云計算、機器學習、人工智能、與設備聯網的操作等。此外，機器的實時控制、應用程序驅動的過程控制、大數據、實時記分卡、云計算、人工智能、區塊鏈和新應用程序，如增強現實（AR）/虛擬現實（VR），在生產周期的所有部分以及供應鏈中提供了新的協作形式。

新形式的協作在這一時期非常重要，能夠使企業績效提升，運營更出色，從而實現流程創新。

作為企業質量管理第一人的首席質量官（ChiefQuality Officer，CQO）全面負責企業質量工作，在推動國家經濟發展由“高速”向“高質量”轉變過程中發揮核心作用。在數字化時代下首席質量官也迫切需要理解全球技術革命，并將其融入日常質量管理流程中以適應新階段、新要求。

通過梳理相關文獻發現，國內外對首席質量官數字化時代領導力的研究較少。國外學者提出了專業知識和基本技能的重要性。國內有學者分析了首席質量官勝任能力的知識結構研究，商廣娟等［1］指出，企業在設立首席質量官時，往往只是跟隨政策潮流選擇設置首席質量官的職位，有可能由于未找到合適人選，而未將首席質量官推到適當的高度。本研究借鑒首席質量官以往的研究和理論成果，首先對數字化時代領導力概念進行明確；接著探討數字化時代首席質量官的能力體系；最后對未來數字化時代首席質量官的領導者角色進行展望，以完善數字化時首席質量官的領導力理論體系，促進首席質量官更好地適應數字時代對質量管理的要求。

1 數字化時代領導力的概念

隨著信息技術的發展，組織中信息的生成和分配正在發生變化，構成組織的事物也在發生轉變，這將集中影響人們對當前和未來組織中領導力的看法［2］。

領導是領導者和追隨者之間的相互影響，以及個人和團體之間通過人來完成事情的社會互動過程。領導是一個復雜的過程，旨在實現組織的目標［3］。領導者和跟隨者都是領導過程的一部分，研究領導者對相互關系的看法時，跟隨者也應成為關注焦點。領導是動態的，而不是靜態和永久的，環境的變化將對領導力的概念產生影響。

學者一直嘗試研究數字化環境給領導力帶來的影響，主要集中在領導者如何應對挑戰，將數字化轉型整合到公司核心能力提升及激發員工接受變革的能力［4］。

為更好描述數字化過程中的領導能力，學術界首先引入電子領導力［5］，這一概念被定義為“一種嵌入在近端和遠端環境中的社會影響過程，通過先進的信息技術，可以在團隊成員態度、情感、思維、行為和表現方面產生的影響力”。電子領導力不僅是領導力在數字時代的延伸，還是領導者及其跟隨者在組織內部與組織之間相互關系的變化，反映了不斷與技術融合互動的數字化領導者的新形象［2，5］。

電子領導力這一概念在領導力研究的主流中獲得了堅實的基礎，并被廣泛接受。電子領導力是一個抽象概念，包含兩個基本要素，一是領導力，二是技術，它意味著領導使用或未能使用信息技術來引導追隨者的行為和精神狀態產生改變。電子領導力能夠創建日益普及的數字環境，為組織發展帶來高效率、低流動率、高士氣。

隨著數字化經濟的發展，數字技術與數字創新成為社會發展的主要驅動力，電子領導力的概念也向數字化領導力的概念轉型。與電子領導力強調技術對組織團隊變革的影響不同，數字化領導力更加強調領導在數字時代的復雜思維模式、行為模式，是變革型領導風格與數字技術使用的融合［6］，也是領導數字能力與數字文化的結合，利用數字技術推動數字化變革的能力［7］。

數字化領導是數字化業務轉型中能夠全面協調組織發展的重要角色。數字化領導者必須具有探究性學習的能力、深刻的知識理解能力，并在變化中不斷革新的能力。數字領導力正成為改變全球競爭格局的關鍵要素，本研究將其定義為不同于常態下的領導力，是在數字化時代下一種兼具全局性、靈活性、長遠性的思維模式，包括多重數字化能力的綜合體系。

2 數字化時代首席質量官的領導力體系

數字化為質量工作的開展帶來了新的可能性，引入了新的通信工具，提高了信息訪問速度、溝通速度，進而提高了溝通效率，同時也為首席領導者的領導力提出了更高更復雜的要求。首席質量官肩負著技術領導、規劃數字愿景和數字執行的重任［8］，迫切需要通過包括遠見技能和變革技能在內的實踐性領導技能與數字技能相結合的綜合能力，詳見圖1。

2.1 數字媒體溝通力

在數字環境下，知識和信息變得更加可見和易于共享，從而使員工獲得更多的自主權，能夠在組織的各個層次上表達自己的聲音。隨著信息在組織內的分布越來越廣泛，權力趨向于分散。數字化轉型使員工可以實時參與質量管理的決策過程，從而提高了他們的參與度。因此，首席質量官應采用更具包容性的領導風格，通過雙向溝通和互動，傳達國家法律、法規精神，在日常質量規劃、管理、檢驗、控制中考慮員工的想法。

同時，數字化時代在更大程度上要求首席質量官能鼓勵從事質量管理工作的員工不斷地積極參與。根據Roman等［9］的觀點，組織數字化產生的一些最常見的問題是員工疏遠、社會聯系薄弱和問責制差。質量管理過程中，向質量官、安全員提供自治的數字工具可能促使首席質量官變得孤立，因此首席質量官可以協助質量從業人員的發展，組織他們學習相關質量安全法律法規，幫助他們處理質量安全落實方面的問題，支持和幫助員工應對更大的自主權下的工作量增加的挑戰。

同樣，創造積極的組織環境以增強員工之間的協作與凝聚力對首席質量官也至關重要。傳統社交技能如主動傾聽和理解他人情感和觀點的能力，可能不足以確保在數字化下的積極組織環境的塑造。首席質量官應在質量管理溝通中將傳統的社交技能與數字化溝通方法相結合，促進質量管理團隊的競爭力。

2.2 快速決策力

數字技術改變質量管理的重要方式之一是對響應速度的升級。數據環境下一旦出現產品質量問題，首席質量官必須更快地做出決策。果斷解決問題的能力與數字化領導力息息相關，并且在未來可能會變得更加突出。數字時代迫使首席質量官以更快的速度來審視質量安全日常管理工作中面臨的各種急難問題并提供創新的答案，信息系統可以在首席質量官做決策時提供大量的實時數據，信息技術的使用也可以幫助他們做出更明智的決策。大批量、快節奏的大數據的輸出與輸入，要求首席質量官必須具備優先級的信息處理能力，這是數字時代首席質量官必不可少的能力。首席質量官將會越來越需要與數據信息部門的領導合作，為質量管理工作的大數據分析提供指導，并對數據改進質量工作提供有意義的結果解讀。

2.3 顛覆性變化的應變能力

快速的技術發展對組織環境應對能力及參與者的能力提出了更高的要求。組織需要不斷適應新環境、洞察先機、有時甚至是即興發揮，以保持其在市場上的競爭力。在不斷增加的創新壓力下，首席質量官也需要在需求變化、組織變革中發揮積極作用。與傳統背景下的管理者相比，數字化時代的首席質量官傾向于表現出更多的創新性與靈活性。但在組織中保持靈活創新的態度時，首席質量官須持之以恒地堅持企業質量管理的目標。

2.4 社交網絡管理能力

首席質量官還需要提高他們的社會網絡管理能力。

隨著創新成為企業發展的重中之重，首席質量官也需要了解如何利用社交網絡帶來的機會。社交媒體的出現使首席質量官處于超級鏈接的環境中，能夠更加便利地接觸到各種創新，增加更多直接溝通的可能。首席質量官應能洞悉利益相關者參與的社交網絡所能帶來的質量流程變革的切實利益，能夠與質量管理流程中各種利益相關者建立與維持穩定社會關系，以促進以品質為核心的企業文化，塑造企業質量競爭力。

2.5 數字技能掌握力

首席質量官還需要清晰認知數字技術能力對質量工作帶來的提升。IT知識和技能已成為在數字化環境中對首席質量官提出的更高要求。首席質量官應當關注數字技術在企業質量發展中的重要作用，還應具備追蹤最前沿技術發展的能力，這就強調了首席質量官必須采用終身學習的方法來發展相關數字技能。

3 未來數字時代的首席質量官領導力展望

隨著數字化變革的加劇，未來數字化時代首席質量官的領導力需要進一步得到提升。數字化時代首席質量官應進一步將技術與變革結合起來，在更加不確定的數字化環境下，強化首席質量官的即興發揮能力以應對復雜而不確定的環境。

未來數字化的最大特征之一是虛擬團隊的出現，這種新型的工作方式，將打破空間限制與時區差異性，大大減少了時間和成本，實現了專業知識在全世界范圍內的共享的可能性，通過促進團隊成員的異質性，激發了創造力［10］。但同時虛擬團隊的出現也對傳統的質量管理提出了挑戰。遠程作業使首席質量官無法具體觀察質量管理流程的具體情況，也無法通過面對面的直接交流來了解質量管理團隊的觀點、情緒和行為，這可能會造成質量管理失靈情況出現。為迎接挑戰，未來數字化時代的首席質量官應采用特定的做法。

3.1 注重內部溝通與協調規則的動態調整

動態調整團隊內部溝通與協調的規則是首席質量官應對數字化挑戰的重要舉措之一。數字時代的虛擬團隊不像傳統團隊那樣專注于行為規范，而是需要通過執行信息流和執行活動來明確溝通規范。動態調整溝通與協調規則為首席質量官的管理帶來了諸多優勢，如及時準確的信息交流、定期的互動和反饋、對團隊合作過程含糊不清問題的明確、更好地監控每個成員的貢獻、更快地發現質量管理問題和錯誤。首席質量官作為組織質量靈魂，應善于溝通與協調，尤其在數字化時代，更應具備實時動態調整溝通與協調規范的能力，引導員工構建清晰的溝通規則以在支持和協調團隊成員之間的溝通中發揮根本作用。

3.2 注重溝通工具的正確選擇

首席質量官還需在質量管理工作、質量教育工作等任務中選擇正確的溝通工具，以與時俱進地實現更加生動和開放的溝通來維護質量管理團隊的關系。首席質量官根據實際需要，可以在溝通工具中選擇實時或非實時的通信工具，前者可以用來管理復雜的、相互依賴的任務，后者可以讓具有不同背景的團隊成員根據自己的步調來處理他人的想法或產生新的想法。此外，非實時通信工具促進了信息的連續流動以及長時間工作的能力。首席質量官還可以選擇使用具有不同豐富程度的多種媒體，也可以使用自然語言傳遞多種語言和非語言線索，提供即時反饋，傳達對質量管理理念的個人的感受和情感以提高團隊凝聚力。

3.3 注重培育跨文化溝通的思維方式

數字化時代質量管理的虛擬團隊不可避免面臨各種跨地域、跨文化的交流。一方面，這種異質性促進了質量管理創新的可能；但另一方面，它也可能造成交流不暢、破壞團隊的協作。因此，首席質量官需要具有良好的跨文化技能，以識別不同文化的特征并了解不同文化之間的異同。尤其是一些跨國企業的虛擬團隊建設早期，首席質量官更需要確保理解、欣賞和利用團隊成員的多元性。首席質量官需要了解團隊中每個成員文化背景、專業知識等，明確員工任務和計劃，避免由于任務分配不當或重疊而造成不必要的誤解。

3.4 注重數字監控與變革督導

數字化時代虛擬團隊的出現對質量管理工作提出了新的要求。虛擬團隊相對缺乏正式的等級權限，領導力的概念已從傳統的領導力概念（分配給個人）轉向關注共享和分布式領導力的新概念。首席質量官的工作從傳統的質量績效評估和監控職能，向“變革督導師”“質量文化執行官”以及“百夫長”等轉變，通過營造企業質量文化氛圍，鼓勵每個質量官自愿成為團隊領導并向其授權使其真正成為團隊領導者，其發揮的作用更多的在于對虛擬團隊的數字監控能力，通過監控與協調團隊來完成質量工作目標。

環境的劇變和對連續性響應的更高需求對首席質量官的角色和技能都提出了更高的要求。數字化首席質量官的溝通技能、決策能力、應變能力、社會網絡管理能力、數字技術掌握力等發生了巨大變化，在未來數字化時代，虛擬工作團隊將會不斷涌現，質量管理工作依靠成員之間的相互支持、相互配合以完成任務，首席質量官領導力實際上是對團隊中崗位職責解釋、溝通與監督。對首席質量官這一角色將更加鮮明地要求具有更高的溝通能力和管理能力，以鼓勵質量管理團隊成員將自己視為利益相關者并推動質量工作的順利開展。

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