構建增值式政務服務體系 推動最優營商環境建設

5月30日，杭州市召開全市營商環境優化提升“一號改革工程”大會，提出全力全面打造效率最高、服務最優、保障最強、氛圍最濃、滿意度最好的營商環境最優市。其中，在政務環境方面，提出要在構建增值式政務服務體系上走在前、求突破，強化系統集成、數字賦能、全生命周期服務，助力企業實現降低成本、增加收益、強化功能、賦能發展。為更好地打造營商環境最優市，政府亟需提升政務服務意識，構建全天候、全過程增值式服務體系，增強為企業增值賦能的服務理念和服務能力。

提升主動服務意識

以店小二精神為企業解決“辦事煩”

營商環境是地方政府執政理念、治理水平、行政效能和整體形象的綜合體現，直接關系到一個地方的發展和綜合競爭力。營商環境改革是思想觀念、領導體制、市場機制、治理方式的全方位變革，優化營商環境就是保護和發展先進生產力。在所有營商環境中，政務環境最具有主觀能動性，最容易通過改革有效提升服務能力和服務水平。

這幾年，杭州通過多種措施簡政便企、主動作為，推進“放管服”改革、“最多跑一次”改革、數字化改革等，不僅形成了服務大廳“一站式辦理”、企業辦事“最多跑一次”、政務服務“一網通辦”、線下線上辦事大廳有效融合等主動便企措施，還主動創新惠企政策“免申即享”、政策兌付秒付直達、為企業提供幫辦代辦、派駐助企服務員幫助企業解決問題等舉措，以店小二精神為企業解決“辦事煩”。

為進一步解決企業辦事難、辦事煩問題，需要更加主動作為，為企業排憂解難。

深化“親清在線”平臺建設。打造政策超市，推動業務線上協同聯動、集成辦理的“一站式”線上企業綜合服務平臺建設。

編制增值服務清單，拓展主動服務范圍。在省級指導目錄清單基礎上，結合涉企高頻事項等杭州實際，全量歸集編制涉及政策、人才、金融、法律、科技等增值服務清單。不僅要主動為企業提供金融、法律、水電氣訊、供需對接等相關服務，還要全方位幫助企業解決要素獲取、政策獲取、辦事服務、訴求解決、權益保護、糾紛化解等方面的問題。

升級“陪跑”服務，全程跟進企業服務。設立區級、街道、社區和重點園區產業投資項目三級代辦服務體系，為企業提供項目跟蹤、各階段業務咨詢引導、協調代辦等服務。加強“營商”專員（助企服務員）一對一服務，對轄區內企業分片劃區，根據企業行業類型特點成立專業服務小分隊，實施一企一策，提供精準服務，提升營商專員服務效能。

提升靠前服務意識

以關口前移為企業爭取“時間差”

營商環境是核心競爭力，應始終堅持以人民為中心的發展思想，始終把高質量發展作為首要任務，把改革創新作為根本動力，摸清企業生產經營中的難點、痛點、堵點，靠前服務、精準施策，進一步優化企業發展環境，為企業發展增值賦能。

近幾年，杭州通過政務服務便利化改革不斷提升服務意識，不僅創新實施告知承諾、容缺受理和并聯審批等，節省企業時間成本，而且還在全國率先探索實施企業年報“多報合一”、綜合測繪、“最多評一次”等改革，取得了一定成效。

在此基礎上，需進一步提升靠前服務意識，先行一步幫助企業解決難題。

持續提升企業投資項目便利度，助力企業搶抓發展機會。如優化城市管理項目行政審批服務機制，推進工程建設項目全程網辦，全面提升審批效能；優化工程建設項目聯合驗收方式，實現企業可在線自主申請聯合驗收各項內容；推廣分階段施工許可審批服務模式，加快工程進度，探索推進工程質量保險改革，分階段整合測繪測量事項；試點推行建筑師負責制，實施工程建設項目全過程圖紙數字化管理，以實現同步評估、集成服務、并聯審批和統一反饋。

通過貼近服務幫助企業節省時間成本。如有效推進“拿地即開工”等極簡審批改革，持續完善企業服務專區和“創新創業陪跑工作室”；推廣“移動審批車”、在產業園區設立一站式企業服務窗口等，當好服務企業“勤務員”；在街道、社區布設“遠程幫辦機”，提升“15分鐘公共服務圈”能級。

以惠企政策直通直達降低企業時間成本。加強減稅降負等普惠性政策“自行申報、網上辦理、先行享受、事后監管”，變“線下層層上報”到“線上直通直達”。

提升便利服務意識

以流程再造為企業“降成本”

在政務、法治、市場、經濟生態、人文五大環境中，政務環境是企業需求度旺、體驗感強、感受度深的營商環境之一。在政務服務中，堅持“企業辦事無憂、政府無事不擾”，需重塑服務理念，提高政務服務意識，加快建立健全高效便捷的服務體系，為企業減負增效助力。

為推進政務服務便利化，杭州市前些年按照“四減”（減環節、減材料、減時限、減費用）要求，整合和精簡辦事流程；探索設置綜合窗口，實行“無差別一窗受理”；推行跨部門事件“一件事聯辦”、“一件事一次辦”、政務服務“跨省通辦”、電子證照互信互認，清單要素線上線下同要素管理、無差別受理、同標準辦理。在杭州，企業“一照多址”適用區域范圍已經擴大到全市域；目前，全市“一網通辦”辦件率達98.99%；企業年報“多報合一”系統上線以來，每家企業少填報年度重復數據62項。

在政務服務便利化方面，杭州不斷創新服務方式，取得了良好的效果。如濱江區結合“一網通辦”打造“掌辦優先、PC輔助、自助補充、窗口兜底”的四端協同政務服務新體系；錢塘（新）區圍繞貿易便利化水平提升深化自貿區、綜保區、綜試區“三區”疊加優勢，實施“虛擬過卡”改革，有效降低企業物流費用。

下一步還需要進一步優化審批流程，細化規范標準，提升便利服務意識和服務水平。

優化政務服務體系，持續深化“一網通辦”“多端易辦”。拓展在企業開辦、不動產交易、繳納稅費等領域的應用范圍，以“零紙質、零人工、零時限、零次跑”為目標，探索政務服務無感智慧審批，區級打造24小時政務服務大廳，街道、社區創設“24小時政務服務e站”，增加智能云柜、綜合自助機等，實現全天候“自助辦”“方便辦”。

做好政務服務標準化和規范化。進一步按照“四級四同”（同一事項名稱、編碼、依據、類型等基本要素在國家、省、市、縣四級統一），不斷提升服務企業的便利度；進一步整合各類涉企服務碼，強化服務集成，提供涉企咨詢、建議、投訴、舉報一站式服務，避免多頭重復“扎堆式”“程序式”服務。

拓展企業辦事“一照通辦”范圍。全面推廣“電子證照、電子簽章”應用，完善省外市場主體電子證照信息共享制度，實現省市電子印章互通互認互用。

深入開展“一照多址”“一證多址”改革。推動證照協同跨縣級行政區劃適用，實現客貨運輸等電子證照跨區域互認與檢驗。

降低跨境貿易企業制度性交易成本。在率先試點CCC免辦便捷通道的基礎上，對更多信用記錄良好、追溯體系完善、申報批次較多的企業開通CCC免辦便捷通道，通過企業自我承諾、自主申請、自動獲證，實現CCC免辦及特殊用途進口產品的申請、延期和核銷全流程線上辦、即時辦，大大降低跨境貿易企業制度性交易成本。

提升協同服務意識

以全周期閉環為企業“增效益”

營商環境優化提升“一號改革工程”具有引領性突破性關鍵性、牽一發動全身的戰略地位。而優化政務服務是打造營商環境最優市極為重要的方面之一，在改革中具有舉足輕重的地位。因此，需要以系統協同的思維，以全周期的理念優化政務服務，為企業賦能增效。

前些年杭州加強政務協同服務，通過“一件事”集成改革、電子證照“一照通辦”等改革，大大提升為企服務能力和水平。下一步還需要進一步增強政務服務的系統集成、整合協同。

進一步擴大“一件事”改革范圍。深入推進檢驗檢測“一件事”綜合集成改革，加強事前審批、事中監測、事后監管、公共服務等全鏈條全領域管理；進一步加強“企業簡易注銷”“招標投標”“員工錄用”“靈活就業”等“一件事”業務協同。

打造全周期“一類事”。在企業“一件事”基礎上，整合關聯度高的事項為“一類事”，并探索圍繞企業全周期和產業全鏈條梳理“一類事”，為企業提供更精準、更到位的服務。

構建項目“全生命周期”閉環推進機制。整合優化數字化管理服務平臺，實現項目盯引、簽約、拿地、立項、開工、入統、竣工、投產、達產工作閉環管理。

以數字化提升協同水平。持續推進惠企政策“一站直達”、融資信貸“一鍵授信”、人才保障“一碼通服”、信用執法“一體監管”，為企業賦能增效。

鄧念國系中共杭州市委黨校教授、史瓊系杭州高新區（濱江）行政審批服務管理辦公室主任