深大附屬華南醫(yī)院智慧后勤建設實踐探索

張昊創(chuàng),汪蓉蓉,李志彬

(深圳大學附屬華南醫(yī)院,廣東省深圳市 518111)

1 醫(yī)院后勤信息化建設緣由

1.1 醫(yī)院后勤改革的趨勢

隨著醫(yī)改政策不斷深化及新冠疫情影響下,醫(yī)院后勤服務面臨巨大挑戰(zhàn),例如病患流量增大、后勤成本增加、服務需求增大、監(jiān)管要求提高等[1],怎樣減輕后勤負擔、降低人力成本、提高服務質(zhì)量成為醫(yī)院后勤管理改革的關(guān)鍵。

國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕86號“關(guān)于印發(fā)醫(yī)院智慧管理分級評估標準體系(試行)的通知”、國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號“關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動(2021—2025年)的通知”國家相關(guān)政策文件已經(jīng)明確,醫(yī)院后勤管理已經(jīng)作為其中的重要內(nèi)容,相關(guān)的標準、規(guī)范已逐步完善,具備智慧后勤的探索條件,在政策趨勢下醫(yī)院后勤數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是剛需,各醫(yī)院也在后勤數(shù)字化上持續(xù)發(fā)力,以數(shù)字化技術(shù)推進醫(yī)院后勤保障體系。

1.2 醫(yī)院自身發(fā)展的需要

目前深圳的整體醫(yī)療資源相對比較稀缺,在面對公立、民營醫(yī)院競爭的同時,獲取更好、更穩(wěn)定的發(fā)展,是所有醫(yī)院都在考慮的問題。作為剛建成并且還在持續(xù)建設中的新醫(yī)院,醫(yī)院需要提高自身醫(yī)療水平的同時,還應注重后勤管理提高后勤服務水平來提高患者的滿意度,將患者滿意度作為工作的落腳點和出發(fā)點,持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量,不斷提高醫(yī)療服務水平,切實提高病患滿意度,病患在醫(yī)院能否享受好的治療體驗離不開有力的后勤保障。

1.3 醫(yī)院后勤管理的痛點

1.3.1 “傳統(tǒng)”的管理方式。傳統(tǒng)的醫(yī)院的后勤管理方式主要是將需要做的事通過人與人或者通訊工具進行傳達,事情完成后再將信息反饋回來,上到醫(yī)院后勤管理人員,下到物業(yè)一線操作人員,工作安排往往都是自上而下的,過程無法跟進、事后難以追溯、信息化管理手段弱、管理效率低下[2],這樣的管理模式已經(jīng)很難達到預期效果。

1.3.2 管理和服務效率低下。醫(yī)院設備和系統(tǒng)眾多,且系統(tǒng)和設備間有交叉,很多設備和系統(tǒng)需要維修或調(diào)整時需要協(xié)調(diào)多個廠家協(xié)同或多個內(nèi)部對接人員,管理協(xié)調(diào)效率低下[3]。

由于醫(yī)院后勤工作瑣碎龐雜,很多工作很難徹底厘清歸屬,醫(yī)院存在多個服務外包,各系統(tǒng)的邊界不清甚至重疊,臨床一線使用科室可能不知道該報哪個部門維修,靠人管人單純的后勤服務社會化已經(jīng)無法滿足醫(yī)院的發(fā)展需要。

1.3.3 與日俱增的管理成本。大型綜合醫(yī)院的運營是一個龐大工作,運營成本復雜,涉及大量人、財、物,如科室后勤人員優(yōu)化配置,水電合理化使用,物資科學安排,設備運行維護保養(yǎng)等。對于成熟的醫(yī)院,最讓人頭疼的就是如何控制管理運營成本。

2 醫(yī)院后勤信息化系統(tǒng)

深圳大學附屬華南醫(yī)院是按照三級甲等醫(yī)院規(guī)模打造的市屬公立醫(yī)院,是深圳大學直屬附屬醫(yī)院,位于深圳市龍崗區(qū),建筑面積32.77萬平方米,規(guī)劃床位2 000張。華南醫(yī)院本著一切以人民健康為中心,辦最具有溫情醫(yī)院的宗旨,踐行讓居民享受最好的健康服務的理念,建設臨床、科研、教學、轉(zhuǎn)化協(xié)同發(fā)展的本地化、數(shù)字化、國際化一流創(chuàng)新型醫(yī)院,構(gòu)建“深圳大學附屬華南醫(yī)院—龍崗區(qū)五院—社康中心”三級診療體系為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)緊密整合型醫(yī)共體。

后勤信息化建設目的就是通過信息化手段使得后勤服務管理智能化、精細化、標準化,減少人員的投入、提升運行效率、提高醫(yī)院的后勤服務質(zhì)量。及時有效地對后勤工作的完成狀況進行監(jiān)管,加強對外包服務公司進行有效管理,同時在物資和資源使用方面降低醫(yī)院運營成本和減少浪費等方面發(fā)揮作用[4]。

2.1 智慧后勤服務平臺硬件基礎(chǔ)

本項目于2021年11月正式啟動。為保障醫(yī)院的信息安全,由醫(yī)院信息主管部門在技術(shù)層面選用采用超融方案部署智慧后勤服務平臺,使用國產(chǎn)設備硬件,聯(lián)想服務器作為數(shù)據(jù)存儲設備、華為千/萬兆交換機作為網(wǎng)絡連接設備、深信服防火墻作為數(shù)據(jù)安全設備,通過專業(yè)化的安裝與調(diào)試,最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)本地化布署(見圖1)。

圖1 平臺搭建網(wǎng)絡架構(gòu)圖

2.2 智慧后勤服務平臺軟件功能

智慧后勤平臺建設是通過信息化工具優(yōu)化業(yè)務流程、提高工作效率、建立管理制度,將后勤服務的標準規(guī)范嵌入到流程中,流程固化到信息化平臺中,形成了一套完善的后勤管理體系,智慧后勤服務平臺設計立足于以業(yè)務數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)為核心,各子系統(tǒng)為基礎(chǔ),建設具備統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一權(quán)限管控、統(tǒng)一系統(tǒng)運維、統(tǒng)一設備管理,對各子系統(tǒng)設備進行智能分布式監(jiān)控和管理。結(jié)合華南醫(yī)院實際需求,當前上線了六大核心子系統(tǒng):

(1)綜合工單。包括工程維修、保潔消殺、秩序維護、桌面運維等,通過移動端實現(xiàn)語音、文字、拍照等一鍵報單,針對后勤服務人員的作業(yè)全流程可視、作業(yè)過程可溯、作業(yè)結(jié)果可查,提升對外部后勤作業(yè)團隊的監(jiān)管力度,量化第三方服務團隊的作業(yè)時效、作業(yè)質(zhì)量等管理維度,同時系統(tǒng)支持事后評價機制,進一步加強后勤部門對第三方服務團隊的服務質(zhì)量管理,基于事件的緊急程度分級督辦,提升后勤管理的服務水平。

(2)綜合巡檢。針對保潔、保安、保修、綠化、設施設備巡檢等服務場景提供整體的品質(zhì)管控信息化服務,將院區(qū)后勤事務整體實施線上化管理,線上制定巡檢計劃自動生成巡檢任務,并導入巡檢標準,作業(yè)人員按作業(yè)標準執(zhí)行任務即可。

(3)設施設備管理。記錄設備安裝位置、規(guī)格型號、廠家保修期限、維修更換配件的時間以及保養(yǎng)計劃,能夠建立一個完整的設備維護臺賬,實現(xiàn)了設施設備的動態(tài)化管理,極大提高了后勤管理工作效率。

(4)醫(yī)輔運送。醫(yī)輔運送可應用于醫(yī)院各科室之間的運送服務,包括標本、制劑、藥品、文件、病人陪檢等服務,接單時起點位置和送貨地點綁定、運送員掃碼、客戶電子簽字,智能防止誤送機制,系統(tǒng)支持多任務超時告警、支持工單超時督辦機制,提高運送效率。

(5)醫(yī)廢管理。醫(yī)療廢物管理利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為醫(yī)療廢物收運配備醫(yī)廢收集車、二維碼熱敏打印機、藍牙電子秤等設備,結(jié)合手持終端及醫(yī)廢管理系統(tǒng)等信息化手段,建立醫(yī)療廢物收集、入庫、出庫全過程的監(jiān)管,整個系統(tǒng)具備醫(yī)療廢物收運數(shù)據(jù)實時采集、現(xiàn)場操作便捷、業(yè)務流程標準、醫(yī)廢交接規(guī)范、異常提醒等特點,防止醫(yī)療廢物院內(nèi)丟失帶來的隱患和風險,提供了對醫(yī)療廢物低成本收運且有效可行的全程跟蹤管理手段。

(6) 宿舍管理。宿舍管理主要針對醫(yī)院職工宿舍、專家宿舍、實習生宿舍的管理,宿舍管理支持在線選房、換房、續(xù)住、退房、結(jié)算全程流程管理,在線查看實時房態(tài),可查看各房間的預計入住時間和預計退房時間,以及預定人信息和入住人信息,房間管理人員對房間情況了如指掌,批量處理大大提高工作效率,提高入住滿意度,減少資源沖突,房間保潔在線反饋,減少溝通成本,提供管理效率。

2.3 后勤服務中心功能特點

建立后勤服務中心,配有調(diào)度大屏、調(diào)度電腦及電話、24小時專業(yè)客服調(diào)度員,負責全院后勤服務的執(zhí)行和調(diào)度,設施設備安全運行監(jiān)管。后勤服務中心不僅能夠整合后勤資源,統(tǒng)籌后勤服務,也能夠監(jiān)督考核服務提供方,同時便于收集反饋建議,改善醫(yī)院后勤管理規(guī)范化,全面整合線下不同服務類型,實現(xiàn)了平臺統(tǒng)一報修、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一評價的閉環(huán)管理,提升臨床滿意度[5]。服務中心功能如下:

(1)將醫(yī)院科室電話錄入平臺,科室來電后在調(diào)度電腦自動識別科室信息自動抓取并顯示在彈出的下單界面中,調(diào)度員只需操作十幾秒即可快速下單。

(2)平臺系統(tǒng)上實時查看當天所有后勤任務的進展情況,任務超時系統(tǒng)自動提醒和督辦。重要或加急任務重點跟進,客服可直接聯(lián)系當前處理人,第一時間了解情況,對任務實時調(diào)派和推進[4]。

(3)服務中心監(jiān)控大屏以3D模型為視角,將醫(yī)院樓棟、機房、設備進行3D建模,運用IoT技術(shù)將物聯(lián)網(wǎng)采集設備與機電設施設備對接獲取設備運行數(shù)據(jù)和能耗數(shù)據(jù),采集設備與3D模型綁定,實際的機房設備運行情況可在3D可視化大屏上直觀展示,同時設備的能耗數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計,最終形成可按空間、時間等維度展示,為醫(yī)院后面的節(jié)能減排提供有效、準確的數(shù)據(jù)支撐。截至目前,已連接326臺機電設備,已累計收集5萬條動態(tài)點位數(shù)據(jù)。

3 醫(yī)院后勤信息化建設成效

3.1 服務過程線上留痕

通過線上派單、線下安排的方式,生成的后勤任務在系統(tǒng)上顯示工單軌跡、任務內(nèi)容,實現(xiàn)線上留痕,詳細記錄了:開始時間、結(jié)束時間、任務地點、提單人、派單人、經(jīng)辦人、結(jié)果評價等信息數(shù)據(jù)。通過系統(tǒng)設置標準作業(yè)工時及收集評價結(jié)果,對服務團隊形成考評數(shù)據(jù),為院方提供數(shù)據(jù)抓手。

3.2 任務異常自動提醒

系統(tǒng)設置自動預警,在接單、派單、處理環(huán)節(jié)等場景出現(xiàn)即將超時的情況,系統(tǒng)通過預設規(guī)則主動推送消息來提醒處理人盡快處理。可在流程關(guān)鍵節(jié)點設置督辦,當超過一定時間未派單,系統(tǒng)將自動向督辦人員推送語音消息或公眾號消息提醒督辦人跟進和催辦。

3.3 線下作業(yè)實現(xiàn)線上管理

后勤線下服務通過后勤服務平臺進行線上管理,后勤服務不光是要快速響應和完成,最后處理完是否真正解決或者達成預期也是衡量后勤服務質(zhì)量的一項重要指標[6],對于處理完的各項服務工單,由后勤服務中心根據(jù)工單信息、流程軌跡以及電話確認等方式對服務工單進行審核,之后再由下單人或指定人員對處理結(jié)果進行評價,最終形成閉環(huán)。

3.4 在3D模型中實現(xiàn)與業(yè)務數(shù)據(jù)聯(lián)動

在3D場景中分區(qū)域顯示各類設施設備數(shù)據(jù)信息,在整體界面或分樓層界面中顯示,可多維度分析對比數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)實時動態(tài)顯示,方便了解醫(yī)院運行情況。在3D模型中布置重點機房設備模型,當設施設備運行超出預設范圍,模型對應位置閃爍預警、開啟語音提示同時聯(lián)動視頻監(jiān)控系統(tǒng),快速定位故障點,系統(tǒng)自動形成巡檢工單,巡檢人員接單排障,系統(tǒng)對作業(yè)過程全程可視,故障排除工單自動關(guān)閉。

3.5 風險預警和異常告警

通過平臺對設施設備可視化監(jiān)控,對設施設備運行趨勢分析及預測,在風險事件未發(fā)生之前運用防范性措施,將損失控制在一定范圍之內(nèi),并有足夠風險對應時間,同時可實時掌握能耗狀況,將相對獨立的系統(tǒng),用統(tǒng)一的軟件界面集中監(jiān)管,降低運維工作重復性、復雜性。

4 后勤管理改進措施

華南醫(yī)院建設智慧后勤服務平臺后借助信息化手段幫助醫(yī)院實現(xiàn)了后勤服務全過程的閉環(huán)式管理,建立了服務快速反應機制,實現(xiàn)了集事件接報、任務分派、進度追蹤、質(zhì)量把控、結(jié)果評價的閉環(huán)管理模式,及時掌握服務需求和存在的問題,進而改善后勤服務的質(zhì)量,提高工作效率的作用。

4.1 在管理人員方面

由于醫(yī)院分別由三家物業(yè)公司提供不同的后勤服務保障,一方面醫(yī)院通過建立后勤服務中心,所有后勤服務人員統(tǒng)一調(diào)度,另一方面制定了醫(yī)院后勤服務標準化流程和制度,通過加強對后勤人員的培訓和管理,提高整體管理水平[7]。

4.2 在管理服務方面

后勤服務中心以精細化管理為切入點,實現(xiàn)了任務管理、進度追蹤、質(zhì)量把控、信息反饋和結(jié)果評價的閉環(huán)管理,使管理責任具體化、明確化,并將高標準的工作規(guī)范細化到每個步驟和環(huán)節(jié)。

4.3 在管理成本方面

推進全院各科室、部門在住宿方面進行后勤成本核算,無論是實習生長期住宿還是臨時值班住宿,由各科室、部門在線申請入住,住宿費、水電費納入成本核算,后續(xù)平臺能耗統(tǒng)計完成區(qū)域劃分后,按樓層分區(qū)域進行能耗成本的分攤,有條件的在區(qū)域內(nèi)分科室進行分攤。

5 實踐及推廣意義

5.1 資源有效整合與利用

搭建醫(yī)院后勤服務平臺實現(xiàn)后勤一盤棋,通過一體化的作業(yè)、監(jiān)控、管理實現(xiàn)線下資源合理性分配,避免資源浪費,通過對接利舊等方式,對現(xiàn)有后勤信息化資源重復利舊,避免重復投入、重復建設。

5.2 設備安全與穩(wěn)定運行

設施設備安全運行是醫(yī)院運營的基礎(chǔ),利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建設施設備安全運行監(jiān)控,后勤設施設備運行“一屏全感知”,線上線下一體化,實現(xiàn)事前預警、事發(fā)告警、事后分析的長效保護機制,一個界面實現(xiàn)一體化可視展現(xiàn)、一體化管理[8],通過智能化手段促進過程安全管理和管理情況分析[9]。

5.3 高效運營管理與決策

促進后勤服務與管理的規(guī)范化,掌握工作的主動權(quán),把傳統(tǒng)事后處理轉(zhuǎn)為實時監(jiān)控,通過工作流數(shù)據(jù)埋點,固化醫(yī)院后勤管理,優(yōu)化的管理流程、管理標準、管理規(guī)范。為后勤主管部門提供了準確、有效的數(shù)據(jù)分析,為成本的管控和節(jié)能降耗提供了重要的決策依據(jù),擺脫了以往的“人為”管理因素[10],通過科學的數(shù)據(jù)分析去解決問題,管理變得更標準,發(fā)展變的可持續(xù)。

智慧后勤服務平臺建設與實施為醫(yī)院后勤管理帶來的成效是顯而易見的,醫(yī)院智慧后勤服務平臺的建設并不是單純的軟件與硬件的堆積,而是關(guān)乎后勤管理制度、流程規(guī)范、業(yè)務處理等核心內(nèi)容,未來醫(yī)院后勤部門從本院的實際情況出發(fā),從信息化以及數(shù)字化的角度,建立標準服務體系,有效管控后勤成本;繼續(xù)加強后勤信息化建設,優(yōu)化平臺功能,進一步提高后勤整體管理水平,繼續(xù)引用科學、先進的技術(shù),結(jié)合更多的智能化硬件和系統(tǒng),持續(xù)達成降本增效、節(jié)能減排的目的。