聚焦精細(xì)服務(wù)　優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

張步衡

國(guó)家稅務(wù)總局安平縣稅務(wù)局牢固樹立以納稅人和繳費(fèi)人為中心的理念，以深入開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”活動(dòng)為抓手，持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，不斷提升納稅人滿意度和獲得感。

一、多措并舉開展稅費(fèi)政策宣傳

通過梳理印制宣傳冊(cè)、稅企微信群推送、召開涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)座談會(huì)、納稅人學(xué)堂培訓(xùn)、政策宣講會(huì)、送紅利賬單等線上線下多種形式開展稅費(fèi)政策宣傳、培訓(xùn)，不斷提升政策推送的覆蓋面和精準(zhǔn)度，保障各項(xiàng)稅費(fèi)政策落實(shí)落地。

二、內(nèi)外合力提升服務(wù)水平

一是稅務(wù)干部加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。充分利用晨夕會(huì)、開展集中學(xué)習(xí)等形式做好納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)以及各項(xiàng)稅收政策及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。二是認(rèn)真開展“一把手‘走流程’”、納稅服務(wù)體驗(yàn)、聯(lián)合外部門開展政策宣講會(huì)等活動(dòng)，收集意見建議，找出工作短板，為進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)提供決策參考。三是深入推進(jìn)與納稅人繳費(fèi)人“隨身隨時(shí)”“高粘合度”的征納互動(dòng)服務(wù)渠道，稅源管理分局均成立了“網(wǎng)格員靠前服務(wù)，分局長(zhǎng)兜底保障”的“網(wǎng)格員+分局長(zhǎng)”團(tuán)隊(duì)式網(wǎng)格化服務(wù)隊(duì)伍，建立稅企溝通交流群，常態(tài)化開展宣傳輔導(dǎo)，進(jìn)一步提升納稅人的滿意度和獲得感。

三、提升服務(wù)質(zhì)效、縮短辦稅時(shí)長(zhǎng)

為進(jìn)一步提高納稅人繳費(fèi)人辦稅體驗(yàn)，節(jié)約辦稅時(shí)間，積極推行導(dǎo)稅預(yù)審服務(wù)。大力推廣電子稅務(wù)局、稅務(wù)app等線上辦稅端口，實(shí)現(xiàn)申報(bào)、發(fā)票、退稅等全部企業(yè)稅費(fèi)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”、個(gè)人稅費(fèi)事項(xiàng)“掌上辦”。上線“陽光e稅”遠(yuǎn)程問辦中心，連接遠(yuǎn)程幫辦中心，為納稅人繳費(fèi)人開通辦稅繳費(fèi)“直通車”，實(shí)現(xiàn)線上辦稅繳費(fèi)的快速響應(yīng)。

為解決稅款征收期臨時(shí)性人流量激增問題，推出了“潮汐式”動(dòng)態(tài)服務(wù)，提升辦稅效率。即根據(jù)不同時(shí)段進(jìn)廳辦事人流量的多少，動(dòng)態(tài)調(diào)整前后臺(tái)人員配置，在前臺(tái)服務(wù)力量不足時(shí)，后臺(tái)業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)工作狀態(tài)適時(shí)投入前臺(tái)服務(wù)，同時(shí)有序增加導(dǎo)稅力量，強(qiáng)化導(dǎo)稅預(yù)審及分流引導(dǎo)，最大限度提高窗口和自助辦稅效率、縮短納稅人排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)。

四、持續(xù)深化“非接觸式”辦稅繳費(fèi)服務(wù)

大力開展以“涉稅事、網(wǎng)上辦，非必須、不窗口”為主題的“非接觸式”辦稅宣傳，引導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)辦稅觀念，通過電子稅務(wù)局、征納互動(dòng)等方式辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)，讓信息多跑路、百姓少跑腿，著力減輕納稅人繳費(fèi)人負(fù)擔(dān)。

五、關(guān)注并及時(shí)回應(yīng)納稅人訴求

一是遠(yuǎn)程幫辦，問辦無憂。大力推廣遠(yuǎn)程幫辦系統(tǒng)，推動(dòng)涉稅業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、家中辦，持續(xù)提升遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)質(zhì)效，加強(qiáng)人員配備，不斷提升服務(wù)水平，提高應(yīng)答效率。截至目前，共計(jì)遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)37485人次，切實(shí)有效解決了納稅人繳費(fèi)人的“急難愁盼”問題，納稅人繳費(fèi)人的滿意度和獲得感有了明顯提高。

二是抓好服務(wù)質(zhì)效回訪。建立了《服務(wù)質(zhì)效回訪工作機(jī)制》，針對(duì)進(jìn)廳、進(jìn)分局辦稅的企業(yè)納稅人，按天開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪，填寫《服務(wù)質(zhì)效回訪工作臺(tái)賬》，及時(shí)收集納稅人評(píng)價(jià)意見和辦稅需求并反饋。

三是按要求做好“有訴求，碼上說”平臺(tái)、“不滿意我來辦”平臺(tái)相關(guān)工作。遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)平臺(tái)相關(guān)工作，定期查看納稅人訴求，并做好平臺(tái)的納稅人反饋工作。

四是建立稅費(fèi)服務(wù)訴求和輿情分析辦理聯(lián)席會(huì)議制度，通過定期匯總問題，深入分析原因，研究部署改進(jìn)方案，進(jìn)一步做好我縣稅費(fèi)服務(wù)訴求和輿情分析辦理工作。

五是建立納稅人繳費(fèi)人權(quán)益保護(hù)中心，全面運(yùn)行稅費(fèi)服務(wù)訴求“一口”收辦、首問負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、閉環(huán)管理工作機(jī)制。設(shè)立稅費(fèi)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)中心，暢通納稅人繳費(fèi)人訴求表達(dá)、權(quán)益保障通道，充分發(fā)揮調(diào)解作用，推進(jìn)稅收爭(zhēng)議化解在基層、化解于萌芽。

（作者系國(guó)家稅務(wù)總局安平縣稅務(wù)局黨委書記、局長(zhǎng)）