“物業+養老”服務模式研究

文 郭蘭蘭 上海市民政科學研究和國際交流中心研究人員

截至2021年末，全國60周歲及以上老年人口26736萬人，占總人口的18.9%；全國65周歲及以上老年人口20056萬人，占總人口的14.2%。全國65周歲及以上老年人口撫養比20.8%。[1]目前，我國人口老齡化正處在急速發展階段，年平均增加1100萬，我國面臨著嚴峻的老齡化形勢。[2]根據我國養老服務體系的“9073”格局，我國絕大部分老年人都需要居家或依托社區養老。“物業+養老”模式正是在我國實施積極應對人口老齡化國家戰略的背景下，加快完善就近精準養老服務體系，有效增加居家社區養老服務有效供給，全面放開養老服務市場，讓老年人的獲得感不斷增強的重要探索手段。

一、“物業+養老”的政策演變

黨的十八大以來，我國對“物業+養老”服務模式有較多的政策引導和支持，促進“物業+養老”在居家社區養老服務中發揮作用。

（一）國家有關政策

2013年9月13日，國務院發布《關于加快發展養老服務業的若干意見》（國發〔2013〕35號），提出“引入社會組織和家政、物業等企業，興辦或運營老年供餐、社區日間照料、老年活動中心等形式多樣的養老服務項目”。2019年4月16日，國務院辦公廳《關于推進養老服務發展的意見》（國辦發〔2019〕5號），提出推動居家、社區和機構養老融合發展，并明確要求探索“物業服務+養老服務”模式，支持物業服務企業開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養老服務。自此，“物業+養老”開始進入議程規劃。2020年11月14日，住房和城鄉建設部等六部門聯合發出《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》（建房〔2020〕92號），為“物業+養老”明確了基本方向和實踐路線，正式開啟了“物業+養老”的政策制定，并在2021年初啟動了“物業服務企業開展居家社區養老服務”的試點工作，有來自7個城市8家物業服務企業的8個項目入選首批試點。2021年11月24日發布的《中共中央、國務院關于加強新時代老齡工作的意見》明確提出，探索“社區+物業+養老服務”模式，增加居家社區養老服務有效供給。2021年12月，《國務院關于印發“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知》（國發〔2021〕35號），明確支持物業企業發揮貼近住戶的優勢，與社區養老服務機構合作提供居家養老服務。引導物業企業將保潔服務范圍由公共區域向老年人家庭延伸。組織和引導物業企業、零售服務商、社會工作服務機構等拓展為老服務功能，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、精神慰藉等服務。2022年9月，《關于開展特殊困難老年人探訪關愛服務的指導意見》（民發〔2022〕73號），明確提出鼓勵物業服務企業在開展日常巡查、上門維修等服務中同步開展探訪關愛服務。隨著政策的不斷推進和支持，“物業+養老”的實踐路徑和服務內容越來越清晰。

（二）地方有關政策

為響應國家對“物業+養老”政策支持，北京于2022年初出臺《關于開展“物業服務+養老服務”試點工作的通知》，明確了試點期限、試點內容、支持措施、監管措施等內容。上海出臺《上海市促進養老托育服務高質量發展實施方案》支持物業企業參與社區居家養老服務，探索“社區業+養老服務”模式。蘇州《關于深化社區治理賦能物業企業助力養老服務的行動計劃》，啟動了“社區+物業+養老”行動計劃，開展物業提供社區養老服務的試點工作。從地方來看，目前我國的“物業+養老”服務模式正處在探索起步階段，主要是通過試點的方式，引導探索不同區域、不同類型小區物業服務企業開展居家社區養老服務的特色路徑和模式，形成試點經驗，以便后續在社區中穩妥有序地推進。

二、“物業+養老”的實踐

物業服務企業開展社區養老服務有其自身優勢。物業服務企業城市小區覆蓋率較高，如上海物業住宅覆蓋率更是高達98%，[3]形成了較為廣泛的社區網絡，而且相比其他機構，物業服務企業深入社區，在社區基本都有物業辦公場所，且有較為廣泛的群眾基礎，能夠為老人提供更為便利和快捷的服務，對于老人緊急求助等突發情況能夠做到快速響應。因此，物業服務企業在開展社區養老服務方面存在鄰近居民、常駐社區、有場地等天然優勢。[4]隨著老齡化程度的加深以及相關政策的引導和支持，越來越多的物業服務企業開始轉型升級，向養老服務領域延伸發展。除試點地區外，多地物業企業也自發開展一些與業務有交叉或延伸的養老服務，探索“物業+養老”的服務模式。

（一）“物業+養老”的服務內容

目前，我國“物業+養老”的服務內容主要以居家養老服務為主，上門入戶為其物業服務區域內的經濟困難、失能、失智、失獨、重度殘疾等基本養老服務對象和高齡、獨居等老年人提供巡視探訪、助潔、助行、助醫、助急、家電維修、代買代購等居家養老服務。還有一些物業企業積極探索承接養老服務中心、健康管理、康復輔助器具租賃、適老化改造等服務內容。四川成都探索的“物業+養老”主要為社區老年人提供空閑時間的多樣化物業服務，如保潔、維修、尋訪關愛等；設立家門口養老服務站點，提供生活照料、文化娛樂等居家養老服務；與社區養老服務綜合體有效協同，為老年人提供供需對接和養老服務資源轉介引流等服務。[5]2022年，深圳市發布《空巢老人物業服務指南》，在對空巢老人需求調查的基礎上，從供給側的匹配角度，呼吁物業企業參與到居家社區養老服務中，為空巢老年人提供基礎服務（如臺賬精細管理、一鍵呼叫、家政維修、上門精神關愛、便民指引、緊急救護、就醫陪同等）和增值服務（如跑腿代購、養老助餐、生活繳費、愛心義診、智能使用、興趣社團等）。同時，還鼓勵物業企業探索科技助力居家安全、友好社區構建、時間銀行等方面的服務。

（二）“物業+養老”的服務模式

根據調研，目前“物業+養老”的探索主要有以下三種模式：

一是承接社區養老中心服務模式，由社區閑置等設施改建或新建小區配建的場地改造而成，為老年人提供健康、醫療和日常照料、文化娛樂等活動。如萬科物業開展的“智匯坊”社區養老，滿足老年人娛樂、健康、照護等服務需求。又如上海延吉物業，承接綜合為老服務中心，開展長護險社區居家照護、助餐、居家適老化改造等服務。該種模式主要是以社區為依托或承接運營社區養老服務設施，拓展傳統物業服務內容，為社區老年人提供綜合性的服務。

二是開展學院式養老服務模式，以學院的形式為老年人提供包括頤養、快樂、健康、學習方面的服務，把精神服務和健康服務作為對老年人服務的重點和特點進行打造。如綠城物業開展的“頤樂學院”，以學校的組織形式，為老年人提供醫療健康、居家生活、交流活動、文化教育等服務，集休閑養生與健康養老于一體的養老地產模式。[6]該模式對服務對象的身體、經濟水平的等有一定要求，主要是由大型物業服務企業開展，從老年人精神文化生活和醫療健康服務入手，發揮老年人價值，促進老年人的身心健康。

三是開展嵌入式社區居家養老服務模式，以社區為單元和載體，為老年人提供健康、生活、精神和價值方面的服務，該種模式也是目前多數物業服務企業尤其是中小型物業服務企業采取的服務模式。保利“和悅會”以社區介入式微小結構為載體，打造社區養老服務的平臺，為社區老年人提供醫康養相結合、專業化、全方位的養老服務和上門服務，與專門的養老服務機構合作，將專業的養老服務送入每位顧客的家中，使家庭床位變為照護床位，為老年人提供全面且系統的服務。保利和悅會作為連接和承擔居家養老服務的平臺，通過醫療與康養相結合、專業化的照護服務和全方位的服務系統相聯系，使老年人在家門口就能夠享受美好的晚年生活。長城物業成立“共享之家”，打造社區嵌入式品牌的專業護理康復服務，實現“一碗湯”距離的照護服務，包括提供日間照料和持續照料服務。又如長寧區田渡小區的物業房升級為養老服務點，通過體驗館為老年人提供文娛活動、法律咨詢、理療、適老化改造、體驗活動等菜單式服務，供老年人自主、按需選擇。

三、“物業+養老”模式的困境

（一）服務內容較為單一

目前的“物業+養老”服務模式尚處于探索階段，其服務內容受其專業發展等限制，服務內容較為單一。主要表現在物業服務企業的非專業性服務供給水平與養老服務的專業性要求之間的供需矛盾。傳統的物業服務重點突出“物”的服務內容，而目前“物業+養老”的服務內容也多為物業服務的延伸服務，主要是巡視探訪、助潔、助行、助醫、助急、家電維修、代買代購等服務內容，或是與第三方機構合作開展服務，種類較少且專業性較為缺乏，對于老年人的專業照護服務需求和精神慰藉需求的服務較少。而養老服務的服務重點在“人”，不同年齡段、不同身體狀況、不同收入層次和不同消費意識等造成老年人的多樣化服務，而物業對于這方面的把握尚有待提升的空間，如自理狀況較好的老年人僅需要助潔等服務，身體自理能力較差的老年人需要長期的生活照護等服務，獨居老年人更需要精神關愛等服務。

（二）專業人員較為缺乏

養老服務中的照料、護理等內容，需要較高專業化背景。在“物業+養老”的實踐中，普遍存在的問題是養老服務專業人員缺乏，這也是造成物業服務企業開展養老服務專業性缺乏的重要原因。據某招聘網站數據顯示，2021年以來，該平臺養老產業相關招聘崗位數量同比增長50%，其中增幅最大的崗位包括養老護理員、保姆、導醫等。據調查，大部分提供養老服務的物業的人員僅停留在傳統的物業服務范疇中，對于專業養老服務人才存在缺口且流動性大。物業服務企業人才服務面臨的問題同養老產業相一致，均存在招人難、留人難、發展難等的困境。在“物業+養老”這一新興領域，也尚未建立完善的人員隊伍培訓、激勵機制，且存在發展前景不夠明確、晉升渠道不暢通等問題。

（三）盈利模式尚不清晰

物業服務企業有營利性追求的本質，而養老服務具有公益性、普惠性的要求，這兩者之間存在屬性矛盾，盈利難也是很多物業服務企業進入養老領域的最大障礙。物業服務企業本身的資金來源較為單一，主要是提供物業服務收費所得的收益。目前，除了一些大型的物業集團企業外，一般的物業服務企業尚未形成規模化的社區養老服務，也未形成可持續的運營模式，其提供社區養老服務缺乏抵御資金風險的能力。此外，養老服務行業限于服務屬性，其定價需要充分考慮老年人的承受能力和社會效益。以目前的老年人消費情況來看，老年人對養老服務的價格較為敏感，且支付能力有限，市場化的養老服務運營存在困難。

（四）服務場所利用難

物業服務企業與業主群體在當前社區治理框架和物業服務模式下存在利益矛盾。物業在小區開展養老服務，需要利用小區內的閑置場所，但閑置場所的利用需要通過業主大會討論通過等程序，且存在“鄰避效應”的現象。一些社區業主與物業之間存在不信任等關系，使得物業使用場地較難實現。如果物業企業的場地優勢不能發揮，“物業+養老”便缺乏了根基。

四、發展“物業+養老”服務模式的對策建議

居家社區養老服務是我國養老服務體系的重要組成部分，也是滿足絕大多數老年人養老服務需求的重要方式，但目前居家社區養老服務體系尚存在著供給不足、發展不均衡等發展短板。“物業+養老”是對于居家社區養老服務的重要探索，在發揮社區居家養老服務、滿足老年人多樣化服務需求方面空間巨大。推動“物業+養老”服務的發展，一方面需要增加政策的支持力度，以增加社區居家養老服務供給為基礎，促進物業服務企業轉型和延伸發展；另一方面要加強融合，促進“物業+養老”與智慧養老、社區治理等方面融合發展。

（一）加強政策支持與監管

一是增加“物業+養老”服務模式的試點，探索發展模式和經驗，重點加強住建、民政、衛健等多部門的協同合作，圍繞社區老年人的養老服務需求，制定一體化、多部門協作的政策體系，解決該種模式發展中的問題，推動其在居家社區養老服務中發揮作用。二是制定鼓勵發展的措施，如對開展居家社區養老服務的物業服務企業，制定一些稅收優惠措施，將部分服務項目納入長護險或政府購買服務目錄，鼓勵銀行探索信貸產品增加融資渠道等。三是加強監督管理。物業服務企業追求盈利的性質與養老服務的公益性普惠性之間的平衡，需要多部門聯合加強監督管理，避免運營和服務風險，確保社區居家養老服務能夠真正滿足老年人的需求。

（二）明確“物業+養老”服務內容

養老服務具有多樣化、多層次的特點，康復護理等服務具有較強的專業性門檻，而其他服務的專業性并不強。傳統的物業服務企業由于多是開展“物”的服務，在轉向為老年人提供服務的過程中，不可一蹴而就，需要在理念、服務模式、服務內容等方面有所轉變。可先引導物業企業在社區和專業養老機構的支持下，提供一些專業性不強但發生頻率很高的養老服務，如助餐、助潔、助行、助醫、助診和精神慰藉，在此基礎上，逐步推動較為專業化的養老服務如康復輔具配置、適老化改造、長期照護服務等。可以借鑒江蘇的“物業+養老”服務清單的模式，從服務空間、服務隊伍、服務價格、服務項目、服務內涵等維度對物業服務企業開展社區居家養老服務工作予以全方位指導。此外，物業服務企業可作為服務的集成平臺、中介和管道，為社區老年人引入第三方的專業化養老服務。

（三）加強員工培訓，促進人才培養

人員是保障服務的關鍵，尤其是專業人員更是提供專業服務不可或缺的資源。鑒于目前養老服務專業人員較為缺乏和流動性大的現狀，一是加強培訓，可由政府鼓勵引導、企業參與等方式，通過免費或低收費的形式，對物業企業的員工開展養老服務的系列培訓，提升員工為老服務的道德素質、服務意識和能力；二是加大人才補貼力度，對在物業服務企業提供養老服務的人員，給予入職補貼、年限補貼、培訓補貼、證書補貼等；三是穩定人員隊伍，引導企業明晰養老崗位的晉升通道的設置情況，增加對員工的人文關懷等，保障養老服務隊伍的穩定。

（四）探索可持續的運營模式

盈利性是企業開展可持續服務的最大動力。物業服務企業開展居家社區養老服務需要找到盈利和服務的平衡。目前除了大型物業企業集團開展養老服務能夠做到可持續運營外，其他物業企業均需要加強支持與保障，探索可持續的運營模式，減少運營風險。一方面，建議物業企業在滿足公益性、普惠性的基本養老服務之外，能夠開展一些高層次、高品質的養老服務，滿足部分有較高購買能力的養老服務需求。另一方面，建議部分服務內容納入政府購買服務或長護險支付目錄，加大補貼或優惠力度，從而增加物業服務企業進入居家社區養老服務領域的積極性。

（五）在社區治理背景下發展“物業+養老”

物業是社區治理的“三駕馬車”之一，在社區治理中起到非常重要的作用。“物業+養老”中的一些問題如閑置房利用或改建、鄰避效應等均需要在黨建引領下，協同居委會和業委會運用全過程人民民主的方式協商解決。將“物業+養老”在社區治理的背景下發展，有利于解決該模式面臨的一些與業主利益之間的現實問題，能夠通過民主協商的方式，爭取老年人和家庭成員等業主的支持理解，也能促進老年人在熟悉的社區中享受養老服務的幸福感和獲得感。