基于戰略地圖制定互聯網醫院在線問診績效管理方案

石昌荊，王昕云，蔣敦科，梁露穎，劉國源，王冶

1.廣西醫科大學第一附屬醫院互聯網醫院運營部，廣西南寧 530021；2.廣西醫科大學第一附屬醫院醫院質量管理辦公室，廣西南寧 530021；3.廣西醫科大學第一附屬醫院信息中心，廣西南寧 530021

近年來，國家推出一系列政策推動國內互聯網+醫療發展，為互聯網醫院建設和運營提供了良好的政策環境。根據《互聯網醫院管理辦法（試行）》規定，國內互聯網醫院的主要運營模式應分為公立醫院主導型、互聯網企業主導型、互聯網企業與實體醫療機構合作型3 種[1]。然而，互聯網醫院在高速發展的同時也遇到些許瓶頸和問題，如政策法規不完善、醫療質量監管缺失以及線上線下一體化建設推進困難等[2-3]。實體醫院面向“互聯網+”的未來必然是線上線下一體化的應用，只有實現患者服務的無感式體驗，才能推動醫療服務高質量發展[4]。但如何加速線上診療與線下就診雙向聯動是醫院管理者急需解決的問題。戰略地圖是一種有效的戰略描述工具，以企業戰略的分解和各指標因果關系的識別為前提進行繪制[5]，能夠以因果關系圖的方式，清晰地展示出企業戰略落實的邏輯框架[6]。本文以廣西醫科大學第一附屬醫院2022年1——12 月互聯網醫院平臺數據為研究對象，通過識別和梳理在線診療業務流程，利用戰略地圖重構線上診療績效考核方案。通過實施績效管理促進醫院線上線下服務融合，同時響應國家政策號召，利用醫療大數據全面實施精細化管理，進一步推進智慧醫院建設與長效運營。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取來源于本院的互聯網醫院平臺數據為研究對象。

1.2 方法

互聯網醫院運營部利用平衡計分卡理論對互聯網醫院業務進行梳理。在本院總體戰略目標的指導下，利用戰略地圖提煉關鍵考核指標并制訂考核方案。平衡計分卡在醫療機構得到了廣泛的應用和發展，結合公立醫院公益性原則，部分學者在傳統維度中增加了社會責任維度，將顧客維度調整為患者[7]。本院通過構建并應用戰略地圖模式，聚焦4 個指標，達到提升業務經營效率的目的，實現科學績效管理，見圖1。以平衡計分卡為牽引，圍繞戰略地圖主線條，以關鍵因素為抓手，協同患者就診服務各個環節，實現本院內生式增長。推進業務，財務協同工作機制，打破部門壁壘，構建戰略地圖體系，實現管理閉環。根據本院總體戰略目標，具體拆解績效考核目標如下：①持續增加線上咨詢量和問診量，擴大潛在患者池；②加強線上患者向線下轉化；③釋放線下號源，將復診與慢性病患者向線上轉化；④增加線上處方數，減輕門診醫保壓力；⑤結合單個患者的評價星級和文字評價內容計算患者評價指數（0~100%）。互聯網醫院運營部利用平衡計分卡結合本院發展戰略重新構建線上咨詢績效體系。體系從患者層面、財務層面、內部流程和學習成長4 個角度設置量化指標和評價標準。①患者層面包括：患者基本信息、病歷號、患者地區分布、患者滿意度、建立患者標簽并設置患者信用名單和患者服務有效性。②財務層面包括：接診率、電子處方完成情況、電子病例完成情況、線上患者占總接診比率、線下門診患者人數中線上患者占比、慢病處方中線上處方占比。③內部流程層面包括：醫護人員滿意度、對患者問診情況評價、對平臺有效性評價、診療需求確認、患者提出在線診療服務需要醫護人員確認，確認后記錄接診成功、實時溝通情況、系統分配醫生。④學習成長包括：提供物質層面激勵、提供精神層面激勵、根據服務質量推出明星醫生，加強宣傳、建議明星醫生分享線上診療經驗、對醫療咨詢大數據提出科研需求。一級指標和二級指標細節，見圖2。

圖1 結合本院發展戰略構建在線問診戰略地圖

圖2 基于平衡計分卡構建線上咨詢績效體系

1.3 觀察指標

互聯網醫院線上咨詢量、回復數，線上問診量及統計回復訂單數排名前十的科室，慢性病開方總數，選擇在平臺購藥人次，未選擇在平臺購藥人次，患者平均候診時長，線上轉化率和線下轉化率等。

互聯網醫院運營部基于考核目標重新構建績效考核方案=α×線下門診費×（線上服務人數×服務效率+線上轉化人數×轉化率A+線下轉化人數×轉化率B+線上處方數×復診人群處方率）×患者評價指數（0~100%），患者評價指數為患者好評率，α 為可調節系數。

1.4 統計方法

應用Excel 表格統計相應頻率和頻次。

2 結果

2.1 目前互聯網醫院問診現狀

2022 年線上總咨詢量為296 414 人次，總回復數為246 800 人次。線上總問診人次47 416 人次，線上問診接診40 052 人次。線上回復訂單數排名前5 的科室為婦科、兒科、消化內科、內分泌科、產科，見表1。其中慢性病開方總數為91 人次，已審核通過處方84 人次，選擇在平臺購藥人次2 人次，未選擇在平臺購藥人次82 人次。患者平均候診時長約10 h。

表1 2022 年回復訂單數排名前5 的科室

2.2 戰略地圖結合戰略目標制定績效考核方案

逐月統計2022 年1——12 月線上診療、咨詢服務和轉化服務效率，結果提示：2022 年線上診療服務效率最高的共有29 人，咨詢服務效率最高的有24人，轉化服務效率最高的有27 人，綜合三項取交集后確定本院全年線上服務最佳醫生有13 名，見圖3。13 名醫生的線上線下轉化服務結果顯示，平均每月線下轉診率為31.70%~71.76%，見圖4。13 名醫生的線上咨詢服務結果顯示，平均咨詢接診率為87.08%~99.27%，見圖5。

圖3 結合線上診療、咨詢服務和轉化服務確定本院年度線上服務最佳醫生13 名

圖4 本院2022 年度互聯網醫院最佳醫生（13 名）的線上線下轉化服務結果

圖5 本院2022 年度互聯網醫院最佳醫生（13 名）線上咨詢服務結果

3 討論

近年來互聯網診療需求急速攀升，國家相關政策也密集出臺。根據上海交通大學醫學院發布的《2022 互聯網醫院報告》，我國在線醫療用戶數量已突破3 億，互聯網醫院數量超過1 700 家[8]。互聯網醫院的出現無疑很大程度地改善了醫院醫療服務的“時間、地域、資源和成本”分配不均等問題，極大地拓展了醫療服務空間，緩解線下門診壓力。本院互聯網醫院采用微信小程序入口為患者提供在線診療服務，主要功能包括科室和醫生搜索框、就診人信息欄、線上醫務人員團隊分類、推薦醫生信息專欄、推薦醫生詳情介紹、AI 預問診模塊、醫患在線交流框、電子病歷展示模塊、處方信息模塊、購藥方式及訂單支付模塊。患者首診咨詢可通過向醫生發起咨詢來詢問疾病相關內容，咨詢服務不收費，醫生不可開具線上處方等內容；在線問診服務，符合互聯網復診條件的患者，可通過向醫生發起問診來實現無接觸就醫，問診服務醫生可開具線上處方，患者可在線進行處方購藥；符合互聯網復診條件的患者，可通過向醫生發起慢病續方實現指定慢病處方續藥，無需線下掛號排隊，患者可在線進行慢病處方購藥；疫情期間本院互聯網咨詢績效考核為“有效回復量×線下診查費×α（α 為可調系數）”，該考核方案在互聯網醫院初始運營期間鼓勵醫務人員在線回復患者，并予以經濟獎勵。但該考核方案存在兩個主要問題：①考核指標缺乏全面性，與醫院整體戰略脫鉤；②考核標準具有較強主觀性，即對“有效回復”的認定缺乏統一標準。

目前，本院互聯網醫院建設已進入2.0 版本。相比第一代單一機構互聯網醫院平臺，第二代版本已實現醫聯體內成員醫院數據互通和平臺共享。應用層面除了原有的在線問診、檢查預約和預住院等基礎醫療服務，新增智能客服、智能導診、精準預約專家、患者健康檔案等功能。基于醫院總體戰略角度，互聯網醫院是醫院傳統醫療服務的延續，是改善患者診療服務的重要媒介，是提升醫院區域影響力的有效渠道。但互聯網醫院平臺在運營過程中，也遇到醫護人員積極性不高、互聯網醫院文書管理不規范以及績效管理缺失等問題[9]。盡管本院線上問診量逐年增長，但無法沉淀和轉化新增患者，同時醫務人員線上線下轉化患者意愿不強，導致一部分患者流失。在線問診服務局限在線上問診水平，沒有發揮出公立醫院主導互聯網醫院的優勢。另一方面，在線處方率始終在較低水平，患者線上平均候診時間過長。在唯專家論的社會背景下，患者資源嚴重向高年資、高職稱醫師傾斜，并且患者線上診療無序性和醫務人員空閑時間不確定性導致線上診療體驗差[10]。這些問題集中反映互聯網醫院業務與線下業務割裂，業務間缺少聯系紐帶。因此，需要對醫院整體業務流程進行梳理，增強醫院整體服務效果，避免不良服務對醫院品牌的反噬。在國家政策的幫扶下，發展互聯網醫院是解決患者“看病難、看病貴”和打造智慧醫院的最優解。但在實施過程中效果卻不理想，主要原因是傳統公立醫院管理效能薄弱和信息化數據利用不足。為解決這一難題，國家衛生健康委會同國家中醫藥管理局聯合印發了《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》，提出運營管理的重點任務，意在提高醫院運營管理科學化、規范化、精細化、信息化水平[11]。中山大學第一附屬醫院通過對幾十種不同科室的線上咨詢數據進行聚類分析，識別關鍵運營指標針對科室特點，優化線上線下醫療資源配置，實施互聯網醫院精細化管理[12]。上海市胸科醫院通過自建信息平臺實時管理數據，對醫生的工作量、患者滿意度等指標進行分析，從而評估醫療服務的質量，并根據評估結果制訂相應的管理策略和改進措施，提高互聯網醫院的服務質量[13]。本院以戰略地圖為管理工具，重構和優化患者、醫務人員和醫院管理三者之間關系，加強線上診療業務與線下醫療服務的聯系。戰略地圖就是在平衡計分卡4個維度的基礎上描述醫院創造價值的動因或驅動因素，將醫院戰略目標層層分解為可操作的具體考核指標，從而建立績效評價指標體系[14]。平衡計分卡包括財務、顧客、內部業務流程、員工的學習與成長4 個維度，其最大特點在于其戰略性和平衡性[15]。本院以增量、轉化、服務為目標導向制訂績效考核方案，鼓勵醫生參與線上診療，促進線上線下一體化建設。評價、獎勵和宣傳優秀互聯網醫生，提升整體服務水平。同時在制訂績效考核方案時遵循方案直接且易于理解等原則，加強考核方案的可操作性。通過設置指標前系數調整指標效能，以戰略管理思維布局醫療業務鏈，使互聯網在線診療業務充分融入醫院總體戰略，利用內生型價值鏈激活醫務人員診療服務積極性。

本研究利用戰略地圖層層分解醫院業務流程，提煉關鍵考核指標，制訂考核方案。對本院現有互聯網醫院在線診療業務進行梳理和反思，提出現有績效考核方案的不足和問題。結合本院總體發展戰略，從平衡計分卡的4 個維度改進現有互聯網醫院運營體系。充分發揮大數據管理優勢，重點考核關鍵指標完成情況，進一步確定臨床科室執行效果。

綜上所述，本考核方案主要針對互聯網醫院線上診療服務，并未涉及處方流轉、藥品配送、預住院流程等業務，是醫療服務整體質控與績效考核方案的一環，意在推進本院線上線下一體化建設，提升醫院整體運營效率。未來將進一步細化考核方案，結合優勢病種、常見病種、疑難病種等因素分類制訂考核方案，推進醫聯體內分級診療體系建設，實現醫院高質量發展。