智慧圖書(shū)館時(shí)代怎樣當(dāng)智慧館員

【摘" 要】 近年來(lái)，智慧圖書(shū)館建設(shè)方興未艾，智慧館員已成為圖書(shū)館研究領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)，相關(guān)研究文獻(xiàn)也在逐年增加。傳統(tǒng)館員通過(guò)踐行“用戶為本”的智慧圖書(shū)館理念，擁有強(qiáng)大的平臺(tái)支援，具備數(shù)據(jù)利用新技術(shù)與傳播信息的能力，就能轉(zhuǎn)型為智慧館員。但智慧館員的“智慧”，不是要求成為全能型館員，而是要求館員具備以“用戶為本”的數(shù)據(jù)利用與媒體傳播的理念和能力。基于此，文章提出了一系列做好智慧館員的對(duì)策，以供參考。

【關(guān)鍵詞】 智慧圖書(shū)館;智慧館員;“用戶為本”

一、研究背景

大學(xué)圖書(shū)館不僅是收集和儲(chǔ)備知識(shí)的“倉(cāng)庫(kù)”，還是對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行加工、精準(zhǔn)配送到教學(xué)科研一線的“工廠”。在社會(huì)各行向著智慧化發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大學(xué)圖書(shū)館承擔(dān)著新使命：將傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館改造為智慧圖書(shū)館，從參考館員、學(xué)科館員轉(zhuǎn)換成智慧館員。英國(guó)學(xué)者約翰遜說(shuō)：“除了‘智慧’的圖書(shū)館員，沒(méi)有人能創(chuàng)造出‘智慧圖書(shū)館’。”智慧館員是智慧圖書(shū)館的靈魂，但對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館員而言，轉(zhuǎn)型成智慧館員并不是一件容易的事情。智慧圖書(shū)館是一種智能化的服務(wù)設(shè)施，也是一個(gè)平臺(tái)，更是一種理念。

從古代的檔案館、藏書(shū)樓，到現(xiàn)代大學(xué)的圖書(shū)館、公共圖書(shū)館，再到當(dāng)下的數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館，圖書(shū)館的屬性都不曾改變，為人們提供了更多的知識(shí)服務(wù)。大學(xué)圖書(shū)館自誕生之日起，就面向所有的師生，“以人人都能閱讀”為目標(biāo)。公共圖書(shū)館的興起，是基于提高公眾識(shí)文斷字和閱讀能力的需要。圖書(shū)館的存在是為了滿足更多人的知識(shí)需求，讓更多的人跟上社會(huì)的發(fā)展。

如今的社會(huì)環(huán)境發(fā)生了巨變，無(wú)論是高校師生，還是社會(huì)公眾，都是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代長(zhǎng)大的，他們擁有豐富的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，在遇到需要查詢的信息資料時(shí)，一般都會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)，而不是圖書(shū)館。因此用戶的流失，是當(dāng)前各類(lèi)圖書(shū)館普遍面臨的一個(gè)難題。而智慧圖書(shū)館的出現(xiàn)，滿足了用戶對(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境等內(nèi)容的想象，極大地吸引了高校師生和社會(huì)公眾重新回歸圖書(shū)館。由于智慧圖書(shū)館打破了時(shí)空的限制，能讓圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不在，也能使用戶的體驗(yàn)更加完美。

有人認(rèn)為，智慧圖書(shū)館就是傳統(tǒng)的圖書(shū)館加上物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和智能化設(shè)備。這種說(shuō)法看似簡(jiǎn)單，但卻點(diǎn)出了智慧圖書(shū)館的重要內(nèi)涵。智慧圖書(shū)館就是文獻(xiàn)資源管理與運(yùn)營(yíng)商、技術(shù)服務(wù)商的融合，業(yè)務(wù)范圍與生產(chǎn)服務(wù)內(nèi)容的融合，信息活動(dòng)傳播載體與新媒體的融合。例如江西省圖書(shū)館與中國(guó)聯(lián)通、阿里云計(jì)算有限公司等深入合作，打造的江西省首個(gè)“智慧圖書(shū)館”，其“無(wú)感借閱服務(wù)”在借還高峰期，能縮短90%以上讀者的人均排隊(duì)時(shí)間。重視智慧圖書(shū)館，順應(yīng)了圖書(shū)館的發(fā)展大勢(shì)，更重要的是節(jié)省了服務(wù)成本，提高了效率，產(chǎn)生了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此，“我們?nèi)绻苤鲃?dòng)駕馭這場(chǎng)變革，將給我們的事業(yè)帶來(lái)無(wú)窮的正能量，我們就有可能依靠信息技術(shù)的力量，使圖書(shū)館成為人類(lèi)知識(shí)的天堂”。

二、擔(dān)當(dāng)智慧圖書(shū)館員的策略

（一）踐行“用戶為本”

滿足用戶的需求，是智慧館員的職業(yè)價(jià)值所在，也是圖書(shū)館存在和發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的圖書(shū)館用戶發(fā)生了根本變化：用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上非常便捷地獲取各個(gè)領(lǐng)域的信息資源;用戶既是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的瀏覽者，又是它的生產(chǎn)者;用戶的需求進(jìn)入了個(gè)性化、多樣化的時(shí)代。上述變化使智慧館員的崗位和職責(zé)不只是信息資源的采集者、導(dǎo)航者，更成為智慧圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息分析者、組織者和傳播者。因此，在智慧圖書(shū)館時(shí)代，智慧館員需要真正地落實(shí)“用戶本位”。

智慧館員踐行的“用戶為本”，即館員要放下、忘記圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源，一切從用戶的中心出發(fā)，根據(jù)不同用戶使用圖書(shū)館數(shù)據(jù)資源的需求，開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和傳播不同形式的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容，通過(guò)不同的傳播媒介和服務(wù)體系鏈接用戶，為用戶提供精確、細(xì)致、周到和快捷的數(shù)據(jù)信息服務(wù)。在面對(duì)同一條信息數(shù)據(jù)時(shí)，大學(xué)的智慧館員通過(guò)圖書(shū)館智慧平臺(tái)的數(shù)據(jù)資源、服務(wù)形式和傳播形式，能夠滿足不同師生用戶的要求：智慧圖書(shū)館在數(shù)據(jù)資源上，有圖書(shū)類(lèi)實(shí)體資源、數(shù)字實(shí)體資源和創(chuàng)新型數(shù)字資源;在服務(wù)方式上提供了預(yù)約、外借、數(shù)字閱讀、視頻、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和情報(bào)服務(wù)等;在傳播手段上，可以借助網(wǎng)頁(yè)新聞、媒體視線、微信群、手機(jī)App、微博和抖音號(hào)等進(jìn)行傳播。智慧館員根據(jù)不同用戶的個(gè)性化要求，以及信息資源表現(xiàn)的側(cè)重點(diǎn)來(lái)選擇并調(diào)整信息服務(wù)及其方式，這就是所謂的“用戶本位”。

（二）擁有強(qiáng)大的技術(shù)支援

南京大學(xué)圖書(shū)館、上海圖書(shū)館和重慶大學(xué)圖書(shū)館等，根據(jù)智慧圖書(shū)館的理念進(jìn)行全新設(shè)計(jì)、流程再造，打通了服務(wù)通道，取得了較好的效果;更多的圖書(shū)館在理念未完全更新、技術(shù)平臺(tái)不到位的情境下，即使購(gòu)置了先進(jìn)的智能化設(shè)備，再造了圖書(shū)館空間，構(gòu)建了社交媒體平臺(tái)，效果還是不佳。因?yàn)橹腔蹐D書(shū)館是一種理念，也是一個(gè)平臺(tái)，還是一種智能化服務(wù)設(shè)施。以此共識(shí)為基礎(chǔ)審視智慧館員，有如下特點(diǎn)：

1. 強(qiáng)調(diào)智能服務(wù)設(shè)施的支撐

圖書(shū)館的價(jià)值在于為用戶服務(wù)，服務(wù)水平的高低取決于圖書(shū)館員，而非圖書(shū)館的設(shè)施。但是圖書(shū)館如果缺乏智能化設(shè)施的有力支撐，圖書(shū)館員的服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)將大打折扣。智慧館員要為讀者提供智能化、個(gè)性化的服務(wù)，圖書(shū)館就須提供智能化的服務(wù)設(shè)施，如自助借還書(shū)機(jī)、盤(pán)點(diǎn)機(jī)器人和RFID安全門(mén)等，將設(shè)備從簡(jiǎn)單、煩瑣的傳統(tǒng)圖書(shū)館微機(jī)化管理中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)而從事智能系統(tǒng)的監(jiān)督和維護(hù)、專(zhuān)業(yè)信息咨詢及其他個(gè)性化服務(wù)。智慧圖書(shū)館應(yīng)建設(shè)更多的主題館、專(zhuān)題館和功能區(qū)，提供更符合用戶需求的多元化服務(wù)。智慧圖書(shū)館的有形空間不再是以文獻(xiàn)收藏為主的空間布局，而是以讀者學(xué)習(xí)、研討和交流等為主的多功能空間布局。空間即服務(wù)，空間布局不同，其服務(wù)內(nèi)容和形式也不同。智慧圖書(shū)館通過(guò)空間新建或再造，如展覽空間、實(shí)驗(yàn)空間、創(chuàng)新空間和個(gè)性化研討空間等，也將倒逼大學(xué)圖書(shū)館員轉(zhuǎn)型，以提供滿足用戶需求的個(gè)性化服務(wù)。

2. 強(qiáng)調(diào)平臺(tái)支援

有人認(rèn)為，智慧館員是信息海洋的導(dǎo)航者、知識(shí)增值服務(wù)的操盤(pán)人、博學(xué)的知識(shí)咨詢師以及培育信息素養(yǎng)的教育家等;也有人認(rèn)為，智慧館員是具有高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才，同時(shí)還是一支具備服務(wù)能力與研究能力的專(zhuān)家型館員隊(duì)伍;還有人提出，智慧館員是智慧圖書(shū)館的新職業(yè)，應(yīng)具有實(shí)現(xiàn)智慧泛在的技術(shù)能力、推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的知識(shí)能力和滿足用戶需求的創(chuàng)新能力等3大能力。

這些觀點(diǎn)從不同的角度強(qiáng)調(diào)了智慧館員能力的重要性和全能性，卻無(wú)可爭(zhēng)議地提出了一個(gè)難題：即使一個(gè)智慧館員具有多方面的能力或能承擔(dān)多種角色，也很難甚至無(wú)法在各方面都做到最好，更不用說(shuō)每一次都要為用戶提供有品質(zhì)的高層次服務(wù)。如何使每個(gè)智慧館員最大限度地發(fā)揮長(zhǎng)處，讓每一次服務(wù)都能給予用戶更好的體驗(yàn)，只能依靠智慧圖書(shū)館的服務(wù)平臺(tái)及館員團(tuán)隊(duì)。由于智慧圖書(shū)館為用戶提供了數(shù)據(jù)查詢、搜集、挖掘、共享和應(yīng)用等智慧服務(wù)，因此這些服務(wù)只能由智慧圖書(shū)館的服務(wù)平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)、管理該平臺(tái)的數(shù)據(jù)館員團(tuán)隊(duì)完成。

智慧館員服務(wù)的滿意度，關(guān)鍵在于新一代智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)的搭建、智慧館員在智慧管理和服務(wù)中核心地位的加強(qiáng)。21世紀(jì)以來(lái)，圖書(shū)館最先進(jìn)的集成管理系統(tǒng)和以服務(wù)為中心的圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)（LSP），其技術(shù)都已多年未更新。近年來(lái)，圖書(shū)館界與運(yùn)營(yíng)商、技術(shù)服務(wù)商和內(nèi)容提供商緊密合作，運(yùn)用云原生微服務(wù)技術(shù)，探索建構(gòu)了“新一代智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)SLSP”，即“集資源整合、服務(wù)支撐、數(shù)據(jù)管理和標(biāo)準(zhǔn)接口等于一體的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能化硬件平臺(tái)，具備開(kāi)放性和擴(kuò)充性”。上海圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的“云瀚FOLIO智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)”、南京大學(xué)研發(fā)的“NLSP下一代圖書(shū)館管理系統(tǒng)”等非常值得效仿。

在南大的NLSP平臺(tái)上，圖書(shū)館的所有用戶、資源、設(shè)備、環(huán)境和過(guò)程等數(shù)據(jù)，都獲得了感知、廣泛互聯(lián)和可視化。借助NLSP平臺(tái)，負(fù)責(zé)資源采編的館員可以完成其涉及資源的采訪、管理和典藏等任務(wù)操作;負(fù)責(zé)圖書(shū)館設(shè)備管理的館員，可以及時(shí)地報(bào)送設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)、變化趨勢(shì)和出現(xiàn)的故障等，并通知相關(guān)人員維護(hù)修理;負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)，以NLSP系統(tǒng)產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)為樣本，充分地挖掘、整理這些數(shù)據(jù)后面的潛在價(jià)值，為不同師生用戶提供信息咨詢、學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)分析等個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)，或生產(chǎn)制作各類(lèi)文、圖、音視頻信息，運(yùn)用多種社交媒體，推廣、宣傳圖書(shū)館的資源與服務(wù)。正是這種“新一代智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)”的支撐，賦予了智慧館員強(qiáng)大的智慧化能力，使他們能提供滿足不同用戶、不同層次的精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)。

3. 強(qiáng)調(diào)社交媒體的支持

當(dāng)今時(shí)代，社交媒體無(wú)所不在，無(wú)人不用。截至2022年12月，中國(guó)有近11億的手機(jī)網(wǎng)民、高達(dá)13.09億的微信月活躍用戶以及每日超過(guò)450億次的信息發(fā)送等。除了極少數(shù)的老年人和兒童，微信、微博和抖音等社交媒體幾乎覆蓋了全體中國(guó)人。如果說(shuō)手機(jī)成為人體的一個(gè)器官，社交媒體則成為人類(lèi)社會(huì)運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)社交媒體，人們可以加強(qiáng)人與人的關(guān)系，在大眾間分享資訊、共享知識(shí)、討論問(wèn)題;可以發(fā)表言論供他人觀看、閱讀、下載、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā);可以根據(jù)自身需求進(jìn)行多元搜索，獲取百科、醫(yī)療咨詢、公眾號(hào)和小程序等信息服務(wù)內(nèi)容。社交媒體使信息發(fā)布的速度、廣度和深度更進(jìn)一步，如果智慧圖書(shū)館能合理地運(yùn)用這些社交媒體，就能幾乎完美地滿足各種不同用戶不同層次、不同方面的需求。

以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以滿足用戶需求為根本目的的智慧圖書(shū)館，其實(shí)是社交媒體的必爭(zhēng)之地。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，“目前，全球超過(guò)70%的圖書(shū)館正在使用社會(huì)媒體工具，其目的也非常多樣化，包括日常宣傳推廣、館藏管理，也包括提高‘教’與‘學(xué)’”。其實(shí)，包括國(guó)內(nèi)高校在內(nèi)的很多圖書(shū)館，都在廣泛應(yīng)用微信、微博、論壇和抖音等社交媒體，響應(yīng)了用戶的需求，暢通了圖書(shū)館與用戶之間的對(duì)話，改進(jìn)了館員的智慧服務(wù)意識(shí)，提高了圖書(shū)館自身的知識(shí)服務(wù)質(zhì)量和水平，獲得了更多館員和讀者用戶的歡迎和認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館真正的智慧轉(zhuǎn)型。

（三）具備數(shù)據(jù)信息的運(yùn)用與傳播能力

1. 數(shù)據(jù)資源利用能力

何謂智慧館員？核心能力又是什么？朱明松等人提出的“專(zhuān)業(yè)館員”非常接近這一概念。按照他們的解釋?zhuān)腔垧^員的核心能力是“數(shù)據(jù)資源的利用能力”，不同崗位層次的智慧館員對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的數(shù)據(jù)素養(yǎng)與服務(wù)能力，主要分為4個(gè)等級(jí)：初級(jí)，能有效地從內(nèi)部網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)等平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、處理和存儲(chǔ)等工作;中級(jí)，能整合不同結(jié)構(gòu)、不同來(lái)源的數(shù)據(jù)，進(jìn)行知識(shí)重組，優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)分析和服務(wù)推薦工作;高級(jí)，能應(yīng)用可視化工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析及展示，為用戶提供決策支持，為數(shù)據(jù)資源更廣泛的利用提供策略;專(zhuān)家級(jí)，研究數(shù)據(jù)資源的規(guī)律性特征，制訂數(shù)據(jù)長(zhǎng)期的保存策略、數(shù)據(jù)規(guī)劃與共享等。最理想的狀態(tài)是智慧圖書(shū)館擁有這4個(gè)等級(jí)的智慧館員，而非無(wú)差異的全能型智慧館員。

2.數(shù)據(jù)資源的利用、加工和傳播能力

以前，圖書(shū)館員的工作是進(jìn)行資源收集、加工、流通和保存等。如今，隨著智能化技術(shù)及新一代智慧圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)的普及，用戶在接受圖書(shū)館需求服務(wù)的同時(shí)，還能與圖書(shū)館的其他用戶互動(dòng)，提供資源并參與圖書(shū)館的建設(shè)。智慧館員如果還像過(guò)去只是簡(jiǎn)單地借書(shū)還書(shū)、采集文獻(xiàn)和提供查詢等，而沒(méi)有“為用戶營(yíng)造虛實(shí)結(jié)合、動(dòng)態(tài)交互和沉浸體驗(yàn)的知識(shí)獲取與交流環(huán)境”，提供學(xué)習(xí)閱讀和協(xié)同創(chuàng)新的空間，用戶就會(huì)認(rèn)為該圖書(shū)館無(wú)法提供更快速、便捷的服務(wù)，圖書(shū)館也不是一個(gè)面向信息交流和增值的開(kāi)放共享平臺(tái)，進(jìn)而會(huì)質(zhì)疑圖書(shū)館的價(jià)值和作用。因此在智慧圖書(shū)館的管理和服務(wù)中，智慧館員的“智慧”，不僅是精確有效地獲取、分析、處理、利用和分享數(shù)據(jù)資源，還要搭建圖書(shū)館的微傳播平臺(tái)，即運(yùn)用不同社交媒體，積極地響應(yīng)用戶的需求，暢通圖書(shū)館與用戶之間的對(duì)話，將圖書(shū)館的數(shù)據(jù)信息介紹、傳播給用戶，與用戶進(jìn)行即時(shí)交流、分享見(jiàn)解，或發(fā)起話題討論等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息與數(shù)據(jù)資源的廣泛傳播與共享，以更好地提升用戶的體驗(yàn)感。

三、結(jié)語(yǔ)

在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著即時(shí)互動(dòng)的雙向、多向服務(wù)與傳播模式取代了傳統(tǒng)圖書(shū)館單一的線性服務(wù)模式，智慧館員顯得尤為重要。智慧圖書(shū)館智慧館員的核心能力其實(shí)就是數(shù)據(jù)資源的運(yùn)用與傳播能力，主要包括“數(shù)據(jù)運(yùn)用”和“媒體傳播”兩個(gè)層面，而不是指掌握數(shù)據(jù)資源利用的所有技能，或者承擔(dān)數(shù)據(jù)管理與服務(wù)的所有角色，卻不具備“用戶為本”的數(shù)據(jù)利用與媒體傳播的理念和能力。對(duì)此，各個(gè)智慧圖書(shū)館應(yīng)協(xié)同創(chuàng)新，提高館員的核心能力。

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