分級分層閉環(huán)管控提升供電服務水平

■ 國網(wǎng)山東省電力公司東營供電公司 黃清社

東營市光明電力服務有限責任公司 舒 容

近年來，人民群眾對美好生活的用電需求對電力企業(yè)供電服務管理提出了新要求、新任務，聚焦保供電、優(yōu)服務、防風險，提出了分級分層閉環(huán)管控以提升供電服務水平，及時高效解決廣大電力客戶的訴求。

國家電網(wǎng)有限公司董事長、黨組書記辛保安在第四屆職工代表大會第三次會議暨2023年工作會議上強調(diào)，必須堅持“55686”總體要求，以“一體四翼”高質(zhì)量發(fā)展全面推進具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，加強風險防控。隨著客戶對多樣化、定制化、互動化服務的訴求越來越多，維權(quán)意識越來越強，如何快速高效處理客戶訴求，尤其是敏感訴求成為基層單位面臨的重要難題。同時，市政務服務熱線12345、供電服務熱線95598 非涉電類客戶訴求工單責任體系不健全，屬地責任意識不強，回單不規(guī)范，退單、超時限問題頻發(fā)，影響公司對外服務形象。國網(wǎng)東營供電公司（以下簡稱“公司”）從工單分級分層閉環(huán)管控入手，加強工單反饋審核，監(jiān)督現(xiàn)場處理質(zhì)效，徹底解決客戶合規(guī)訴求，進一步提升供電服務水平。

工作思路

公司堅持以客戶為中心，以問題為導向，從全渠道客戶訴求入手，確立“供指牽頭、專業(yè)負責、閉環(huán)管控”工作機制，構(gòu)建“聚焦客戶體驗、強化專業(yè)協(xié)同、深化閉環(huán)管控、防范服務風險”工作思路，全面梳理優(yōu)化業(yè)務流程和管控措施，對各類工單開展分類、分級、分層管控，強化工單流轉(zhuǎn)處置的跟蹤督辦，切實做到客戶訴求響應及時，工單訴求處置規(guī)范，客戶用電滿意。

主要做法

樹立“敏感提級”意識，確保信息傳遞快，指導響應快，匯報督辦快。供指中心在規(guī)范執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司95598 客戶服務業(yè)務管理辦法》的基礎上，對日常工單和監(jiān)測事件所反映出來的營配業(yè)務問題的敏感程度進行準確分類，針對不同敏感度的客戶訴求或設備異常狀況，采取不同處置策略。主要分為一般管控、提級跟蹤、強化督辦3 大類。分類管控要做到找準客戶訴求要點，發(fā)現(xiàn)設備異常狀況，歸納分析營配專業(yè)管理中存在的問題，分類精準管控，指導責任單位快速響應，規(guī)范處置，限時辦結(jié)。

強化“敏銳辨析”能力，確保管控壓力到位，信息反饋及時，訴求解決徹底。供指中心通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計關(guān)聯(lián)分析，做到準確研判客戶訴求和設備狀態(tài)，全程跟蹤指導工單流轉(zhuǎn)。按照客戶訴求處理難易程度和監(jiān)測事件涉及范圍，明確分級管控程度，并對處置過程開展分級跟蹤督辦。主要分為一般管控、提級管控、現(xiàn)場督辦、提級督辦4 個級別。分級管控做到強化工單跟蹤督辦力度，規(guī)范工單處置策略和響應時限，切實響應客戶訴求，全面消除設備隱患。跟蹤督辦過程明確初步調(diào)查反饋、訴求解決、結(jié)果反饋、專業(yè)評價等關(guān)鍵節(jié)點的時限要求，分層管理人員要做好業(yè)務指導，確保響應迅速，壓力到位，處置及時。

嚴格“敏捷處置”管理，確保管理人員到現(xiàn)場，業(yè)務指導到現(xiàn)場，專業(yè)協(xié)作到現(xiàn)場。供指中心及時發(fā)現(xiàn)基層單位處置過程中存在的困難和壓力，根據(jù)客戶訴求處置策略和專業(yè)涉及范圍，研判責任單位處置過程中需調(diào)配的專業(yè)資源和專業(yè)協(xié)作要求，明確跟蹤督辦分層要求，以利于責任單位及時全面響應客戶訴求和徹底解決設備隱患。分層下沉指導主要分為供電中心（縣公司專業(yè)部室）專責業(yè)務指導、專業(yè)部室負責人跟蹤指導、縣公司分管領(lǐng)導督辦、縣公司（市公司專業(yè)部室負責人）主要領(lǐng)導協(xié)調(diào)、市公司分管領(lǐng)導協(xié)調(diào)等5 個指導層級。分層管控要做到明確業(yè)務管控的管理主體，做到專業(yè)下沉，營配協(xié)同，市縣一體協(xié)助指導基層單位規(guī)范、及時解決客戶訴求。供指中心全過程參與做好跟蹤協(xié)調(diào)工作。

評價策略

供指中心根據(jù)工單內(nèi)容劃分重復訴求、多次訴求、不滿意訴求、升級訴求等類別，下發(fā)督辦單，責任單位自接收督辦單起開展整改，在限期內(nèi)整改完成后形成銷號單，各專業(yè)部室對銷號單進行嚴格審核把關(guān)，對基層處理問題的質(zhì)量做出客觀評價，直至各類供電服務隱患得到全面解決。公司持續(xù)跟蹤問題治理成效，定期評價，確保問題治理閉環(huán)銷號。

為保證分類、分級、分層的工單閉環(huán)管控機制持續(xù)順暢運轉(zhuǎn)，從3 個維度組織制定成效評價策略。

對責任單位執(zhí)行能力的評價

公司從回單及時性和規(guī)范性角度做好統(tǒng)計分析，定期通報工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)責任單位在工單處置各環(huán)節(jié)存在的薄弱點，及時組織集中培訓和送培上門活動，不斷提升基層人員工單處置能力，提升工單回訪滿意度。對存在問題不重視、不主動整改的提出通報批評直至提出考核意見，督促整改。

對供指中心牽頭能力的評價

公司專業(yè)部室加強對供指中心的專業(yè)指導，從關(guān)鍵業(yè)績指標管控角度對供指中心開展的工單管控、狀態(tài)監(jiān)測、運行控制等工作進行評價考核，督促公司持續(xù)改進工作方式，提升服務指揮能力。對公司工作不到位問題提出通報批評直至提出考核意見，督促整改。

對基層單位和專業(yè)部室協(xié)辦能力的評價

供指中心會同運檢部、營銷部等專業(yè)部室對縣區(qū)公司（供電中心）專業(yè)管理人員到位履責情況進行檢查督導，督促各級專業(yè)管理人員下沉一線協(xié)助指導解決現(xiàn)場實際問題。因?qū)I(yè)管理不到位造成較大影響的提出相應考核意見。

實施效果

通過實施工單分級閉環(huán)管控，充分發(fā)揮了供指中心全程跟蹤、專業(yè)部室下沉指導、基層單位高效處置的協(xié)作能力，實現(xiàn)了基層單位產(chǎn)生的問題真實有效的徹底解決，并舉一反三，推進全面整改，做到了發(fā)現(xiàn)一個問題，整改一類問題，后期不再出現(xiàn)同樣的問題。

營商環(huán)境再上新臺階。秉持“客戶滿意第一標準”，確?？蛻艉侠碓V求徹底解決。逐條跟蹤督辦不滿意工單和不合理訴求，同步列入全渠道業(yè)務提質(zhì)增效考核，2022年客戶訴求滿意率97.86%，同比上升3.58%。開展業(yè)擴不規(guī)范行為專項核查，通過系統(tǒng)核查、電話回訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式，重點查三指定、體外流轉(zhuǎn)等不規(guī)范行為。回訪高低壓客戶405 戶，發(fā)現(xiàn)問題8 個，已全部督辦整改，有效提升了公司供電服務水平。

停電類督辦銷號顯成效。狠抓頻繁停電這個痛點，對頻繁停電臺區(qū)、重復報修客戶進行日監(jiān)測、周統(tǒng)計，繪制班所級頻繁停電臺區(qū)和敏感客戶熱點圖，并下發(fā)督辦單，為基層班所提供精準治理方向。2022年共下發(fā)頻停、重復報修督辦單205 個，經(jīng)過督辦治理，現(xiàn)場解決隱患問題治理98 項，列入大修技改儲備項目并經(jīng)運檢部和發(fā)展部批復20 余項，開展重復報修客戶走訪82 次。2022年，頻繁停電臺區(qū)同比下降74%，重復報修客戶同比減少28%。

監(jiān)測指揮展現(xiàn)新作為。對各類生產(chǎn)類指標開展常態(tài)化預測分析，第一時間發(fā)現(xiàn)異常工況，督辦相關(guān)責任單位立即采取措施進行治理。2022年6月監(jiān)測發(fā)現(xiàn)低壓客戶電壓越限率異常，2022年11月監(jiān)測發(fā)現(xiàn)搶修質(zhì)量評價指數(shù)指標異常，均第一時間告知責任班所進行治理，并積極與省公司溝通匯報，成功避免了班組指標降段。