我院2018—2021年門(mén)診境外患者取藥現(xiàn)狀分析及應(yīng)對(duì)措施

呂立嵩 辛傳偉 羊 波 孫云峰 趙琴琴 毛芝萍

門(mén)診藥房是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，一言一行關(guān)乎醫(yī)院的形象，工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院整體水平[1]。取藥環(huán)節(jié)是境外患者在醫(yī)院的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其中有相當(dāng)一部分人不懂中文，在與窗口藥師交流時(shí)存在溝通障礙，亟須積極的應(yīng)對(duì)以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。涉外藥學(xué)服務(wù)工作應(yīng)該更加科學(xué)化、規(guī)范化、人性化和多元化[2]。因此，本文針對(duì)我院境外患者取藥環(huán)節(jié)做了相應(yīng)調(diào)查，分析今后需改進(jìn)的問(wèn)題，對(duì)窗口藥師基礎(chǔ)語(yǔ)言能力，用藥交代能力和專業(yè)外語(yǔ)能力提出更高要求。

1 臨床資料

收集浙江省立同德醫(yī)院2018年1月至2021年10月門(mén)診境外患者處方信息。通過(guò)檢索醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)回顧性調(diào)查電子處方中境外患者的性別、年齡、國(guó)籍、科室、診斷等基本信息，并錄入Excel表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

2.1 性別及年齡分布

本院門(mén)診境外患者處方共計(jì)7 012張，占總處方量0.2%（7 012/3 092 308）。其中男3 360張，女3 652張，男女比例0.9 ∶ 1。年齡分布：＜14歲1 034張（14.7%），14～＜30歲843張（12.0%），30～＜40歲1 343張（19.2%），40～＜50歲1 575張（22.5%），50～60歲1 822張（26.0%），＞60歲395張（5.6%）。

2.2 國(guó)家和地區(qū)分布

境外患者地域分布廣泛，7 012張?zhí)幏焦采婕?0個(gè)國(guó)家和地區(qū)的患者。按由多到少的順序依次為：美國(guó)（英語(yǔ)）1 020張（14.5%），巴基斯坦（官方語(yǔ)言）702張（10.0%），尼日利亞（官方語(yǔ)言）447張（6.4%），韓國(guó)430張（6.1%），加拿大（英語(yǔ)）251張（3.6%），英國(guó)（英語(yǔ)）234張（3.3%），也門(mén)223張（3.2%），越南222張（3.2%），南非（官方語(yǔ)言）、剛果各168張（各2.4%），津巴布韋（官方語(yǔ)言）140張（2.0%），意大利、加納（官方語(yǔ)言）各112張（各1.6%），俄羅斯111張（1.6%），澳大利亞（英語(yǔ)）104張（1.5%），贊比亞（官方語(yǔ)言）102張（1.5%），印度（官方語(yǔ)言）99張（1.4%），荷蘭96張（1.4%），西班牙89張（1.3%），泰國(guó)88張（1.3%），菲律賓（官方語(yǔ)言）86張（1.2%），埃及（官方語(yǔ)言）82張（1.2%），德國(guó)77張（1.1%），中非、委內(nèi)瑞拉各76張（各1.1%），孟加拉國(guó)（官方語(yǔ)言）73張（1.0%），其他1 624張（23.2%）。上述官方語(yǔ)言即英語(yǔ)。

2.3 科室分布

婦科處方量最大，共974張（13.9%），其他由多到少依次為骨科638張（9.1%），感染科634張（9.0%），呼吸科623張（8.9%），健康體檢專科615張（8.8%），五官科610張（8.7%），皮膚科445張（6.3%），消化科331張（4.7%），外科330張（4.7%），泌尿科281張（4.0%），眼科216張（3.1%），心血管科201張（2.9%），精神科195張（2.8%），口腔科184張（2.6%），神經(jīng)內(nèi)科161張（2.3%），內(nèi)分泌科87張（1.2%），肛腸科86張（1.2%），乳甲外科83張（1.2%），急診科73張（1.0%），其他245張（3.5%）。

3 討論

3.1 窗口藥師用藥交代面臨的問(wèn)題

3.1.1 心理因素

本文結(jié)果顯示，來(lái)就診境外患者處方量的60.9%（4 270/7 012）是將英語(yǔ)作為母語(yǔ)或官方語(yǔ)言的國(guó)家及地區(qū)。英語(yǔ)作為全球通用語(yǔ)言，多數(shù)窗口調(diào)劑藥師經(jīng)過(guò)高等教育院校的學(xué)習(xí)，具有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，但水平參差不齊，由于英語(yǔ)口語(yǔ)交流機(jī)會(huì)也少，已掌握的知識(shí)也大多遺忘。以往窗口藥師在遇到境外患者取藥時(shí)，首先在心理上有膽怯的想法[3]，多采取逃避的態(tài)度，讓英語(yǔ)較好的藥師出面進(jìn)行用藥交代。

3.1.2 語(yǔ)言能力

調(diào)查顯示，婦科、骨科、感染科、呼吸科、體檢科、五官科、皮膚科、消化科、兒科等科室為境外患者主要就診科室，在與他們溝通時(shí)，除了一些日常生活的語(yǔ)言外，還會(huì)涉及生疏的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯，影響了用藥交代的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。進(jìn)一步影響境外患者對(duì)本院醫(yī)療技術(shù)的力量和發(fā)展水平的了解，以及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，從而降低了患者就醫(yī)滿意度[4]。

3.2 應(yīng)對(duì)措施

3.2.1 提高藥學(xué)英語(yǔ)服務(wù)意識(shí)

首先要在思想上提高對(duì)境外患者提供藥學(xué)服務(wù)的意識(shí)。不能認(rèn)為境外患者的處方在整個(gè)門(mén)診處方量中只占0.2%而忽視他們的存在，僅給予患者藥品而不作任何交代。藥師在窗口從事藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，要積極履行告知義務(wù)，保障患者享有知情同意權(quán)[5]。而通俗易懂的用藥交代就是患者知情同意權(quán)的體現(xiàn)，只有具備了扎實(shí)的藥學(xué)英語(yǔ)知識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)與境外患者更好地交流，保證醫(yī)療活動(dòng)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的順利施行，因此具備一定的專業(yè)英語(yǔ)水平顯得尤為重要[6]。

3.2.2 注重藥學(xué)人員英語(yǔ)能力的培養(yǎng)

在窗口調(diào)配工作中，需要有一定的外語(yǔ)水平，注重語(yǔ)言的教練，才能更好地為患者服務(wù)。在我院門(mén)診藥房的26位藥師中，碩士學(xué)歷10位，其余都是本科學(xué)歷，說(shuō)明具有一定的英語(yǔ)文字和語(yǔ)言基礎(chǔ)。本次調(diào)查從性別分布看，女性患者略多，因此婦科門(mén)診的處方量最多，但不能忽視的是骨科、感染科、呼吸科、體檢科、五官科、皮膚科、消化科處方量也較大。從開(kāi)具的處方和診斷可以看出，多數(shù)就診的境外患者是感冒、發(fā)熱、上呼吸道感染、腸胃炎、扁桃體炎、扭傷、外傷等輕癥患者。作為窗口調(diào)配藥師應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握一些涉及以上主要科室相關(guān)的英語(yǔ)用藥交代，如基本的藥物功效、用藥頻率、用藥劑量、療程、服用時(shí)間、不良反應(yīng)等。針對(duì)以上情況，為加強(qiáng)醫(yī)院就診和藥學(xué)相關(guān)性的專業(yè)英語(yǔ)學(xué)習(xí)，每周三晚上醫(yī)院國(guó)際合作辦公室與新東方聯(lián)合舉辦了英語(yǔ)教學(xué)課程，聘請(qǐng)境外老師培訓(xùn)藥師口語(yǔ)的會(huì)話能力，加強(qiáng)窗口藥師英語(yǔ)用藥交代能力，以確保患者滿意度進(jìn)一步提高。同時(shí)，可在門(mén)診藥房設(shè)置咨詢窗口，讓英語(yǔ)交流能力較強(qiáng)的藥師詳細(xì)解答境外患者更多的相關(guān)用藥問(wèn)題。

3.3.3 應(yīng)用用藥交代提示卡

對(duì)于英語(yǔ)基礎(chǔ)較差的調(diào)配藥師，可制作經(jīng)常接待境外患者科室的藥品用藥交代中英文對(duì)照卡，按照八個(gè)重點(diǎn)科室分別制作了窗口需交代的藥物功效、用藥頻率、用藥劑量、療程、服用時(shí)間、不良反應(yīng)等一系列相關(guān)中英文對(duì)照卡，藥師窗口服務(wù)時(shí)，可按對(duì)照卡片上的提示，向境外患者指出相應(yīng)的翻譯語(yǔ)句，彌補(bǔ)與境外患者交流時(shí)語(yǔ)言不熟悉帶來(lái)的不便，甚至是誤解，提高窗口的工作效率。在窗口排隊(duì)取藥人數(shù)較多時(shí)，引導(dǎo)外籍患者到咨詢窗口進(jìn)行詳細(xì)的用藥交代指導(dǎo)。

境外患者不僅要忍受疾病的折磨，還要面臨語(yǔ)言交流障礙的壓力，表現(xiàn)出緊張、焦慮和無(wú)奈。良好英語(yǔ)語(yǔ)言基礎(chǔ)不僅能夠及時(shí)幫助境外患者知道自身的疾病情況和藥物使用相關(guān)事項(xiàng)，還能穩(wěn)定患者的情緒，進(jìn)一步消除疾病和緊張帶來(lái)的不安，有利于身體的恢復(fù)。基于此，本文主要探討了醫(yī)院門(mén)診藥房窗口藥師在英語(yǔ)服務(wù)方面的角色和責(zé)任，對(duì)提升醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量做出了探索性研究和努力。